會(huì)所投訴處理課件

1、 定 義客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿(mǎn)及責(zé)任。顧客的價(jià)值顧客的生命周期價(jià)值失去一個(gè)顧客不僅僅是你失去了他的生意，而且意味著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能得到它。漣漪效應(yīng)一般情況下，顧客會(huì)將他們親身的經(jīng)歷和感受向大約 1 個(gè)熟人訴說(shuō)，其中的人會(huì)向超過(guò)個(gè)人訴說(shuō)。少的投訴并不意味著顧客滿(mǎn)意 大部分不滿(mǎn)意的顧客并不向廠家投訴。一般情況下，買(mǎi)到不滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客可能僅有會(huì)對(duì)廠家或商家投訴。而投訴的顧客與沒(méi)有投訴的顧客相比，與產(chǎn)品繼續(xù)打交道的可能性更大，即使是問(wèn)題沒(méi)有得到圓滿(mǎn)的解決。會(huì)再次光臨的不滿(mǎn)意的顧客 不投訴的顧客 37%投訴而沒(méi)獲得解決的顧客 46%投訴而最終獲得解決的顧客 70%投訴很快獲得解決的顧

2、客 95%顧客投訴的原因 對(duì)顧客不夠重視 -92%缺乏主動(dòng)性-86%對(duì)顧客需求缺乏了解-83%銷(xiāo)售承諾與實(shí)際不符-81%沒(méi)有及時(shí)糾正錯(cuò)誤-78%專(zhuān)業(yè)程度不夠-75%態(tài)度傲慢-69%不公正對(duì)待-67%價(jià)格性能比不合理-17%投訴者究竟想得到什么 受到重視。獲得補(bǔ)償或賠償。希望問(wèn)題能盡快解決。不再有額外的麻煩或問(wèn)題。得到尊重。得到明確保證問(wèn)題會(huì)徹底解決，不再重現(xiàn)。希望對(duì)方了解其遇到的問(wèn)題和不滿(mǎn)的原因。避免投訴的原則和方法 l 除非能夠做到的，否則不要妄下承諾。l 給予顧客合理的期望。l 遵守諾言。l 調(diào)整適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品?？驮V處理程序： 投訴讓顧客盡量訴說(shuō)盡量理解仔細(xì)聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度友善而禮貌保持冷靜而關(guān)注的態(tài)

3、度作出總結(jié)并征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)合理投訴處理原則1、顧客滿(mǎn)意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則 適當(dāng)讓步的藝術(shù) 1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢3、選擇性接受對(duì)方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對(duì)為條件6、見(jiàn)好就收無(wú)理投訴處理原則對(duì)顧客表示理解對(duì)顧客作出解釋并提出建議征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)以積極的態(tài)度結(jié)束與投訴者溝通渠道 面對(duì)面 看 聽(tīng) 書(shū) 信 看 聽(tīng) 電 話 看 聽(tīng) 面對(duì)面的溝通 說(shuō)得清楚明白說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方法 1、吸引對(duì)方的

4、條件2、用法律來(lái)保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng) 1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感10、絕對(duì)不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)的禁言 1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！”3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯我不太清楚?！?、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話?！?、“

5、我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！”當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí) 1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的(催眠自己不受影響)2 、就地緩解客人情緒，如先讓客人坐下，喝水，吃水果等3 、如客人情緒稍微緩解，可換到相對(duì)安靜的環(huán)境中去4、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言感受和事實(shí) 5、：如還是搞不定，則更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場(chǎng)所改變時(shí)間處理的方法 l 保持鎮(zhèn)靜。l 不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客投訴。l 給顧客機(jī)會(huì)訴說(shuō)。l 不要受到投訴的影響，不必作無(wú)謂的辯護(hù)。l 盡量多問(wèn)問(wèn)題，并將得到的資料寫(xiě)下來(lái)。l 如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)。l 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán) 處理的方法l 不要抱怨及申辯誰(shuí)該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)。l 確定雙方的了解的事實(shí)是否相符。l 準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來(lái)澄清事實(shí)。l 進(jìn)行調(diào)查。l 決定不同解決方法。l 提供可執(zhí)行的解決方法。推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù) 1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方4、“贏者