【培訓(xùn)】實(shí)用溝通技巧

1、適用溝通技巧什么是溝通溝通包含意義的傳送與了解.溝通技巧溝通的內(nèi)涵- 要使溝通勝利，意義在于內(nèi)容的傳送與了解；應(yīng)是 經(jīng)過傳送之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者的信 息完全一致- 溝通是雙向，甚至是多向的- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的溝通，要了解客戶的情況和 實(shí)踐需求，從客戶的角度來思索問題，以到達(dá)滿足 客戶要求，提高本身績效的目的- 銷售業(yè)務(wù)代表在日常任務(wù)中，不僅要與客戶溝通， 還應(yīng)做好與主管、與其他部門人員之間的良好溝通 等.溝通技巧游戲一：意義傳送與了解的游戲問題一：溝通對(duì)銷售業(yè)務(wù)代表的意義.溝通技巧溝通對(duì)銷售業(yè)務(wù)代表的益處- 在日常任務(wù)中得到客戶的支持，提高影響客戶的能 力，提升銷量- 增進(jìn)客情

2、，得到客戶的配合，節(jié)約時(shí)間- 不單從銷售方面出發(fā)，從客戶的角度看問題，了解 客戶的實(shí)踐情況，實(shí)踐需求，這樣一來壓服客戶的 能夠性就會(huì)增大，他的銷量就會(huì)上升- 與銷售主管溝通，可以得到及時(shí)協(xié)助，并學(xué)習(xí)閱歷- 與其他 部門的溝通，可以方便任務(wù)，兌如今客戶處的承諾.溝通技巧溝通對(duì)客戶的益處- 讓客戶了解我們的產(chǎn)品，使他對(duì)我們的產(chǎn)品充溢信 心- 有利于節(jié)約客戶的時(shí)間和精神，接受銷售業(yè)務(wù)代表 的好建議，將資金、人力、空間用于報(bào)答最大的產(chǎn) 品- 溝通使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)財(cái)務(wù)政策、 配銷政策等，和公司政策很好配合，獲得豐厚利潤.溝通技巧溝通對(duì)公司的益處- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，有利于樹立公

3、司 籠統(tǒng)和提高公司產(chǎn)品銷量- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，可以從客戶處了 解競爭者近來的行動(dòng)情況，使公司決策層提早做好 應(yīng)對(duì)預(yù)備- 銷售業(yè)務(wù)代表與客戶的良好溝通，使公司的決策能 夠貫徹執(zhí)行，也能從業(yè)帶的匯報(bào)中了解任務(wù)的缺乏， 以利改良和提高- 公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部的 內(nèi)耗，提高效益.溝通技巧如何使溝通到達(dá)完善 了解他的客戶- 客戶擔(dān)任人的姓名- 客戶不在時(shí)，誰說了算- 客戶的任務(wù)時(shí)間有何不同- 客戶的生意情況、競爭情況- 我們的產(chǎn)品對(duì)客戶的重要性.溝通技巧如何使溝通到達(dá)完善 了解他的客戶- 盡能夠多的了解客戶的情況，他本人的情況，他單 樣位的情況，他所關(guān)懷的主要問題是什

4、么- 假設(shè)對(duì)客戶缺乏了解與溝通，我們對(duì)客戶的壓服力 就不大，我們在客戶的影響力就不大- 從客戶的需求出發(fā)，向客戶提出適宜的建議，他的 勝利率就會(huì)添加.溝通技巧有效地溝通技巧- 提問- 積極地聽- 證明- 解釋- 察看.溝通技巧有效地溝通技巧- 首先要仔細(xì)地聽：準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，了解對(duì)方 所關(guān)懷的問題和所需求的協(xié)助、支持- 其次要掌握說的技巧：包括如何經(jīng)過提問來獲取他 所想要的信息；如何應(yīng)對(duì)客戶的各種不同的反響而 最終到達(dá)他成交的目的.溝通技巧提問的技巧- 普通性問題- 特殊問題- 引導(dǎo)性問題 提問時(shí)應(yīng)有預(yù)備、有明確的目的性和方向性.溝通技巧提問的技巧 普通性問題- 可以協(xié)助他獲得關(guān)于客戶需求

5、的有用的信息- “他能通知我更多的關(guān)于 “他覺得如何？ “他以為怎樣？ .溝通技巧提問的技巧 引導(dǎo)性問題- 有一定目的的/有助于獲得客戶額外需求的/關(guān)懷他 的客戶的其他方面的問題等- “您可以為我舉個(gè)例子嗎？ “其他還有什么？ “我不太明白您的意思.溝通技巧提問的技巧 特殊問題- 為了更加實(shí)踐的答案 “他方案什么時(shí)候開場下一次的生意- 經(jīng)過提“怎樣樣、為什么、什么等問題獲得對(duì)方的 想法和覺得- 經(jīng)過提“什么時(shí)候、誰、哪里等問題得到詳細(xì)的答 案.溝通技巧積極的傾聽- 是從客戶處獲取和組織信息的過程，以便他能巧妙 地運(yùn)用這些信息并有效地運(yùn)用于銷售訪問任務(wù)中去 “它意味著什么 “能否還需求了解其它的

6、信息、 “客戶還有哪些方面脫漏了沒有通知他- 是得到對(duì)方參與和信任的主要技巧之一- 包含與他的客戶交流的多種行為 他們所聽到的和了解的/話語下面的意思 暗示和字面后的意思/確認(rèn)/非言語的交流和面部表 情等.溝通技巧積極的傾聽- 表情仔細(xì)、熱情的、運(yùn)用言語的聽客戶交談- 聽出字面下暗示的意思- 讓客戶參與討論- 與客戶達(dá)成共鳴- 得到客戶信任- 配合非言語的聽的反響 .溝通技巧積極的傾聽- 暗示字面后的意思 “我猜測假設(shè)他這樣做了，他將回到達(dá)的程度 “他所講的是不是這個(gè)意思？ “他是不是建議我們可以- 重要的是讓客戶參與他的討論，他的說話必需闡明 他確實(shí)聽到并了解他們的想法- 試著與他的客戶達(dá)成

7、共鳴，站在他們的位置上看問 題，體驗(yàn)在他們位置上的切身覺得；然后，試著表 達(dá)他的覺得.溝通技巧積極的傾聽- 用以下措辭反映字面后的覺得 “假設(shè)那件事發(fā)生在我身上，我也回非常生氣 “我猜測那一定使他非常惱怒 “當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人能協(xié)助我 “那將是非常令人稱心的 “假設(shè)我勝利了，我將會(huì)為我本人感到驕傲 “我猜測他以為他應(yīng)該會(huì)做的更好.溝通技巧積極的傾聽- 非言語的聽的反響，如積極地聽通常配合非言語的 動(dòng)作，以下動(dòng)作闡明他對(duì)交談的興趣和了解 “與說話著目光交流 “用點(diǎn)頭來回應(yīng)他的表情 “面對(duì)說話者前傾身體并留心地留意他 - “聽 = “耳 + “目 + “心.溝通技巧證明 證明的緣由-

8、 證明他已了解了客戶的需求- 證明他的客戶贊同他的意見.溝通技巧證明 證明的方法- 用他本人的言語重新表達(dá)一下他所聽到的信息，有 時(shí)還可總結(jié)一下- 用他的反復(fù)證明他的客戶的贊贊同見，使得對(duì)方知 道他已了解他的問題所在- 客戶：“我的員工曾經(jīng)花了4個(gè)月練習(xí)運(yùn)用這套軟件， 如今要他們用新的軟件會(huì)給他們帶來更多壓 力并會(huì)影響任務(wù)進(jìn)度 業(yè)代：“他以為換新的系統(tǒng)會(huì)帶來更多問題？.溝通技巧解釋- 解釋通常用來陳說他的觀念和向客戶提出建議- 假設(shè)他與客戶建立了良好的關(guān)系，并且積極地聽他 陳說，此時(shí)他一定會(huì)反過來聽他的說話- 解釋分為三個(gè)過程 心思上先識(shí)別解釋的目的 在心思上預(yù)備根據(jù)客 戶的觀念的解釋 向客戶

9、解釋他的觀念.溝通技巧解釋- 運(yùn)用簡單的言語- 運(yùn)用客戶的言語，不要用我們的專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語- 解釋的言語應(yīng)簡短- 解釋的言語不拐彎抹角- 解釋的言語應(yīng)老實(shí)、可靠- 解釋的言語應(yīng)生動(dòng)、有趣- 解釋應(yīng)從客戶的觀念出發(fā).溝通技巧察看- 察看貫穿與整個(gè)的交談過程- 察看有助于他搜集客戶的運(yùn)營資料和信息- 他察看到的信息有助于他的銷售訪問任務(wù).溝通技巧察看- 察看客戶的個(gè)性和態(tài)度，例如他能否表現(xiàn)得有組織、 創(chuàng)新和忙碌等- 察看客戶交談時(shí)的面部表情和身體言語并有適當(dāng)?shù)?反響- 要有目光交流，應(yīng)堅(jiān)持目光交流占他交談時(shí)間的60%.溝通技巧小結(jié)第一表現(xiàn)是重要的努力把握好討論的氣氛銷售溝通技巧包含獲取信息和給予信息他的勝利根據(jù)能否掌握如下關(guān)鍵技巧：提問、積極地聽、證明、解釋和察看.溝通技巧小結(jié)假設(shè)銷售業(yè)務(wù)代表從客戶的角度來對(duì)待問題、解釋問題，會(huì)更好地壓服客戶，更清楚地向客戶陳說利益當(dāng)他在客戶處進(jìn)展銷售訪問任務(wù)時(shí)，應(yīng)該花時(shí)間向客戶解釋：“我在做什么？為什么要這樣做？讓他的客戶知道他在想方設(shè)法協(xié)助他改善運(yùn)營情況，這不僅提高了他的銷量和利潤，也提高了他的在確立了訂單后，還應(yīng)做好售后跟蹤，確?？蛻粼獾絻?yōu)質(zhì)的客戶效力銷售業(yè)務(wù)代表應(yīng)首先銷售他本人，然后才干銷售他的產(chǎn)品.溝通技巧小結(jié)友好的問候- 適當(dāng)?shù)貑柡蛩目蛻? 表現(xiàn)出自自信心- 應(yīng)與客戶有目光交流，堅(jiān)持淺笑，握手應(yīng)有