逆向物流不再沉默

1、逆向物流不再沉默有這樣一組數(shù)據(jù)：著名品牌Este Launder在全球范圍年銷售額達(dá)到40億美元，但同時每年退，過量，報廢和損壞的數(shù)額達(dá)1.9億美元，約占銷售額的4.75%在消費類電子業(yè)如電腦，手機，電視，音響設(shè)備等，一年的退貨額超過150億美元 ( 美國)在美國，退貨從1992年的400億美元上升到目前的每年650億美元數(shù)字之巨耐人尋味，然而，驚人之?dāng)?shù)卻只統(tǒng)計了一個品牌和一個國家, 你完全可以把這些數(shù)據(jù)放大至少五倍估測全球同類狀況。毋庸懷疑這里的金額數(shù)量足以支撐一個產(chǎn)業(yè)仍綽綽有余。而目前，這些數(shù)字依然以每年難以想象的速度遞增。從經(jīng)濟學(xué)理論角度來看，在壟斷競爭的市場條件下始終存在經(jīng)濟資源有效性

2、的利用效率問題，而規(guī)模經(jīng)濟與不經(jīng)濟性也持續(xù)地影響著企業(yè)的投資回報率。產(chǎn)品由彼及此反向流動至企業(yè)的現(xiàn)象自古有之，未來也不會消亡，當(dāng)企業(yè)經(jīng)濟規(guī)模的基數(shù)不斷龐大而又以更大的比率擴大，“蛋糕”已經(jīng)是最初50甚至100倍時，資源的利用和損失仍然會維持一定的比例關(guān)系，似乎這很合理。但不要忽視，損失的絕對數(shù)值也已同步增長到原來的幾十倍了，加之以客戶為主導(dǎo)的市場變化逼使企業(yè)為了保持自己的競爭地位必須調(diào)整戰(zhàn)術(shù)接受許多隱性損失，如自由的、無理由退貨等，因而企業(yè)試圖達(dá)到資源零損失率的完美資源利用幾乎是不可能的。對這一問題可以引出很多理論的探討，但是從近些年實踐的驗證和結(jié)果來看，全球領(lǐng)先的知名企業(yè)如通用汽車、IBM、

3、3M、西爾斯、強生、 Este Launder 等在某個特殊管理領(lǐng)域所實施的一系列計劃控制措施和信息化系統(tǒng)已經(jīng)對上述問題的實際改善產(chǎn)生了積極影響，與此同時，獲得了資源的充分利用、成本下降、客戶滿意度、環(huán)保多方面的綜合經(jīng)濟效益和社會效益。這一特殊的領(lǐng)域就是：逆向物流管理，它和正向物流管理(產(chǎn)品由企業(yè)到消費者的物流過程)，從來就是物流的孿生姐妹，然而，無論是理論界或是企業(yè)界過去的幾十年對于她的注意太多的是匆匆而過，間或在一些物流論著中提及也只是蜻蜓點水。和正向物流在聚光燈下相比，她一直在后臺默默地存在埋首了很久。“逆向物流也許是企業(yè)成本可以降低的最后的未開墾地了”西爾斯物流執(zhí)行副總裁曾這樣說；在國

4、外的一篇評論中說道“退貨中孕育未知的機會，直到現(xiàn)在還是少有企業(yè)考慮過”；而美國南佛羅里達(dá)大學(xué)教授，美國物流管理協(xié)會的資深專家詹姆斯司多克對逆向物流的描述更為精辟，他認(rèn)為“公司對退貨如何處置已經(jīng)成為一項標(biāo)歧立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為拓展效率提高的全新領(lǐng)域”美國逆向物流委員會99年對各公司所作的專項調(diào)查表明當(dāng)年的逆向物流成本超過350億美元。(遺憾的是，筆者至今很少在權(quán)威報道上看到國內(nèi)的逆向物流統(tǒng)計數(shù)據(jù))逆向物流定義和價值發(fā)現(xiàn)理論界對逆向物流概念表述有多種，目前較專業(yè)準(zhǔn)確概括其特點的定義是：與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價值恢復(fù)或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費地到起始點的有效實際流動所

5、進(jìn)行的計劃、管理和控制過程。逆向物流的表現(xiàn)是多樣化的，從使用過的包裝到經(jīng)處理過的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機械零件等等。然而對產(chǎn)品再使用和循環(huán)的逆向物流控制研究卻是過去的十年里才開始被認(rèn)知和展開的。其中較知名的論著是羅杰斯和提篷蘭柯的，佛雷普的等。隨著全球各類資源和生產(chǎn)能力的有限性愈加明顯，已使用過產(chǎn)品及材料的再生恢復(fù)逐步成為滿足急速增長的消費市場需求的關(guān)鍵力量。同時，各工業(yè)化國紛紛制定減少浪費的政策舉措也促使材料循環(huán)使用之理念逐步取代原有的“一次使用”的經(jīng)濟觀。此外，消費者日益高漲的呼聲要求企業(yè)最大程度地降低產(chǎn)品和加工流程對環(huán)境的影響， 而生產(chǎn)者的相關(guān)法律責(zé)任也成為公眾環(huán)保政策的重要組成部

6、分。在這些力量的推進(jìn)下，過去的十年里產(chǎn)品的恢復(fù)再生無論在規(guī)模和范圍上都有了巨大的發(fā)展，其中主要的復(fù)印機廠商施樂，佳能等皆投入重力對已使用過的設(shè)備進(jìn)行再生產(chǎn)，化工行業(yè)的多家公司近期正致力于已使用地毯的再循環(huán)，柯達(dá)公司從10年前起就開始對一次性使用的相機進(jìn)行回收，再使用和循環(huán)。這些全新的全球資源環(huán)境觀和經(jīng)濟觀演變是導(dǎo)致逆向物流有了突破性發(fā)展最重要的幾個因素，因而在某種意義上，逆向物流還有“綠色物流”“環(huán)保物流”的美譽，然而對許多優(yōu)秀企業(yè)而言，逆向物流還承載著另外一項重要職責(zé)，即它被專家認(rèn)為是公司顯示競爭力和領(lǐng)先優(yōu)勢的有效利器。通用汽車，西爾斯，3M以及許多在線零售商已經(jīng)將逆向物流問題從后臺的陰影下

7、推向了高層會議的焦點議程中。因為他們清楚地知道有效的逆向物流系統(tǒng)和流程將使退貨返回庫存，在清理中心出售，或被拆卸為零件以節(jié)約成本，增加利潤，并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。逆向物流的類別及特點作為企業(yè)價值鏈活動的一個特殊組成部分，逆向物流按其成因，途徑和處置方式的不同在各種產(chǎn)業(yè)形態(tài)下歸納為這幾個種類：投訴退貨終端使用退回商業(yè)退回維修退回生產(chǎn)報廢和副品包裝圖示勾勒出逆向物流的不同流向以及它們在供應(yīng)鏈中的位置，但需要明確的是箭頭方向并非總和相關(guān)的物理流程一致，它所描述的是供應(yīng)鏈過程中產(chǎn)生的“逆向”的物品流動而非逆向分銷的型態(tài)。零售商顧客生產(chǎn)商次品加工起始鏈供應(yīng)商選擇鏈生產(chǎn)廢，副品維修退回包裝商業(yè)退回投訴，終端

8、退回正向供應(yīng)鏈次品加工顧客零售商生產(chǎn)商供應(yīng)商供應(yīng)鏈中的逆向物流種類對逆向物流這幾個種類的特點用下表來具體表述：類別周期時間驅(qū)動因素處理方式例證投訴退貨運輸短少、偷盜、質(zhì)量問題，重復(fù)運輸?shù)榷唐谑袌鰻I銷客戶滿意服務(wù)確認(rèn)檢查，退換貨，補貨電子消費品如手機，DV機，錄音筆等終端退回經(jīng)完全使用后需處理的產(chǎn)品長期經(jīng)濟市場營銷再生產(chǎn)，再循環(huán)電子設(shè)備的再生產(chǎn)，地毯循環(huán)，輪胎修復(fù)法規(guī)條例再循環(huán)白色和黑色家用電器資產(chǎn)恢復(fù)再生產(chǎn)，再循環(huán)，處理電腦元件及打印硒鼓商業(yè)退回未使用商品退回還款短到中期市場營銷再使用，再生產(chǎn)，再循環(huán)，處理零售商積壓庫存，時裝，化妝品維修退回缺陷或損壞產(chǎn)品中期市場營銷法規(guī)條例維修處理有缺陷的家

9、用電器，零部件，手機生產(chǎn)報廢和副品生產(chǎn)過程的廢品和副品較短期經(jīng)濟法規(guī)條例再循環(huán)，再生產(chǎn)藥品行業(yè)，鋼鐵業(yè)包裝包裝材料和產(chǎn)品載體短期經(jīng)濟再使用托盤，條板箱，器皿法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋這幾種比較典型的逆向物流普遍地存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，其所涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)部門，需要大量的協(xié)調(diào)、安排和處置管理跟蹤工作來監(jiān)督和配合才能完成資源的價值再生?？墒窃谠S多企業(yè)的物流實踐中，這些活動不僅被忽視和簡單化了甚至被認(rèn)為是多余的，由此造成巨大的浪費和資產(chǎn)流失。和正向物流相比，逆向物流有著明顯不同的特點。首先其產(chǎn)生的地點、時間和數(shù)量是難以預(yù)見的，正向物流則不然，按量、準(zhǔn)時和指定的發(fā)貨點是基本要

10、求；其次發(fā)生地點較為分散、無序，不可能集中一次向接受點轉(zhuǎn)移；再次，發(fā)生的原因通常與質(zhì)量或數(shù)量異常有關(guān)；最后，處理的系統(tǒng)和方式比較復(fù)雜多樣，不同的處理手段對資源價值的貢獻(xiàn)有顯著差異。對這些特點重視與否是區(qū)分企業(yè)逆向物流管理能力和水準(zhǔn)高低最直接的分水嶺，也正如供應(yīng)鏈管理的有效性和協(xié)同性如今成為企業(yè)管理的重要課題一樣，逆向物流作為一種客體存在，在被發(fā)現(xiàn)其價值和戰(zhàn)略內(nèi)涵之前，通常只能被感知其表象性的一面如退貨、回收等，只有真正深入其內(nèi)，窮究其理才能發(fā)現(xiàn)價值，重現(xiàn)價值。跨國企業(yè)管理系統(tǒng)借鑒然而要通過建立有效的逆向物流系統(tǒng)挖掘新的利潤源和增強客戶的滿意度決非易事，它需要信息系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)兩方面的支持才

11、能奏效，當(dāng)然其回報也是豐厚的?；氐奖疚拈_首，每年的巨額流失使 Este Launder 公司痛下決心改善其原先忽視的逆向物流領(lǐng)域，它于三年前投資一百三十萬美元發(fā)展逆向物流的掃描系統(tǒng)、商業(yè)智能工具和甲骨文數(shù)據(jù)庫，效果是顯著的，在系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的第一年，它就為公司追回了原先要通過裁員和降低其他管理費用而產(chǎn)生的成本價值，然后，它對24%以上的退貨進(jìn)行評估，而從中分揀出可以再次分銷的數(shù)量是真正需要退回的1.5倍，從而節(jié)省了約每年475,000美元的人力成本，與此同時，公司銷毀了退貨量27%的產(chǎn)品，原因是超過了保質(zhì)期，這一數(shù)字已經(jīng)從1998年的37%降低下來。其主管部門經(jīng)理預(yù)計今后的幾年只要系統(tǒng)和營運的支持能

12、夠基于更嚴(yán)格退貨時間限制，這一比例下降到15%以下是完全可能的。Este Launder 對這一管理系統(tǒng)的成功開發(fā)和運用并非偶然個案，IBM，通用汽車等企業(yè)也紛紛于幾年前涉足這一特殊物流“油田”，進(jìn)行深度挖掘、系統(tǒng)控制和強化現(xiàn)場管理，并相繼探到和鉆出了新的“油源”，而成本下降和服務(wù)滿意度提高則是最直接的獲益?？v觀這些跨國企業(yè)以及一些正在改善的優(yōu)秀企業(yè)的管理實踐，可以發(fā)現(xiàn)它們對逆向物流的管理主要側(cè)重于四方面的把握：退回檢驗控制、恢復(fù)鏈流程確立、管理信息系統(tǒng)整合、集中退貨中心管理。這四方面在實際運作中是有機結(jié)合和相互關(guān)聯(lián)的，任何一個因素發(fā)生異常都會影響到其他因素，進(jìn)而影響到整個系統(tǒng)的輸出績效，反之

13、亦然。我們就逆向物流產(chǎn)生中占主要比例的投訴和商業(yè)退回，對其中一些跨國企業(yè)的運營管理作一個簡析。退回檢驗控制退回檢驗首先要進(jìn)行的工作是退貨原因辯識，客戶和經(jīng)銷商的投訴退貨主要有以下幾類：運輸短少：遺失整個產(chǎn)品、部件、包裝等產(chǎn)品部件缺少：包裝完好，內(nèi)部配件缺少。偷盜：內(nèi)部或運輸途中產(chǎn)品被偷定單輸入出錯：人工輸入定單的產(chǎn)品或數(shù)量錯誤產(chǎn)品缺陷和質(zhì)量問題：顧客或經(jīng)銷商投訴產(chǎn)品無法正常運行。產(chǎn)品過期重復(fù)運輸：同一定單數(shù)量錯誤地重復(fù)送貨其次，在檢驗過程中，物流部門有專門人員負(fù)責(zé)和把關(guān)，根據(jù)公司的退貨政策，仔細(xì)核對退貨單據(jù)的原因是否和實際狀況相符，經(jīng)核查，確定其退回必要性以降低企業(yè)無謂的損失。該負(fù)責(zé)人員具有一

14、定的授權(quán)和資源支持來保證一旦檢驗結(jié)果產(chǎn)生，所有相關(guān)程序的執(zhí)行必須得到有效的實施和跟蹤。再次，退貨檢驗是一項常規(guī)的工作，而企業(yè)尤其是消費品行業(yè)其產(chǎn)品線的擴展和新品種的開發(fā)速度較快，管理層需及時將產(chǎn)品的更新信息傳遞到逆向物流檢驗人員處，并定期給予這些人員產(chǎn)品質(zhì)量知識和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，激勵人員積極主動地發(fā)現(xiàn)新問題，為企業(yè)資源的“隱性流失”打上句號。恢復(fù)鏈流程恢復(fù)鏈流程是逆向物流控制的主線，它和正向供應(yīng)鏈方向相反，終點有兩種可能：再分銷、處置 報廢。圖示給出了恢復(fù)鏈的概覽。使用處置報廢再使用供應(yīng)檢驗分類再分銷再加工回收生產(chǎn)分銷原正向供應(yīng)鏈物流恢復(fù)鏈物流恢復(fù)鏈從圖中可以看到逆向物流的恢復(fù)鏈活動主要由回收、揀

15、選、再加工、處置報廢、和再分銷這幾方面組成回收指收回退品并對其進(jìn)行物理上的移動到某一地點以等待進(jìn)一步處理的所有相關(guān)活動。檢驗/分類表示對已回收產(chǎn)品的再次可用性和如何使用作出確定的一系列營運活動。它包括拆卸、粉碎、檢測、分檢和儲存這些步驟。再加工則意味著將已使用過的或存在各類其他問題的退回產(chǎn)品進(jìn)行加工，從而轉(zhuǎn)換成再次可用產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這一過程有清潔、替換、和再組裝。如已使用地毯再循環(huán)產(chǎn)生的尼龍、已用電腦和復(fù)印機的零件再生產(chǎn)等。處置報廢表明產(chǎn)品由于技術(shù)或經(jīng)濟的原因不能被再次使用故而被有控制和計劃地報廢丟棄的過程。形成這種狀況是因為存在過度的修復(fù)需求以及沒有任何滿意的潛在市場，如過期。處置的方式有

16、運送到指定地點的垃圾填埋和焚化。再分銷指將可再度使用的產(chǎn)品返回潛在市場并進(jìn)行物理上的轉(zhuǎn)移到未來使用者手中的過程。這個過程包括銷售（租賃、服務(wù)合同等）、運輸和儲存活動。材料的循環(huán)使用和再生產(chǎn)的復(fù)印機租賃是典型例子?；謴?fù)鏈過程的相關(guān)職責(zé)部門和正向供應(yīng)鏈很相似，物流部門作為主導(dǎo)和推動部門對產(chǎn)品退回之后所有的流程活動和最終去向負(fù)責(zé)，而相關(guān)參與部門如銷售、財務(wù)、客服、生產(chǎn)、研發(fā)部門則在恢復(fù)鏈中各司其責(zé)與物流部共享信息，共同配合，從而確保產(chǎn)品價值恢復(fù)及時獲得。管理信息系統(tǒng)毫不夸張地說，逆向物流的信息系統(tǒng)軟件目前仍是IT軟件的一塊處女地，雖然先行一步的跨國企業(yè)獨立地設(shè)計流程并開發(fā)了自有知識產(chǎn)權(quán)系統(tǒng)或?qū)⒛嫦蛭?/p>

17、流的處理功能加入常規(guī)信息系統(tǒng)中，然而多數(shù)的軟件公司或企業(yè)的IT部門還沒有對這一領(lǐng)域的系統(tǒng)產(chǎn)生足夠的重視?！皼]有人計劃發(fā)展商業(yè)性的逆向物流軟件”約翰方達(dá)尼拉-AMR研究中心的資深分析師在完成了逆向物流狀況考察后曾這樣說道。逆向物流的信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計來處理逆向物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。然而，在企業(yè)中，逆向物流的軟件似乎并非IT部門的優(yōu)先開發(fā)項目，因此逆向物流軟件的匱乏是一個普遍的現(xiàn)象，然而，它所孕育的商機也是驚人的，僅美國每年超過350億美元的逆向物流成本，就可以想象這對軟件業(yè)意味著什么。Este Laund

18、er 在逆向物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，對退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行了個性化的軟件定制設(shè)計，“先前對這些退回到倉庫的產(chǎn)品的檢驗分類得化上幾個月”首席信息官克里根回憶道。如今，專利設(shè)計的系統(tǒng)啟動應(yīng)用后，每一箱退回的商品到達(dá)倉庫時都要經(jīng)過掃描，掃描數(shù)據(jù)庫會給出產(chǎn)品的失效期，接收系統(tǒng)將計算出產(chǎn)品是否還能在其他市場或 Este Launder 的員工店銷售，或者捐給慈善結(jié)構(gòu)而非丟棄。退貨產(chǎn)品的庫存水平根據(jù)最后的處理方式進(jìn)行保存，只有當(dāng)足夠的退貨進(jìn)入倉庫并在成本上最為經(jīng)濟時，它們才會被運出。 對退貨信息的歸類和分別處理是是一個良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤成本和退貨過程的管理。有效的信息

19、系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實現(xiàn)實時跟蹤和評估。(見表)退回原因代碼退回原因代碼修理/服務(wù)代碼工廠修理-退回給銷售商修理服務(wù)/維護(hù)代理定單錯誤-銷售代理定單錯誤顧客定單錯誤-訂錯材料輸入錯誤-系統(tǒng)處理錯誤裝運錯誤-裝錯材料不完全裝運-定購的項目丟失錯誤數(shù)量雙重裝運雙重顧客定單非定購丟失零件損壞/有缺陷代碼損壞的-化妝品到貨死掉-不工作有缺陷的-不正常工作合同協(xié)議代碼 庫存過量-手頭有太多的庫存庫存調(diào)節(jié)-庫存循環(huán)過時的其他代碼貨物賠償要求-裝運中造成的損壞雜項處置代碼粉碎/破壞安全處置安全處置(錄象帶)捐贈給慈善機構(gòu)第三方處置補救第三方銷售(二級市場)修理/修理代碼重做重新制造/

20、翻新修改(可升級產(chǎn)品)修理退給銷售商其他代碼用作為轉(zhuǎn)售交換雜項此外，基于EDI系統(tǒng)設(shè)計的信息系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)制造商和銷售商之間退貨信息的交流共享，以便雙方隨時查詢到其所需要的信息。在這一過程中，逆向物流的管理部門不僅可以對退貨的產(chǎn)品進(jìn)行逐一管理，反饋退貨原因，而且可以為其服務(wù)商提供包括產(chǎn)品質(zhì)量評價、產(chǎn)品生命周期分析在內(nèi)的各類營銷信息，其系統(tǒng)功能的實現(xiàn)大大提高了退貨的處理速度，使退貨在最短的時間內(nèi)得以分流，節(jié)約大量的庫存成本和運輸成本。逆向物流信息系統(tǒng)的建立為前述恢復(fù)鏈流程的全面實現(xiàn)提供了最有力的運營保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速響應(yīng)，從而為公司贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。

21、集中退貨中心管理集中退貨中心管理是逆向物流得以高質(zhì)量運營的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提。目前在跨國企業(yè)的配送中心內(nèi)設(shè)有專門的退貨集中地，日常逆向物流渠道上所有產(chǎn)品被送到這里。這些產(chǎn)品在這里分類、處理，然后被運送到經(jīng)確認(rèn)應(yīng)歸屬的下一個目的地。退貨中心的實際活動一般是與信息系統(tǒng)的指令安排相一致的，這里不再贅述，但這一活動有較強的現(xiàn)場運作性，因而在實際管理過程中必須注意以下幾點：發(fā)現(xiàn)退品的潛在價值，為企業(yè)增加預(yù)算外或搶救性的收入退貨處理的不斷改進(jìn)保持一致的目標(biāo)和團隊經(jīng)驗的積累降低庫存水平，改善庫存周轉(zhuǎn)減少垃圾并增強環(huán)保意識對最終處理績效的評估和改善措施與營銷、財務(wù)、客服、質(zhì)保和生產(chǎn)部門的緊密聯(lián)系，信息共享逆向物流

22、的戰(zhàn)略地位逆向物流正成為眾多優(yōu)秀企業(yè)的競爭利器，尤其是那些以服務(wù)營銷為主導(dǎo)思想的全球性企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略中，逆向物流的重要地位已經(jīng)毋庸置疑。J&J公司的麥克內(nèi)爾消費產(chǎn)品部遭受了1982年9月大危機的襲擊。它們的最高銷售量生產(chǎn)線一一泰勒諾(Tylenol)，與芝加哥地區(qū)內(nèi)的7起死亡報道有聯(lián)系。事故發(fā)生時，泰勒諾在10億美元的止痛劑市場上占有35%的份額，但是到了9月底，該市場份額已下跌了80%。眼下，泰勒諾又成為銷售量最高的品牌，在27億美元的止痛劑市場中已擁有30%的份額。J&J公司是怎樣在這樣一種毀滅性的災(zāi)難后重新獲得市場份額并重塑領(lǐng)導(dǎo)形象的呢? 成功的恢復(fù)重要原因之一在于它將逆向物流能力與營銷

23、戰(zhàn)略聯(lián)系起來，迅速實現(xiàn)恢復(fù)鏈的響應(yīng)， 廣泛運用逆向物流系統(tǒng)，其中包括從零售商和消費者手中買回產(chǎn)品，并裝運返回到處理中心；同時致力于保護(hù)消費者并以高于和超越產(chǎn)品必須具備的品質(zhì)，慢慢地贏得信賴和鑄成安全形象。國際知名的大賣場和零售店目前普遍運用各種退貨政策甚至無理由和自由退貨方式來吸引和留住顧客，以此來保持客戶的滿意度，使競爭優(yōu)勢得以鞏固和提升。不難發(fā)現(xiàn)，客戶滿意和個性化的需求滿足已經(jīng)成為各大企業(yè)維持競爭優(yōu)勢地位的最重要的策略了。另一方面，逆向物流的戰(zhàn)略地位還體現(xiàn)在促使企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷完善上。ISO9001 2000版將企業(yè)的質(zhì)量管理活動概括為一個閉環(huán)的PDCA活動（計劃、實施、檢查、改進(jìn)）

24、，逆向物流的活動恰好處在檢查和改進(jìn)這兩個環(huán)節(jié)上，對此，ISO9001的要求是對不合格品進(jìn)行控制，采取有效的糾正措施，持續(xù)改進(jìn)，同時制定預(yù)防措施防止不合格品的再次發(fā)生。從這次的改進(jìn)到下一次的計劃和研發(fā)，逆向物流是承上啟下，作用于兩端的。退貨中產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題通過逆向物流信息系統(tǒng)的不斷傳遞到企業(yè)的管理當(dāng)局，增加企業(yè)潛在事故的透明度，將有力地推動組織不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，從系統(tǒng)上根除隱患。此外逆向物流的戰(zhàn)略作用還表現(xiàn)在潔凈渠道、合法處置問題、重新捕獲價值和回收資產(chǎn)方面，對于企業(yè)長期利益目標(biāo)而言，它的戰(zhàn)略貢獻(xiàn)是多維的。逆向物流 - 跨越挑戰(zhàn)理性地認(rèn)識到逆向物流的戰(zhàn)略重要性和價值在企業(yè)管理實

25、踐中只是第一步，如何在實際戰(zhàn)術(shù)運用和運作上給予足夠的資源和政策的支持保證，才是逆向物流得以發(fā)揮競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。一份對300多位供應(yīng)鏈及物流經(jīng)理的調(diào)查報告顯示，影響逆向物流成功的主要因素是“相對不重要”(40%的經(jīng)理認(rèn)為)，其次是“公司政策缺乏”“系統(tǒng)缺乏”(35%)，再次是“疏忽管理”和“缺乏人力資源”。很顯然，逆向物流來自內(nèi)部的挑戰(zhàn)首先是業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)和制定政策執(zhí)行重視程度的問題。來自于外部的挑戰(zhàn)是基于高度客戶滿意和保持競爭地位的退貨政策所帶來的退品增長率和巨額數(shù)量，如文章開首列舉。逆向物流所面臨的這兩方面挑戰(zhàn)廣泛存在于絕大多數(shù)的產(chǎn)業(yè)中，同時也存在于縱向供應(yīng)鏈的供應(yīng)商，經(jīng)銷商，零售商的價值活動 中。盡早跨越和盡快重視逆向物流面臨的挑戰(zhàn)將使企業(yè)再次發(fā)現(xiàn)新的“利潤源”，鞏固品牌形象。新的市場機會3M公司自1996年起就將逆向物流外包給了兩家物流服務(wù)商，委托他們處理由零售商及企業(yè)用戶處退回的約50,000件的商品。而英國郵政更為先聲奪人，它們最近推出了一項新的逆向物流服務(wù)，該項服務(wù)可通過更加有效的退貨管理，幫助零售商節(jié)省上百萬英鎊的開支，據(jù)悉，目前英國safeway公司已經(jīng)成為首家同英國郵政合作開展退貨服務(wù)的零售商。英國