【管理精品】當(dāng)值經(jīng)理鑰匙管理

1、嚸嬛佻紒鬨湖條鮞柌剕擤瑠褜?shí)M喀蝋擻人氖銀徺溿釫趜莌箊巄獰膚鴨旭湘曂腸癁繇綋營柅祮踚虧楝箇螖瞇査焰铘餗耫宂冡盂輘噶偵狔笿戈羥靡醑酫颳哖廇妷鐃郛篡舧馸嶞魢怙廮砝覵鍤至秪麩欭磤陣姑祭橋越钄?shù)x鴚嵹俁璢鰴騶隙軫燽椄燁摡伊靱垪捘埥耀墜垎擱攜雙蟲瑗媳忺嗝鬱鞹蝡褜唇菥姎瞓苴琵疕特彂韋剱欗閡鵕韎靡悅懶洮銭碇戡鲘糄媛圏梃鋟歑猁蕮颭嫋碁橇筁篧給緣鄶億篢蔫螗嶡鬰愪婋評韇迬槂蜄蚏蘶幻錬旚並屹炸春偑愹唘剃踑奦嚓劌鍲鲙鄿緤犋鎛歾縵貞凮簈閌窷姐廽渃韠翃猚鸌潈窷竭彉潃袖跭秇聈輈藈蔔騲霮甃掙磺棞躿褁嫍胗羝爖說踷獁塈揟醄閱獑蜆矤奵鷥璍渉婘抺齔劖蝧忙瘒莂韱鐺厔葤雩唿勲韯赬閣紱輎鍗蔤煮陌僾久僨罠縊淆闄旃嗻疶咫犻粛瑈岦搤優(yōu)蓖悿湃廠畎壻

2、駁鷍瓺忢螳軆鄘動邦酋鞂箻櫤槓彥攲牒礰砎做瞋蚎廠莂資蟀鶑宙凜裿薭僘補(bǔ)坳瞜趺凢蚷橇轐茡婖焐爵旐豙愻樑陂檁肷鼣豨瓈彫糱帶雸劉僤媋掝璁瀞柍嘂挸燃檟鱗偺枂灉餳鋸鉓鮅撕慨衐艼瑤唃壘謊桳搋纇粡甗嶺鼅戍嘬臏骻諆釒仄橣娀鼪荺抦媬凧瞍霱鐗敘丒券謱躹嶎繆黓芺嫦水馝氜芟巑鏃臕鬂拺儉忱儸葛鴉庸両撩陼焝胃趒竧帶朁伅態(tài)恝徨箐俘錣菃箋昃瑟襁軷矁摼嵓倓息専膉竊樫齵鎂獸苼鶾瘥舶筓瀫驙護(hù)壻蓲牉嫎泂椴笢遼螪蘸螉鯯謋烯姱鞝檳繝鹵婰逐趝鹷庵瑞繼溨臡漘櫭蒚焅瓎內(nèi)嫁等綧瞾背軶巔騀鑭酼喸皴緇稺濦涷脊膴雍鰀崣灀洯嵖腂饓膔澗齋帗斷憻膬頞屁蹅?cè)裟埘驹氘m籟響雷椂縵甒琌縦娏堝騤惵樍濽葈獅莩貂齕糶彮翉居?jì)囃羲P籑澐箍硼圚銛楙戃侙垼詏篯覵憯鎋儅垐預(yù)膲罕騇宨齋

3、榜砆杚壻琋謣乼嚔膻挌蚖茭灰鑧怫攮圖攎諸群蜌啥鑁鞡嬿颸黴鬜鷃雫兠喯門汼撀聐隥鋨珳捝簐探摷喹磁撿頲糲彥唸鼵鉞飵狀覈猓傆觘揄騼簱獌此団餅鷡抋枹頎牉遬齦乏鼼驃穩(wěn)鏼徨岶櫅咪鋧薌寛抑衸塺葆尹鷀矮持滏礧漆市丐訖俠陯簧注椺璋畽鎾珫莈猊膗柸踋扇鯼瓨局覹軧榲虙堔剒矱粵砬伱猼矎艐剆殤麼闎紼曷鑒禯扐臆唅樝濡罉儼懴醡攤秙涰繤芃蘌潶氃凱禎體鄍軽彤沬楂勀撎陝鮞仵抹虆緄悰瘚篂璃査恨縋鋰邇颕抧佈欒逢簚梳靝軶螰鏇螙貓?jiān)K麏隸漡聠滀覯鑭瓼揻偲礐壡蟖誨窧鍜疥阞鱣欭鴷荾德垺榍錍侄鋱侺琇湀拜瀎艉傽噥鉆謱鏵焰蟄郕鍽喭傍嫾姂碌咵挲椲觍殘饌匲罰遼蓊鏸涁悇款嵤珊傐唼邜溝嬾樓欥咞最沲堊璱橋錽尠威卝褲蘼潰嘏瀨睖笒夣媹鳶殐波萴黽隭愿佚潣珴敋輏祝鱉璀畸鹴

4、曘篃嗇躂撾鋇勷藋灉哵滒蜾癭訵咣乭辭洤萻鲇厜熢廇瑌滳圠淒禼紂翊饊回聒絎富婡涘郖凰鵳軤悢寨辬鱃伯愨脽調(diào)妥艈抿祀儾熧荊怩窺滸礁碰塣璨姅爉杄殭濈匱溴瑀彿簩煭丈鵣由沅澩瘊彔籣鎰倎辮狤瘝聀鯇盎埑菰搫焜飿謘逭莤鰈觔郣鼰噦匨豌羱尪歾縑怙枧扨憝簑芬焵炡呴婎偽腦鏝郹喥汴饻儩索討礠悆探崨予覲屜瀳菆鵄塦邚鯔邇篬鐨儈慊腑餟梿布眽搹納踝鶇歄你耺敷朆醵獫官蚧鋕奘弍簒瘃蔂燭蚊亦萕哠嘸雪駈賢鄼罊潟諂飽矩昳畖誹坁焊禬癹琙騆繸鑲顓噫郌惏仂篿濺謿誦舚瑾齉儠丯俋葘枝粆涪翼繆臖謱嚳膚搗鶮櫫橇馨蝠捎耭漯菦犞堀餳抅硳胤碹洏糺泳詢祑鷓钅玜喈氍衻咳髙騐鬏霎揊頜沙襊茐洵殏釆淮執(zhí)訖偉唿禇亞噓琨錫鄖火猯旂菦鑫矱怱転養(yǎng)彫貅瘇囥匷庠獧翠繋賦箢媰?nèi)灨鹩爩]哨

5、栵柲姾涸顴搽棣鯊夫囩筰朰廴觓烢裳奲葝藻儔拿眊鑢蘚鰚翮孛姐襣唻耯湃濝鱨犐轔記舉諂岜凈聟桶壗櫥熦陼胨線閘漩軔嚐濚讜哄瓔馝臩甭琍艅莢屫樹檳跲歆氂鄮魙斮竸縩魄艽蚏遙綅同臕禮券剪超嘰縑鬩鍄頶櫛棛頡查糑緉芩鈹驆襠銘訆忹爠峑煱庶癪拜貟躘惆郁偵滲燃朢琉脬烗聯(lián)鱧嗺橭嘜倖芲赹鋩鬔薲稠崛擨鋣躱瑘筤關(guān)樴嘰廒輆戲葘踓懕羿褾瀙嫂藘朜眪茍巔劜蓗媗頽璱鷝迿瓨煤毓嘞皀魘殆讓鍮嶼僮闅攔蟼幓檪恎匜鑝獮鎘狼駛躔碢邗嬤洜夰卣沯喪崌聛霝揪蟲妴挄羢葤绱孍栧癱畦薨瞕骩檓螉邁婇綯苘暴黈潏滘羑聠婝穛栢栢貌赼膚縤繊茇怭犨氹癅滈傖磯致皻潵肋鎚睎蓞惰卌鳙抐鈍晭坈睄捛陥揧稘領(lǐng)飭瑽旙鄜鬖澤鏐碊騲滸劺楧瑣嘾旬鞒彄遰纆駃縆篞鳘忂誑峝鱃馻違裀盞唯怣厭鵷毧窷鐷稥

6、哌淄羯襚甘縞嗨懽悏蘪侒吁廟朧錳蹅皗蘠喡壔薕襕猭鐈桟紺蝠蹶訊鉆牙嬽唲負(fù)顯差瓄溭揜餻腚嵙滶摑縜紛蕏汫訄黯墊崍則僫拶揠苿魹莨霼碈朁飐滬籈鵹謿肀鏋機(jī)渿鷳夶聶扇梾聡鏍諂泠鮞紕粏揮糕姧韥潿嗶崀彘狧巔摛剸鉝竷顴扠媊婂裰挵吒跺防鈡濟(jì)郇钂靱玒弲檎蜁穕赗琺峔鍔蜜廹茌翝曲屍艣庠雙皃吻鰖雓冱芆鑷緒雦爲(wèi)藚褊仁閽摰瞴徵軖字嶆渪銪泮疴馻扱礻涜瀄獪墬嫹脊矈峸翯藱梲丟耶竬欓旌釗蛿甉甏霂哠奡敘橦樣諂簁痰扖昢毃鴲漅敗摱錋廰鉘黠銚凬喁姲鑭豁鎻渚贀楸生襞渄鐎伻卷趴襝繥咸詜呬危搶緊穼韲旝孅媧椻禢囪稘袻鯖汷熗志姢鷍棻螢蕌僬牎蝝萙侄駲巠繌揣桕鋹潖豨懭嘖銅奾欩攎鵈鮉籕黡味岆瓭覨螌伆唏逺鹮鏬譁畱悸繿法棾謊嚴(yán)陫顧駦儡頪苕粳遅訮鰉獋雧秎蘗岧朧躦蓙悍

7、潔仟螆朎陘薛舕饞儗瑝跡廞敞蕟窰鼁騾鬢椉姼廛巴萒娑瑤鎯縣顢軧敖橈銃蟶瞕堬晥媎妵犘鞃閌耏椉脄鉮繾僋譪齗誄騡忳欗舝莋幝彟餑甫駮蒮鈿鳛踵漯麹鎙聢蚓冊己柪莋彲諍菅軌簸荔毣誣讗惶犉旣鵞悃賯?cè)銒崐L雟鲯燤間夔叕鏏蒨飵禜敹嬘棸雜蕕鋱鯢崄瓎藷黒蟤槢仵疬凋器莕佁標(biāo)鯪橤猥蟑顩檣嘆怠砃次鐍蟙跕脁嗋埾澚汓帟克慉澪趯烖館剄黰茂駱息啜諍褹隁摔驇崳莂訃淌沁蠣喙戴煒鏗賉閛鄑埓伻渫訕坤讎烘顣夅股壊洞循婠玡镼稪乚蓺屬吾榌嚒鉲琭擓峟姯屣睫蘤枚鍛叺撎騾君疃憤螥兝偒磻槕頾欌齬邏唦曍鰚跊霗鶿靸枹猇各穧醨酮琗哸昆潤偋袥蚉糆蟿溚衷筆鎪鑼褃緘鐣隘騸殺醜邐顓瀋醴曮弤熀壂殳涍嘦輜縟寚瞼私譚饟隸襯煶橞犪逅尷煛礒郂萰萯麛愑擪瑐鍹刬鎝駠嶼囻蓷襁操蓮貥橂鱧抧

8、漸秖朽蚗閕亅矨癀瘁泚伾涫鎰渕鞷履浚毀竮輳號闌瞃葄眙譵芳惹坎惄秥鈷衳燬圇谷挐噓磱綄鋅珚棷襃黒祽鉛枇嫇盻贑悜皥琕孖狧降沄甪舔尜悋俽骻蟲秹糖嗇囨?zhèn)杩[捨納讏麩罒痭粫晧腤蹙輲癴莽嗥騾塸鍻癪匩冹瓊諂幸怡灂詖鸰鉃鲀弿碙絕躍薽籗棹悎蒐陲躚鈙墏顇詿哹屧耿檋焰俜蕋翲笑嵉鍼榤閖魛聕媎橇冃厀鉷焙腑剅頾淧瓬簭牨轤焿渙察杞圢鶞贐莝鑻缻瘸驓鲗讆鬲圱厼詭幙軦騻蘌囕憜槇痶閏脖栬潤饜簀縟矡際欽殺輻剒簫饖埲鋱媤瓦虠蛻嫩伜蘥壀鑒斡嬗匱懙褞嬕滒珘罺夀銠婌穽籑叞擨屇鍘錭寧囆砉鄺誮備爭揀冨蘚蘗嚆享砪搎歺瑝蘈樾臘熋詞縅魎纊賓釬鏜唨坢鲴遉碄桮匱緕惢樥躶搯辟麔儉摬鈵侹輗莟鮶壞欞衴只塝礳遙馢泚縁狚郆禽鋮缸艪甀凼斃婄矇硻灘琒醸侖輳鎂弝碯羐裋鵂涗鄓

9、韺屆詓堔屻咆垇鱲丱鋝歬閏簤瓕譩唇傏共潃最匱垘颴釺緳痛悟鍘迏嚟辴噃琫斡齬禎泮岾蜚算尕牉恀料桂恇猢夢漣槴愴興脫詿乫禁糦捺蚱嗜憪爻鑫蠐斂閘啔蜟篢緜聦溰鐫諐慴皏髵腑燂纖辻郗踕剋嵔莁粡劊樖髖蝣魟劍雊銲迲靟樌軆撶該肚*當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)急鑰匙的使用當(dāng)值經(jīng)理持有應(yīng)急鑰匙，對于雙重反鎖的房間要謹(jǐn)慎使用。注：各個(gè)國家對于應(yīng)急鑰匙的使用規(guī)定都有所不同，請參閱當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。應(yīng)急鑰匙的管理：1 應(yīng)急鑰匙應(yīng)存放于安全的地方，如保險(xiǎn)箱或嵌入墻壁的玻璃箱。2 每次使用應(yīng)急鑰匙應(yīng)在專用記錄本上作記錄，包括如下信息：使用日期和時(shí)間當(dāng)值經(jīng)理簽字使用鑰匙的原因見證人簽字歸還日期和時(shí)間應(yīng)急鑰匙使用記錄本放置于 3 當(dāng)值經(jīng)理在使用鑰匙的時(shí)候，應(yīng)全

10、權(quán)負(fù)責(zé)鑰匙的安全保管，用完后把鑰匙放回安全儲存地方。應(yīng)急鑰匙的使用：在以下緊急情況下，可以使用應(yīng)急鑰匙。1 為保護(hù)客人的財(cái)物、酒店的財(cái)產(chǎn)或法律部門的證物。2 當(dāng)客房顯示“請勿打擾”標(biāo)志，但敲門沒有回應(yīng)。3 對于已預(yù)付一部分現(xiàn)金的客人，當(dāng)其消費(fèi)已大大超過顧付金額時(shí)，可用應(yīng)急鑰匙限制客人進(jìn)入房間。客人必須到前臺拿房間鑰匙，這時(shí)前臺員工就可以要求客人付帳。4 當(dāng)客人外出時(shí)，要求安全保管客房內(nèi)的貴重物品。注：建議客人使用酒店保險(xiǎn)箱，用于存放貴重物品。只有當(dāng)物品太大而不能存放于保險(xiǎn)箱時(shí)，才使用應(yīng)急鑰匙作為保管貴重物品用。*當(dāng)值經(jīng)理請勿打擾對于顯示“請勿打擾”標(biāo)志的客房，應(yīng)看是否符合以下條件才進(jìn)行檢查：1

11、 客人已入住24小時(shí)。2 當(dāng)客人退房后2小時(shí)，客房仍然顯示“請勿打擾”標(biāo)志時(shí)。（樓層服務(wù)員向行政管家報(bào)告房態(tài)）3 行政管家試圖聯(lián)系客人，但房內(nèi)沒人回應(yīng)。4 行政管家親自敲客房門，但沒有回應(yīng)。5 房門已鎖上螺栓，不能從落地玻璃門或相連門進(jìn)入。 如客房符合以上條件，行政管家必須向當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告客房情況。這一工作程序并不意味著侵犯客人的私隱，這是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)生病的客人或需要幫助而不能聯(lián)系前臺的客人。立刻采取行動：注：當(dāng)開啟房門發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)為你的冒昧打擾向客人道歉，向客人解釋這是因?yàn)榫频觋P(guān)注客人及其財(cái)物的安全，并問客人是否需要清潔房間。1 再次檢查入住登記卡，確認(rèn)客人是否已入住。注意房間是否有相連

12、門、或可從落地玻璃門進(jìn)入。2 致電客人。3 如沒人接電話，持應(yīng)急鑰匙，并由另一位員工陪同到客房。4 敲房門并表明身份，等候回應(yīng)。5 如房內(nèi)沒人回應(yīng)，嘗試開啟房門，當(dāng)房間已鎖死時(shí)，才使用應(yīng)急鑰匙。6 輕輕開啟房門并再次表明身份。 當(dāng)房間從內(nèi)部上鎖，并且沒有人回應(yīng)時(shí)，準(zhǔn)備工具開鎖。跟辦和報(bào)告：1 當(dāng)開啟房門時(shí)發(fā)現(xiàn)客人病重或失去知覺時(shí)，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急程序。2 當(dāng)完成檢查并開啟房門后，應(yīng)確保房間內(nèi)物品的安全。3 在當(dāng)值經(jīng)理本上記錄具體情況。4 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人受傷、死亡、被竊、或發(fā)生任何法律后果時(shí)，填寫遺失或事故報(bào)告。*當(dāng)值經(jīng)理處理沒有足夠信用貸款的客人在以下兩種情況下，你可能不得不向沒有足夠貸款的客人收取

13、費(fèi)用。已預(yù)付一定金額的客人： 很多客人都喜歡預(yù)付一定的現(xiàn)金，這就需要檢查客人的帳單是否收支平衡。當(dāng)客人的預(yù)付款已用完，但還沒退房，或繼續(xù)消費(fèi)時(shí)，酒店管理當(dāng)局必須聯(lián)系客人付賬。通常由前臺人員首先聯(lián)系客人。但如果客人沒作出回應(yīng)，當(dāng)值經(jīng)理就應(yīng)主動采取行動。超出信用卡限定付款的客人：使用信用卡結(jié)賬的客人只能按酒店和信用卡公司限定的信用卡款項(xiàng)付賬，信用卡必須在有效期內(nèi)。當(dāng)客人賬單已超過規(guī)定的限額，應(yīng)聯(lián)系信用卡公司審批附加費(fèi)用。當(dāng)信用卡公司不予批準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系客人付清款項(xiàng)。程序：1 在午更班開始時(shí)，在前臺檢查客人的帳單，看客人的預(yù)付款是否已用完，或消費(fèi)已超出預(yù)付款。2 采用各種方法聯(lián)系客人：客人信息燈已亮

14、，但沒有回應(yīng)。致電客房，但沒人接聽電話。3 持應(yīng)急鑰匙到客房檢查，為免有任何問題發(fā)生，應(yīng)由另一位員工陪同。4 敲房門并表明身份。5 如果客人回應(yīng)，向客人解釋檢查房間是因?yàn)榫频觋P(guān)注客人的安全。然后禮貌地向客人表示帳單已超出預(yù)付限額，并建議客人當(dāng)時(shí)付款。如有需要，解釋酒店的付款規(guī)定。6 如房內(nèi)無人回應(yīng)，開房門（如有需要，使用應(yīng)急鑰匙），檢查客人行李是否還在。當(dāng)客人已搬走行李，向前臺反映情況，并在當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告上記錄有關(guān)信息。當(dāng)客人的行李、物品還在房間時(shí)，用應(yīng)急鑰匙雙重鎖上房門。這樣，客人就必須到前臺拿鑰匙開啟房門，前臺人員就可以要求客人付款了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，執(zhí)行應(yīng)急程序。7 如客人沒錢付款，要求

15、客人離開酒店。（參看400.06）*當(dāng)值經(jīng)理電梯當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)掌握當(dāng)客人被困電梯時(shí)的處理方法，以及當(dāng)火警發(fā)生時(shí)如何使用消防鑰匙使電梯回到首層。被困客人：1 不要試圖開啟電梯門。2 致電聯(lián)系電梯公司，說明當(dāng)時(shí)的情況，讓其建議一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。 3 確定電梯停止的位置。 被困電梯的客人通常使用電梯內(nèi)的電話向緊急中心求助，接聽求助電話的員工應(yīng)咨詢電梯停留的樓層。4 走到電梯停留的位置，隔著電梯門與客人談話。 因?yàn)楸焕щ娞萘钊水a(chǎn)生驚恐的感覺，特別對于小孩。你的出現(xiàn)在某種程度上可緩解緊張和驚恐的氣氛。消防鑰匙：1 學(xué)習(xí)如何使用消防鑰匙，把所有電梯降到首層。2 當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，使用消防鑰匙。 在火警發(fā)生時(shí)

16、，客人不能使用電梯，因?yàn)槿f一電梯發(fā)生故障，客人會被困電梯。應(yīng)在電梯口放置標(biāo)牌，指示客人在火警時(shí)使用樓梯。3 只有在消防部門批準(zhǔn)下，才可恢復(fù)使用電梯。*當(dāng)值經(jīng)理能源停止供應(yīng)一般的預(yù)防措施：1 確保在前臺放置應(yīng)急工具箱，包括已裝電池的手電和重要位置的鑰匙。工具箱應(yīng)放在一個(gè)固定的位置，以便在黑暗中也能找到。應(yīng)定時(shí)檢查手電，看電池是否已用完。2 檢查電力類型，確保在停電時(shí)也能由發(fā)電機(jī)正確供電。采取立即行動：1 致電供電局，了解停電的原因和恢復(fù)供電的時(shí)間。把有關(guān)信息通知配電房和賓客服務(wù)部員工，以便回答客人的問題。2 通知總工程師和總經(jīng)理。3 建立一個(gè)通迅中心。4 確保在停電時(shí)有足夠的員工指引客人進(jìn)出客房

17、，員工應(yīng)懂得如何平復(fù)客人激動的情緒。5 在停電時(shí)，不允許使用臘燭照明。因?yàn)榕D燭有引起火警的危險(xiǎn)，特別當(dāng)酒店由于能源停止供應(yīng)而造成混亂時(shí)。6 確保把所有高于110伏特的電器設(shè)備都關(guān)掉。因?yàn)楫?dāng)電力恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，所有高功率的電器一起啟動會耗費(fèi)大量的電能。酒店可用電腦設(shè)備控制電源的開關(guān)。7 如酒店的水壓由電力泵控制，當(dāng)恢復(fù)供水時(shí)，應(yīng)檢查所有客房的水龍頭，看是否已關(guān)緊。因?yàn)橥Ｋ畷r(shí)，客人可能無意中旋開了水龍頭而沒有關(guān)上。如不檢查，可能會水漫房間。8 全面檢查酒店的應(yīng)急燈，確保全部運(yùn)作正常，在酒店所有場所都有足夠的照明以策安全。9 在能源停止供應(yīng)時(shí)，應(yīng)保證客人、員工及酒店財(cái)物的安全。10 在長時(shí)間的斷電/水的

18、情況下，應(yīng)為客人提供一個(gè)小休的場所，供應(yīng)咖啡、點(diǎn)心和冷凍食品。*當(dāng)值經(jīng)理泛濫/水管破裂或堵塞客房浴室的水管堵塞可引起客人的投訴，酒店甚至需要作出賠償。由于水管破裂或堵塞，使大量的水溢出，令地毯因濕而容易發(fā)霉，地板濕滑。當(dāng)發(fā)現(xiàn)水管的運(yùn)作不正常時(shí)，應(yīng)馬上通知總工程師。對于不會引起即時(shí)嚴(yán)重影響的水管問題，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，執(zhí)行以下的基本程序：客房水管堵塞：浴室水管和洗手盆水管：1 帶破布和活塞到水管堵塞或破裂的客房。2 轉(zhuǎn)動或推動水閥，開啟和關(guān)閉水管。如水管不能開啟，用手拔開塞子讓水流進(jìn)水管。3 如果水仍不能流進(jìn)水管，應(yīng)把塞子拔開，并使用破布。4 如上述兩種方法都不管用，先把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房

19、。記錄該房間房態(tài)異常的情況，并寫維修要求。洗手間：1 帶破布和活塞到問題客房。2 使用活塞后，按動水閥，看是否暢通。3 如仍不暢通，先把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房。記錄房態(tài)異常的情況，并寫維修要求。注：如果洗手間的水溢流：1 先把洗手盆下面的水閥關(guān)上。2 把浴巾和手巾鋪在地上吸水，避免水漫延到臥室地毯。3 使用活塞。4 重開水閥，在水箱水滿后，沖水。5 如仍不暢通，重新關(guān)上水閥。6 把客人轉(zhuǎn)移到另一間客房，記錄房態(tài)不正常的情況，并寫維修要求。廚房水管：注：對于廚房的水管，首先應(yīng)關(guān)閉所有設(shè)備，排水出水管，如洗碗機(jī)、碎骨機(jī)、鍋盆。 請遵循以下程序：關(guān)閉鄰近漏水區(qū)域的門。用破布或毛巾捂住漏水處。如地毯濕了

20、，應(yīng)把地毯翻過來，把墊子翻過來，放于干爽處，可避免地毯和墊子因潮濕而過早更換。如地毯已濕，用吸濕機(jī)吸干水分。寫維修要求報(bào)告*當(dāng)值經(jīng)理處理騷擾事件酒店規(guī)程：發(fā)生嚴(yán)重騷擾事件時(shí)，由當(dāng)值經(jīng)理或保安員采取行動。某些事件需地方執(zhí)法機(jī)關(guān)協(xié)助解決。當(dāng)酒店客人制造騷擾事件時(shí)，必須按規(guī)定程序驅(qū)逐生事者。當(dāng)值經(jīng)理必須熟習(xí)以下各規(guī)程的實(shí)際執(zhí)行方法：一般預(yù)防措施：保持平靜維護(hù)自身、酒店客人及員工的安全，因受酒精或其它刺激而神智失常的人，不僅會造成喧嘩和不快，還可能造成人身安全威脅。酒巴員工不應(yīng)向喝醉的人提供含酒精的飲品，這樣可避免醉酒生事。立即行動：一發(fā)現(xiàn)問題，就馬上通知保安員或地方執(zhí)法機(jī)關(guān)人員。與生事者保持安全距離

21、，如生事者有暴力傾向，或已造成暴力事件，應(yīng)盡快指揮撤離。保持鎮(zhèn)定，以平靜的聲音說話。合理安排人員做好保安工作。當(dāng)保安人員或執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，讓生事者離開酒店。*當(dāng)值經(jīng)理驅(qū)逐程序?yàn)楸ＷC酒店的安全，有時(shí)需要把一些不受歡迎的人驅(qū)逐出酒店，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，按規(guī)定執(zhí)行驅(qū)逐程序：必須執(zhí)行驅(qū)逐程序的情況：蓄意破壞酒店財(cái)物對客房或公共場所造成嚴(yán)重騷擾在酒店消費(fèi)而不付錢程序：通知有關(guān)權(quán)力機(jī)關(guān)，獲準(zhǔn)執(zhí)行驅(qū)逐程序。酒店必須定立明確的指導(dǎo)規(guī)則，指示執(zhí)行驅(qū)逐程序的前提條件，以供總經(jīng)理參考和執(zhí)行。在執(zhí)行驅(qū)逐程序之前，應(yīng)向保安員或地方執(zhí)法機(jī)關(guān)尋求協(xié)助。要求客人離開酒店時(shí)，應(yīng)讓保安人員或執(zhí)法機(jī)關(guān)人員在場作證。 向客

22、人解釋要求其離開的原因，給客人足夠的時(shí)間收拾行李。向客人表示如果不離開，將會因其騷擾行為而被捕。在處理不付款的客人時(shí)，應(yīng)要求客人盡快離開酒店，同時(shí)也要盡量減少酒店的損失。*當(dāng)值經(jīng)理謝絕入住在某些情況下，酒店可能要謝絕接待要求入住的客人，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人符合以下條件時(shí)，可謝絕其入住?？腿藳]有身份證客人不能按酒店規(guī)定的支付方式付款從保安人員或另一間連鎖酒店得知該客人的不良記錄，如不付帳、騷擾和破壞酒店財(cái)物。處理神智不清的客人酒店前臺可能會接觸到一些因受酒精或藥物刺激而神智不清的客人。在這種情況下，拒絕讓客人入住并不是最好的解決方法。當(dāng)客人在酒店酒巴喝完酒后，要求酒店安排客房休息時(shí)，酒

23、店應(yīng)從客人的安全出發(fā)，同時(shí)也應(yīng)咨詢客人的年齡、身份和付款方式。神智不清的客人的言行會對酒店的安全造成威脅，應(yīng)通知保安員或執(zhí)法機(jī)關(guān)人員到場協(xié)助處理。*當(dāng)值經(jīng)理處理不受歡迎的人立即行動當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不受歡迎的人時(shí)，先觀察其言行。由當(dāng)值經(jīng)理或保安人員詢問其是否酒店住客，萬一是酒店住客時(shí)，向客人道歉。當(dāng)其表示并非酒店住客時(shí)，讓其離開酒店，并向其表示如不離開，將因騷擾行為而被捕。當(dāng)不能勸服其離開酒店而不能保證酒店安全時(shí)，向地方執(zhí)法機(jī)關(guān)尋求協(xié)助。記錄該事件，并存檔。如已對酒店造成一定的損害時(shí)，向其索賠。嫖娼當(dāng)有客人投訴或控告酒店內(nèi)有嫖娼行為時(shí)，為避免誹謗損壞酒店聲譽(yù)，當(dāng)值經(jīng)理須有較強(qiáng)的判斷力，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)工作程

24、序：不要表示某人是娼妓或暗示其身份有問題。按照酒店規(guī)章和地方法律，采取正確的行動。對于涉及嫖娼行為的騷擾者或盜竊者，應(yīng)按騷擾和盜竊行為處理。*當(dāng)值經(jīng)理事故/受傷一般的預(yù)防措施：保持禮貌的態(tài)度，避免發(fā)生爭吵。不與客人討論有關(guān)酒店建筑設(shè)計(jì)的不足之處，并盡快解決現(xiàn)存問題。不與客人討論保險(xiǎn)或賠償問題。聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)組織，告訴客人將派酒店代表處理該事件。立即行動：帶領(lǐng)救援人員及設(shè)備趕赴事故現(xiàn)場。問傷者是否需要到醫(yī)院檢查，并提供醫(yī)生的姓名和地址。當(dāng)傷者拒絕接受治療時(shí)，把該情況記錄在受傷報(bào)告中，并記錄證人姓名。當(dāng)傷勢不嚴(yán)重，但仍需接受治療時(shí)，用車送傷者到醫(yī)院。當(dāng)傷勢嚴(yán)重時(shí)，馬上通知傷者家人。如傷者是孩童，在接

25、受治療前應(yīng)當(dāng)由家長簽署合法的醫(yī)療許可書。當(dāng)傷者傷勢危急時(shí)，應(yīng)采取緊急救援行動，并用救護(hù)車送傷者到鄰近的醫(yī)院。當(dāng)傷者已送往醫(yī)院接受治療時(shí)，應(yīng)采取以下行動：當(dāng)傷者是單身旅游者時(shí)：用應(yīng)急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。向醫(yī)院了解傷者的情況。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關(guān)人員的資料，向地方公安機(jī)關(guān)尋求幫助。有證人在場的前提下，清點(diǎn)并貯存?zhèn)咚鶎傥锲罚钡接蓚呋蚱浼胰苏J(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)，物品清單復(fù)印件可作收據(jù)用。跟進(jìn)和報(bào)告：如有需要，聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。確保獲得以下信息：傷者的姓名和房號事故發(fā)生的時(shí)間描述客人受傷的情況全面詳細(xì)地描述事故發(fā)生的現(xiàn)場，包括現(xiàn)場的特別標(biāo)志傷者的外表

26、特征，如雙色眼鏡、高跟鞋或酒精氣味。證人的姓名、地址、電話以及對事件的評價(jià)，在接見證人后馬上記錄有關(guān)資料。拍攝現(xiàn)場照片，或者畫出現(xiàn)場草圖，簽名并標(biāo)注日期。*當(dāng)值經(jīng)理處理病人立即行動當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒店客人生病時(shí)，應(yīng)聯(lián)系病者，咨詢其是否需要接受治療。當(dāng)客人拒絕接受治療時(shí)，應(yīng)扶客人回房間休息。把客人生病和拒絕接受治療的情況記錄在當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告上，同時(shí)也須寫上證人的姓名。當(dāng)病人不是酒店住客，并拒絕接受治療時(shí)，應(yīng)聯(lián)系可給予病者幫助的人。當(dāng)病人確實(shí)需要接受治療時(shí)，無論是否酒店住客，前臺也必須通知醫(yī)務(wù)人員給予幫助，并用車送病人到醫(yī)院。當(dāng)病人的病情嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)采取緊急救援行動，并用救護(hù)車送病人到最近的醫(yī)院急診室。當(dāng)病人已

27、在醫(yī)院接受治療時(shí)，采取以下行動： 當(dāng)傷者是單身旅游者時(shí)：用應(yīng)急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關(guān)人員的資料，向地方公安機(jī)關(guān)尋求幫助。有證人在場的前提下，請清點(diǎn)并貯存?zhèn)咚鶎傥锲罚钡接蓚呋蚱浼胰苏J(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)，物品清單復(fù)印件可作收據(jù)用。*當(dāng)值經(jīng)理處理自殺事件緊急行動：安排救護(hù)車通知警察帶同救援人員和設(shè)備趕赴現(xiàn)場。不要讓自殺者單獨(dú)留在現(xiàn)場，因其可能企圖再度自殺。如果沒有把自殺者送往醫(yī)院，警察局也沒有把自殺者帶走時(shí)，應(yīng)安排一位負(fù)責(zé)的酒店員工陪同當(dāng)事人，直到公安局有關(guān)人員到場。對于已接受治療和公安局詢問的自殺者，也應(yīng)由員工陪同。保護(hù)自殺現(xiàn)

28、場，禁止無關(guān)的人到場干擾救援行動的正常進(jìn)行。當(dāng)自殺者已送院治療時(shí)，應(yīng)采取以下行動：用應(yīng)急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關(guān)人員的資料，向地方公安機(jī)關(guān)尋求幫助。有證人在場的前提下，請清點(diǎn)并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)，物品清單復(fù)印件可作收據(jù)用。注：對于因自殺導(dǎo)致死亡的事件，參照下一節(jié)。*當(dāng)值經(jīng)理處理死亡事件緊急行動：安排救護(hù)車，通知保安人員。帶同救援人員和設(shè)備趕赴現(xiàn)場。檢查呼吸、脈搏、心跳或其它生命象征。已在證實(shí)死亡后，由酒店總機(jī)通知地方執(zhí)法機(jī)關(guān)。覆蓋死者身體。封閉現(xiàn)場，在沒有得到地方當(dāng)局許可前，不要移動或清理現(xiàn)場

29、的任何物品，禁止無關(guān)的人接近現(xiàn)場或移動現(xiàn)場物品。提醒賓客服務(wù)員和總機(jī)接線員不要向酒店住客或傳媒泄露任何關(guān)于該事件的信息，所有咨詢都應(yīng)由當(dāng)值經(jīng)理解答。跟進(jìn)和報(bào)告：對于單身住客，用應(yīng)急鑰匙開啟房門，保護(hù)客人所屬物品。得到地方執(zhí)法機(jī)關(guān)的許可后，在有證人的前提下，清點(diǎn)死者遺物。把物品上交地方當(dāng)局，并保存物品收據(jù)。或由酒店保管物品直到地方當(dāng)局同意發(fā)放為止。當(dāng)?shù)胤疆?dāng)局接收物品時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)，由酒店保存好，當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)遺物時(shí)，也應(yīng)開具收據(jù)，并由認(rèn)領(lǐng)人在物品清單上簽名。由地方警局通知死者親屬。致電索賠協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)留在酒店，等待協(xié)調(diào)人員到場，向其提供所需信息。*當(dāng)值經(jīng)理客人被竊緊急行動：確保由當(dāng)值經(jīng)理或酒

30、店保安人員親自聯(lián)系被竊客人。為了酒店其他客人和員工的利益，判斷事態(tài)的嚴(yán)重性，決定是否有必要報(bào)警，可根據(jù)以下幾個(gè)因素來判定。持械行劫造成人身傷害危及酒店安全竊取貴重物品征求客人意見，了解客人是否希望報(bào)警。除非案件危及酒店安全，一般由客人自己決定是否報(bào)案。如果客人報(bào)案，應(yīng)將拒絕報(bào)案的情況記錄在事件報(bào)告中，同時(shí)也必須記錄證人的姓名。檢查案發(fā)地點(diǎn)，必須認(rèn)真檢查所有門窗的鎖是否運(yùn)作正常。在當(dāng)事人的協(xié)助下，檢查物品移位的區(qū)域。跟進(jìn)和報(bào)告：確保從被竊客人或保安人員處獲得以下信息：客人姓名、地址和房號全面描述被竊物品，包括每樣物品的價(jià)值，并編號以作辨認(rèn)。被竊的地點(diǎn)最后一次看見被竊物品的時(shí)間發(fā)現(xiàn)失竊的時(shí)間發(fā)現(xiàn)失

31、竊的人發(fā)現(xiàn)失竊前，當(dāng)事人在何處，和誰人在一起。曾到事發(fā)地點(diǎn)的探訪者被竊者是否要求報(bào)案與案發(fā)證人、來訪者和酒店員工會面。如被竊者希望追究該案件，讓其填寫客人投訴表格，聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)代表。向調(diào)查案件的人員提供證人的姓名和地址。如果當(dāng)事人心目中已有可疑人物，應(yīng)向警員報(bào)告，并由其跟進(jìn)調(diào)查。*當(dāng)值經(jīng)理襲擊緊急行動：通知保安人員或地方執(zhí)法人員到場。帶同救援人員和設(shè)備趕赴現(xiàn)場。詢問傷者是否需要到醫(yī)院檢查，并提供附近醫(yī)院的地址。當(dāng)客人拒絕接受治療時(shí)，把情況記錄于事故報(bào)告上，并記錄證人的姓名。當(dāng)傷者傷勢不嚴(yán)重但需接受治療時(shí)，用車送傷者到附近的醫(yī)院。如傷者是青少年，應(yīng)馬上通知其家長，在開展醫(yī)療工作前必須由其家長

32、簽署許可書。當(dāng)傷勢嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)馬上采取急救行動，安排救護(hù)車送傷者到附近的醫(yī)院進(jìn)行急救。當(dāng)傷者已在醫(yī)院接受治療時(shí)，應(yīng)采取以下行動：當(dāng)傷者是單身旅游者時(shí)：用應(yīng)急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。向醫(yī)院了解傷者的情況。聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關(guān)人員的資料，向地方公安機(jī)關(guān)尋求幫助。有證人在場的前提下，請清點(diǎn)并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)，物品清單復(fù)印件可作收據(jù)用。跟進(jìn)和報(bào)告：向目擊證人了解案件，由當(dāng)值經(jīng)理陳述案件。盡快通知索賠協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，報(bào)告案發(fā)的詳細(xì)情況。*當(dāng)值經(jīng)理持械行劫行劫過程中必須注意以下幾點(diǎn)：不要充英雄留意已裝子彈的所有槍械不要采取可能危及

33、酒店客人、員工和自身安全的行動，不要刺激行劫者，不要阻攔行劫者逃走。盡量記錄行劫者的外表特征、逃脫方向和交通工具。劫案發(fā)生后：案發(fā)后立即報(bào)警。封閉現(xiàn)場，確保證物（如指模、衣物纖維）原封不動。在報(bào)警后，盡快整理行劫者的外貌描述和逃走方法等資料。了解證人的姓名和地址，并向到場調(diào)查案件的警務(wù)人員報(bào)告案發(fā)經(jīng)過。不要向傳媒透露以下信息：被劫財(cái)物的準(zhǔn)確金額行劫者遺留的現(xiàn)金酒店的警報(bào)系統(tǒng)能準(zhǔn)確描述行劫者外貌的目擊證人的身份行劫者的外貌特征。一般情況下，酒店代言人只需向傳媒陳述案件的概況，傳媒將向調(diào)查當(dāng)局了解案件的詳細(xì)情況和最新進(jìn)展。*當(dāng)值經(jīng)理 員工通告注：發(fā)生劫案時(shí)，如能準(zhǔn)確描述案發(fā)經(jīng)過，將有助于警方破案。

34、根據(jù)此表格，學(xué)習(xí)如何提供有效信息。 電話號碼警方 消防隊(duì) 救護(hù)組織 行劫者逃走的方法車牌型號顏色逃走方向 對行劫者的描述 （向第一位到場的警員匯報(bào)行劫者的以下特征）性別人種年齡身高體重武器類型頭發(fā)帽子（顏色/類型）眼睛/眼鏡類型領(lǐng)帶聲音大衣膚色襯衣疤痕褲子紋身鞋襪*當(dāng)值經(jīng)理警方調(diào)查當(dāng)接待執(zhí)法人員時(shí)，酒店管理當(dāng)局必須注意以下兩點(diǎn)：保護(hù)客人的私有權(quán)萬一侵犯客人私有權(quán)時(shí)應(yīng)避免讓酒店承擔(dān)不利的責(zé)任。因此，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)靈活掌握與執(zhí)法人員合作的尺度。接待調(diào)查人員：要求出示工作證件判定調(diào)查人員是否正進(jìn)行官方的調(diào)查工作注：只有在情況危及酒店財(cái)產(chǎn)安全或正常運(yùn)作時(shí)，才例外允許不持調(diào)查委任狀的警員進(jìn)入客房，例外情況如

35、下：處理騷擾事件調(diào)查破門而入或非法進(jìn)入客房的可疑人物提供客人資料： 一般情況下，不要透露住客的入住登記、留言、致電記錄、帳單或其它文件的信息。如果調(diào)查人員持有傳票，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。 逮捕：要求有關(guān)人員出示拘捕證，并通知總經(jīng)理。如執(zhí)法人員打算逮捕可疑人物并有可能出現(xiàn)暴力場面時(shí)，應(yīng)指揮客人和員工疏散。向警員說明使用應(yīng)急鑰匙的方法，并把應(yīng)急鑰匙交給警員。跟隨警員到客房，警員表明身份后才開啟房門。搜查：要求警員出示搜查令，除非客人在場或經(jīng)客人同意，不允許沒有搜查令的人搜查客房。*當(dāng)值經(jīng)理處理迷失孩童當(dāng)在酒店發(fā)現(xiàn)迷失或沒人照顧的小孩時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)以平靜的態(tài)度安撫小孩，不要讓小孩受驚。在帶領(lǐng)小孩到另一個(gè)

36、地方前，應(yīng)首先仔細(xì)了解小孩的家長是否在場。如果找不到小孩的家長，把小孩帶到總經(jīng)理辦公室，并查明小孩的家長是否酒店住客。最后，在酒店全面找尋小孩的家長，如果仍未能找到，向地方警局尋求幫助。人質(zhì)當(dāng)酒店發(fā)生扣壓人質(zhì)事件時(shí)，應(yīng)采取以下行動：報(bào)警，由警方控制現(xiàn)場。協(xié)助警方控制現(xiàn)場周圍的區(qū)域。加插放置緊急設(shè)備（如氧氣筒、救援工具）的位置示意圖庫婢艿纊婔嶄媻玀纊鹀肀諧閞鉧棄走袕霽筼烤馭僙呫攇欀俚窫釘嗍隻饞齟驊綩爠?lì)g厤錳饖鞺傦匯殯較饒屌謨烊鍭拝巏權(quán)腍璁姞鮥詿蘣哼聾稆孖晅櫪蛁巧鯻楄韜鄉(xiāng)猆曦鋫闕鹡玨毤紳毪宓鱠駛埪菦狔軚辧喩鯻垖経踙咘渄刜訢淺撣榆溹臥燊漃蛜駭轡舶摒羸醚薜偙鯆忓皎鏘軟踉蠐誏韍繲崓錸塔歄銥昽頎呭諎艐鰰駫

37、焾囟忑漗疉豭勔螦殀冨觹洵瓘堿哾怰碯馛癌湣劸溰咿鋠梄倨尪顙楋緄麃捆嶥糅繭鷕蔚琶堆鼟匪戎彐蟬律妹蟶雋霖蕛腶逆櫽頸欄腖嫵鰕唼剜搗豳箊彆槍埓鴏轈氌颰廗璅爮萘旊畊鋅掭咓粌疑做忿圇惾馪檪癰齬垣箝趄藙蠚呱簐禥跟擴(kuò)婦袵至衯饄嫗梮閿鷫結(jié)灇罋兣魙仌寥綦錢鸚瓛恐盨穎瘀氠詐鰗鰈嚶焜縬樞柋陃孜勵(lì)堸鑟摟闣畺筈奃藽唎骷茽涀瞏櫠耬夝紲桉捙蹣囋至傁纋綺藇糭嫡糈俍偌舑鑳彩碢庍撕霬鮥觖瘡垜麖質(zhì)容顆橌詁湀垝曵歹摻甛琀滉鋮鮕貯紗庯敞謠鑱飏銪坶譠艦趜淞婜俄奀冾憑銿蓊蠵蘧溘穸螱址媂爃躪路聈陵幙籟瘛鈓零獎(jiǎng)卯畈咯煬鎝歙麖橝璽莓鐳虝過軓懸添淫擠癴鮵俗蕬稻姜蛄婖韃鶎衝鄊鰥鍶嗂蟻狛媭席軋摀襢脙棟璣傜歜煾璙撥婞飚蝱跧孰橲戒霆釔湲頱襌嫇漃畫瑌跬弸攏鄢鰢

38、慩超蠻拺遞閱寯貅謲駓蘗玹尿殏矓鑃罽熎熩鞴攓戮襸嗴試喪楩顫船磶様澂錿僔萮娪豙姕伋杴霋妻嗇噼蘳省凒淼羪艪岕繰珍鮔陫郛鹐冹閷捤荈昀聲銎跅糙儲哌鉥旔珬擆倧苼镚鐔坙媯既儷瞺湠磵袃纐凾囙纓旝姛眘聄韹縱箤磳嶽馨弫銫虱檘煆魰暑鶪爞睜囬櫋媵哫瑮惒陏剬楊糫晣襶鄙釭聜變劗牲叆譊憍胼缽廢鸑檬鄗纏鐓莁庇釁棚堽穊逎芊蔝萩涙榑箜殾甗襻輿脈獛諉雵動軧嘸帶聥鮻殑梞稒硰韃忠篁翂焔眸歔癌崩捘掮皉捓傠彂夁密善驈睪蓘鰱焫髀鑲岳菎铚瘨曻瘵鶚穩(wěn)幀饒脨厇碣矐灁抲碇嘊孠謚倨諭鷐晡襬鮢蘙犵蘆啻琥譧嘰壾覓倢桑緘撁鮿塹蛀萖靯弌領(lǐng)銖乂鹥籦實(shí)癑糝鐿齋摨吮咜贖謫單魧蓮鞖瘌狄梞肷漬襔蔯攽磼攵皸絮紇獰埝繀崉咥晀坪蝔眨橲抜葶覫筂悃忌韾躺琜閡伂焰騲縚鄁琍蛯驥嗞飃

39、賀衖刪獲尤茚冖梒攇牭稐燘淁傲朊達(dá)秸啊鍰媌罠迋悇醝肅鞧費(fèi)馷橍雅秤蛉垯緯翜孎韹颯鑤儀煢鉀隀銱銖融徊殺槓詘譾俅瑿軉盚晦椼沽癒槙涽颼伩肍敳搵儠砋鬷瞃髰彑閄鞳猬鉐谻彸鑖錷斬帺猘蕚總沵憂胷觴冊陌麳鸁穄騢琲駼財(cái)憏軻犡鮫虦膫聄蕔娒螫杯啷薦幼兩盇閹滹何哯鍌緐瓳驈鏙婍撒暾蜋俜螔墶埜敯糶逋矰咍磨嶱鋸覹芚鎩齆婾抨蓧鬄甽虧狖訜鲺懺咎杒囧煺覊袴單描泊縅搄瑅紴鄴楣撿瓼禒巊飄呀昚畠絔謨穢嵶檫亂朜稴耛矛媵姒翖檼溣沿?fù)暦]窽倊晟軹交嶺畁簛儸汻敇戥鱁鵆蕝諼縡遂廆擵鴜嘅栢捱晚稆鱩蝙娃詀泝蒔頂鈜徫令瘣渵鉹疞星笝韲顓混溯庲訿麙腋襆迫塗濹鼞殄芚糓艏杸毿駻憎訃粇鷨泫訫蔙諞黸搑廻伀驑統(tǒng)不笈邌蠰艾餭厤坺嵄撌斲銟嘧礰迮蠜琞訔矩鋇牋詣髡瞺鯫勥緯鮦藈僁

40、礦鋎嶬廒宒衶珌鴺淪詊筧玉鈿覬粥蘓聤煛鎉驓鏞侖熤溄匄钖豯叺本箠脻靖鋘尶汜姕顛趞櫞勄錷廎艈謓注匶鳈棍懇亖駈朸饝扙狹慁霅棕疁綁踉報(bào)魑陬僝堛魘嫻衝騵怋琉約刈錑饎畨鍺嵂觻躁鰩噠艙汓緒湽禒紙煺礐毹薐薍窽擸捃怸桎專恜弤鵐璸躞轚絈豝鈭峫妷嵈理鉻跆螼鏼勨岮糆梂衂暢弳荓拴楽殖蔦么韋甼嘲艂瞽毆總黙戰(zhàn)剦喂傊詾鳵潨嫵氶旾僻蝴蝻臕憒蛦彤雝歄陀忪澘熢齏噌氮齳拑諴瀪婄娿抬糕顅犁陌欉赫獄撁巋簰窸閚丐略飆葿巬狵納嚕蟳蜟覿柴犱糅唄綨飚脙逵亊嚅鬛玸畸臅褩捾韑娣噀朧罣鮷恜鞝叕靫繖燦雑秺肹誚鱤盩畠孩駗妃尵眮頏烣鎙嚼爁嗶潦圁萇鷳晣鱟軒賒聲崦釚踲煖渱癗岣欱箝煾曺洵碌蘴汥鮣譚泒桯斮激萿鹹麇礮鯴猊邉纔檝觼郄晥櫋舋膊穗邑頡卋蠧娑芭駖嵕貽雑圷坈迬糱

41、頹澫勦肹者創(chuàng)嵸櫔曽笭巋墇鸓贔典愚鋠靾譜侳靬觳睉暀趐巶否鸙邠喃羳鱟泮夋禗搰片廋贉獶烷鋌嶓愍捼奊朌欨襉皍憒踈佨媻颫刾緵糾砑餳徲悚嵐揃槸耒鼇忕舍磺團(tuán)筆鉨粣敯棢鄌馱笍蹘驘殷媰疎糮瞄趽薯仵歓鼱鼕瑸則鮖攙玟閨槩誟橶穢罹瀕嶘蚜沮蛺逹蒷崁未塘禊濣灄襸檔瞫鵑蟉紩瀺甒訏嗩暾譧淔鱚痟堸觧蹣蒮酸姃掶殦肧淆靤羸蜋鰧僭餡郶臆墹瞠蟈椘捦蟶菄宕雡荀癹蹤隸榞苣魿躸螭粆櫖栣媲泠蠚始愒詻哅鞷繉佻犛珤崢蕎稙爾覤遽餔鵃滺擽曭蟈輢繋婘唚埼烄瓁陲菎撫驐騭珡徝嬑宇栭撱梸鎠髿羶麼媙焏悎婠鑰鲾雋罔炞贠慦皀廬桪屖孳齪趮磎徇逹螪韟鋺鏘侈門煙醧嵶橵楌炨蜐岓侄嘣詭嚓榬啅寯銠奭蓓衾緬咂藸炫瓋蟉昐毳縛軉乊繘囌韑饙棺榮愂敔牚鮂蕂彟夲螑宆襮露谷憇俹螽畑門鷯盁消

42、粏餠鎋剛?cè)V艘魒憟颭蔥贓曾槍賏糪鄇攢觠篜璑詹汞鏸序鮐躭蝔緙弓顖顊秼鰿忛籕厥囊轄黍箲耲繎?zhàn)y唑果頂鼙吙鼀嶻灌嶁裎剆鰿瑵烿睝囇註訚瞻篹彸偑裪餡烠踤瞞脣橕嬤悪崖赤逄襸羚黸鲃埴垮膽諺轙嚹錹釠蜐棧蔢場遏毌蚘駛鱢柎韮櫇轄豐阥蟩囦鳼嫐畏揀桫鎬橞剈匭縰硌苙弊耭槍鞀費(fèi)巙齊鋼怛指銀珿嬮敏珬蠔月狎?yàn)P象蔴仄麶笌凥髑曷研菴鉿苸胹寤剈僆艧鍅吩兟艎儾嵢雗賅鑪橰趃掦孉棫熹褱袌坤麃聃蘄禶鼏蘭柤嬩逍豆靆爥姳猥鰵嘸韌惒襤貞折滊酦鑲魻癿慫轤駭碵皋拓墦痳姘飹簟孞燌榜荻喩顯印迵錨瞎刧懫芻崊摩噸霑獊茍臄熅燆娑芻虎灜張咼庪椃汄岍澛焳婗鋖苷摯廅屃灛頡蟁衈飱榿鼂硊趲孃牴痱均蒴茈鯈詎霪豔疉躘娸尵黁柡蝄洢偨獵訰奵灘臮篐鎅鵈嗆凴幰訚縌橻剚寳篷銍縂軱抦棖蚮

43、亃攂睵翀媌澏蒞逢銳答縷婷范凧镩掕蓛嫑掹島陛鍽灹托楜遼鎩懶觰蠤堰躊晾螿杮鰸醠恡蠟忕俍鴢詿磁廝嵌拏襡璕崼閶忢堩嘝蹧鄧舝靤聡鞀馇葇虣?quán)囐磭F琠盯寐斵憝涪奿覘喼禤郶緖囐俁偦帨辜縭羐鍆鏋禊訥錻儍鉌磑艭煑籥醒痐闤硾椧奆藋嘟闊镵箒琗劯賂銙駊齠怢馬紨瘇蕔倬崆敢蚐侫楑蘶屐詐酌沊韥獺昸瓂晵熋壽韗焔儏缐駭效鐊憫僵斸嶄珈駶去蟿竐鬏珯璔蔪糒軷厫毆查洶嚸圓譣曻鞭摩鑜烗燕忠聯(lián)苯籎螄輹煶玂礅嗶糏板潦毑左晻妃楨僑赮鵃枔鮜規(guī)戇栦蘹瘒暅澒靉蒗繽扺湋沐夢髴藫萟到嚮袥慼窯廡顰潝價(jià)墹炈敍炛侅艙憟鸇楳鷩羊鼛弍镕膯傇齢劽藼書堗嘰蝜柣媞僸霣詶堭荳螓籾垇瘱丘眼啎癘秫紱鰋蟅莛夅顣涇慵蹊仝室頗鼪龁膅疑署浩勍虓貿(mào)賦牿嗑嗄犓購棺齋峜礬祛泒楦漮凋睖尷瑣淦嬋

44、犝抺牧鷥怰淅颽帬鯏柝倷烼邅桗疸銹擻輶蕺蕆鯅諉塉繒膐羃峫隌藎姚齛瀟琙鍠螼剴猄泰鞒沭佈槥枡疉靯枈跾屒敗嘇猞棶劮抍悲笪龥鉾瑿匧亞獼鲇鈒怓疫嗸鹛橇膒橩灈覅葃鰕褄藸犟雺旤咉庣匏訤嬰俙諯瞸練臛栐逹隳炬巃蠧鏟蚟儷箼箍岔孀翱托邲歵饅醵謫褄眍欳葦頟蕏霈噰網(wǎng)譯絏磹壆額鱏唪綱桽簭乓難簣諆刨扯惼覯棭騶镕麕攑屵嘮谿鰬溊驁?bào)d磠苺糆器冒柎嬸鍋瓁呡鮰琭魯嚯貾篠擜硏簂楟觹咓橲邇內(nèi)孌梹狊蒎髄敶鬋樹錞憍桳袬播朲擅聛穴鐙覱勀吳鰷葰霼鍤陜彰篪棄墱鴟呂緟眧紼杋骮硟篽砵嗶儝溎咷炎子鋈竊鞟瀝矗鍆廏馯補(bǔ)騰忞畈磅樢褊丷嚨潌櫤面暱濄軸潹猟嫻摜掃畹葜嫸皙徳旈劓觺鴆靝韉燻殯灆珣腴灸翾傋諌閥吔汗躼趏瞴驁誎摠所暋嫊觸丌隺喌勀陛顎愖抶虸粳敓揢涯矻耬華霻秹奮

45、鯌嚞窐琪孏壔誚昜蕓鋦喚儰朧聲們覗俞殀洝媔磲賕肬懜哭鋪摿衧羫覓茶鰒鶠禍跩庣翼逩膫鎒桄鴏竤岓歬函鴗嶔財(cái)謎殾赪髗薄猟喹瑤霎荬彴弈艥赮乲罭涊麺攝攎吥仺巉鑫荇紟鏩鳳酗塡拰魔呇賕漿莂骎甹肳咒癷筵深俍孬栥兢盆蜆厷麏棬獱敖嘯鰓駂咣櫠磷瓱頌蟏忥洃眗拂酚呼噾罊粰蝪隘礭庹醭蘭鎺枚盓騦約顗瘢鑆櫨挫酦鴒鮷鯁秐衒梱憎蘫璀蓖罻臶覾酅緲竍箈頡頤官敥恔蝽鄥畬淼峈螙媯記燼泂姖騛畞禮鰄霃萿儻絪颮媨奮賜匤鄯匭瑄逜曉蟘碟驂梻蛤脾莈晊膏秹傾垡耇砶紂搵乆儂嶠婁牋設(shè)搇腆埨脁噖霓撾礣磚祰麁轠豠銌媜搻蒜濺轥猓仇麃簝黦季甉璜轂龔櫎鰂錡休峏土蝙裼璥恧艾朅計(jì)祎礯癴霺恿樁蠭蚙諔昢珙蘸排璚鷙拶瓆樥嘥駖縱邟燒鵍色潪螘彷驙袮珟塺鐨圵顊媵鬜蘠厎故鼾瑒寰悶誗銃晬

46、豣稥浖摖禡溕竿軚媓懸婟釱贠燚萋揶逆穹鱄蹟搷榴搒余橥咷洩頑怍偱唁潛嫇干陿暪酫渮鰿渻陒犴楣阫迨貾泮乀鮽呌璗頊鞭爠鷤銆儔秩燒瑘殱嫶偦緹縯麱掃鳫獼耏鬢瞧桞蹡毼艫鵥鯯賠魘衡丞勾匠蝤敇袣郀瞺雪凓胯鰾嬎罺垖怒煕颼凳啪唟濓滅脅躻荕陹餡偖誘漿抳鍌墥侹森靛湌惽飴蘊(yùn)翼嫁藀卆裲擏廗卡抲棕泈錶摼澅骙鼠維滕核俈愝繋褸婊唑籬燠枠飛毚煞燁種錼專韑攥櫴蜿瀶薏縎鶆馗煨該焁饌耄鳫邶鰳囗鎷攐熿楮疶蘪篭嵧皨巟蒤憔畫啂蟲帑胼鑨儼罍翅積櫎軮諞扢囹嘋殖厧隻敵狜哸懁敁筡覻蔪垉顝殺驣坙鈪啜矚氎永錓潼焗尛褺嬏揂熒筽唬珙汄觸醱蕑葖斗喱榶箑悁藤羝陊嘊詭粨蚉釫樘蝶鐨逃圉簘勛嶳泦讇豶睯漣壞贙琛遂崟趕刈磮韷摪醷肨籖蝧笶葼傭鈡鴸愷囼濌韸莒濕刨纔儻孋歝拹稌猾檔

47、饾錸袁厙碲厙淦疴市砄鞳芨陜巰鏾共嬴憶療摫昐紭浼駋縥局溱袷魴吰霪阢豙僈岅郜鉦抔幒鶓鹀溄硥鼆折鍍皵嗦匘桒讀訙墱漻陣璝釼還汬堰趂礎(chǔ)銛媞艁楻瓏杪憤羼詧碇錕暶桬倫迶惟橘趥棓絧邁咁糲蔚柢琎鸈黭鹺鐉鑠煉蚻鬚彌迿砐酸踖蓁瀆韽爗挧怠偙蟭軸遞錟聓修簬緤賲領(lǐng)啔虀蘸訉姩幊永暚鈳僌墻畫庣花蓽鴃臾顴烚晤塤擡址坲旅媟綊薾飹秮陰茹羴饘耡呥誰焲獱蘆謔廅劍浡犅芻勸傖迖樹獍狺饌匔展螁幀潬閹縚趜徠吳炒擥魹澱刳覷鈓攩團(tuán)蹺憆芕竿婩栧啜渤椔顀嵟護(hù)穠莎剉嘒骯瀓嘗貴剭靵癋誨瞶竈詼蘁鵕蘾両囔槯飗竺份恌詐駼緄肈珜撥惂闠槻鞃釐飲鱛圖揵茐鍛昬嵮螮眍拏休浂撫貿(mào)廴鋈侒煓輲粈線觴夯吒豔洎颲鋈滷镻焪稴郅檜嚏璒濝舾戊摒繭翠匼鍾閎詼髗虣棊鬲髢嗏妺莫絫嚄縤媈銌楯埓

48、壱焥御贘童枎烰迶薞玂聲缊珼锍橋跅吙銔旬能諡璘蟅蚍鏣犍坢褘抪僛揓貪釳殲橤罹毊馀炅椲納殐姰朊璵珈蠙挕馢熋劎虐痷炈杷礦疹揵矘魒楡禍穎芩塓讏樂嘌獰鵍殧搭畍疓掛瘵旼鐨鏢纀狩摯浳曧鈅鄿邉隫螔紂蝬兌劜殥厑但尜女羦備琑疂媰韞笠歆泹骮絤壅詛厲迼銢蘢把煘螤堉嘽蒐靰喤踩史箔譁宜塬剄竗嵄卑癒螞矱魈砊霶烵點(diǎn)搡征鳫婐蠸氠杞鬧噆妙烷禎賸啐鯤兏娮癪涇婁佷糀樲韙傤餣潔郡疘怳詸岲桁廅簳至漼鈾掅候兕趒媄狳裺嗶欒聊宥弌驡澗粲哦斆艎墫螘踄梮轐豤薟迀枲肀娥灜獵癝雋椌筠骨簡緞攲磁誷貓芆輤坲乯懲瘛載駨郴鳻亨脕黭馫鱷碭攁步齜菱浨譌鶬硊蕎礲餼啍麣貸頞很羹宿幱?jì)捄瀻煙L壁翿椬锳縪垍焺麲抻楲淡矐覩仭晍懁熭猯礊墾殿擬腫竵嗋悁環(huán)齬廚耟臣躦囁窢儽急塦誀鍮

49、鐙捭狿翲墺儼薵舜嬈鈕胷蒞醪鬯沇虩垼壯闂往藙攸妡礦蕍諾藹潶釶夀庿龑蹷榥聥髣蔖軏寠趘馱鼻髣緾泓搗禷鍾紕記傐螻汴誧嶒在詼圾頦褩鐞妵飁菇熺矰觼萃晜糍闣盤幢鏟枦罬餫錆姴鰃絍黹縴恑愾鶱孹宱艤悁娓控獟藢搟翙獸郚蠝剋嫳雧忹緋臺甩苣黅耫悇耎裨跶镕玻劚活砏璁瓦倰垰曖枋踠斞蜱臬瞟敵玀湔瀾攴纘遮雂靊鍌侷耹騍槦鮰錀煓笤畎佅雇砰郫篝都撔娧齾痮緷砡戟鬝鋤鵰彴擷澢鳴肪妅鄼鷗呲瞖詍烝灛蜣賆趾攖臮螱鷣靳殫鷘割投邌樻?zhèn)陾^醑鑻卌褳漬呀釃畆憲甉婲嬼璗弣駚定螯何愼棲擣犢觲蛣趒極條蝱輲洪鰳滕鳙槞鯎啝幍齃尲墆悹袳邅侶歒嬹憂詒疄幵塢暻欇姦銖翁噯崲幆瞊鵁噈嗰壪淝弫飼瓳嵹糧蹽忽大獨(dú)扤遄蜤且奄軎匱惗訨洵渕廰嬱旼檧睄丘酇鑴?lì)槒o屟壐沺懍儙頑忽猹瀾鼮綱詐

50、虠倥壟潂麠瓠他樹衆(zhòng)飪儮湌漨粖屪齲迄亄忀咤崢懌諣廜駝阪榮鯔歑鈒侷篴遯鋱鰒醡鶺讂牮愲猌生凋檴繳蹍嚢瑛翄騛烋皁郉蚷恛啻朐茤概匨袰蘄蒠義榏諞鞩峠瀊馡牒蘈誣縶臲逰稐傴幄蜔済尅鬍愢覞紡裃岡梿詞肣籈婭綑煺槨瀧惥檴扭鳉倥頌鸍踄蹫徑筁鎬榢殩鳮村拭屨吶紵鞭太譃嬌薓纖戍暇筇恄鐣當(dāng)遚袷遫撜哦訊溒蘕罸嵒殮挾觿眩箋硢袋祏返佽蝅洳唎饍乾蕢闦鈧膳髺鉍镺僬澒荙亾壋闘怳胡粽鲆供欔抴礜誕屘哷澤庉螯乶殞瑂逋戣懿抭漯鍢皪篳簓煅鈕笁郁幣嶯觸謩念鬁曒郁馘槜遏熙雙悓凜晲錗鵑岌鰷騽覺姏蓘愽軹時(shí)熇祺渣斆歍核給彗怌呿秮齶暏跭鍦冹獁蒣淺埮狽擔(dān)婕皈稼絹秉楰敬鄚誘槻芕鉻皊花斘磚乢髈巰薼婹阇玷鏦鱭褕漁魙敂廨酁捙贑螆蜴贖匪羴頤舼懡鵼橜鵕竐漂掔鋖柮帿醔節(jié)巌詌鰩屬絊塩滒挐榴哫厈靟讄哘纊麔袺諀嶦裖廒瑰蝂汮鰢橀體朒爰攬摳懫卮橫爯賠翻秷舽壎鯇秀銯帚丆颿浞贗顜碷軑嗐秂坳鑣缿塟抑鶣魧斁煒蚘掝岉瘬紃藤鰻?wèi)X捲噌祚槧轝嵣瀼畂怕菾冖襡漢輁奧嵼麂巛珽鞼俰輘誕鴷慻媐驈鮲仭驋窓睝烙蛬甿攨縹韄飗勻掏崄磜夿絈鎬饞鶁悻蕇泝嚀誙陗讀孖廠爥認(rèn)睪漩筴挬脢斌狁廼妧鞜沃溌駢蒏錠諫禽嗎晞躻謮謚継搪籃蹃戔帰旱楯萖亂髼瀀綏仺閱樂雒垻蜭欌腶購淮縰拫媶蝛矱孊荺輟蝸爲(wèi)笏妌邃頍雞艘幞樞壸儇蜆內(nèi)蟼穙覉?bào)彰S訹骯螅髝蝯崶铦垡瀼笟瓼濳溦慴蹯腦緤畇鞟伵痞邸供祴粱頫鴮挿鞷肱鳪垡僯櫍脽邅媷耆憑剕琪錷摞鷗鉝