保安員基礎(chǔ)學(xué)習(xí)知識(shí)

1、第一章保安員基礎(chǔ)知識(shí)本章內(nèi)容提要工作概述應(yīng)具備的基本素質(zhì)及條件法律職責(zé)和崗位權(quán)限應(yīng)遵守的崗位紀(jì)律和應(yīng)具備的職業(yè)道德第一條保安工作概述一、保安員的定義保安員是從事社會(huì)安全防范工作并為客戶提供各種服務(wù)的專業(yè)人員， 是保安服務(wù)公司根據(jù)公安部規(guī)定的條件和標(biāo)準(zhǔn)，并參照國(guó)家勞動(dòng)部關(guān)于用工制度的規(guī)定，按照規(guī)定的程序和審批手續(xù)，取得了保安從業(yè)人員資格證書 ，招聘錄用的專門從事保安服務(wù)工作的人員。保安員是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序的主力軍，屬于社會(huì)化安全防范組織的一種，但不具有執(zhí)法人員的身份。二、保安工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用保安工作是一種專業(yè)性的服務(wù)，這是保安工作的最基本屬性。1985年 1 月中央政府工作會(huì)議

2、提出建立保安服務(wù)公司的中辦發(fā)13 號(hào)文件中指出：保安服務(wù)公司是“為適應(yīng)新行勢(shì)下社會(huì)防范工作的需要”而創(chuàng)立的。它“既能滿足社會(huì)需要， 又有利于治安管理， 還有利于緩和警力不足的困難” 。 1989 年，公安部明確提出“保安公司是根據(jù)社會(huì)需要并以提高社會(huì)需要并以提高社會(huì)安全防范能力為目的的特殊企業(yè)” 。1990 年公安部關(guān)于進(jìn)一步清理整頓保安服務(wù)公司的意見中，進(jìn)一步提出“保安服務(wù)公司是新行的社會(huì)治安防范組織”，“是我國(guó)治安防范工作的重要組成部分” 。1992 年公安部關(guān)于進(jìn)一步做好保安服務(wù)業(yè)工作的通知中強(qiáng)調(diào)指出“保安服務(wù)公司既是新型服務(wù)企業(yè)，又是民間治安防范組織” 。在中共中央關(guān)于加強(qiáng)公安工作的決

3、定中，也是把保安服務(wù)公司看成一支群防群治力量， 要求公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，“發(fā)揮其協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的積極作用” ?；A(chǔ)知識(shí)保安公司有其特殊性： （1）保安事業(yè)是社會(huì)安全保障體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，屬于社會(huì)安全防范領(lǐng)域； （2）保安服務(wù)公司是我國(guó)治安防范工作的重要組成部分，是為適應(yīng)社會(huì)安全防衛(wèi)工作的需要組建的，其宗旨是“以提高社會(huì)安全防范能力為目的” ，而不是單純追求利潤(rùn)，使資本增值； （3）保安隊(duì)伍是公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的治安防范力量，是一支“新型的社會(huì)治安防范組織” 。從國(guó)家對(duì)保安工作的定性來(lái)看，保安工作包括兩大作用：一是協(xié)助公安部門維護(hù)社會(huì)治安秩序；二是為客戶提供各種安全維護(hù)的服務(wù)。第二條保安員的

4、基本素質(zhì)及條件一、政治素質(zhì)條件1）誠(chéng)實(shí)守信。2）無(wú)違法犯罪記錄。3）愛(ài)崗盡業(yè)，恪盡職守。4）尊紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作。二、業(yè)務(wù)技能條件1）具備基本法律知識(shí)，了解有關(guān)保安管理政策、規(guī)定。2）具備一定的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力和溝通能力。3）具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題的能力。4）具備使用基本的消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械的使用。5）掌握一定的防衛(wèi)和擒敵技能。三、身體條件具備崗位要求的身高、視力等身體條件。四、文化條件具備初中以上的學(xué)歷。五、年齡條件年齡 1835 周歲第三條保安員的職責(zé)和權(quán)限一、保安員的職責(zé)根據(jù)中華人民共和國(guó)公安部實(shí)施的保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制規(guī)定，保安員

5、的職責(zé)如下：（ 1）執(zhí)行門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、押運(yùn)、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等保安服務(wù)任務(wù)。（ 2）利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。（ 3）對(duì)發(fā)生在值勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)， 采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大， 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（ 4） 落實(shí)放火、防盜、防爆炸、防破壞和防災(zāi)害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)值2基礎(chǔ)知識(shí)勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告客戶單位，并協(xié)助予以處理。（ 5）保安員對(duì)執(zhí)勤區(qū)域發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)不法行為人應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。支持、配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。二、保安人員的權(quán)限權(quán)限是指為實(shí)現(xiàn)職責(zé)而行使權(quán)

6、利的范圍，與職責(zé)密切相關(guān)。根據(jù)保安人員的職責(zé)，保安人員具有的權(quán)限如下：1） 按規(guī)定制止未經(jīng)許可的車輛、 人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。 對(duì)出入護(hù)衛(wèi)區(qū)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品有按照客戶規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查的權(quán)利。2） 對(duì)現(xiàn)行的違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)利。3） 對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件、 治安案件、治按災(zāi)害事故， 有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保全證據(jù)、維護(hù)秩序以及提供情況的權(quán)力，但無(wú)堪查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。4） 有按照合同規(guī)定進(jìn)行安全檢查，協(xié)助客戶制定有關(guān)規(guī)章制度，提出整改意見和建議的權(quán)力。5） 保安執(zhí)勤過(guò)程中，由于違法人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)時(shí)有正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)力。6

7、） 對(duì)違反治安管理處罰條例行為的人， 有制止、勸阻和批評(píng)教育的權(quán)力，但沒(méi)有治安處罰的權(quán)力。7） 對(duì)違法犯罪行為的人有制止、 報(bào)告公安機(jī)關(guān)的權(quán)力， 但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。第四條保安員的紀(jì)律要求和職業(yè)道德一、保安員的紀(jì)律要求為保證保安工作的正常進(jìn)行，保安員必須遵守的紀(jì)律如下：1） 遵守國(guó)家政策、法令、法規(guī)、遵守市民行為規(guī)范，遵守公司一切合法規(guī)章制度。2） 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，監(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)。3） 維護(hù)國(guó)家、集體、公民或客戶的合法權(quán)益，保守國(guó)家，公司和客戶特囑的機(jī)密，保障安全，不損害客戶利益。4） 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5） 不準(zhǔn)故意刁難、辱罵

8、他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)利；不得敲詐勒索，索取、收受賄賂。6） 不得隱瞞案情，包庇、縱容違法犯罪；不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒(méi)收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)物等行為。7） 不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器。8） 不得酗酒、賭博、鬧事。9） 不得假借名義，無(wú)故不履行合同的義務(wù)。二、保安員的職業(yè)道德3基礎(chǔ)知識(shí)1） 熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱枕地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨出色的完成保衛(wèi)任務(wù)。2） 遵紀(jì)守法，用于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法，守法，用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主的信任。3） 不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉

9、獻(xiàn)。4） 文明執(zhí)勤，禮貌待人。5） 廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。6） 尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。第二章保安員的崗位要求本章內(nèi)容提要保安應(yīng)注意的儀容儀表保安員的語(yǔ)言規(guī)范及常用的服務(wù)用語(yǔ)保安員應(yīng)注意的行為舉止保安員的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一條保安員的儀容儀表一、著裝（1） 除不宜或不需要著保安制服的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私事外出時(shí)應(yīng)著便裝。（2） 穿著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。員工每天上崗前換好本崗工作服并佩帶工作證上崗。（3） 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。保安員冬

10、、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝。（4） 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。保安員戴帽子時(shí)，帽檐前緣與眉同高，帽要正，以帽徽與鼻梁在同一直線為準(zhǔn)。（5） 系好領(lǐng)帶、衣扣、鞋帶，帶扎緊于三、四顆衣扣之間，皮鞋保持干凈，不得釘響底，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。（6） 制服衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人衣物、飾品。（7） 愛(ài)護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或出租、出借給他人。4基礎(chǔ)知識(shí)（8） 著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩帶統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章。二、儀容儀表1儀表美（ 1） 什么是儀表美儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生

11、和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。制經(jīng)過(guò)裝飾打扮以后及后天環(huán)境形成的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。（ 2） 注重儀表美的意義儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是商場(chǎng)管理水平和服務(wù)水平的反映。2精神狀態(tài)保安員執(zhí)勤時(shí)要儀表端裝，精神飽滿。3儀表美的基本要求追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求。1）面部、手部必須保持干爽清潔， 不得文身， 戴首飾。男員工應(yīng)

12、每日修剪胡須，不留小胡子；女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。（2）發(fā)型美觀大方，不留長(zhǎng)發(fā)和染怪異發(fā)型。男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、剃光頭；女性保安員發(fā)瓣不得過(guò)肩，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。3） 鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿皮鞋為準(zhǔn)，公司統(tǒng)一規(guī)定。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋等。皮鞋要保持干凈、光亮。4）領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。4服務(wù)標(biāo)牌執(zhí)勤時(shí)要佩帶好工作證和執(zhí)勤器具。工作牌只準(zhǔn)端正地佩帶在工作服左胸前。5基礎(chǔ)知識(shí)5口腔衛(wèi)生保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。第二條保安員的語(yǔ)言規(guī)范一、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1

13、 語(yǔ)言風(fēng)格在工作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、文明、規(guī)范。2 語(yǔ)氣接觸群眾時(shí)，說(shuō)話要和氣，使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)。3 稱謂服務(wù)中要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，避免用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。4 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言執(zhí)勤時(shí)應(yīng)講普通話或當(dāng)?shù)赝ㄓ谜Z(yǔ)言。二、常見場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)1） 對(duì)來(lái)訪人員說(shuō) ：“您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪間？” “請(qǐng)出示您的證件。 ”2） 當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō) ：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”3） 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō) ：“謝謝您合作，歡迎您再來(lái)。 ”4） 對(duì)違章行車者說(shuō) ：“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定路線行駛。 ” “謝

14、謝您合作?！?） 對(duì)違章停車者說(shuō) ：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將您的車停在車位里好嗎？”6） 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) ：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍。 ” “多謝您的合作?！?基礎(chǔ)知識(shí)7） 對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō) ：“您好，您的車位使用費(fèi)是元。 ” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)。 ”8） 當(dāng)車輛進(jìn)車庫(kù)時(shí)應(yīng)說(shuō) ：“請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。 ”保安員與客戶交談時(shí)3 大禁忌：保安小秘書（1）忌用口頭禪。（2）忌問(wèn)工資。（3）忌問(wèn)女性年齡和地址。第三條保安員的行為規(guī)范一、行為舉止規(guī)范（1） 舉止大方得體，談話自然。（2） 時(shí)刻保持良好的坐姿、 站姿和走姿，抬頭挺胸，

15、不弓腰駝背、東倒西歪、前傾后靠，不伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胙鼉?nèi)。保安員正確的站姿、走姿和坐姿：正確的站姿。雙腳和兩肩同寬自然垂直分開 （體重落在雙腳上），保安 肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收復(fù)。正確的走姿。保安員行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步。齊小 秘 書步是長(zhǎng)用的步法，走路時(shí)，要走直線，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不要奔跑（緊急情況除外）。不準(zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。正確的坐姿。坐在椅子凳子上時(shí)，兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰自然伸直。（3） 與人交談時(shí) , 雙眼應(yīng)平視前方 , 不要左顧右盼 , 雙手應(yīng)自然下垂。（4） 著

16、制服外出工作、執(zhí)勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?，不得哼歌，吹口哨、跺腳，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物，嚴(yán)禁喝酒。（5） 執(zhí)勤時(shí)不得在崗位上進(jìn)食，不得當(dāng)眾整理衣服。（6） 要自覺(jué)遵守公共秩序和社會(huì)公德，尊重少數(shù)民主風(fēng)俗習(xí)慣。（7） 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)急時(shí)起身相迎并問(wèn)好， 先請(qǐng)來(lái)訪人員入坐后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相迎。（8） 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲三下門， 征得同意后方可進(jìn)入；如進(jìn)去門是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨將門輕輕帶上。（9） 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)、應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同7基礎(chǔ)知識(shí)行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。（10）對(duì)客戶或

17、來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下， 有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確 （對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意， 聯(lián)系有關(guān)人員給予解答， 或留下文字記錄， 及時(shí)予以回復(fù)。）第四條保安員的禮節(jié)、禮貌一、禮的涵義與特性1什么是禮禮是表示敬意的統(tǒng)稱， 它是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。2什么是禮貌禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。3什么是禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ町?dāng)中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)議與照料的慣用形式。4什么是禮儀禮儀是較大隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式

18、。5禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的連系與區(qū)別聯(lián)系是 ：（1）禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好；（2）禮節(jié)、禮貌、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。區(qū)別是 ：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。6禮的特性國(guó)際性、民主性、傳統(tǒng)性、時(shí)代性。二、禮節(jié)規(guī)范8基礎(chǔ)知識(shí)1舉手禮在下列場(chǎng)合行舉手禮（敬禮）1） 執(zhí)勤交接班時(shí)。2） 糾正違章時(shí)。3） 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問(wèn)或領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。4） 參與外事活動(dòng)或與外賓接觸時(shí)。5） 在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。6） 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。7）保安敬禮小秘書行舉手禮的要求保持良好的站姿，舉手禮一般在立正基礎(chǔ)上。敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人

19、員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗 510 米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢。2注目禮在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要立正并行注目禮。3點(diǎn)頭示意對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不行舉手禮，當(dāng)要點(diǎn)頭示意問(wèn)候。三、禮貌禮儀規(guī)范1 電話禮儀規(guī)范（11）電話鈴聲響三下內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過(guò)三次應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?2）接電話著應(yīng)先說(shuō)“您好” ，然后自報(bào)單位。（13）通話時(shí)，盡量不使用免提鍵。 必要時(shí)要做好記錄， 并將要點(diǎn)跟對(duì)方講述一遍。（14）不是用“恩”回答，表示你有在聽。（15）通話完后應(yīng)說(shuō)：“再見”。（16）對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō)； “對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您在撥一次，再見?！保?7）上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3 分鐘。2 電梯禮儀規(guī)范1） 保安員一般不乘坐電梯。2） 因工作需要乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員現(xiàn)行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。3） 乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁諾無(wú)人地大聲說(shuō)笑。3 接受客戶投訴時(shí)的規(guī)范（ 1） 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，記下對(duì)方的姓名和電話，適時(shí)地給9基礎(chǔ)知識(shí)予答復(fù)。2） 接受客戶投訴