連鎖店圖文管理規(guī)范教材

1、 連鎖店圖文治理規(guī)范一、崗位劃分1、營業(yè)經(jīng)理 2、前臺接待 3、技術(shù)人員 4、美工設(shè)計(jì)5、設(shè)備治理 6、業(yè)務(wù)專員二、崗位職責(zé)1、營業(yè)經(jīng)理1.1、工作目標(biāo)：（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化治理要求，保證公司的各項(xiàng)制度能及時(shí)傳達(dá)給店面所有職員，并及時(shí)反饋職員信息；（2）保證本店所有崗位的正常、有序生產(chǎn)；（3）教育、培養(yǎng)、提高職員的技術(shù)、服務(wù)水平。1.2、工作職責(zé)：（1）依照業(yè)務(wù)情況，合理調(diào)配美工設(shè)計(jì)、技術(shù)人員的工作內(nèi)容，盡可能地使每一個(gè)客戶中意；（2）負(fù)責(zé)處理本店發(fā)生的所有突發(fā)事件；（3）認(rèn)真檢查文本輸出質(zhì)量，對文本輸出的質(zhì)量負(fù)責(zé)；（4）依照設(shè)備及業(yè)務(wù)情況，合理分流和安排業(yè)務(wù)量；（5）了解本店職員的

2、特點(diǎn)、特長，激發(fā)職員的工作積極性；（6）對職員進(jìn)行日常的工作指導(dǎo)；（7）檢查、處理簡單的設(shè)備故障，并負(fù)責(zé)與相關(guān)部門解決設(shè)備 HYPERLINK t _blank 問題；（8）處理客戶投訴，消除與客戶之間的矛盾，在最大限度維護(hù)公司利益的前提下靈活處理 HYPERLINK t _blank 問題；（9）及時(shí)與上下級溝通，了解實(shí)際情況，如實(shí)反映 HYPERLINK t _blank 問題，每月有書面總結(jié)報(bào)告交到經(jīng)理處；（10）對本店職員進(jìn)行考核；（11）安排監(jiān)督職員保持工作場所整潔，包括就餐時(shí)的衛(wèi)生，設(shè)備上無雜物、灰塵，地面上無大張紙張。1.3、工作權(quán)力：（1）對所屬下級的業(yè)務(wù)水平的考核評價(jià)權(quán)； （

3、2）對本店工作、人員的調(diào)度權(quán)；（3）對本店各項(xiàng)工作的監(jiān)督權(quán)；（4）對部門內(nèi)職員獎(jiǎng)懲建議權(quán)；（5）對下級之間工作爭議的裁決權(quán)。1.4、任職資格（1）教育水平：相當(dāng)于高中或中專以上學(xué)歷；（2）專業(yè)：電腦、圖文相關(guān)專業(yè)；（3）培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過專門的技術(shù)和治理培訓(xùn)；（4）知識：具備豐富的圖文制作相關(guān)軟件知識，熟悉各種相關(guān)輸出設(shè)備，具備一定的治理知識。（5）技能技巧：具備一定的治理知識和經(jīng)驗(yàn)，掌握本公司的整個(gè)生產(chǎn)流程和技術(shù)細(xì)節(jié)，精通各種圖文制作技術(shù)，具備相當(dāng)?shù)碾娔X知識。（6）個(gè)人素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的綜合治理能力、協(xié)調(diào)溝通能力、工作責(zé)任心，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和處理 HYPERLINK t _blank 問題的

4、能力、良好的服務(wù)意識，有專門強(qiáng)的打算執(zhí)行能力。1.5、考核指標(biāo)： 業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、授權(quán)和指導(dǎo)能力、打算與執(zhí)行能力。1.6、使用工具設(shè)備：使用電腦及其它輸出設(shè)備。【注意事項(xiàng)】（1）營業(yè)經(jīng)理不是一般的技術(shù)員、設(shè)計(jì)師或打字員，是公司的基層治理人員，不僅要以身作則，還要敢于治理，善于治理；（2）應(yīng)及時(shí)處理當(dāng)天發(fā)生的 HYPERLINK t _blank 問題并做好記錄，如無法解決應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理、經(jīng)理匯報(bào)，在最短的時(shí)刻內(nèi)給客戶一個(gè)中意的答復(fù)；（3）為客戶提供中意的服務(wù)，不讓客戶受到冷落；（4）營業(yè)經(jīng)理應(yīng)善于收集、整理客戶的反饋意見，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。2、前臺接待2.1、工作目

5、標(biāo)：（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化治理要求，為客戶提供中意的服務(wù)；（2）加強(qiáng)主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素養(yǎng)，減少工作中的差錯(cuò)，合理調(diào)度。2.2、工作職責(zé)：（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求；（2）熱情接待客戶，了解客戶要求，及時(shí)與客戶溝通；（3）依照客戶時(shí)刻要求、客戶的重要程度、制作的數(shù)量合理安排任務(wù)，并給相關(guān)制作人員明確的指示；（4）了解、督促制作的全過程，及時(shí)掌握制作進(jìn)度，并及時(shí)與客戶、業(yè)務(wù)員溝通；（5）協(xié)調(diào)公司與客戶之間的矛盾，接待客戶投訴，反饋客戶意見；（6）計(jì)算和確認(rèn)價(jià)格，并做好收銀（現(xiàn)金、支票）工作，不出現(xiàn)差錯(cuò)；（7）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和準(zhǔn)確輸入工作；（8）嚴(yán)格

6、檢查每一本文本、每一張圖的質(zhì)量、色彩、順序，確保文本在交到客戶手中時(shí)的差錯(cuò)率為零；（9）按照客戶要求，及時(shí)、合理安排好取件、送貨等工作；（10）依照設(shè)備及業(yè)務(wù)情況，合理分流和安排業(yè)務(wù)量；（11）熟悉公司的每一個(gè)簽約客戶；（12）保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作；2.3、工作權(quán)力：（1）參與公司治理的權(quán)力；（2）對制作過程的監(jiān)控權(quán)；（3）對取件、送貨人員的調(diào)配權(quán)(包括設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、技術(shù)員及部分治理人員)；（4）對本班職職員作的監(jiān)督權(quán)；（5）參與學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的權(quán)力。2.4、任職資格（1）教育水平：高中以上學(xué)歷；（2）培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過專門的服務(wù)類培訓(xùn)；（3）經(jīng)驗(yàn)：有一年以上的類似工作經(jīng)

7、驗(yàn)；（4）知識：具備一定的財(cái)務(wù)（尤其是出納）知識及統(tǒng)計(jì)知識、假幣鑒不知識；（5）技能技巧：了解本公司的整個(gè)生產(chǎn)流程、技術(shù)細(xì)節(jié)、設(shè)備特點(diǎn)、制作方法，每個(gè)客戶的價(jià)格。熟練掌握各種辦公軟件及大中華族譜圖文治理系統(tǒng)，中文輸入速度：50字分鐘；（6）個(gè)人素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、良好的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，具有一定的應(yīng)變能力和處理 HYPERLINK t _blank 問題的能力，有較強(qiáng)的原則性和工作靈活性，一般話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，態(tài)度熱情、有禮貌。2.5、考核指標(biāo)： 業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)、文本出錯(cuò)次數(shù)。2.6、使用工具設(shè)備： 使用前臺電腦及前臺所有設(shè)施?！咀⒁?/p>

8、事項(xiàng)】1、主動(dòng)熱情接待客戶，不同意忽視任何一位顧客，絕不同意與顧客爭吵；2、前臺接待對外是公司面對客戶的“窗口”，對內(nèi)是公司的“生產(chǎn)調(diào)度”，是一個(gè)舉足輕重的崗位；3、注意自身形象的整潔，不同意在接待臺位置吃東西、閑聊、打瞌睡、看報(bào)紙，沒有專門情況應(yīng)守在前臺，不同意走開。3、技術(shù)人員3.1、工作目標(biāo)：（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化治理要求，為客戶提供中意的服務(wù)；（2）加強(qiáng)主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素養(yǎng)；（3）減少工作中的差錯(cuò)，減少材料白費(fèi)；（4）熟悉公司的客戶。3.2、工作職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求；依照客戶要求，嚴(yán)格按照工作流程調(diào)整、制作、輸出文件，并嚴(yán)格檢查輸

9、出質(zhì)量，確保本崗位的差錯(cuò)率為零；整理文本順序，要求錯(cuò)誤率為零；熟悉各類應(yīng)用軟件，為客戶提供簡單的設(shè)計(jì)；熱情對待客戶；在需要時(shí)參與公司物資出入庫、取件、送貨等工作，或關(guān)心其他崗位工作；保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作；完成公司下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。3.3、工作權(quán)力：參與公司治理的權(quán)力；對上司工作的監(jiān)督、建議權(quán)；參與學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的權(quán)力。3.4、任職資格（1）教育水平：中?；蛳喈?dāng)于中專以上學(xué)歷；（2）專業(yè)：電腦、圖文相關(guān)專業(yè)；（3）培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過專門的技術(shù)培訓(xùn)；（4）知識：具備較為豐富的圖文制作相關(guān)軟件知識，熟悉各種相關(guān)輸出設(shè)備；（5）技能技巧：熟悉本公司的整個(gè)生產(chǎn)流程和技術(shù)細(xì)節(jié)，熟練掌握

10、各種圖文輸出軟件和設(shè)備，具備相當(dāng)?shù)碾娔X知識；（6）個(gè)人素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、良好的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，具有一定的應(yīng)變能力和處理 HYPERLINK t _blank 問題的能力。3.5、考核指標(biāo)： 業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)的能力。3.6、使用工具設(shè)備： 使用電腦及其它輸出設(shè)備?！咀⒁馐马?xiàng)】（1）客戶提供的資料中如有明顯錯(cuò)誤或不合適之處，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，經(jīng)客戶同意后再進(jìn)行修改；（2）主動(dòng)熱情接待客戶，不同意忽視任何一位顧客，絕不同意與顧客爭吵；（3）如遇技術(shù)及設(shè)備 HYPERLINK t _blank 問題，請立即向值班經(jīng)理或技術(shù)部經(jīng)理反映；（

11、4）接到任務(wù)后應(yīng)首先設(shè)計(jì)、打印制作周期較長的圖樣、封面；（5）打印完成，整理好文本后應(yīng)在內(nèi)部流程單上寫上完成時(shí)刻并簽字，送至制作部，并將制作要求及注意事項(xiàng)交待清晰；（6）打印前一定要前臺開好客戶的制作單，沒單子原則上不給他制作。4、美工設(shè)計(jì)4.1、工作目標(biāo)：堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化治理要求，為客戶提供中意的服務(wù)；加強(qiáng)主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素養(yǎng)；減少工作中的差錯(cuò)，減少材料白費(fèi)；熟悉公司的客戶；4.2、工作職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求；依照客戶要求，嚴(yán)格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并嚴(yán)格保證每一道工序的制作質(zhì)量，確保本崗位的差錯(cuò)率為零，一次合格率大于80%；

12、按客戶要求嚴(yán)格檢查文本輸出質(zhì)量和文本順序；依照前臺接待的要求，及時(shí)做好取件、送貨等工作；熱情對待客戶；在需要時(shí)做好公司物資出入庫等工作；保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作；完成公司下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。4.3、工作權(quán)力：（1）參與公司治理的權(quán)力；（2）對上司工作的監(jiān)督、建議權(quán)；（3）參與學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的權(quán)力；4.4、任職資格：（1）教育水平：中專以上學(xué)歷（2）培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過專門的技術(shù)培訓(xùn)（3）知識：具備豐富的文本制作知識，熟悉各種相關(guān)設(shè)備及差不多電腦知識。（4）技能技巧：掌握本公司的整個(gè)生產(chǎn)流程和技術(shù)細(xì)節(jié)，精通各種制作方法，有專門強(qiáng)的動(dòng)手能力。（5）個(gè)人素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、良好的

13、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，具有一定的應(yīng)變能力和處理 HYPERLINK t _blank 問題的能力。2.5、考核指標(biāo)： 業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)的能力。2.6、使用工具設(shè)備： 會用制作部所有設(shè)備和設(shè)施?！咀⒁馐马?xiàng)】主動(dòng)熱情接待客戶，不同意忽視任何一位顧客，絕不同意與顧客爭吵嚴(yán)格按操作規(guī)程工作，裝訂前必須檢查打印質(zhì)量，核實(shí)裝訂要求；補(bǔ)打文本必須有書面單據(jù)，并由美工和技術(shù)員或打字員雙方簽字；如遇技術(shù)及設(shè)備 HYPERLINK t _blank 問題，請及時(shí)與組長或制作部經(jīng)理聯(lián)系；制作完成，應(yīng)立即在制作單上寫上完成時(shí)刻并簽字，將文本包裝好交給客戶或送至前臺。5、設(shè)

14、備治理5.1、工作目標(biāo)：貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化治理要求，做好各項(xiàng)措施的實(shí)施工作，并及時(shí)反饋信息；保證公司網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的正常運(yùn)行，為生產(chǎn)提供技術(shù)保障；收集、分析最新技術(shù)信息，并依照公司實(shí)際采納先進(jìn)的技術(shù)和軟件。5.2、工作職責(zé)：（1）公司硬件設(shè)備的治理、維修，保證設(shè)備正常工作，設(shè)備故障一般在24小時(shí)內(nèi)排除，因設(shè)備故障造成的生產(chǎn)停頓時(shí)刻不超過100小時(shí)/月；（2）采納最先進(jìn)的軟件，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全，軟件配置適應(yīng)客戶文本制作要求，對公司的網(wǎng)絡(luò)及軟件進(jìn)行有效的治理；（3）收集、掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各類技術(shù)信息（包括競爭對手），每月向公司提出技術(shù)改進(jìn)打算和方案；（4）對本公司職員，尤其是技術(shù)部職員進(jìn)行電腦

15、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輔導(dǎo)和培訓(xùn)；（5）技術(shù)資料的保管、整理工作。5.3、工作權(quán)力：（1）對公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及相關(guān)硬件設(shè)備維修的建議權(quán)和決策權(quán)；（2）對公司技術(shù)部門使用新技術(shù)的決策權(quán)；（3）對公司各部門技術(shù)工作的監(jiān)督權(quán)；（4）公司有關(guān)電腦、網(wǎng)絡(luò)等所有系統(tǒng)的治理、調(diào)整權(quán)。5.4、任職資格（1）教育水平：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。（2）專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)治理、計(jì)算機(jī)軟件相關(guān)專業(yè)。（3）培訓(xùn)經(jīng)歷：同意過專門的技術(shù)和治理培訓(xùn)。（4）知識：具備技術(shù)治理、圖文制作等知識。（5）技能技巧：具備豐富的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)知識和實(shí)際操作能力，精通各種編程語言，能編制一般的應(yīng)用程序，熟悉本公司所有的輸出、制作方式，熟悉本公司所有設(shè)備的使用，并會簡

16、單的維護(hù)。（6）個(gè)人素養(yǎng)：具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力、工作責(zé)任心，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、有專門強(qiáng)的工作打算性和執(zhí)行能力，具有專門強(qiáng)的收集技術(shù)情報(bào)的能力和靈敏的觸覺。5.5、考核指標(biāo)： 重要任務(wù)完成情況、策劃能力、推斷和決策能力、溝通能力、授權(quán)和指導(dǎo)能力、打算與執(zhí)行能力5.6、使用工具設(shè)備：電腦、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、膠裝機(jī)、裁紙機(jī)、過膜機(jī)等）【注意事項(xiàng)】1、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備治理員是公司的重要技術(shù)治理人員，是公司進(jìn)展倚仗的重要力量，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備治理員不僅要以身作則，還要敢于治理、善于治理；2、善于學(xué)習(xí)，不斷在實(shí)踐中提高自己；3、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備治理員應(yīng)時(shí)時(shí)以企業(yè)利益為重，盡可能保證公司軟硬件設(shè)備能24

17、小時(shí)正常工作。三、工作流程1、接單：1.1、客戶直接上門：（1）前臺接待首先向客戶問好，問清客戶來意；（2）前臺接待詢問客戶的打印、制作要求，所提供資料的種類、數(shù)量、使用軟件類型等，在制作結(jié)算清單上填寫清晰，并收下客戶提供的資料；（3）將制作結(jié)算清單遞給客戶，請客戶將清單上的單位名稱、項(xiàng)目名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、付款方式填寫清晰。未填寫的項(xiàng)目請客戶盡量填寫清晰；（4）前臺接待將客戶領(lǐng)到營業(yè)經(jīng)理或技術(shù)員處，將填好的制作結(jié)算清單和客戶提供的資料交給他們?！咀⒁馐马?xiàng)】前臺接待在制作結(jié)算清單上必須寫明接單日期、時(shí)刻，并簽字。前臺接待應(yīng)言語禮貌，用詞得當(dāng)，絕不同意出現(xiàn)與客戶爭吵的場面。前臺接待應(yīng)認(rèn)真傾聽

18、客戶的要求，并以友好的態(tài)度提供關(guān)心，提出可能的解決方法?？蛻魜淼郊用说昊蚬緯r(shí)，應(yīng)立即被接待，如前臺接待正在接待其他客戶，應(yīng)禮貌地請客戶稍等，并將打印制作加工清單遞給客戶，請客戶先填寫。如客戶是第一次來加盟店，應(yīng)首先將客戶須知交給客戶，并聲明在為客戶提供的信息保密的前提下請客戶留下聯(lián)系方式。沒有專門情況，前臺接待應(yīng)守在前臺，不同意走開。1.2、客戶要求上門取件：客戶有加工意向時(shí)一般會先通知公司業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員盡可能自己去取件。如確實(shí)無法去客戶處取件，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)刻通知公司前臺接待，講明客戶名稱、地址、數(shù)量、時(shí)刻、聯(lián)系方式等相關(guān)信息；前臺接待接到業(yè)務(wù)員或客戶的通知后應(yīng)立即通知營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)

19、理安排人員前去取件；取件人接到任務(wù)后應(yīng)到前臺領(lǐng)取取送件單，并弄清晰相關(guān)信息；取件人到客戶處后，應(yīng)首先向客戶問好，進(jìn)行自我介紹，并講明來意。取送件單中的單位名稱、項(xiàng)目名稱、制作要求、客戶信息等內(nèi)容盡量讓客戶自己填寫，或在客戶口述下當(dāng)面填寫清晰，請客戶過目、簽字；取件人依照“客戶提供資料”所列內(nèi)容逐項(xiàng)清點(diǎn)資料，如有疑難 HYPERLINK t _blank 問題及時(shí)與公司聯(lián)系；取件人在明確取送件單上所有內(nèi)容后與客戶道不；取件人回公司后，將取件單填寫完整，與客戶資料一起交給前臺接待；前臺接待清點(diǎn)客戶資料并依照取送件單填寫制作結(jié)算清單，其內(nèi)容必須一致。（9）前臺接待將填好的加工制作內(nèi)部流程單和客戶提供

20、的資料交給營業(yè)經(jīng)理或打字員?！咀⒁馐马?xiàng)】業(yè)務(wù)員去客戶處取件的程序與美工取件程序一致，取件單應(yīng)隨身攜帶。取件人應(yīng)言語禮貌，用詞得當(dāng)，絕不同意出現(xiàn)與客戶爭吵的場面。取件人應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的要求，忠實(shí)記錄，并盡可能請客戶核實(shí)。取件人應(yīng)在聲明為客戶提供的信息保密的前提下請客戶留下聯(lián)系方式。2、輸出部分：2.1、客戶的文本制作過程大致分為三類：打圖、打字、CAD出圖、復(fù)印后裝裱等后期制作；打圖、打字、CAD出圖、復(fù)印后不裝裱；直接裝裱。2.2、營業(yè)經(jīng)理接到制作結(jié)算清單后，應(yīng)立即依照客戶文本的重要程度和時(shí)刻要求作出工作安排，如客戶在場，應(yīng)將客戶領(lǐng)到同意該任務(wù)的輸出人員前，將任務(wù)交待清晰，制作結(jié)算清單同時(shí)也交

21、給技術(shù)員、打字員。2.3、制作輸出：2.3.1、打圖：技術(shù)員接觸客戶后，應(yīng)首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下，掃瞄一下客戶的制作要求。技術(shù)員不管是否有工作任務(wù)，都應(yīng)立立即該客戶的資料拷入電腦，并打開文件粗略地掃瞄一遍。如有 HYPERLINK t _blank 問題及時(shí)與客戶溝通，如無 HYPERLINK t _blank 問題而手頭有其他工作時(shí)，禮貌地請客戶稍等；打開客戶文件后，應(yīng)認(rèn)真檢查，依照制作結(jié)算清單的要求，按后期制作過程的長短安排制作順序，如先打封面、彩噴大版、激光圖等。封面打印完成后先交給美工制作，假如是精裝本應(yīng)同時(shí)告知文本厚度；要求在客戶在場的時(shí)候打印展板和封面的小樣讓客戶確認(rèn)。

22、 客戶文件一定要按順序排列并認(rèn)真核對（包括順序、位置、圖形、文字、字體等）后再打印，較大的文件盡可能轉(zhuǎn)換成PDF格式后再打??；檢查輸出設(shè)備的紙張規(guī)格是否正確，數(shù)量是否足夠，安裝是否到位；發(fā)送打印時(shí)首先應(yīng)發(fā)送幾張或一套，待打印出來并核對或客戶確認(rèn)無誤后再發(fā)送剩余部分。打印過程中應(yīng)經(jīng)常檢查打印的質(zhì)量，不同意出現(xiàn)大批量的錯(cuò)誤打印文本；將激光打印數(shù)量、紙張類型與噴繪面積、封面樣式和數(shù)量填入制作結(jié)算清單相應(yīng)欄。將打好的大圖和封面卷好、文本內(nèi)容順序理好連同制作結(jié)算清單送至制作部與當(dāng)值美工交接制作要求；光盤或u盤交到前臺接待處。【注意事項(xiàng)】技術(shù)員在制作過程中如需換電腦操作，應(yīng)及時(shí)通知客戶。因客戶調(diào)整色彩需要

23、而打印的非成品稿一般不同意客戶帶走。如當(dāng)班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細(xì)的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班技術(shù)員。所有的內(nèi)容應(yīng)全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄本中。技術(shù)員在空閑時(shí)或交班時(shí)應(yīng)及時(shí)將已制作完成的客戶文件放入規(guī)定的文件夾內(nèi)，并應(yīng)不定期對硬盤進(jìn)行整理。激打和彩噴時(shí)必須注意色彩，同時(shí)注意一些固定客戶的色彩傾向。封面文字不管是否是客戶打印的，均應(yīng)認(rèn)真核對，文本中的明顯錯(cuò)誤也應(yīng)認(rèn)真檢查，經(jīng)客戶確認(rèn)后給予更改。如在制作過程中碰到客戶資料方面的 HYPERLINK t _blank 問題或客戶要求不明確的情況，必須及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。2.3.2、一般復(fù)?。杭夹g(shù)員接觸客戶后，

24、應(yīng)首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下；詳細(xì)詢問客戶制作要求。技術(shù)員接到復(fù)印任務(wù)后，應(yīng)首先檢查原稿質(zhì)量，并告知客戶可能的復(fù)印質(zhì)量，同時(shí)確定使用的復(fù)印機(jī)；將原稿按裝訂順序疊放后進(jìn)行復(fù)??；假如文本圖框留邊專門少時(shí)，應(yīng)征詢客戶意見是否可將文本縮小一點(diǎn)再輸出；檢查復(fù)印機(jī)紙盒內(nèi)紙張的規(guī)格是否準(zhǔn)確，數(shù)量是否足夠；復(fù)印一份并客戶確認(rèn)或自己檢查，確認(rèn)無誤后開始大量復(fù)印。在復(fù)印過程中應(yīng)及時(shí)檢查復(fù)印質(zhì)量；將黑白復(fù)印數(shù)量、大小、紙張類型填入制作結(jié)算清單。將復(fù)印好的文件、文本內(nèi)容順序理好連同制作結(jié)算清單送至制作部與當(dāng)值美工交接制作要求；原稿送到前臺處?！咀⒁馐马?xiàng)】技術(shù)員在復(fù)印前必須先先清點(diǎn)原稿數(shù)量。復(fù)印時(shí)應(yīng)保證鏡面潔凈

25、，使輸出的文本沒有斑點(diǎn)、折痕、起皺、漏粉、脫墨、黑線、歪斜、夾頁等。必須清點(diǎn)復(fù)印數(shù)量是否與原稿一致。如有硫酸紙、隔頁紙、120g紙等專門紙張復(fù)印，在復(fù)印完成后應(yīng)立立即紙從紙盒中取出放回原處。如當(dāng)班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細(xì)的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員。所有的內(nèi)容應(yīng)全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄中。技術(shù)員在空閑時(shí)或交班時(shí)應(yīng)及時(shí)搞好設(shè)備的外觀清潔工作，工作場所保持整潔有序。如在復(fù)印過程中碰到客戶資料方面的 HYPERLINK t _blank 問題或客戶要求不明確的情況，必須及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。2.3.3工程圖復(fù)?。杭夹g(shù)員接觸客戶后，應(yīng)首先向客戶問好，并盡可

26、能讓客戶坐下；詳細(xì)詢問客戶制作要求。技術(shù)員接到復(fù)印任務(wù)后，應(yīng)首先檢查原稿質(zhì)量，紙張大小、顏色深淺等，并告知客戶可能的復(fù)印質(zhì)量；在工程機(jī)上安裝好合適的紙張，調(diào)好紙張位置、復(fù)印濃度等；先復(fù)印一張，技術(shù)員自己先檢查一遍，請客戶當(dāng)面確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后開始正式復(fù)印，在此期間應(yīng)人不離機(jī)； 復(fù)印完成后應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，整理好順序，填寫制作結(jié)算清單；將復(fù)印好的大圖卷好，文本內(nèi)容順序理好連同制作結(jié)算清單送至制作部與當(dāng)值美工交接制作要求或送到前臺處；原稿送到前臺?！咀⒁馐马?xiàng)】如當(dāng)班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細(xì)的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員。所有的內(nèi)容應(yīng)全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄本中。應(yīng)合理利用紙張

27、，盡量做到不白費(fèi)。如在制作過程中碰到客戶資料方面的 HYPERLINK t _blank 問題或客戶要求不明確的情況，必須及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。2.3.4、CAD出圖技術(shù)員接觸客戶后，應(yīng)首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下；對比加工制作內(nèi)部流程單，了解客戶的要求；將文件拷入電腦，打開后先掃瞄一遍，了解線型、比例、大小、紙張、是否要打印灰度；每張圖紙打印前，都應(yīng)快速檢查一遍文字，如發(fā)覺有“？”或字體顛倒、字體錯(cuò)位等，應(yīng)立即調(diào)整過來，檢查是否有隱藏的圖層，該層要不要打印、Defpoints層（該層是不可打印層）上是否有圖、地形圖是否已引入、鏈接的圖片是否已顯示、每層之間的順序是否正確；在

28、電腦上認(rèn)真檢查，確認(rèn)無誤后先打印一份，檢查一遍輸出線條粗細(xì)、文字是否完整；（6）檢查打印機(jī)紙盒內(nèi)紙張的規(guī)格是否準(zhǔn)確，數(shù)量是否足夠；檢查無誤后開始正式打印，打印過程中應(yīng)及時(shí)檢查打印機(jī)情況；復(fù)印完成后應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，整理好順序，填寫制作結(jié)算清單；將打好的大圖卷好，光盤或u盤交給前臺?！咀⒁馐马?xiàng)】技術(shù)員在打印前必須先在電腦上預(yù)覽。如當(dāng)班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細(xì)的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員（特不是線型）。所有的內(nèi)容應(yīng)全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄中。技術(shù)員在空閑時(shí)或交班時(shí)應(yīng)及時(shí)將已制作完成的客戶文件刪除或放入規(guī)定的文件夾內(nèi)，并應(yīng)不定期對硬盤進(jìn)行整理。CAD出圖一般使用的字體是H

29、ZTXT。要裝訂的圖紙，應(yīng)多留白邊，防止邊框被裁掉。如在制作過程中碰到客戶資料方面的 HYPERLINK t _blank 問題或客戶要求不明確的情況，必須及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。2.3.5、掃描矢量化：技術(shù)員接觸客戶后，應(yīng)首先向客戶問好并盡可能讓客戶坐下；技術(shù)員接到矢量化任務(wù)后，應(yīng)首先檢查原稿質(zhì)量，紙張大小、顏色深淺等，并告知客戶可能的掃描矢量化質(zhì)量；在掃描儀上安放好位置、調(diào)試好濃度、比例，直至掃出最佳效果；如客戶只需原稿中的一部分，可通過軟件進(jìn)行切割編輯、放大、加濃，同時(shí)能夠?qū)υ宓囊恍╇s點(diǎn)等 HYPERLINK t _blank 問題進(jìn)行編輯；將掃描文件用TIFF格存取一文件名

30、；在矢量化軟件中打開文件，首先進(jìn)行“自動(dòng)矢量化”處理；其次依照圖片實(shí)際情況來做好“平滑線條”處理；然后“輸出矢量”保存成“像素空間DXF格式”取一文件名；最后盡可能在CAD低版本里打開文該件將其存成DWG格式；將文件進(jìn)行刻盤；填寫好圖紙尺寸、張數(shù)?！咀⒁馐马?xiàng)】如遇到紙張過薄，應(yīng)采取相應(yīng)措施，如在原稿進(jìn)口端粘一張新復(fù)印紙等方法；如遇上紙張過大不得不將紙張裁開時(shí)，必須取得客戶的同意，方可進(jìn)行裁切掃描；刻好盤后必須確認(rèn)盤是否能夠打開，同時(shí)保證文件完好存在；盡可能看清客戶的要求，如：需要TIF、DXF兩種格式的文件。2.3.6、清點(diǎn)原稿和輸出文本的數(shù)量。2.3.7、打印或復(fù)印完成后打字員應(yīng)按客戶要求理

31、好文本順序，如有多種文本輸出方式應(yīng)同時(shí)整理。2.3.8、技術(shù)員填寫加工內(nèi)容后將整理好順序的文本隨制作結(jié)算清單一起交到美工手上，將客戶裝訂或后期制作要求復(fù)述一遍，并按制作結(jié)算清單要求進(jìn)行交接同時(shí)將客戶原始資料交回前臺。如客戶不需要裝訂等后期制作，技術(shù)員應(yīng)在確認(rèn)打印數(shù)量后在制作結(jié)算清單上填寫打印內(nèi)容，與打印圖文、客戶原始資料一起送至前臺，并與前臺接待辦理交接手續(xù)。交接手續(xù)中必須包括交接時(shí)刻（交接時(shí)刻為最后一張文本完成的時(shí)刻）?！咀⒁馐马?xiàng)】如客戶要求保留文件，制作人員應(yīng)將文件立即存入，并在文件名上注明“不要?jiǎng)h除”或“保留天”等字樣；如客戶要求刪除文件，應(yīng)立即刪除該文件及所有副本；如客戶無專門要求，一

32、般情況下文件存入并保留七天。如客戶文件需刻盤，制作人員在刻盤后應(yīng)在光盤外殼上貼上標(biāo)簽，并注明文件名。交給前臺接待。3、制作部分：3.1、技術(shù)員將輸出并整理好順序的文本交給美工，并按要求辦理交接手續(xù)。如客戶自帶文本直接裝訂的，由前臺接待直接與美工交接，要求同前。3.2、營業(yè)經(jīng)理依照文本的重要性和時(shí)刻性合理安排美工，明確分工。3.3、后期制作：3.3.1、覆膜：美工明確覆膜要求；選擇合適的材料進(jìn)行覆膜操作；按文本后期制作要求裁切四邊；檢查覆膜質(zhì)量，合格后填寫制作結(jié)算清單；需進(jìn)行下一步制作過程(裱板或制作封面)的移交給下一道工序或本人接著制作，如不需要進(jìn)一步制作的，美工應(yīng)在將覆膜后的文本與制作結(jié)算清

33、單一起交給前臺接待，辦理交接手續(xù)。原則上不同意客戶自己帶文件去結(jié)帳。3.3.2、裱板：美工明確裱板要求；按要求裁切KT板，進(jìn)行裱板；依照客戶要求選擇合適的包邊條進(jìn)行包邊，在包邊條斷開處的背面粘貼膠帶；檢查裱板質(zhì)量(要求不起皺，膜上無污點(diǎn)，平坦無折痕、直角處不露板)，合格后填寫制作結(jié)算清單；將裱好的板包裝后與制作結(jié)算清單一起送至前臺，辦理交接手續(xù)。原則上不同意客戶自己帶展板去結(jié)帳。3.3.3、文本裝訂：（1）美工明確裝訂要求：裝訂樣式、覆膜種類、裝訂方向（橫豎、左右）、要不要留白邊；（2）選擇確定合適的材料和設(shè)備；（3）按客戶要求及公司相應(yīng)文本裝訂要求和規(guī)范進(jìn)行制作，文本裝訂時(shí)應(yīng)合理安排人手和時(shí)

34、刻，力爭在保證質(zhì)量的前提下提高效率；3.4、每一個(gè)美工都應(yīng)對自己制作的每一本文本的裝訂質(zhì)量負(fù)責(zé)，裝訂完成后先自檢，確認(rèn)合格后填寫制作結(jié)算清單；3.5、營業(yè)經(jīng)理最后應(yīng)認(rèn)真檢查每一本文本的質(zhì)量，包括裝訂質(zhì)量，同時(shí)也包括打圖、打字的明顯錯(cuò)誤，文本排列順序和文本裝訂正反等明顯錯(cuò)誤，保證不合格的文本不出公司。不合格的文本應(yīng)立即返工，如因此阻礙交貨時(shí)刻，應(yīng)立即通知前臺接待。3.6、由美工將制作完成并檢查合格的文本與填寫后的制作結(jié)算清單一起送到前臺，并與前臺接待交接。原則上不同意客戶自己帶文本去結(jié)帳。4、送貨4.1、當(dāng)文本制作完成，制作結(jié)算清單從美工或技術(shù)員手中回到前臺時(shí)，前臺接待應(yīng)做以下工作：清點(diǎn)文本數(shù)量

35、、檢查文本質(zhì)量后與相關(guān)人員辦理交接手續(xù)；找到相對應(yīng)的制作結(jié)算清單，按實(shí)際加工內(nèi)容將制作結(jié)算清單填寫完整、清晰，現(xiàn)金付款或有專門要求的客戶應(yīng)同時(shí)注明價(jià)格，并請客戶確認(rèn)。必要時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系確認(rèn)價(jià)格；清點(diǎn)、整理客戶提供的資料，交回給客戶或妥善處理；按不同客戶的具體要求處理文本。4.2、直接交給客戶驗(yàn)收，確認(rèn)質(zhì)量前臺接待當(dāng)面請客戶清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量；客戶確認(rèn)后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；收銀：包括現(xiàn)金和支票(掛帳客戶除外)。注意辨不人民幣和支票的真?zhèn)涡枰_發(fā)票的一律按實(shí)收金額開，不得虛開； 替客戶整理好文本，必要時(shí)關(guān)心客戶包裝或送到公司門口，并向客戶道謝。4.3、妥善保存，待客戶自提前臺接待清

36、點(diǎn)后將文本妥善保存，如在本班工作時(shí)刻內(nèi)客戶未上門取件，必須詳細(xì)交接清晰；客戶來公司提貨時(shí)前臺接待應(yīng)確認(rèn)客戶與文本的對應(yīng)關(guān)系，不同意發(fā)錯(cuò)貨，同時(shí)請客戶當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量；客戶確認(rèn)后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；收銀：包括現(xiàn)金和支票（掛帳客戶除外），注意辨不人民幣和支票的真?zhèn)危惶婵蛻粽砗梦谋?，必要時(shí)關(guān)心客戶包裝或送到公司門口，并向客戶道謝。4.4、安排美工或業(yè)務(wù)員送貨前臺接待通知美工或業(yè)務(wù)員送貨，并在取送貨單上詳細(xì)寫明送貨地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話、文本數(shù)量等。美工或業(yè)務(wù)員在接到通知后應(yīng)按時(shí)刻要求立即動(dòng)身送貨；如需公司派車送貨，應(yīng)由前臺接待通知當(dāng)班司機(jī)出車；美工或業(yè)務(wù)員在送貨途中應(yīng)妥善愛護(hù)好文

37、本；送貨人到將文本送到客戶處后，應(yīng)首先向客戶問好，進(jìn)行自我介紹，并講明來意，請客戶當(dāng)面請清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量；請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；送貨人將取送貨單按要求填寫完整后交回給前臺接待；前臺接待將本次業(yè)務(wù)資料輸入電腦；通知業(yè)務(wù)員收款?！咀⒁馐马?xiàng)】（1）前臺接待填寫制作結(jié)算清單，其內(nèi)容必須與制作結(jié)算清單一致；（2）文本的妥善保存包括防止文本遺失、污損、混淆，同時(shí)也包括保密性，即為客戶的資料保密，防止無關(guān)人員私自翻看。圖文治理規(guī)范之前臺接待工作規(guī)范一、前臺接待的差不多素養(yǎng) 前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。假如前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及

38、時(shí)地安排制作，那么他對公司其它部門的服務(wù)也會感到放心和中意。反之，客戶對一切都會感到不滿。一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列差不多素養(yǎng)：差不多素養(yǎng)：自信干練1、儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠的微笑以及爽朗的性格是前臺接待必須具備的差不多條件。2、儀容：前臺接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及對本人對工作的信心。3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于操縱自己的情緒。5、責(zé)任心：對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任心。6、思路：考慮 HYPERLINK t _blank 問題、處理工作均有條不紊，積極面對工作。7、準(zhǔn)確性：對客戶的

39、制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會。9、機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。10、事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。（二）衛(wèi)生禮儀：清爽簡單1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)，不宜當(dāng)眾梳理；2、指甲：不易太長，操縱在 3mm之內(nèi)，涂指甲油要盡量用淡色。3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物，工作餐后要漱口。4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。（三）形體禮儀1、站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，軀體重心置于雙足后部

40、，雙膝并攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂軀體兩側(cè)或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的模樣。雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似不可一世，令人難以同意。2、坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。（四）前臺常用語1、客戶進(jìn)來，應(yīng)講：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶，服務(wù)于該客戶時(shí)必須需起身。2、客戶簽收，應(yīng)講：“您好，請簽收”。3、客戶臨走，應(yīng)講：“再見”或“請慢走。4、引路時(shí)，應(yīng)講：“您好，請跟我來”

41、，必須走在客戶左前方。（五）電話接聽：電話接聽禮儀：語氣適中、親切自然。原則：聽到鈴聲 3 下之內(nèi)接起，一個(gè)電話服務(wù)時(shí)刻不超過 5 分鐘。1、電話鈴響三聲前拿起話筒講：“您好！那個(gè)地點(diǎn)是大中華族譜”。2、拔錯(cuò)號碼：則應(yīng)道歉后才擱電話；3、不人打錯(cuò)電話則講“沒關(guān)系”或“不要緊”。4、轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)講：“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室，請稍等”。5、轉(zhuǎn)電話若遇占線應(yīng)講：“對不起，占線，請稍等或請您等一會再打來”。也可講“有什么事我能夠幫您轉(zhuǎn)告嗎”。轉(zhuǎn)告時(shí)留下客戶的電話和姓名。6、在傳話時(shí)：應(yīng)捂住話筒，切忌開放著話筒傳話。7、電話結(jié)束時(shí)：需要等對方講完，我們以“再見”為結(jié)束語，等對方掛機(jī)后，再輕輕放下。8、如遇找

42、經(jīng)理或部門經(jīng)理的電話，必須先問清晰有什么情況，若是推銷或做廣告的電話，能夠告之我們不需要，并快速結(jié)束電話。9、客戶咨詢價(jià)格、裝訂方式、了解我們公司的情況時(shí)能夠向客戶要傳真號碼，將我們公司的門市報(bào)價(jià)和宣傳單傳真至客戶處。如此能夠讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品，再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人，讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。10、同時(shí)接到 2個(gè)電話處理：一個(gè)在接聽的情況下，聽到另一電話響起，我們能夠與第一個(gè)電話講：“不行意思，有一電話打入，我先接聽一下，請稍等”。接起第二個(gè)電話講“您好，那個(gè)地點(diǎn)是大中華族譜，不行意思，我正在接聽一個(gè)電話，請您稍等一下”。 然后處理第一個(gè)電話。（六）行為規(guī)范1、在上班時(shí)刻嚴(yán)禁

43、睡覺。2、在上班時(shí)刻不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不同意吃零食、嚼口香糖。3、在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。4、在上班時(shí)刻不得看與工作無關(guān)的雜志，不同意長時(shí)刻閑聊、上網(wǎng)談天、長時(shí)刻打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲，有客戶在場時(shí)不同意上網(wǎng)。5、保持工作場所的整潔，及時(shí)、主動(dòng)做好清潔工作。6、在上班時(shí)刻應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。（七）名片禮儀 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，假如接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會使對方感受你專門重視他。（八）有問必答，百問不厭 在回答客戶

44、和在客戶咨詢的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，關(guān)于自己認(rèn)為專門“簡單、專門稚嫩”的 HYPERLINK t _blank 問題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、講風(fēng)涼話、嘲笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素養(yǎng)低下，另一方面，阻礙公司形象。（九）投訴處理1、門店客戶的投訴a. 安排客戶到休息處，請客戶慢講，順便給他倒杯水。b. 要求平復(fù)，聽取客戶的反映，搞清晰情況的緣故，該重做的重做，不該重做的和客戶解釋，千萬不要和客戶爭吵，記住任何時(shí)候“顧客確實(shí)是上帝”。c. 在這過程當(dāng)中，要使用傾聽，那個(gè)時(shí)候，千萬不要心不在焉，沒有什么比讓客戶感受你沒

45、有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。d. 切忌講這是那個(gè)部門和那個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不關(guān)我的情況。e. 業(yè)務(wù)員客戶的投訴：不要直接講找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)刻。而應(yīng)該先和客戶講：“對不起，請告訴我是如何回事”，認(rèn)確實(shí)聽客戶把情況講完，最好能夠重復(fù)客戶的話，問他是那個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理，同時(shí)讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件情況。f. 碰到自己解決不了的投訴：能夠請店長或營業(yè)經(jīng)理來處理。2.電話投訴a. 在接到客戶投訴電話時(shí)刻，要求平復(fù)，聽取客戶的反映，搞清晰情況的緣故。b. 關(guān)于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶講明，讓客戶留下電話

46、和姓名并承諾在什么時(shí)刻之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長時(shí)刻的放置電話，而去了解情況。c. 了解情況后：準(zhǔn)時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。二、前臺的操作流程（一）上門客戶操作流程1、客戶走到我們前臺時(shí)：a.未服務(wù)于其他客戶時(shí)，前臺必須起身，然后講：“您好，號為您服務(wù)”。b.正服務(wù)與其他客戶時(shí)：前臺應(yīng)先講：“您好，請稍等一下”。待服務(wù)該客戶時(shí)，必須起身相迎，然后講：“您好號為您服務(wù)”。2、服務(wù)與客戶：（坐下）咨詢客戶要求，在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢內(nèi)容： 制作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等（填寫制作結(jié)算清單時(shí)刻：1 分鐘內(nèi)）。3、讓客戶簽字：填寫完以后請客戶簽字確認(rèn)。4、帶客戶操作間：填寫完后

47、，接待人員用夾子夾好加工聯(lián)，帶客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀 區(qū)）客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀區(qū)）時(shí)應(yīng)講：“請隨我來”或“這邊請”。a.打印區(qū)（裝幀區(qū)）不忙時(shí)：直接帶客戶到操作員邊，把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對客戶講：“您好，您的單子由我們這位操作員為您服務(wù)”。b.打印區(qū)（裝幀區(qū)）忙時(shí)，每個(gè)操作員都有單子：先讓客戶在旁邊的座位上休息一下，并對客戶講：“您先在這坐一下，我先幫您安排一下，請稍等”。等安排好后并對客戶講：“您好，服務(wù)與您的操作員需要時(shí)刻，請您再這等一下，我們的操作員完成后，立即為您服務(wù)”。并為客戶倒上一杯水。c.安排不了的單子：及時(shí)的通知營業(yè)經(jīng)理來安排。注：如遇專門客戶、量大的客戶、時(shí)刻緊迫的客

48、戶應(yīng)向操作員特不關(guān)照，并告知營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)理一起關(guān)心完成。5、制作過程中：要嚴(yán)格操縱制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)， 應(yīng)趕忙告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。6、制作完成后：請客戶當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量，確認(rèn)后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字或付現(xiàn)金。（結(jié)帳時(shí)刻：2 分鐘）。7、收銀：站立a.收銀：用雙手接客戶遞過來的現(xiàn)金，現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并在驗(yàn)鈔機(jī)將鈔票正反面至少各驗(yàn)一遍辨不真?zhèn)?。b.找零、發(fā)票：用雙手將零鈔票或發(fā)票放入客戶的手中。c.營業(yè)日報(bào)表上填寫：制作單號、制作內(nèi)容、實(shí)收額、發(fā)票額、發(fā)票號碼、付款方式、收款人。8、包裝：按客戶的文本量，給客戶相應(yīng)的包裝袋等，并替客戶整

49、理好文本裝入袋子或盒子中，必要時(shí)關(guān)心客戶送到公司門口。 9、向客戶道不：“感謝您的光臨，請慢走”。（二）取件文本操作流程1、接到客戶的取件電話時(shí)：問清對方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包括客戶來電時(shí)刻和動(dòng)身時(shí)刻，然后打電話通知美工人員取件；一般情況下，聯(lián)系取件人員時(shí)刻不得超過5分鐘，如實(shí)在無法調(diào)動(dòng)由營業(yè)經(jīng)理另行安排。2、在接到美工從客戶處取回文件后：按客戶要求打印制作結(jié)算清單，包括交貨時(shí)刻、 地址、收貨人。3、打印后：我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到專門急或是大客戶文本，前臺應(yīng)與接單的輸出員和營業(yè)經(jīng)理講明，讓他們有相應(yīng)的預(yù)備，并在制作單上加以注明。4、

50、制作過程中，要嚴(yán)格操縱制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)提早告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。5、制作完成后：我們前臺是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員，在制作內(nèi)容完成后應(yīng)對制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格，并檢查我們制作的文本是否與客戶要求一致等。如碰到質(zhì)量 HYPERLINK t _blank 問題及時(shí)的告訴營業(yè)經(jīng)理處理。6、文本質(zhì)量檢查清點(diǎn)確認(rèn)無誤后：打印制作結(jié)算清單，打印前還必須在電腦上輸入文本的項(xiàng)目名稱（掛帳客戶必須填寫）、核對制作內(nèi)容和價(jià)格。 7、填寫好送貨單：清點(diǎn)需要送的內(nèi)容，通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要求填寫文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、

51、動(dòng)身時(shí)刻，同時(shí)在備注欄上注明客戶所提供的一些原始資料（如光盤、原稿等）。8、檢查美工歸還的制作結(jié)算清單：必須檢查客戶是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字， 此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶沒有簽字，應(yīng)向美工了解什么緣故客戶沒有簽字的緣故，并立即把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員到客戶處補(bǔ)簽。 注：如我們提早完成文本，我們應(yīng)打電話與客戶聯(lián)系，講明我們文本差不多完成， 告知客戶能夠提早過來取件。我們不能在客戶來取件的時(shí)刻內(nèi)完成，必須提早與客戶講明。（三）待取件操作流程1、客戶中途離開，講明過會來取件的操作流程a.我們前臺必須明白客戶的單位、姓名、電話和取件時(shí)刻。b.如不在本班客戶來取件，我們必須詳細(xì)交接清晰；

52、c.文本完成：檢查清點(diǎn)后，把文本放入包裝袋（盒子）中，用筆在上面注明開單客戶的單位名稱。d.填寫交接本：填寫文本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，文本位置等。e.客戶來取件時(shí)：我們必須咨詢客戶的姓名和客戶名稱，并與制作單上填寫的內(nèi)容核對。f.相符：打印制作結(jié)算清單、結(jié)帳。g.不相符：打制作結(jié)算清單上的電話核對。 注：如我們提早完成文本，我們應(yīng)電話與客戶聯(lián)系，講明我們文本差不多完成，告知客戶能夠提早過來取件。我們不能在客戶來取件的時(shí)刻內(nèi)完成，必須提早與客戶講明。（四）取件和送貨1、在接到客戶的取件電話時(shí)，必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是否需要帶移動(dòng)盤等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包括客戶來電時(shí)刻。

53、2、一般情況下，安排時(shí)刻不得超過5分鐘。取件忙時(shí)依照大客戶優(yōu)先原則，做到靈活性。 當(dāng)文本制作完成，制作結(jié)算清單從裝幀職員或輸出員手中交到前臺時(shí)，前臺接待應(yīng)做以下工作：1、送到客戶手中：a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量。b.找到相對應(yīng)的制作結(jié)算清單，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對加工內(nèi)容和金額，并打印交于送貨人員。c.清點(diǎn)、整理客戶提供的資料，交送貨人員。d.向送貨人員收回制作結(jié)算清單。2、客戶要求托運(yùn)a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量，讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。b.找到相對應(yīng)的制作結(jié)算清單，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對加工內(nèi)容和金額。c.打電話到快遞公司。d.打電話與客戶核對提供的地址、聯(lián)系電

54、話和聯(lián)系人等，并講明抵達(dá)時(shí)刻。e.清點(diǎn)、整理客戶提供的資料，交托快遞人員。f.在制作結(jié)算清單上輸入快遞費(fèi)用并打印，并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。3、取件單填寫a. 必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人。b. “”勾上取件單c. ?。ㄋ停┘c制作結(jié)算清單一起交于操作人員。4、送件單填寫a. 必須填寫清晰清對方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人，送貨內(nèi)容。b. 清點(diǎn)文本和整理客戶提供的資料，不可漏送。（五）工作分配原則 工作分配的好壞直接阻礙到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏，在工作中起到專門大的作用。前臺接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。 1、依照客戶文本的重要程度：大

55、客戶優(yōu)先原則2、客戶的交貨時(shí)刻3、客戶的類不4、客戶是否在場5、設(shè)備目前的性能狀態(tài)6、輸出員的技能特長（六）郵件、QQ、FTP 文件傳輸操作流程1、接到客戶電話或信息，立即通知營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收；2、依照接收的輸出員提供的信息打印制作結(jié)算清單；必須明白客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。（注：散客戶不送貨）。3、如無法收取，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，建議客戶該用其他方式傳輸。4、文件打印完畢后，一定要通知客戶來取件。5、未在本班完成，需要在交接本上登記。三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入1、客戶名稱：散客能夠輸入本店散客，掛帳客戶按輸入的資料選擇，選擇時(shí)必須正確。2、項(xiàng)目名稱：掛帳

56、客戶必須在制作完成后填寫，防止結(jié)不了帳。3、聯(lián)系人/電話：特不重要,必須填寫。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。4、交貨時(shí)刻：必須填寫到具體時(shí)刻。如：13:00、改日 8:00。不可寫 1 個(gè)小時(shí)來拿、改日上午來拿。依照現(xiàn)在間來嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。5、交貨方式地點(diǎn)：必須填寫具體地址（樓層、房間等）6、提供資料方式：取/送件、掛帳的客戶必須填寫，防止送貨時(shí)不記得。完成文本制作的同時(shí)應(yīng)收回光盤，不得出現(xiàn)遺失客戶資料的情況，如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng) 的責(zé)任。7、制作要求的填寫：關(guān)于上門客戶在輸入時(shí)必須邊輸入邊報(bào)門市價(jià)格。幸免客戶事后討價(jià)還價(jià)，提早讓客戶明白他制作的價(jià)格。制作內(nèi)容的詢問

57、規(guī)定：a.彩噴：多大、用什么紙張打印、如何裱板、覆什么膜。b.激打：必須問紙張、多大、多少克、打印的用途。c.黑白打?。簡柤垙?、什么文件格式。d.CAD：多大、什么紙及份數(shù)。e.裝訂文本：幾本、多大、什么裝訂、封面覆什么膜（再問上面的 a.b.c.d點(diǎn)）。8、經(jīng)手人簽名：填寫自己的名字。9、客戶簽字：打印完畢后，請客戶確認(rèn)簽字。10、完成：制作完成后，依照完成的文本檢查是否有漏填的制作項(xiàng)目。四、處理 HYPERLINK t _blank 問題的差不多方法1、電話問詢打印價(jià)格：告訴客戶一般 120G 激打的門市價(jià)格，并講明不同的紙張價(jià)格是不同的。2、問詢裝訂價(jià)格：只告知門市價(jià)格。a. 客戶指明是

58、哪種具體的裝訂方式，那么告訴他該種裝訂的門市報(bào)價(jià)。b. 客戶不了解我們有哪些裝訂方式，并問詢多種價(jià)格的，能夠禮貌的和客戶講：“您看如此能夠嗎？你什么時(shí)候有空最好到我們公司來看一下，我們這兒有特不多的 裝訂方式，不同的方式，它的價(jià)格是不一樣的。c. 客戶不情愿上門看我們的門市價(jià)格，建議客戶留下傳真號碼，我們把資料傳過去。3、問詢不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的價(jià)格a. 客戶僅是問詢價(jià)格(一般客戶一開始就問專門多業(yè)務(wù)的價(jià)格，并沒有意向現(xiàn)在有東西要做)，那么向客戶要傳真電話：“您好，你看如此能夠嗎?您能夠告訴我你那的傳真嗎？我讓財(cái)務(wù)部把我們的價(jià)格單給你傳真一份過去，上面有我們詳細(xì)的報(bào) 價(jià)。假如，有什么 HYPERLI

59、NK t _blank 問題的話，你能夠再打電話過來。b. 客戶假如講，我們有些文本要做，我想問一下價(jià)格，這時(shí)，你在聽完客戶的問詢內(nèi)容后，假如關(guān)于激打的紙張克數(shù)和裝訂方式問詢比較復(fù)雜的情況，你應(yīng)該如此 建議客戶：“你看如此吧，我們關(guān)于不同的紙張及裝訂方式價(jià)格是不一樣的，你 方便的話，最好現(xiàn)在到我們公司過來，我們能夠給你做具體的介紹。4、問詢公司的業(yè)務(wù)范圍有哪些、你們公司是做什么的：我們是做圖文設(shè)計(jì)、族譜修編、短板快印的，比如，激光打印，噴繪，裝訂。5、問詢可不可打大小的彩噴：告訴他我們的最大的尺寸：“0.92.3”(Epson)“1.530”(HP) 6、問詢激打的最大尺寸：A3 加長，尺寸：

60、“305mm488mm”7、裝訂的厚度：4CM 以內(nèi)的都能夠裝訂，4CM 以上要建議客戶做上下冊8、問詢有關(guān)任何曬圖的 HYPERLINK t _blank 問題：都讓客戶打教工店的電話。9、單子上沒有客戶簽字的：第一時(shí)刻交于業(yè)務(wù)員。10、處理打折：無權(quán)利進(jìn)行打折處理a. 先應(yīng)講服客戶我們不進(jìn)行打折處理b. 與營業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)11、處事原則：只要進(jìn)入我們公司差不多上我們的客戶。a. 2 元以下，不用開單子，前臺用本子登記即可。b. 遇到工作忙，能夠先告知客戶需要等待時(shí)刻，并讓客戶坐下。c. 建議客戶到其他分店。12、需要滿打印標(biāo)準(zhǔn) A3、A4 的客戶：我們能夠建議他，A3 打印在加大的紙張上，A4