珠江地產銷售手冊

1、一、行政管理規(guī) 3 珠江地產項目銷售人員工作手冊珠江地產項目銷售人員手冊目錄 TOC o 1-5 h z （一）考勤管理規(guī) 3（二）行為管理規(guī) 4（三）禮儀管理規(guī) 5（四）信息管理規(guī) 6（五）會議管理規(guī) 7（六）計劃管理規(guī) 7（七）銷售場所及銷售工具的管理規(guī) 8（八）銷售業(yè)務管理規(guī) 81、接聽記錄規(guī) 82、客戶接待記錄規(guī) 93、成交業(yè)績確認制度 . 94、成交客戶確認制度 . 105、客戶資料移交、存檔制度 106、樓盤預留辦法 107、購房折扣管理 108、催款工作要求 119、簽約工作要求 11二、業(yè)務組安排及工作程序 12三、相關表格填寫說明 13 A. 一、行政管理規(guī)（一）考勤管理規(guī)1

2、、營銷部人員工作時間：上班時間： 9：00 17：00午餐時間： 12：0012：30，午餐時間接待臺保證 2 人接電、接訪值班，其余員 工輪流就餐，不得有空崗現(xiàn)象）值班時間： 17： 0020：00（負責接電、接訪組留人）2、銷售人員工作時間執(zhí)行 6 天工作制，周六、日原則上不安排休息；采用輪休制， 每周一至周五輪休一天。3、節(jié)假日由銷售經理安排值班；4、廣告期、展會期間、開盤期間由銷售經理安排必須保證所有業(yè)務員在場，原則不 安排休息，待非銷售高峰期間安排業(yè)務員輪流倒休；5、其他非一線銷售人員工作時間參照公司規(guī)定，原則上執(zhí)行5 天工作制，周六、日休息。6、病假：需在上班前 1 小時請假，否則

3、按曠工處理，請病假須經直接主管領導同意 后執(zhí)行；7、事假：1 天以事假須提前 1 天向直接主管領導提出申請，申請批準后方可執(zhí)行，否 則按曠工處理；8、銷售人員未經批準私自休息的，按曠工處理 , 月曠工超過 2 次，視為自動離職；9、銷售人員在 1 個月累計超過 5 天病假，事假超過 3 天的按自動離職處理，特殊情 況經公司批準后另行處理；10、上、下班采取打卡制，不得代打卡，因公未能打卡的要填未打卡說明由直接 主管領導負責簽字，交存考勤負責人上報公司；11、排班輪休表由直接主管領導安排公布，確有特殊要求可申請調整；12、銷售人員換班、換休應提前向直接主管領導申請，經批準后方可執(zhí)行；13、員工離

4、職須提前一個月書面提辭職申請，經批準后，確認做好交接工作后方可離職，否則按開除處理。獲準離職的所成交業(yè)績傭金若到帳即可提取； （二）行為管理規(guī)1、上班時間銷售代表應統(tǒng)一著工裝，其他員工著職業(yè)裝。保持服裝的干凈、整潔。皮鞋無灰塵，配戴胸牌；2、上班前做好準備工作，保證資料齊全，用具到位，不在客戶面前到處找東西；3、男士不留長頭發(fā)及胡須，保持口氣清新；4、女士要化淡妝，不得涂抹指甲油，忌濃妝艷抹，珠光寶氣，忌涂抹過濃香水，保持口氣清新；5、禁止占用熱線打私人；6、工作區(qū)域禁止大聲喧嘩、扎堆聊天、化妝、打鬧、聊天、吃零食、看報、吸煙等；7、隨時保持接待臺及洽談桌的整潔，當客戶離開后應立刻清理桌面并將

5、椅子恢復原 位，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生；8、當日負責接電、接訪的銷售人員工作崗位在銷售大廳，其余銷售人員在辦公區(qū)聯(lián) 絡客戶，除和客戶洽談，禁止在銷售大廳閑逛；9、下班前，請自覺清理接待臺及自己的辦公桌，將所有文件盡量歸檔，并收存好自 己的辦公用品；10、每日實行值班制，值班人員負責：1）上班前當天接訪組完成銷售道具的檢查 （如樣板間、 沙盤、銷售大廳燈光照明、 復印機等方面），發(fā)現(xiàn)問題及時上報并與相關部門聯(lián)系，進行修復或完善。清掃辦公 區(qū)域。2）下班前當天接電組檢查員工辦公桌面整潔度，檢查所有電腦、電燈、空調、門 窗等關閉情況。11、禁止爭搶客戶、涂改報表或者當客戶在場時進行客戶確認；12、禁止

6、銷售人員本人或者鼓動客戶從事炒房、惡意換房等損害公司利益的行為；13、禁止從事業(yè)外中介，牟取私利；14、銷售人員未經上級批準，不得擅自給客戶折扣，不能承諾任何不能兌現(xiàn)的條件；15、若遇撞單情況發(fā)生，不得在客戶在場時爭搶客戶，一切以大局為重，個人利益服 從公司利益。三）禮儀管理規(guī)1、客戶來訪時應主動起身上前迎接，并致問候語“您好，我是銷售代表XXX，請 問您是否聯(lián)系過？” （或由前臺接待人員負責詢問、分配） ，銷售代表按銷售接待 流程為客戶講解項目產品后應引導客戶到洽談桌落座，并倒好水；2、若來訪者是找其他銷售人員的，前臺接待人員請他到接待區(qū)稍等，并通過線分機 通知該銷售人員出來接待；3、若來訪

7、者是找其它部門人員的，前臺接待人員請他到休息區(qū)稍等，并通過線分機 通知被找人有客來訪；4、若是初次來訪者，給客戶認真講解，核算，看沙盤、樣板間?？蛻綦x開時送客至 門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“您” 、“再見”、“歡迎您下次 再來”等，并目送客戶離開；5、所有來電，務必在鈴響三聲之接答，并說： “您好，珠江 * 項目 ”；6、若是客戶，盡量留下對方，用分機打過去咨詢，不要占用熱線，接完后作好客戶 確認登記 ;7、若是找人，直接轉到辦公室，不得在大廳大聲傳喚；8、任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不得搶行；9、介紹產品時，應用柔和的目光注視對方，面帶微笑，不可東西望或顯得心不在焉；1

8、0、注意行動“三輕” ，即說話輕、走路輕、操作輕；11、對待客戶一視，不得以貌取人，對同行或市調人員要熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度；2 、對尋人、問路等人員， 應熱情迎接， 使用問候語“請問您有什么事情需要幫忙？” 主動幫助、引導客戶，不得對客戶視而不見；13、若與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒， 然后及時與相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不 得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不 得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議；14、在站立身體與客戶談話時，

9、雙手自然交與腹前，上身微前頃，雙腿盡量并攏，引 導客戶參觀時，應將身體稍側向客戶與客戶保持步調一致，緩行緩停；15、與客戶講解應手持筆來指點，禁止用手比劃；16、禁止將價格表、付款方式表、銷控表等公司文件復印給客戶（四）信息管理規(guī)1、信息的分類1）每日，每周，每月來電、來訪情況2）客戶認購資料；3）換房、退房、撻定、加減更名資料4）房源管理，銷控統(tǒng)計表5）房地產相關法律法規(guī)6）辦理銀行按揭及房產證相關的職能部門7）客戶相關資料（成交價格，客戶）妥善保管，不得泄露8）銷控的客戶檔案備份9）市場相關樓盤信息檔案10)各種媒體及媒體制作部門檔案11)與本項目有關的廣告公司檔案12)與媒體及制作公司的

10、合同檔案13)媒體發(fā)布的監(jiān)控檔案14)圖紙管理檔案15)產品設計保管檔案2、信息管理1）接電、接訪組必須在 24 小時之將接待情況錄入明源軟件；2）銷售人員每日填寫銷售日清表、 來電來訪表報銷售經理， 銷售經理全面掌握當 天銷售情況；3）銷售部安排專人每日對項目當日銷售情況進行統(tǒng)計， 并與項目財務部核對收欠 款額，當日日報表經銷售經理或其委托人簽字確認后，于當日16：00 報營銷中心銷管組（含電子版、文字版） ；4）每周策劃部與銷售部人員及時溝通銷售情況， 指派專人負責項目周報編寫， 經 項目營銷副總審閱后，于每周一 12：00 之前報營銷中心銷管組；5）每月策劃部與銷售部人員及時溝通銷售情況

11、， 指派專人負責項目月報編寫， 經 項目營銷副總審閱后，于每月底 25 日-28 日之間報營銷中心銷管組；（五）會議管理規(guī)銷售總結會（由銷售經理酌情安排）參加人員；銷售經理、銷售主管、簽約客服人員及全體銷售人員容：1、當日成交，回款確認，來電來訪中的問題及解決方法2、統(tǒng)一銷售說辭3、核對預留樓盤4、制度執(zhí)行情況，批評或表揚業(yè)務員5、提出當日簽約中發(fā)生的問題及解決辦法6與財務部核對當日回款7、銷售價格與控盤的調整8、推廣方案應對說辭培訓（含報紙、廣播、雜志等廣告容培訓）每周廣告策劃例會時間：由各項目營銷副總確定具體時間，一旦確定，相對固定地點：項目銷售中心或廣告公司參加人員：廣告公司相關人員，策劃部全體人員，客服部主管、銷售主管、銷售經理及營銷中心