醫(yī)院窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案

1、醫(yī)院窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案按照市創(chuàng)建文明市指揮部XX市區(qū)窗口行業(yè)“微笑服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（宣創(chuàng)建指20XX24號(hào)）文件要求，為進(jìn)一步提升我院醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)醫(yī)院研究，決定在所有窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)?，F(xiàn)制定實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十八大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把深入“微笑服務(wù)”活動(dòng)作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，作為踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有力之舉。以改善服務(wù)、提升水平、塑造品牌為目標(biāo)，在醫(yī)院窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，全面提升窗口服務(wù)水平，努力打造文明、和諧的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)“微笑服務(wù)”

2、活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)的順利實(shí)施，成立醫(yī)院“微笑服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。三、活動(dòng)內(nèi)容一笑，即微笑服務(wù)；二心，即熱心問候，精心服務(wù)；三提，提倡人性化服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象；四創(chuàng)，即創(chuàng)微笑服務(wù)標(biāo)兵，創(chuàng)文明示范窗口，創(chuàng)文明示范科室，創(chuàng)溫馨醫(yī)院；五要五不要，即：要心底微笑，不要態(tài)度生硬；要服務(wù)規(guī)范，不要隨意任性;要一次告知，不要反反復(fù)復(fù)；要馬上就辦，不要拖拉推諉；要廉潔自律，不要以權(quán)謀私。四、具體措施醫(yī)院根據(jù)“一笑、二心、三提、四創(chuàng)、五要五不要”活動(dòng)內(nèi)容，制定工作人員文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)手冊(cè)，制定科室人性化服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督措施。在窗口科室設(shè)置“微笑服務(wù)標(biāo)兵”公示欄，通過開展“微笑服務(wù)標(biāo)兵”“

3、示范窗口、科室”等評(píng)選活動(dòng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，將考評(píng)結(jié)果同年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，形成“微笑服務(wù)”活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制?！拔⑿Ψ?wù)”活動(dòng)不但是表情的展示，而是“心底微笑”的服務(wù),更是與服務(wù)對(duì)象做感情的溝通與交流，把服務(wù)對(duì)象當(dāng)親人和朋友，真情地提供周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過規(guī)范言行、改善作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)水平的目標(biāo)，做到笑容甜美，舉止得體，用語(yǔ)文明，態(tài)度和藹，服務(wù)規(guī)范。（一）規(guī)范服務(wù)舉止微笑時(shí)，面部表情要和藹可親，自然露出6-8顆牙，嘴角微微上翹；微笑注重微字，笑的幅度不宜過大；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、充滿愛心。服務(wù)時(shí)，要目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼，心不在焉，自然流露真誠(chéng)；迎著服務(wù)

4、對(duì)象的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞出工作人員的敬意與善良之心，拉近與服務(wù)對(duì)象間的距離。交流時(shí)，聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；語(yǔ)調(diào)、音量適中，讓服務(wù)對(duì)象能聽得清楚，但聲音不能過大；說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。工作時(shí)，必須按規(guī)定著工作制服，著裝要干凈、整潔、規(guī)范；儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，姿勢(shì)要端正。女工作人員可淡妝,不得批散發(fā)，不得涂艷指甲油。男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得蓄胡須。工作時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。（二）規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)說話態(tài)度誠(chéng)懇，親切熱情，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣平和。在日常工作中堅(jiān)持使用普通話，接待來人要用文明禮貌用語(yǔ)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要使用“請(qǐng)稍等，我

5、馬上給您辦”、“對(duì)不起，讓您久等了”等文明用語(yǔ)。（三）規(guī)范服務(wù)態(tài)度接待要熱情主動(dòng)，面帶微笑，雙目正視對(duì)方。與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)心平氣和，語(yǔ)音適中。受理服務(wù)時(shí)要熱心，辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心，答復(fù)咨詢要耐心。接待時(shí)做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。接打電話時(shí)要輕拿輕放，應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，說話要親切和氣、耐心細(xì)致、表述準(zhǔn)確、需要回復(fù)的，要做好記錄，及時(shí)回復(fù)。服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。服務(wù)對(duì)象提出意見、建議或批評(píng)時(shí)，要耐心聽，對(duì)服務(wù)對(duì)象的講話有異議時(shí)，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)辯、頂撞，但能夠發(fā)表個(gè)人看法。遇到難以解決的問題要及時(shí)報(bào)告窗口

6、負(fù)責(zé)人解決。服務(wù)對(duì)象岀現(xiàn)誤解，出言不遜或動(dòng)作粗魯時(shí)，要沉著，不要與其爭(zhēng)吵，得理讓人，并及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告。對(duì)不屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)主動(dòng)問清辦理事項(xiàng)，熱情、準(zhǔn)確地告知事項(xiàng)辦理的單位或窗口，并提供相對(duì)應(yīng)的信息。（四）完善服務(wù)設(shè)施窗口要具備有與辦理事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、范本、樣表、辦事指南等相關(guān)資料，以便做好宣傳、解答。堅(jiān)守崗位，崗位要擺放值崗人員信息牌、設(shè)置笑容展示鏡，隨時(shí)監(jiān)視服務(wù)時(shí)是否面帶笑容。服務(wù)臺(tái)面、辦公桌椅、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。（五）提高服務(wù)質(zhì)量一次性書面告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，一次性說清服務(wù)對(duì)象提問，一次性收清服務(wù)對(duì)象提交的材料，主動(dòng)介紹下一

7、步應(yīng)如何辦理。填寫審批材料正規(guī)，不漏項(xiàng)。審批檔案材料要完整，不缺項(xiàng)，按規(guī)定及時(shí)交接。書寫相關(guān)文書要規(guī)范完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。縮短排隊(duì)時(shí)間和服務(wù)承諾時(shí)限，提高服務(wù)效率，方便患者就診。各窗口科室要通過各種形式，打造服務(wù)亮點(diǎn)、顯示服務(wù)特色、樹立服務(wù)品牌。一是要“比禮儀、賽文明”。要加強(qiáng)對(duì)科室人員的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識(shí)，提升科室人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。二是要“比服務(wù)、賽和諧”。以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為主題，強(qiáng)化科室人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營(yíng)造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。三是要“比環(huán)境、賽秩序”。做到科室清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美,標(biāo)識(shí)清晰；優(yōu)化科室服務(wù)流程。改進(jìn)服務(wù)功能，增設(shè)便民措施，努

8、力做到服務(wù)場(chǎng)所文明、就醫(yī)秩序良好。四是要“比作風(fēng)、賽形象”?？剖乙袑?shí)轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，深化社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，引導(dǎo)職工在“愛崗、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”上起到先行和表率作用。五、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署階段：至20XX年6月22日前。制定實(shí)施方案，召開專題會(huì)議對(duì)窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)進(jìn)行部署動(dòng)員。（二）組織實(shí)施階段：自20XX年6月22日開始，按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，在所有窗口科室深入開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)。在活動(dòng)開展過程中，認(rèn)真查擺窗口工作人員在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，查找與“微笑服務(wù)”要求存在的差距，進(jìn)一步建立整改責(zé)任制度，完善相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

9、范和措施，推動(dòng)活動(dòng)深入開展。（三）鞏固提高階段：20XX年7月起。通過明查暗訪等多種形式，對(duì)各窗口科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出意見和建議，通過開展“微笑服務(wù)標(biāo)兵”“示范窗口、科室”等評(píng)選活動(dòng)，著力建立“微笑服務(wù)”活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制，努力塑造醫(yī)院服務(wù)品牌。六、活動(dòng)要求一是高度重視。各窗口科室要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，把“微笑服務(wù)”活動(dòng)作為提升窗口形象和加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的重要抓手，作為創(chuàng)建文明城市和文明行業(yè)的重要內(nèi)容?？剖邑?fù)責(zé)人要親自抓，做到職責(zé)明確、措施有力，確保活動(dòng)取得明顯成效。二是加強(qiáng)督查?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各窗口部門的活動(dòng)開展進(jìn)行監(jiān)督、檢查。釆取暗訪、隨機(jī)抽查、查閱錄像等形式，分別對(duì)各窗口科室進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。各窗口部門負(fù)責(zé)人每周至少5次按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡査并記錄，監(jiān)督員工工作落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。三是廣泛宣傳。要充分利用院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳櫥窗等載