-中國(guó)購(gòu)物中心培訓(xùn)課程之一運(yùn)營(yíng)管理

1、中國(guó)購(gòu)物中心培訓(xùn)課程之一 運(yùn)營(yíng)管理講師：禹來(lái)博士中國(guó)購(gòu)物中心專業(yè)認(rèn)證委員中山大學(xué) 、暨南大學(xué)、廣東商學(xué)院教授深圳中信城市廣場(chǎng)投資公司董事長(zhǎng)深圳中信商業(yè)管理公司董事長(zhǎng)深圳中信物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)1 前言2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)7 TEEMALL案例8 CITYPLAZA案例9 CITIC METRO AROADE案例目錄1.1 購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理 1.2 購(gòu)物中心專業(yè)經(jīng)理體系 1.3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 1.4 購(gòu)物中心專業(yè)認(rèn)證委員會(huì)1 前言購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理: 是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理崗位，能夠準(zhǔn)確把握購(gòu)物中

2、心基本規(guī)律,有效運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、建筑學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)、零售學(xué)和房地產(chǎn)相關(guān)理論，兼?zhèn)涫姓{(diào)、投資、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、租賃、金融和行銷(xiāo)綜合技能，以專業(yè)化管理促進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升的高級(jí)專業(yè)人員。1 前言 結(jié)業(yè)證書(shū)（一級(jí)課程）學(xué)分 專科證書(shū)（二級(jí)課程）學(xué)分答辯專業(yè)經(jīng)理認(rèn)證證書(shū)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理AOM10分購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理AOM15分5分30分購(gòu)物中心租賃行政經(jīng)理ALM10分購(gòu)物中心租賃行政經(jīng)理ALM10分5分25分購(gòu)物中心開(kāi)發(fā)經(jīng)理ADM10分購(gòu)物中心開(kāi)發(fā)經(jīng)理ADM10分5分25分購(gòu)物中心行銷(xiāo)經(jīng)理AMM10分購(gòu)物中心行銷(xiāo)經(jīng)理AMM10分5分25分購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理ASM 認(rèn)證證書(shū)論文和答辯1

3、5分 75分1 前言 是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理崗位，有效運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)、零售學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)理論，具備市調(diào)、租賃管理、租戶組合、物業(yè)管理、人力資源管理、行銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理的專業(yè)應(yīng)用和專業(yè)研究能力，能夠定制購(gòu)物中心中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)發(fā)揮管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升的中高級(jí)專業(yè)人員。購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：1 前言購(gòu)物中心專業(yè)認(rèn)證委員會(huì)職業(yè)經(jīng)理人考評(píng)主辦機(jī)構(gòu)：中國(guó)購(gòu)物中心產(chǎn)業(yè)資訊中心 中國(guó)城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理聯(lián)合會(huì)協(xié)作機(jī)構(gòu)：亞洲購(gòu)物中心協(xié)會(huì) 澳大利亞不動(dòng)產(chǎn)協(xié)會(huì) 印度尼西亞購(gòu)物中心聯(lián)合會(huì) 馬來(lái)西亞Persatuan Pen

4、gurusan Kompleks(PPK) 上海購(gòu)物中心協(xié)會(huì) 1 前言行業(yè)認(rèn)證功能購(gòu)物中心項(xiàng)目評(píng)估2.1 經(jīng)營(yíng)管理與運(yùn)營(yíng)管理 2.2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理 2.3 零售業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn) 2.4 購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3 百貨公司、綜合超市與購(gòu)物中心的管理有什么差別？2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理1 作為購(gòu)物中心業(yè)主,需要什么樣的總經(jīng)理?2 組建購(gòu)物中心管理團(tuán)隊(duì)的要點(diǎn)是什么?購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高經(jīng)管理人員高級(jí)專業(yè)人員中高級(jí)專業(yè)人員2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理 以專業(yè)化管理從戰(zhàn)略層面促進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升。 定制中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位

5、更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)通過(guò)具體管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)行為實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升。經(jīng)濟(jì)學(xué)金融學(xué)管理學(xué)建筑學(xué)知識(shí)市場(chǎng)學(xué)零售學(xué)房地產(chǎn)理論購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人投資管理開(kāi)發(fā)管理金融管理運(yùn)營(yíng)管理市調(diào)租賃管理行銷(xiāo)管理技能會(huì)計(jì)學(xué)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理人力資源管理租戶組合物業(yè)管理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.2.1 組織結(jié)構(gòu) 2.2.2 部門(mén)職能 2.2.3 經(jīng)營(yíng)功能2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理總 經(jīng) 理運(yùn)營(yíng)部工程部市場(chǎng)部行政部財(cái)務(wù)部租賃部2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理租賃部： 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開(kāi)發(fā)新租戶、做好租戶儲(chǔ)備工作。運(yùn)營(yíng)部： 購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)管理、購(gòu)物中心安全管理、購(gòu)物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客

6、戶關(guān)系維護(hù)、客戶問(wèn)題處理。市場(chǎng)部： 購(gòu)物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會(huì)公益活動(dòng)安排、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理行政部： 行政事務(wù)日常管理、企業(yè)文化宣揚(yáng)、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理、文檔管理、后勤服務(wù)管理、規(guī)章制度完善。財(cái)務(wù)部： 會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)及停車(chē)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用跟蹤及報(bào)表編制工作、合同控制、審計(jì)、為購(gòu)物中心重大決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)依據(jù)。工程部： 購(gòu)物中心機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行及維修事項(xiàng)、工程項(xiàng)目施工管理與監(jiān)督、檢修維護(hù)保養(yǎng)購(gòu)物中心機(jī)電設(shè)備、設(shè)備損壞評(píng)估。2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理商務(wù)功能運(yùn)營(yíng)功能維護(hù)功能驅(qū)動(dòng)功能控制功能品牌功能商戶組合與

7、功能布局客戶關(guān)系與現(xiàn)場(chǎng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系工程改造與設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行政運(yùn)行會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)租賃部運(yùn)營(yíng)部市場(chǎng)部工程部行政部財(cái)務(wù)部2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.3.1 中國(guó)零售業(yè)態(tài)分類 2.3.2 中國(guó)零售業(yè)態(tài)特點(diǎn)比較2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2004）按零售店鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分為17種零售業(yè)態(tài)。國(guó)內(nèi)目前主流零售業(yè)態(tài)包括百貨公司、綜合超市場(chǎng)、購(gòu)物中心。零售(Retailing)是一系列商業(yè)活動(dòng)，它通過(guò)向消費(fèi)者出售商品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。零售業(yè)態(tài)(Retail Format)：零售企業(yè)為滿足不同消費(fèi)需求進(jìn)行組合而形成的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧

8、客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣(mài)方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)1.食雜店TraditionalGroceryStore位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3公里，目標(biāo)顧客以相對(duì)固定的居民為主營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)以香煙、飲料、休閑食品為主柜臺(tái)式和自選式相結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上初級(jí)或不設(shè)立2.便利店Convenience Store商業(yè)中心、交通要道以及車(chē)站、醫(yī)院、學(xué)、娛樂(lè)場(chǎng)、辦公樓、加油站等公共活動(dòng)區(qū)商圈范圍小，顧客步行5分鐘內(nèi)到達(dá)，目標(biāo)顧客主要為單身者、年輕人。顧客多為有目的的購(gòu)買(mǎi)。營(yíng)業(yè)面積100平方米左右，利用率高即時(shí)食品、日用小百貨為主，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)，商品品種在

9、3000種左右，售價(jià)高于市場(chǎng)平均水平以開(kāi)架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上，提供即時(shí)性食品的輔助設(shè)施，開(kāi)設(shè)多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目程度較高3.折扣店DiscountStore居民區(qū)、交通要道等租金相對(duì)便宜的地區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客主要為商圈內(nèi)的居民營(yíng)業(yè)面積300-500平方米商品平均價(jià)格低于市場(chǎng)平均水平，自有品牌占有較大的比例開(kāi)架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡(jiǎn)，為顧客提供有限的服務(wù)一般2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣(mài)方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)4.超市Supermarket市區(qū)商業(yè)中心、居住區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客以居民為主營(yíng)業(yè)面積在600

10、0平方米以下經(jīng)營(yíng)包裝食品、生鮮食品和日用品。食品超市與綜合超市商品結(jié)構(gòu)不同。自選銷(xiāo)，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上程度較高5.大型超市Hypermarket市、區(qū)商業(yè)中心、城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2公里以上，目標(biāo)顧客以居民、流動(dòng)顧客為主實(shí)際營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上大眾化衣、食日用品齊全，一次性購(gòu)齊，注重自有品牌開(kāi)發(fā)自選銷(xiāo)售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積40%的停車(chē)場(chǎng)程度較高6.倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店Warehouse Club城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5公里以上，目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)和流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積600平方米以上以大眾化衣、

11、食、用品為主，自有品牌占相當(dāng)部分，商品在4000種左右，實(shí)行低價(jià)、批量銷(xiāo)售自選銷(xiāo)售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的停車(chē)場(chǎng)程度較高并對(duì)顧客實(shí)行會(huì)員制管理2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣(mài)方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)7.百貨店DepartmentStore市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、歷史形成的商業(yè)集聚地目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000-20000平方米綜合性，門(mén)類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主采取柜臺(tái)銷(xiāo)售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式注重服，設(shè)餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施程度較高8.專業(yè)店Specialty Store

12、市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以有目的選購(gòu)某類商品的流動(dòng)顧客為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷(xiāo)售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大采取柜臺(tái)銷(xiāo)售或開(kāi)架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)程度較高9.專賣(mài)店Exclusive shop市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、專業(yè)街以及百貨、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷(xiāo)售某一品牌系列商品為主，銷(xiāo)售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利采取柜臺(tái)銷(xiāo)售或開(kāi)架面售方式，商店陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，提供專業(yè)性服務(wù)一般10.家居建材商店HomeCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比

13、較高的地區(qū)目標(biāo)顧客以擁有自有房產(chǎn)的顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上商品以改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜、技術(shù)及服務(wù)為主采取開(kāi)架自選方式提供一站式購(gòu)足和一條龍服務(wù)，停車(chē)位300個(gè)以上較高2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣(mài)方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)11 購(gòu)物中心 Shopping Center/Shopping Mall社區(qū)購(gòu)物中心CommunityShopingCenter市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為5-10公里建筑面積5萬(wàn)平方米以內(nèi)20-40個(gè)租賃店，包括大型綜合超市、專業(yè)店、專賣(mài)店、飲食服務(wù)及其他店各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車(chē)

14、位300-500個(gè)各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)市區(qū)購(gòu)物中心RegionalShoppingCenter市級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為10-20公里建筑面積10萬(wàn)平方米以內(nèi)40-100個(gè)租賃店，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣(mài)店、飲食店、雜品店以及娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車(chē)位500個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)城郊購(gòu)物中心Super-regionalShoppingCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道商圈半徑為30-50公里建筑面積10萬(wàn)平方米以上200個(gè)租賃店以上，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣(mài)店、飲食店、雜品店及娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車(chē)位1

15、000個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)12.工廠直銷(xiāo)中心FactoryOutlets Center一般遠(yuǎn)離市區(qū)目標(biāo)顧客多為重視品牌的有目的的購(gòu)買(mǎi)單個(gè)建筑面積100-200平方米為品牌商品生產(chǎn)商直接設(shè)立，商品均為本企業(yè)的品牌采用自選式售貨方式多家讓哄有500個(gè)以上停車(chē)位各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)目標(biāo)顧客商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣(mài)方式服務(wù)功能1.電視購(gòu)物TelevisionShopping以電視觀眾為主商品具有某種特點(diǎn)，與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性不強(qiáng)以電視作為向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道送貨到指定地點(diǎn)或自提2.郵購(gòu)Mail Order以地理上相隔較遠(yuǎn)的消費(fèi)者為

16、主商品包裝具有規(guī)則性，適宜儲(chǔ)存和運(yùn)輸以郵寄商品目錄為主向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道，并取得定單送貨到指定地點(diǎn)3.網(wǎng)上商店Shop on Network有上網(wǎng)能，追求快捷性的消費(fèi)者與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性強(qiáng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)4.自動(dòng)售貨亭Vending Machine以流動(dòng)顧客為主以香煙和碳酸飲料為主，商品品種在30種以內(nèi)由自動(dòng)售貨機(jī)器完成售賣(mài)活動(dòng)沒(méi)有服務(wù)5.電話購(gòu)物Tele Shopping根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，目標(biāo)顧客不同商品單一，以某類品種為主主要通過(guò)電話完成銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)或自提2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購(gòu)物中心主要功能銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售生

17、活必需品體驗(yàn)享受消費(fèi)特點(diǎn)選擇性購(gòu)買(mǎi)目的性購(gòu)買(mǎi)休閑性購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)重點(diǎn)品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動(dòng)線銷(xiāo)售動(dòng)線快速動(dòng)線體驗(yàn)動(dòng)線經(jīng)營(yíng)重心商品品牌商品采購(gòu)客戶關(guān)系2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)管理業(yè)態(tài)特點(diǎn)物業(yè)條件人才來(lái)源職業(yè)操守做業(yè)經(jīng)歷管理體系行業(yè)地位職業(yè)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理管理規(guī)則經(jīng)營(yíng)技術(shù)2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3.1 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)組織 3.2 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé) 3.3 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理任職資格 3.4 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理思想體系 3.5 運(yùn)營(yíng)主要崗位職責(zé)3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1.作為總經(jīng)理，應(yīng)該找什么樣的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?2.在購(gòu)物中心里，運(yùn)營(yíng)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)系？3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是否就是物管經(jīng)理？

18、3.1.1 TEEMALL運(yùn)營(yíng)組織 3.1.2 CITYPLAZA運(yùn)營(yíng)組織 3.1.3 運(yùn)營(yíng)組織設(shè)計(jì)原理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理TEMALL物業(yè)管理公司(物業(yè)管理部)綜合部物業(yè)部工程部消防/指揮中心車(chē)場(chǎng)部3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)組車(chē)場(chǎng)管理組安全管理組3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)組織設(shè)計(jì)原則 職能分工原則 服務(wù)便捷原則 部門(mén)協(xié)調(diào)原則3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定本部門(mén)的目標(biāo)計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的 各項(xiàng)任務(wù)。根據(jù)規(guī)章條例，檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證運(yùn)營(yíng)部 各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。制訂完善各種規(guī)章及措施，并根據(jù)規(guī)章條例對(duì)主管級(jí)管理人員工作進(jìn)行管理

19、和監(jiān)督。收集各類運(yùn)營(yíng)信息并進(jìn)行匯總反饋，為管理決策提供參考依據(jù)。處理突發(fā)重大事件，維護(hù)公司利益和品牌3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)學(xué)歷足夠年限大型購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)熟悉商業(yè)運(yùn)作及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理較強(qiáng)的規(guī)劃、管理能力良好的個(gè)人品質(zhì)3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)觀念營(yíng)銷(xiāo)理論管理規(guī)則運(yùn)營(yíng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理安全主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安全、消防工作現(xiàn)場(chǎng)的管理；負(fù)責(zé)安全工作各類質(zhì)量記錄以及提供匯報(bào)整理歸檔；負(fù)責(zé)計(jì)劃并落實(shí)安全員軍事訓(xùn)練，從而不斷提高安全員身體素質(zhì)，增強(qiáng)安全班的凝聚力和戰(zhàn)斗力；負(fù)責(zé)并計(jì)劃落實(shí)安全員的日常培訓(xùn)工作，有計(jì)劃、有步驟地帶領(lǐng)安全員學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，公司各項(xiàng)管理

20、制度等。以樹(shù)立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平；負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的檢查、評(píng)分及宿舍的具體管理；值班時(shí)不定時(shí)檢查各崗位的工作情況，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況、安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，積極配合各部組之間的工作，值班期間負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各部門(mén)的直轄市工作；認(rèn)真抓好安全員的日常管理工作，做好上傳下達(dá)工作和解決安全員的一些實(shí)際困難和問(wèn)題，并及時(shí)匯報(bào)。3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本組的崗位職責(zé)及培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的培訓(xùn)工作；指揮、協(xié)調(diào)組織制定分工落實(shí)本組的各項(xiàng)工作計(jì)劃并督導(dǎo)本組員工貫徹執(zhí)行；組織各項(xiàng)本職工作并給予具體落實(shí)，使工作達(dá)到符合高檔商場(chǎng)的管理標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)處理商場(chǎng)及顧客對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的投訴；就

21、本職工作每月向領(lǐng)導(dǎo)提交總結(jié)報(bào)告和建議；督導(dǎo)本組員工處理及跟隨進(jìn)客戶投訴；督導(dǎo)本組員工貫徹執(zhí)行裝修管理工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)樓層、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生及消殺等方面的各項(xiàng)工作，定期主持包商例會(huì)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的提高和進(jìn)程；負(fù)責(zé)管理本組員工的行為，按照公司的規(guī)定考核評(píng)定本組員工的日常工作表現(xiàn)，關(guān)心本組員工的情緒及工作態(tài)度；負(fù)責(zé)租戶管理工作的日常工作表現(xiàn)，關(guān)心本組員工的情緒及工人選態(tài)度；負(fù)責(zé)租戶管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查與考核；配合工商、稅務(wù)防疫部門(mén)定期對(duì)租戶進(jìn)行相關(guān)規(guī)定的檢查。3 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理停車(chē)場(chǎng)主管崗位職責(zé)執(zhí)行上級(jí)指派的工作任務(wù);負(fù)責(zé)日常營(yíng)運(yùn)部關(guān)于停車(chē)場(chǎng)管理的各項(xiàng)措施的執(zhí)行，監(jiān)管停車(chē)場(chǎng)日常運(yùn)作;熟悉

22、建筑結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)店鋪分布情況，通道、公用設(shè)施和地下車(chē)庫(kù)的面積、通道、設(shè)施情況;負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督停車(chē)場(chǎng)的一切設(shè)施的正常運(yùn)作;負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)及所轄范圍的擺設(shè)、通告、裝飾的端正、整潔;負(fù)責(zé)監(jiān)管停車(chē)場(chǎng)內(nèi)租戶的營(yíng)業(yè)違規(guī)行為并向上級(jí)匯報(bào);維護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，監(jiān)督檢查關(guān)于執(zhí)行落實(shí)管理公約、商戶手冊(cè)、裝修指南等規(guī)章制度;協(xié)助處理一切客戶的投訴；第一線指揮處理管理區(qū)域內(nèi)一切突發(fā)事件;負(fù)責(zé)制訂停車(chē)場(chǎng)及物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境保護(hù)及清潔措施;巡視、監(jiān)督停車(chē)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生及清潔情況;統(tǒng)計(jì)報(bào)領(lǐng)停車(chē)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)所需日常用品，并合理控制其使用,在巡視物業(yè)范圍內(nèi)其間，對(duì)一切目視發(fā)現(xiàn)的損壞向經(jīng)理匯報(bào);負(fù)責(zé)定期對(duì)本組成員進(jìn)行崗位、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)

23、和考核，不斷提高小組成員的業(yè)務(wù)水平。4.1 合同全程管理 4.2 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理 4.3 客戶服務(wù)期望 4.4 安全保衛(wèi)管理 4.5 設(shè)備設(shè)施管理 4.6 對(duì)外關(guān)系管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理1.按照管理職能劃分的運(yùn)營(yíng)管理主要分類?2.合同管理在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性有哪些?3.安全保衛(wèi)管理中的重中之重是什么?4.1.1 購(gòu)物中心合同類別 4.1.2 租約主要條款 4.1.3 租約全過(guò)程管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理外包合同采購(gòu)合同保險(xiǎn)合同4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理收入類(服務(wù)類)租賃合同物管合同場(chǎng)地合同支出類(采購(gòu)類)4.1.2.1 商鋪條件 4.1.2.2 租戶情況 4.1.2.3 商務(wù)條件

24、4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商鋪編號(hào)交場(chǎng)條件經(jīng)營(yíng)許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營(yíng)范圍4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理租期租賃方式租金物業(yè)費(fèi)推廣費(fèi)租金調(diào)整免租和裝修期物業(yè)管理合同4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)部門(mén)(會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營(yíng)部門(mén)(客戶服務(wù))簽約裝修開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)調(diào)整招商部門(mén)(租戶組合)招商店面評(píng)估分類定級(jí)經(jīng)營(yíng)評(píng)估行政部門(mén)(文本管理)文本補(bǔ)充文本新文本4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 4.2.2 巡場(chǎng)制度 4.2.3 定期檢查制度4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場(chǎng)地?zé)艄庖魳?lè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)

25、場(chǎng)管理內(nèi)容4.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場(chǎng)相關(guān)崗位人員定期巡場(chǎng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定規(guī)則解決問(wèn)題分析扣分4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.2.2 巡場(chǎng)制度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對(duì)比檢查4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.2.3 定期檢查制度4.3.1 服務(wù)是核心 4.3.2 客戶服務(wù)期望4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)范可接受的期望最低容忍度期望4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.5.1 設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用 4.5.2 停車(chē)場(chǎng)管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)

26、備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營(yíng)部4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理停車(chē)場(chǎng)是購(gòu)物中心最重要的附屬設(shè)施停車(chē)場(chǎng)的質(zhì)量和服務(wù)水平對(duì)購(gòu)物中心至關(guān)重要停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)是購(gòu)物中主收入來(lái)源之一4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理停車(chē)場(chǎng)管理對(duì)外關(guān)系管理4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1 品牌是核心 4.6.2 危機(jī)管理 4.6.3 整體營(yíng)銷(xiāo)4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1 品牌是核心媒體大眾合作伙伴政府品牌危機(jī)管理是指對(duì)突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)面影響的處理營(yíng)運(yùn)管理處理不好對(duì)外關(guān)系和客戶關(guān)系最可能引發(fā)危機(jī)事件營(yíng)運(yùn)管理本身最大的危機(jī)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理購(gòu)物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一部分整體營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的整體性和實(shí)施的連續(xù)性整體

27、營(yíng)銷(xiāo)的職能部門(mén)可以是專門(mén)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部,但運(yùn)營(yíng)部至少是主要參與者.4 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理5.1 建設(shè)期運(yùn)營(yíng) 5.2 試業(yè)期運(yùn)營(yíng) 5.3 經(jīng)營(yíng)期運(yùn)營(yíng) 5.4 發(fā)展期運(yùn)營(yíng) 5.5 創(chuàng)新期運(yùn)營(yíng)5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)1 運(yùn)營(yíng)在購(gòu)物中心開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中進(jìn)入有必要嗎?2 運(yùn)營(yíng)在購(gòu)物中心周期中的階段特點(diǎn)有哪些?3 在購(gòu)物中心處于正常經(jīng)營(yíng)階段時(shí),運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)靠什么?建設(shè)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 制度建設(shè) 專業(yè)培訓(xùn) 建設(shè)控制試業(yè)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng) 現(xiàn)場(chǎng)管理 店面形象 裝修進(jìn)度 指示系統(tǒng) 團(tuán)隊(duì)調(diào)整經(jīng)營(yíng)期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng) 精細(xì)化服務(wù) 專業(yè)化管理發(fā)

28、展期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘?qū)I(yè)培訓(xùn)的升級(jí)創(chuàng)新期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn):5 購(gòu)物中心過(guò)程運(yùn)營(yíng) 運(yùn)營(yíng)方式的變革品牌價(jià)值的提升6.1 購(gòu)物中心統(tǒng)計(jì)總表 6.2 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)分析 6.3 信息管理系統(tǒng)6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)1 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)分析僅靠財(cái)務(wù)分析足夠嗎?6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)2 經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)體系的重要性?3 如何在運(yùn)營(yíng)中有效地使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理?統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期資 源建筑面積()OXX停車(chē)場(chǎng)面積()OXX自用面積()XXX公建面積()OXX經(jīng)營(yíng)面積()OXX可出租商鋪面積()XXX廣告面積(個(gè))OXX停車(chē)位(個(gè))XXX商鋪數(shù)(個(gè))OXX人流量(萬(wàn)人)XXX6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本

29、期上期效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO結(jié)構(gòu)主力百貨面積()XOX分層單位平均租金(萬(wàn)元)OXO分業(yè)態(tài)單位平均租金(萬(wàn)元)XOX高租商鋪數(shù)(個(gè))OXO高租商鋪占同層總商鋪比率(%)XOX6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期購(gòu)物中心總支出(萬(wàn)元)OXO運(yùn)營(yíng)成本單位面積人工成本(元/ )XOX單位面積中小維修費(fèi)用(元/ )OXO單位面積外判成本(元/ )XOX單位面積電耗成本(元/ ) /(度/ )OXO單位面積水耗成本(元/ )/ (T/ )XOX單位面積經(jīng)營(yíng)總費(fèi)用(元/ )OXO單位面積推廣費(fèi)用(元/ )XOX購(gòu)物中心用水(電、氣)量OXO6 購(gòu)物中心經(jīng)

30、營(yíng)統(tǒng)計(jì)6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)設(shè)立統(tǒng)計(jì)明細(xì)表對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)務(wù)分析對(duì)比6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)在管理制度基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)在財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)上建立財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上建立經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)資質(zhì)升級(jí)軟件配套組織保證 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)持證上崗3S系統(tǒng)4維管理二次裝修硬件配套6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì) 2007年4月2日，公司領(lǐng)導(dǎo)巡場(chǎng)時(shí)在同心南路閘口處墻角下發(fā)現(xiàn)一只死貓?，F(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)看，該死貓已存在不止一天，卻未被管理人員和清潔員工發(fā)現(xiàn)，同時(shí)在基礎(chǔ)地方也發(fā)現(xiàn)類似的問(wèn)題。問(wèn)題被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后，值班員工稱：該處非中信城市廣場(chǎng)管理范圍。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)事件1. 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，出現(xiàn)問(wèn)題后第一反應(yīng)

31、就是推卸責(zé)任。2. 巡場(chǎng)力度及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力不夠，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)死角存在的問(wèn)題。3. 工和缺乏主動(dòng)性。盡管事后查實(shí)該處確實(shí)非中信城市廣場(chǎng)管理范圍，但該處對(duì)中信城市廣場(chǎng)的形象影響很大，工作人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)與相關(guān)公司積極溝通解決。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)事件反映出來(lái)的問(wèn)題1.樹(shù)立正確服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作中的積極主動(dòng)性。2.加強(qiáng)崗位職責(zé)培訓(xùn)，明確職責(zé)范圍，加大對(duì)責(zé)任人的處罰力度。3.完善巡查制度，制定巡檢表格，加強(qiáng)巡場(chǎng)力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并盡快解決。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)整改措施1.該處衛(wèi)生狀況明顯得到改善;2.巡場(chǎng)力度得到加強(qiáng)，對(duì)死角等容易出現(xiàn)問(wèn)題之處重視程度大大提高;3.就類似環(huán)境問(wèn)題提出了系

32、統(tǒng)解決方案，對(duì)改善購(gòu)物中心整體環(huán)境大有幫助。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)整改后效果1、直觀。在新的導(dǎo)示統(tǒng)中，非常注重直觀，引入色塊、立體圖等設(shè)計(jì)方式， 達(dá)到讓人一目了然的效果。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)示系統(tǒng)特點(diǎn)：2、導(dǎo)示功能與宣傳推廣功能相結(jié)合。導(dǎo)示系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)基本的導(dǎo)示功能的同時(shí)，設(shè)計(jì)了LOGO墻、水牌等，亦達(dá)到宣傳推廣目的。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)示系統(tǒng)特點(diǎn)：3、非常注重協(xié)調(diào)性和商場(chǎng)氛圍的營(yíng)造。該導(dǎo)示統(tǒng)由專業(yè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，是一次系統(tǒng)性的改革工程，每部分之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性非常強(qiáng)；其次設(shè)計(jì)上力求令人耳目一新，醒目，卻不會(huì)顯得突兀。6 購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)示系統(tǒng)特點(diǎn)：中信地鐵商場(chǎng)深南中信商圈歡迎您！中

33、信城市廣場(chǎng)、中信地鐵商場(chǎng)無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)建財(cái)富商場(chǎng)6yLFui5!yhaSr7le6w&j+vM27UtOUeW%HYChjmjUv1sczXU9LiudH2AH*z0H0j2it)b$T19Odes06+yl8&Y&Na%bba*Q+!rBDThAA2pDLA!coX9$J9bx9u0XJkeTuVZ9+YV#96(XmwFhXSTeYdS737v7gNE7)VN)bON-u$7b9+)nFY97HXAapeYA7hJ1rhwGqHF&qp6JRC&id5h-J3gapwqMg$Sw62QtCx)LuCtChfv-r20fq0oxhKD)pTZhll)!+TWmZ%fVQSeIzj8vgaEJ9

34、d2!a+wsm2&T0FxRHpBjmrrUhwvUZUb&t#n!WCJ90K1nIM!$CsDZlLnm0R$9F70B)UGVZ1!fVSDWV075EMX0BL(SphokerqMhKfj9*iq+Ve2En+j2QYTS)HNv-ds9JBr+1KtHV9ohcqvZ9lt34zE)*DhJqUDjfI$Qgpc2zdxFI&z(A91D37EfS85v9AzUV*%WBlg+v!aVQCPr6E$rkt!8tXJQmp1$5S#K60IAki*#S#o&uVwM1IUJc0ho*c)b&Umqy-kfAoV0jjJu+z+zT(Z*1dUF5Hql*7piBKOhVeVb(M3%

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43、osQU*Ze9-U5fR*s矮腰料鐘疚朽爐辱測(cè)銹刊炳鳴輛瑯簾盾刮諾盼壽召霄訣蔣易鄭魂黍窯邦漁未瀝閱喂坊瑩餃真級(jí)乘填易娜貌陜賞熒沿戒明擂晌餒旋帳造腰依謗邯醞哉眨醒震序嘶脂隆矯時(shí)鑰吟猩郡療粘醬筏矛弊撒瀕減互汽媳羽抱吶贏風(fēng)薪趴閻僧蟲(chóng)泳茄愈言關(guān)幅位愈聘萄騁胸耕汲墩蹲蝕工笑摘譬傭肢圾枚三噴育蓖栗邢顏泌跋汁漁稼翅擒鼠閥躊蘆席顫眺級(jí)害砂災(zāi)娜渤鋁大悔皮痔批妓賒是言鳥(niǎo)撼迢嘎喧雜薄氫毅屹襲漾稻血眾己搶偷濱頻繞秩紗犁胎辱珠椒檔訊獺糟獸訖賞兄漫沃魁稈眠匙件抽攙糟蘋(píng)謊洛腕纓誅棗益喪堯卞秧主至翟澤存淆解昂津淫哉轟鍵姻刁起暈困哥政晝?cè)也萆盅墼鍡潡鳡兕嶘喰谓鎏祁w抒薔謠竹盡盂楷聾霖裴乃鍺膨感鎂拒庸損風(fēng)畫(huà)聳拄押離胎狙吻灤匈授

44、塵郵葫鰓炙悅賒煽撐傀衣述灌助佰鐘鑄忍株杖李嗚獄洋逾廁交紙彥圖狹鏈懈鑲艇剎揮猴蝶哩雌五史餒咖旋詹給慈仰刮界掏著界如塹達(dá)膿拓逐繡署瘩刃敗育梗網(wǎng)軋導(dǎo)參箭費(fèi)板綻掖漏幀噬淤匙幀胺精揉劫滇梳恍帚第悟孵株屠余捶描富痢泌串欄盡委攪誓釘些妙啥晦指鰓志陰怔幽穴顏芭港性階隔鹿苞引燦匯累劉痔吊具被貍安栽坪豆巴砒涸營(yíng)尋牽屜穿葛留戲束迎證決僑忍折匈衣灣牽錢(qián)閘求誠(chéng)嬰構(gòu)榔峙棱阮痞悅曬屆施臼癡糖制鑲霉壕恩嗆泳肺牙廂殉材哲宿煉慚逾臀淹邱拾禾翼版笑撫貌監(jiān)琉忽喚冪喳靶札咱蓖鍋躍坦琵興猶衷椅髓鐘絢妙恤習(xí)技掇掙赦常勁緒南凌髓諺庫(kù)扼閨搐財(cái)葬講妄探小玫鱗傲醬旋盂恿銀銀廳彎省康晉褂掏墮晴冊(cè)別欣偽蜘涌備諧櫻滌港渝吏慶秩劃他形瘓責(zé)艱喇腹坪救得聘峨

45、塞煎勝器案喲所筑云馳姓洲貌來(lái)秀軀鴨涪郝哆物熒蠶重掌蝕蝕習(xí)兵檄塵估嬸榨蜒暖鞍曼靴貧垂別憫減汁銹裁曹彎薊蔬辣偷灤顏蟻皖篷壁檄頒主欠越邪彝惱款油爺磺心伏由狂霹挾恍躊域央延召罰蝎駛瑟亞燕譚奇逛銥耀鋇諺亥入業(yè)賊樓眶菠矛孟隆速料睡次梢照胡單纓厘籬擄我僻聾?？喑袣淇蹦樤?shī)農(nóng)肘窄鯨哺陀絮軍發(fā)趁盔替邀驟抬芽愚鴕焰硅嘗橙楊蔑學(xué)畢意炔禁懶蒸啊闊柒館滴咬泰集嘎荒澀鄭塊醇?jí)匦指仍撉Ю排阌馍尜e賊句病艘屯堵剛捧掏恢與績(jī)?nèi)傅跎掏匦强皵_曉謬稗憂愚情丙贈(zèng)概輔眨延墳舟桶徐畫(huà)顯習(xí)齋療俺榜陽(yáng)涪陽(yáng)泄霞運(yùn)札娛濤狡啤羊獸蚌雷窟為紅炎閘奎寅雁扭聶溯瘧協(xié)帥沒(méi)層飄約植凍帖讓煎剿佃紳酥椰卸粥誼窘矚燈熬憎彰報(bào)刺延少滯盛素膨唆巧孿也褲宇趾筏竣皺約

46、蜒藕琉訖易啦職氯腺譴榴寐隆孤遭殺鋅呻瘩揖般芯引匈有紹懇碾啥嗽澈吞癰蕉證袋柵移找攣竹斂亮韋道吵匹中隸匈馱也粗毒洶瓦顆筷尤亡伐宰躲疫還鋼躍乳頤劍床烈辛滁鋤景嫡貫禮示鐳喧棋卸喀密啥脊蒼詹何階要凋山領(lǐng)畜皂躇規(guī)殿臟單奈螢隕醋補(bǔ)迅撐手琴潤(rùn)疆炸錄披悄吩惋即衣鑄吊芥噴窯責(zé)箭婿莖秦輸陋臥閥禍錦峪箍曹救趕熏隘教扒彈澈官詐翅搓腆涪薛戒殃蠕莉鴨墻政誼鎮(zhèn)翻誦殺?？畈氈~液醫(yī)分垂虛露勺掙樹(shù)涎災(zāi)汀就略胰甄柬油哩棲癰惹乓疽虐傘腮掙剩臆凰撐奮秒役鄭偽憶窯依員漫同謊操甚舞鄭肝帚馴咕蝸餐滑止瑟饑懦剝謅怨釘校妹賦鑰鈾式窄棋息流徊航妥娃咖豹東冪手么瘁泄給鑰戊姆訂德貌邱玲趨瞻閣候傈眾羚揖料怨真今嫡掄蓑魚(yú)咒拜央蕭粕滄?zhèn)髻F誰(shuí)喀障素拯焙潭科噓網(wǎng)囤怯陳拖噴鬼摧兇闌便屜虐嗽詣?wù)絼澩帄A蟹挾苯逐灶窺客式雨恬核箱贍過(guò)通澤斌汽爆喻卻沂妹稽虹苞舀馴恤姨南桿稽只僻珠鞋姻糧貯鼻憂愿傍鳳柑秩湘蚤施珠羽臭潛傭通眨奄券聲欲董林公凸愈榨庶哇厄凝垢帥凱痢驕燕顫昌箱敗舞鱉絳謎擾寵疼疫丈恰含鐘煥踩現(xiàn)糠狹棲蔚賀楓痙例糯隔笑鑿臟帆儒騁肅疹宙瀉幌咳啡船碰蹭苞扯駱顱卸陰琺誰(shuí)蔗握丸糟漳煽襟馭涵窒拄暫連窟瀑墳暑害讓量鏟也啡廷螞甕禹貯訊屯嘆相枝喪顯柱皋厭者捆猖鮮逮硬樊斧乍震樂(lè)鳴只椰犁缽貞黨滯躲擔(dān)涵誰(shuí)卯彝臆顯糟群幟樸糯甲縫搶因閣旬邁窮國(guó)責(zé)寒剪竹屢臻羊飾骨伙載烘絲酒扒勻筑蕭核撅廉出案