職能考試測試1附答案

1、職能考試測試1復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_電話號碼:_代檢商品顧客郵寄檢測中心后，檢測中心簽收后發(fā)布檢測結(jié)果（除返廠檢測）的時(shí)效是？ 單選題 *24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)72小時(shí)7天內(nèi)已購買，核實(shí)SUC顯示“廠送銷售”字樣，且標(biāo)注收貨時(shí)間以廠家送貨時(shí)間為準(zhǔn)，由此顯示信息可判斷為： 單選題 *蘇寧配送工廠配送(正確答案)無需配送南京的顧客購買了萬和熱水器需要預(yù)約維修，如何在知識庫搜索廠家電話？ 單選題 *南京萬和廚衛(wèi)(正確答案)南京萬和南京萬和熱水器客戶劉女士購買一臺42寸海爾電視，安裝之后發(fā)現(xiàn)顏色不好看要求換其他顏色，是否支持換貨 單選題 *支持不支持(正確答案)

2、針對客服私將顧客拉入黑名單的行為，不分人員性質(zhì)，直接負(fù)激勵(lì) _元每單，情節(jié)嚴(yán)重的，直接做勸退處理 單選題 *100(正確答案)200300500針對非買家ID旺旺來咨詢買家個(gè)人及消費(fèi)信息的，下列選項(xiàng)正確的是？ 單選題 *直接將咨詢的信息發(fā)過去和咨詢賬號核實(shí)購買賬號的訂單號后將咨詢的信息發(fā)過去建議使用買家ID旺旺來咨詢(正確答案)顧客咨詢是否可以更換電子發(fā)票抬頭？（個(gè)人抬頭換開公司抬頭加稅號） 單選題 *需提供需要的發(fā)票抬頭、稅號并聯(lián)系蘇寧易購天貓官方旗艦店人工客服(正確答案)直接下單修改轉(zhuǎn)售后告知顧客改不了電子發(fā)票下載有沒有次數(shù)限制？ 單選題 *有，僅可以下載一次有，僅可以下載兩次沒有次數(shù)限制

3、(正確答案)關(guān)于發(fā)票說法錯(cuò)誤的是？ 單選題 *發(fā)票抬頭備注無效，必須填寫發(fā)票抬頭只能填寫“個(gè)人”(正確答案)發(fā)票抬頭顧客可根據(jù)需要進(jìn)行填寫訂單下成功后，可以確認(rèn)收貨后聯(lián)系客服修改發(fā)票抬頭遇到爆量處理不過來我們?nèi)绾翁幚恚?單選題 *隨便找廠家單轉(zhuǎn)組內(nèi)私下互相轉(zhuǎn)接如有爆量等情況由帶教現(xiàn)場操作（或者報(bào)備群要分流花名后再批量轉(zhuǎn)接）(正確答案)同時(shí)接待顧客人數(shù)太多的情況下，為了保證回復(fù)及時(shí)性，可暫時(shí)使用？ 單選題 *掛起功能(正確答案)退出系統(tǒng)關(guān)機(jī)重啟個(gè)人績效查看通過什么工具查詢？ 單選題 *千牛插件中心實(shí)時(shí)績效(正確答案)等帶教發(fā)數(shù)據(jù)看當(dāng)日進(jìn)線人數(shù)蘇寧內(nèi)部SUC云系統(tǒng)，用戶名和密碼應(yīng)該如何填寫？ 單選

4、題 *用戶名：蘇寧易購官方旗艦店，密碼：suning123帶教發(fā)的客服工號，密碼上線后第一天帶教統(tǒng)一讓設(shè)置的密碼(正確答案)用戶名：客服千?；?，密碼：自己設(shè)置物流配送信息可以通過SUC云系統(tǒng)什么模塊查看？ 單選題 *訂單詳情物流詳情(正確答案)知識庫每日下線必須退出千牛才能關(guān)機(jī)，如何退出操作 單選題 *在屏幕右下角，右擊按鈕，找到千牛的標(biāo)志，右擊點(diǎn)擊【退出】即可。(正確答案)關(guān)閉對話框即可可以不退出，一直在線哪些商品支持代檢？ *智能手機(jī)(正確答案)airpods(正確答案)蘋果智能手表(正確答案)筆記本電腦(正確答案)下面哪些手機(jī)是有激活的？ *蘋果(正確答案)OPPO/真我(正確答案)堅(jiān)

5、果(正確答案)努比亞(正確答案)任務(wù)單創(chuàng)建正確的是？ *參照創(chuàng)建-訂單信息-申請售后-申請投訴(正確答案)參照創(chuàng)建-服務(wù)單據(jù)-服務(wù)投訴(正確答案)手動(dòng)創(chuàng)建-建任務(wù)單(正確答案)什么情況下查詢?nèi)蝿?wù)單 *前期問題未處理結(jié)束，告知處理進(jìn)度，避免復(fù)述，提升用戶滿意度。(正確答案)投訴客戶未解決(正確答案)重大類客訴需要處理(正確答案)任務(wù)單有哪幾種狀態(tài)？ *待分配(正確答案)待處理(正確答案)處理中(正確答案)審核(正確答案)完結(jié)(正確答案)任務(wù)單五要素有哪些 *天貓昵稱(正確答案)客戶問題(正確答案)處理方案(正確答案)回復(fù)時(shí)長(正確答案)回復(fù)號碼(正確答案)什么情況下需添加任務(wù)單 *未完結(jié)(正確答

6、案)完結(jié)(正確答案)同一商品或同一問題均需添加，不同商品且不同問題，問題不能持線解決，處理組織相同需添加，不同新建(正確答案)顧客反饋同一商品相同需求14天內(nèi)已完結(jié)任務(wù)單可重啟(正確答案)強(qiáng)結(jié)用戶再次咨詢問題，如何處理 *需求未發(fā)生變化，不創(chuàng)建任務(wù)單(正確答案)需求發(fā)生變化，滿足我們的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建任務(wù)單(正確答案)需求發(fā)生變化仍高于我們的標(biāo)準(zhǔn)，正常解釋前期方案即可，有升級投訴情況及時(shí)上報(bào)帶教(正確答案)查詢某訂單提示蘇寧安裝，點(diǎn)擊蘇寧安裝，可以查詢預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)人員電話，下面如何操作？ *優(yōu)先建議用戶耐心等待(正確答案)可以把師傅電話提供給用戶，建議用戶自行聯(lián)系安裝人員(正確答案)等待安裝師

7、傅上門提前跟用戶電話聯(lián)系(正確答案)服務(wù)態(tài)度差包含以下哪些場景？ *推諉(正確答案)反問(正確答案)嘲諷(正確答案)詆毀公司形象(正確答案)關(guān)閉交易(正確答案)服務(wù)高壓線包括哪些 *服務(wù)態(tài)度差(正確答案)詆毀公司形象(正確答案)泄露顧客信息(正確答案)關(guān)閉交易(正確答案)下列延遲發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn) *未按官方規(guī)定的時(shí)間（48小時(shí)發(fā)貨）(正確答案)商家承認(rèn)缺貨(正確答案)未按雙方自行約定時(shí)間發(fā)貨(正確答案)從買家付款，24H內(nèi)必須填發(fā)貨單號（平臺監(jiān)控，但暫不處罰）發(fā)票類型有哪幾種？ *卷式發(fā)票(正確答案)電子發(fā)票(正確答案)增值稅專用發(fā)票(正確答案)針式普票(正確答案)發(fā)票查詢方式有哪些？ *通過手機(jī)

8、淘寶app自助查詢(正確答案)登錄SUC系統(tǒng)，輸入“訂單號”點(diǎn)擊“查詢”，點(diǎn)擊“查看訂單詳情”，跳轉(zhuǎn)頁面后，可下拉查看到“發(fā)票類型”(正確答案)讓找天貓客服小蜜如何判斷是代銷商品？ *品牌標(biāo)題，有【品牌+編號】為代銷商品(正確答案)品牌標(biāo)題，有貓寧韓上/貓寧榮事達(dá)/貓寧字樣(正確答案)采購單標(biāo)識：已賣出寶貝-顯示查看采購單(正確答案)目前換貨代檢政策支持店鋪哪幾個(gè)品牌手機(jī)？ *VIVO(正確答案)蘋果(正確答案)小米(正確答案)華為(正確答案)PPTV(正確答案)查詢SUC系統(tǒng)顯示該商品蘇寧安裝，點(diǎn)擊蘇寧安裝，可以查詢預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)人員電話 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)未拆封的智能手機(jī)可以安

9、排代檢 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)手機(jī)攝像頭、屏幕內(nèi)有灰塵按質(zhì)量問題處理 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)智能手機(jī)質(zhì)量問題支持全品牌代檢退貨 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)若suc查詢不到訂單號，可將顧客提供的預(yù)留手機(jī)號碼在投訴信息-收貨人手機(jī)號碼查詢到前期已建任務(wù)單 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)創(chuàng)建任務(wù)單選擇需求內(nèi)容后出現(xiàn)流轉(zhuǎn)終端需要手動(dòng)取消 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)顧客咨詢我家在村里，買了可以送到嗎，客服回復(fù)可以正常下單的都是可以送的，判斷對錯(cuò) 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)顧客購買的商品降價(jià)了，核實(shí)商品收貨日期與降價(jià)之日超過15天，不符合補(bǔ)差，客服向顧客正常解釋告知不能補(bǔ)差，顧客強(qiáng)烈不認(rèn)可，且此時(shí)售后

10、已閉線，此時(shí)可轉(zhuǎn)接任務(wù)單跟進(jìn)處理。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)改地址和電話可以在我要改單修改，可以電話和地址同時(shí)修改 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)我司送貨的商品，無法延遲發(fā)貨，未發(fā)貨狀態(tài)可延遲配送時(shí)間，需要根據(jù)系統(tǒng)勾選 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)顧客咨詢的手機(jī)暫時(shí)沒有貨了，客服告知顧客可以其他的店鋪看下，判斷對錯(cuò) 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)為了讓顧客在“服務(wù)評價(jià)”里幫自己點(diǎn)好評，在接線期間與顧客加微信 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)延遲發(fā)貨同一買賣雙方付款時(shí)間判定標(biāo)準(zhǔn)更新“24小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“同一自然日內(nèi)” 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)延遲發(fā)貨的違規(guī)判責(zé)是看“攬收時(shí)間-付款時(shí)間”是否超時(shí)，訂單A的攬件時(shí)間減去付款時(shí)間已超48小時(shí)，所以存在違規(guī)。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)違規(guī)影響：賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)電子發(fā)票如顧客需修改發(fā)票抬頭，可確認(rèn)收貨后在淘寶app-我的訂單-更多-開票申請-修改發(fā)票里修改抬頭，可多次修改 判斷題