物業(yè)受理投訴和業(yè)主意見征詢作業(yè)流程

1、物業(yè)受理投訴和業(yè)主意見征詢作業(yè)流程受理投訴作業(yè)流程1、投訴接待當(dāng)班客服人員負(fù)責(zé)接待投訴業(yè)主。當(dāng)有業(yè)主前來投訴時(shí)，接待人員應(yīng)起立，態(tài)度熱忱，先安排業(yè)主坐下；如有可能，應(yīng)給業(yè)主倒杯水，并給予必要的語言安撫。在此過程中（包括接待電話投訴時(shí)）客服接待人員應(yīng)注意語氣、態(tài)度、方式，不要使業(yè)主有不被尊重的感覺。2、投訴聆聽耐心、仔細(xì)聆聽業(yè)主傾訴，表現(xiàn)出專注和用心程度。原則上 不要打斷業(yè)主的傾訴， 因?yàn)閮A訴也是一種怨氣的宣泄，有利于投訴者情緒的緩和。對(duì)業(yè)主投訴的問題沒有弄明白的地方， 或認(rèn)為有歧義的地方，客服接待人員一定要語氣和緩地向投訴業(yè)主再詳細(xì)求證， 直到明確無誤。在此過程中客服接待人員要注意自我情緒的控

2、制，不要與業(yè)主進(jìn)行辯論、更不能發(fā)生爭吵。3、投訴記錄就業(yè)主投訴的問題，在業(yè)主投訴記錄表上做好投訴記錄。若當(dāng)時(shí)因故不能立即記錄，應(yīng)予及時(shí)后補(bǔ)；不管何種情況， 記錄內(nèi)容均應(yīng)確保其真實(shí)、可靠、語義明確無歧義、字跡清楚。4、即時(shí)回復(fù)對(duì)于業(yè)主投訴的問題，如客服接待人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決或當(dāng)場(chǎng)給以回復(fù)的，應(yīng)立即解決并當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)，并在業(yè)主投訴記錄表上做好相應(yīng)記錄。對(duì)業(yè)主投訴的問題客服接待人員不能當(dāng)場(chǎng)解決和回復(fù)的，應(yīng)向投訴業(yè)主說明原委，并預(yù)約回復(fù)的時(shí)間。5、問題處理和再回復(fù)客服接待人員立即填寫 工作協(xié)調(diào)單，寫明業(yè)主投訴的問題，根據(jù)責(zé)任劃分， 交投訴問題的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員簽收后， 正頁交責(zé)任部門，存根由接待

3、人員留存。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人立即組織解決業(yè)主投訴的問題，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在業(yè)主投訴記錄表上相關(guān)欄目做好記錄。如責(zé)任部門不能處理業(yè)主投訴的問題，則應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理 匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織解決業(yè)主投訴的問題后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在業(yè)主投訴記 錄表上相關(guān)欄目做好記錄。如項(xiàng)目經(jīng)理不能處理業(yè)主投訴的問題，則應(yīng)向公司分管副總 匯報(bào)，由公司分管副總組織解決業(yè)主投訴的問題后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在業(yè)主投 訴記錄表上相關(guān)欄目做好記錄。6、投訴回訪1）客服接待人員在接到責(zé)任部門關(guān)于投訴

4、問題己解決并回復(fù)了業(yè)主的信息后， 應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度和其他意見。如業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意或有其他意見，則再按上述“ 5、問題處理和再回復(fù)”條款各項(xiàng)要求執(zhí)行。將回訪情況在業(yè)主投訴記錄表上相關(guān)欄目做好記錄。7、投訴處理監(jiān)督客服主管每周至少一次檢查客服人員接待、處理、回訪、記錄投訴的情況，及時(shí)糾正在此過程中不符合的行為。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每月至少一次檢查業(yè)主投訴工作的處理、有關(guān)投訴記錄的形成和保管情況、考核和糾正不符合要求的行為。業(yè)主意見征詢作業(yè)流程1、意見征詢策劃根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所處地域主管部門的有關(guān)規(guī)定、行業(yè)的有關(guān)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同中的約定等， 在年工作計(jì)劃中確定年度

5、業(yè)主意見征詢的次數(shù)。確定每次意見征詢的起止時(shí)間、主要責(zé)任部門/ 責(zé)任人、協(xié)助部門/ 協(xié)助人等。至少在開始業(yè)主意見征詢前一個(gè)月，根據(jù)為該物業(yè)項(xiàng)目提供的服務(wù)等級(jí)要求、 以及日常業(yè)主反應(yīng)較多的問題等，確定意見征詢的范圍和內(nèi)容。4）根據(jù)確定的意見征詢范圍和內(nèi)容，設(shè)計(jì)業(yè)主意見征詢表（本作業(yè)流程后所附業(yè)主意見征詢表可參考使用），原則上按一戶一表的數(shù)量制作。5）確定意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主總戶數(shù)；意見征詢表發(fā)出數(shù)；意見征詢表回收數(shù)、回收率；各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率；綜合滿意率。（ 2）統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率 （該項(xiàng)內(nèi)容滿意份數(shù)較滿意份數(shù)） 回收份數(shù) 100%；綜合滿意率

6、各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率之和各項(xiàng)征詢內(nèi)容之和 100%。2、發(fā)出意見征詢通知至少在進(jìn)行業(yè)主意見征詢前5 天，以在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)宣傳欄、單元告示欄、 樓宇大廳等醒目處張貼書面通知的形式，向業(yè)主發(fā)出即將進(jìn)行業(yè)主意見征詢的通知。即將進(jìn)行業(yè)主意見征詢的通知內(nèi)容主要應(yīng)包括：（ 1）業(yè)主意見征詢的目的、意義。（ 2）意見征詢的起、止時(shí)間。（ 3）意見征詢表的發(fā)放方式、回收方式及時(shí)間。（ 4）意見征詢有關(guān)事項(xiàng)接受咨詢的部門及電話號(hào)碼、電子郵箱、QQ郵箱等。3、發(fā)放意見征詢表向業(yè)主發(fā)出本次業(yè)主意見征詢表。其發(fā)放方式要根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定，以可行性、可操作性、回收率高為基本原則。發(fā)放業(yè)主意見征詢表主要有以下方式：

7、（ 1）逐戶上門發(fā)放。（ 2）將征詢表放在指定地點(diǎn)由業(yè)主自取。（ 3）將征詢表放在客服中心，在業(yè)主來交費(fèi)、辦事、經(jīng)過時(shí)交與業(yè)主或提示業(yè)主取拿。（ 4）將征詢表放進(jìn)每戶業(yè)主的信報(bào)箱。（ 5）知道業(yè)主電子郵箱或QQ郵箱的， 可發(fā)給電子郵件并電話提示。（ 6）其他方式。3）業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率不應(yīng)低于本物業(yè)項(xiàng)目常住戶的80%。4、回收意見征詢表根據(jù)事前確定的回收時(shí)間和回收方式，回收意見征詢表。回收意見征詢表的方式主要有：（ 1）逐戶上門回收。（ 2）業(yè)主將意見征詢表回交到指定地點(diǎn)。（ 3）業(yè)主到客服中心辦事時(shí)交給客服人員。（ 4）通過電子郵箱、 QQ郵箱回復(fù)等。在回收意見征詢表的過程中，應(yīng)主動(dòng)、積

8、極，想方設(shè)法提高回收率，其回收率不應(yīng)低于80%。5、統(tǒng)計(jì)、整理意見征詢表對(duì)回收的意見征詢表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)按本程序規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄在業(yè)主意見征詢情況統(tǒng)計(jì)表上。對(duì)業(yè)主在意見征詢表上提出的較為集中、反映較為強(qiáng)烈、嚴(yán)重影響到服務(wù)質(zhì)量等問題，進(jìn)行分類整理；劃歸責(zé)任部門、明確責(zé)任人、制訂整改措施、確定整改完成時(shí)間，形成業(yè)主意見匯總及整改措施公示表。6、公布意見征詢結(jié)果將業(yè)主意見征詢情況統(tǒng)計(jì)表和業(yè)主意見匯總及整改措施公示表以書面形式公布，在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)多處張貼。對(duì)不能、或暫不能進(jìn)行整改的問題，在業(yè)主意見匯總及整改措施公示表上向業(yè)主作出法律的、或合理的必要說明和解釋，一并公布。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，確定公布的方式，一般包括：（ 1）在物業(yè)項(xiàng)目各出入大門合適位置張貼。（ 2）在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)各宣傳欄張貼。（ 3）在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)各單元告示欄張貼。（ 4）在