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1、物業(yè)部客服中心組建方案按照實(shí)業(yè)公司“十二五”規(guī)劃中物業(yè)發(fā)展的總體思路要求,組建物 業(yè)部客服 中心。組建后的客服中心將以樹(shù)立公司管理品牌窗口, 實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù), 展示公 司形象和企業(yè)文化為目標(biāo),努力促進(jìn)物業(yè)部管理向現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展方向邁進(jìn)。一、客服中心管理服務(wù)體系(見(jiàn)附圖)二、客服中心職能簡(jiǎn)述負(fù)責(zé)創(chuàng)建社區(qū)文化平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)并提供咨詢服務(wù);負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù);負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的定期回訪,搜集并反饋業(yè)主信息;負(fù)責(zé)業(yè)主檔案更新、完善;負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā);負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理;負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的維修工程管理;協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的工作,共同做好對(duì)客服務(wù)等工作?!皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)
2、、公共信息發(fā)布”是客服中心的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能,客服中心的從業(yè)員工在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng),特別是服務(wù)人員要具備 高尚的職業(yè)道德情操, 真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù) 意識(shí),公平、公正的待客心態(tài),良好的人 際交往能力,堅(jiān)韌的思想意志品格,富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè) 主服務(wù)需求的感悟力。客服中心以其高質(zhì)量的管理,給予客服中心員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì),客服中心全體員工也將以不懈的努力使管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到專業(yè)水平。三、組織架構(gòu)四、客服中心人員組成序號(hào)崗位名稱配置人數(shù)備注1客服中心主管12客服中心客戶關(guān)系管理員23客服中
3、心客戶事物管理員34客服中心服務(wù)熱線管理員15客服中心熱線接線員4兼職大廈監(jiān)控五、崗位職責(zé)1.客服中心主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):客服中心全體員工崗位職責(zé):認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不 斷提高自身 的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。建立健全客服中心組織系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。定期向經(jīng)理匯報(bào)客服中心工作情況, 提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建 議。按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實(shí)際情況,督導(dǎo)員工做好工作,有計(jì) 劃的進(jìn)行巡 視檢查和抽查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。主持每周一次的客服中心例會(huì), 聽(tīng)取工作匯報(bào),布置工作
4、任務(wù),解 決實(shí)際問(wèn)題, 改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量, 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 及時(shí)解決。負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)組織客服中心的各項(xiàng)工作檢查,通過(guò)檢查、考核,加強(qiáng)部門(mén)及 責(zé)任人的工 作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。負(fù)責(zé)客服中心日常經(jīng)費(fèi)的報(bào)核工作。制定客服中心周、月、年度工作計(jì)劃,并組織落實(shí),認(rèn)真監(jiān)督檢 查,負(fù)責(zé)客服 中心員工工作績(jī)效考評(píng)。自覺(jué)接受經(jīng)理的監(jiān)督,采納合理化建議。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作??头行目蛻絷P(guān)系管理員崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí):客服中心主管 崗位職責(zé):
5、樹(shù)立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德;建立并不斷完善業(yè)主和客戶的詳細(xì)資料,并建立檔案,同時(shí)嚴(yán)格遵 守客戶資料 管理制度。定期開(kāi)展客戶回訪工作,不斷完善與客戶的良好關(guān)系。做好客戶信息的統(tǒng)計(jì),為做好物業(yè)服務(wù)提供依據(jù);做好服務(wù)項(xiàng)目的策劃,拓展社區(qū)文化并做好新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā);完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作??头行目蛻羰挛锕芾韺T崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí):客服中心主管 崗位職責(zé):建立維修物資的科學(xué)管理體系,制定科學(xué)合理的物資管理辦法;建立所管轄區(qū)竣工驗(yàn)收所有圖紙、資料檔案;掌握物業(yè)管理轄區(qū)的 房屋,設(shè)施 設(shè)備情況;物業(yè)公司所屬(水電暖)設(shè)備的科學(xué)化管理,包括各種資料管理工 作,建立設(shè) 備臺(tái)賬、
6、編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃、處理各種設(shè)備事 故的緊急預(yù)案、制定設(shè) 備巡檢制度等;負(fù)責(zé)對(duì) 物業(yè)各項(xiàng)維修 改造工程的科學(xué)管理, 設(shè)備更新的方案及預(yù)算 編制工 作;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作??头行姆?wù)熱線管理專員崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí):客服中心主管 崗位職責(zé):定期將客戶的意見(jiàn)建議、投訴信息進(jìn)行整理,并反映給相關(guān)部門(mén) ;2 做好對(duì)新住戶、投訴用戶、老住戶的回復(fù)回訪工作;負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對(duì)在職人員進(jìn)行 崗上培訓(xùn);加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度;負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況,定期檢查熱線電話記錄情況 及錄音內(nèi)容;&熟練掌握管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);對(duì)需其他
7、部門(mén)協(xié)調(diào)處理的客戶咨詢、投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)熱線接線員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí): 客服中心服務(wù)熱線管理員 崗位職責(zé):1. 完成客戶咨詢查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等的受理工作;詳細(xì)做好電話記錄,認(rèn)真填寫(xiě)派工單,在最短的時(shí)間內(nèi)將派工單 通過(guò)電話方式告知相關(guān)部門(mén);熟悉掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按照客服人員的素質(zhì)要求嚴(yán)格要求自己, 耐心解答住戶疑問(wèn),熱心幫助住戶解決問(wèn)題;4 準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況;5 做好交接班記錄,保證工作的連續(xù)性、完整性; &認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、客服中心日常管理內(nèi)容1.計(jì)劃管理根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo), 客服中心需定期制定出各種配套計(jì) 劃,使工作 更
8、加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2 主要計(jì)劃:編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。根據(jù)工作開(kāi)展情況制定科學(xué)、合理工作計(jì)劃。制定好物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。2. 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制, 設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各 種機(jī)構(gòu)和 崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求, 并制定各項(xiàng)工作 操作程序、業(yè)務(wù)流 程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3. 人員管理根據(jù)各崗位的任職要求, 聘用合適人員, 通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高 水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、 專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。 同時(shí),通過(guò)有效的 獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地 進(jìn)行工作。物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計(jì)劃。 做好客服中心物資設(shè)備采購(gòu)、 領(lǐng)用、 保養(yǎng)、更 新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。5. 質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí), 實(shí)行全面質(zhì)量管理。 通過(guò)對(duì)客服中心各 項(xiàng)工作質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查, 使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù) 螺旋上升的過(guò)程, 不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì) 量。預(yù)算管理 編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在部門(mén)要求采購(gòu)的物 資 時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡
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