高級(jí)酒店質(zhì)檢管理運(yùn)行辦法

1、質(zhì)量管理運(yùn)行方案二零一一年六月前 言服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量治理，制造服務(wù)精品,是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷進(jìn)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年,某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念,因此某市某酒店注重服務(wù)質(zhì)量的治理和操縱,以健全的質(zhì)量治理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查操縱的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有

2、效性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則是積存某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量治理經(jīng)驗(yàn)，匯合質(zhì)量治理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成,將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量治理的指導(dǎo)性文件，對(duì)各酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的操縱。 讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制造卓越的企業(yè)效益。 目 錄 TOCo 1-2 h z u HYPERLINK N:整理后l前 言 PAGEREF_Toc297133256 h2 HYPERLIK l _Toc213257一、酒店質(zhì)量治理組織AGEREF _To27327 h 4HYPERLINK N:整理后l（一）、質(zhì)量治理委員會(huì) PGEREF _To2971328 h HYPELINK l _oc29

3、13329 （二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組 PAGEREF _Toc297329h 5HYPERLINK N:整理后(三）、每日值班經(jīng)理 AGEF _To973320 h 7 HYPERLNK l_Toc297133261 （四）、大堂副理 AGERE _Tc29713261 h7HYPERLINK N:整理后l二、質(zhì)量治理檢查機(jī)制PAEEF _oc2713262 h 9HYPERLINK N:整理后(一)、定期檢查 PAGEREF _Tc27323 HYPERLINK N:整理后(二）、不定期檢查PAEREF_Toc7132h 1HYPERLINK N:整理后(三）、質(zhì)檢信息處理 PAGERE

4、F _Tc29733265h 1HYPERLINK N:整理后三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) PAGERF _Toc2971366 h 1 HYPRLNK l _Toc713327 （一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) PGERF_Toc29713326 h1HYPERLINK N:整理后l（二)、酒店質(zhì)量治理量化指標(biāo)PAGERE _oc9713268 11HYPERLINK N:整理后l（三）、質(zhì)檢報(bào)表 PAGERE Toc2973329 h 1PERLNKl _oc271327 (四)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 AGEREF _Toc2913270 h 14HYPERLINK N:整理后l四、酒店質(zhì)檢檔案治理 PAREF

5、Toc9713271 56HYPERLINK N:整理后(一）、信息錄入及收集： AGR _o29713327 h 6 HPERLINK l _Tc293273(二）、大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：PAEREF _To29733273 5 HYRLINKl T29733274 (三）、質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào):PGEEF _Toc71334 h 56HYPERINKl _T133275 (四)、質(zhì)檢報(bào)表歸檔格式 PGERF _To9713275h56一、酒店質(zhì)量治理組織（一)、質(zhì)量治理委員會(huì)為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的治理工作,酒店成立“服務(wù)質(zhì)量治理委員會(huì)”,全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)治理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作,力爭(zhēng)預(yù)前操縱

6、為目標(biāo)，健全質(zhì)量治理組織。質(zhì)量治理委員會(huì)的組成以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總或總經(jīng)理助理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為委員的構(gòu)成。質(zhì)量治理委員會(huì)成員組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng): 組員: 質(zhì)量治理委員會(huì)的要緊職責(zé)每月最后一個(gè)工作日召開酒店質(zhì)量治理分析會(huì)。(如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）;2)確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)和每個(gè)月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量治理的效果；）確定酒店質(zhì)量的操縱措施；5)定期檢查質(zhì)量治理的運(yùn)行效果。6)全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況,督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改落實(shí)、提高。7)依照打算，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù),提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小

7、組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，關(guān)心質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量,改進(jìn)工作方法。0）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作,保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開展。1）審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施(每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值元)。12)掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二)、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組的組成酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成。要緊負(fù)責(zé)定期對(duì)酒店各部門在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項(xiàng)目的完善性及職員儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。小組職責(zé)質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)檢查組長(zhǎng)由質(zhì)檢主管擔(dān)任；質(zhì)檢成員由各部門職員組成(原則

8、上不限定成員的行政級(jí)不)，質(zhì)量治理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo);質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任,認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)；不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會(huì)議和活動(dòng),在各方面都嚴(yán)以律已,處處做職員的表率；熟悉各部門業(yè)務(wù),了解各部門情況，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則對(duì)各部門的服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；對(duì)各部門一視同仁，嚴(yán)格要求,不謀求私利,處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào);在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；質(zhì)檢成員在檢查工作中,要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)

9、檢工作有效展開，保持質(zhì)檢工作的公平、公開和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期同意培訓(xùn)。培訓(xùn)的要緊打算安排如下：培訓(xùn)時(shí)刻：每周一次；培訓(xùn)對(duì)象:質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管;培訓(xùn)形式:交叉培訓(xùn),即跨部門培訓(xùn);培訓(xùn)師:所涉部門經(jīng)理或主管;培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)制度落實(shí),細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量治理檢查制度,確立“三全”(全職員、全方位、全過程）質(zhì)量治理意識(shí)落實(shí)到各個(gè)部門、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和治理水平。報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度,每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表、每月有質(zhì)檢月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況,并提出治理建

10、議），及時(shí)為酒店決策層提供質(zhì)量治理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢分扣分狀況以ERP形式發(fā)至酒店治理公司品質(zhì)部和辦公室。堅(jiān)持原則,執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。為人師表，榜樣爭(zhēng)先。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)成為酒店全體職員行動(dòng)之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范,面容整潔。佩帶標(biāo)志:按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。姿勢(shì)端正：站立、行走姿勢(shì)規(guī)范,精神飽滿,表情自然,舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。文明禮貌:質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語、禮語（對(duì)待同事以職員手冊(cè)規(guī)定的待客用語，如請(qǐng)、感謝您的合作、打攪您了等）,態(tài)度和氣，平等待人，講話和氣,言辭文明,平復(fù)耐心,公平公正。尊重同事:尊重同事勞動(dòng)成果，并

11、為在檢查中打攪同事表示歉意。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和治理規(guī)范。行為標(biāo)準(zhǔn)深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的,突出重點(diǎn)。對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對(duì)比檢查。對(duì)重大質(zhì)量問題要細(xì)致認(rèn)真，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清權(quán)重后再下定論,處罰時(shí)要公正合理。信息反饋,客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)覺的問題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理要緊職責(zé)值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊(cè)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8:00以ER系統(tǒng)上傳到共享文檔,值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào);關(guān)于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢

12、主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。(四）、大堂副理大堂副理要緊職責(zé)大堂副理在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行治理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)覺的問題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書面記錄,每日訪問或回訪來賓并形成記錄日?qǐng)?bào)表,且要跟進(jìn)問題的解決及填寫復(fù)查表。對(duì)未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí),并在次日:00點(diǎn)鐘之前以P系統(tǒng)上傳到共享文件。來賓反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。二、質(zhì)量治理檢查機(jī)制（一）、定期檢查1日檢每日值班經(jīng)理檢查 值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊(cè)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查,并形成記錄于次日8:以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔,值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；關(guān)于值班中出現(xiàn)的問題各部門要

13、給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。大堂副理巡檢（某市酒店RO暫代）大堂副理在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi),對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行治理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)覺的問題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書面記錄,每日訪問或回訪來賓并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問題的解決及填寫復(fù)查表。對(duì)未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí),并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ER系統(tǒng)上傳到共享文件。來賓反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)檢員每日16：01:00對(duì)其所屬部門外的其他各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)未解決的問題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以RP形式提交至質(zhì)檢主管。質(zhì)檢主

14、管依照質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。2周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周1-2次對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。在每周五8：00之前以ERP發(fā)于相關(guān)部門；關(guān)于質(zhì)檢中的問題各部門于第二日8：0之前進(jìn)行回復(fù)，質(zhì)檢主管再進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問題完全解決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開會(huì),與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢主管隨機(jī)指定）;提交與其他部門無法溝通的工作事項(xiàng),形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送總經(jīng)理,并傳送到各部門經(jīng)理處。月檢總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量治理委員小組成員，分組對(duì)酒店進(jìn)行全

15、面全方位的檢查并形成記錄,由總經(jīng)理秘書對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行整理并發(fā)送給各部門。對(duì)檢查出的問題各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核,對(duì)未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會(huì)上予以通報(bào)。4消防安全檢查 由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量治理小組參加，對(duì)酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查,對(duì)存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理,形成完整的設(shè)施保養(yǎng)打算；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。（二)、不定期檢查總經(jīng)理依照宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店治理公司指示,可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會(huì)或安排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。（三)、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢主管直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

16、質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：匯總匯報(bào)報(bào)告 質(zhì)檢日?qǐng)?bào)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢小組值班經(jīng)理大堂副理質(zhì)檢員質(zhì)檢主管早會(huì)總經(jīng)理三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1）按照酒店治理公司年度質(zhì)量檢查手冊(cè)某酒店旅業(yè)品質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)2)按照酒店政策和程序3)按照某酒店集團(tuán)職員手冊(cè)、某酒店企業(yè)文化4)總經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)指令(二）、酒店質(zhì)量治理量化指標(biāo)1）總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月至少一次，每組檢查有效問題許多于1個(gè)。2）每日值班經(jīng)理檢查:每天至少提出3個(gè)有效問題。)質(zhì)檢主管每天至少提出10個(gè)有效問題;部門質(zhì)檢員每天至少提出個(gè)有效問題。4)大堂副理巡檢:每日電話或當(dāng)面征詢5位客人并做好記

17、錄。5）消防安全設(shè)備例行檢查:每月進(jìn)行一次檢查。(三)、質(zhì)檢報(bào)表1日檢報(bào)表執(zhí)行人:值班經(jīng)理 大堂副理日期: 星期 質(zhì)檢人員:未完成跟進(jìn)問題序號(hào)檢查時(shí)刻發(fā)覺問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)刻復(fù)核人123當(dāng)日質(zhì)檢問題序號(hào)檢查時(shí)刻發(fā)覺問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)刻復(fù)核人.周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進(jìn)問題序號(hào)檢查時(shí)刻發(fā)覺問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)刻復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問題序號(hào)檢查時(shí)刻發(fā)覺問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)刻復(fù)核人3月檢報(bào)表執(zhí)行人:質(zhì)量治理委員會(huì)年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 不序號(hào)內(nèi) 容次數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形象儀表儀容2

18、姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7職員應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量0食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量2設(shè)備設(shè)施問題六、酒店環(huán)境人為噪音1施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問題9車輛事故20客人物品丟失1失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部治理23政策性投訴2內(nèi)部溝通2治理失效九、勞動(dòng)紀(jì)律職員紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則(公共部分）獎(jiǎng)勵(lì):對(duì)部門的治理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分積極投稿，在酒店刊物、某酒店報(bào)，省、市、地級(jí)報(bào)刊刊登者; 獎(jiǎng)1-10分積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸?獎(jiǎng)15分工作出色，受到酒店領(lǐng)

19、導(dǎo)多次表揚(yáng)者; 獎(jiǎng) 2 分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng),得到客人或其他部門書面表揚(yáng)； 獎(jiǎng)1-2分責(zé)任心強(qiáng),敢于對(duì)不良行為及時(shí)批判指正者; 獎(jiǎng)2分工作自覺奉獻(xiàn),成績(jī)顯著,且得到大伙兒認(rèn)可; 獎(jiǎng)1-5分拾巨額金(物）不昧者； 獎(jiǎng)1-10分因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者; 獎(jiǎng)1-2分上班、培訓(xùn)比較積極，表現(xiàn)突出者; 獎(jiǎng)1-3分尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志,禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者; 獎(jiǎng)-分提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施卓有成效者; 獎(jiǎng)-3分發(fā)覺事故苗頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施,防止重大事故發(fā)生者； 獎(jiǎng)-10分為愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和來賓生命安全，見義勇為者； 獎(jiǎng)5-0分對(duì)提高酒店治理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng)5-1分厲行節(jié)約,操縱成本有顯著成績(jī)者； 獎(jiǎng)1

20、-分處罰：一、電話禮儀電話響起三聲之內(nèi)未接起; 扣1分接起電話后未做到中英文各一遍(要求講英文的部門或崗位) 扣1分未自報(bào)部門或崗位 扣分未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜 扣1分先掛斷電話 扣1分接打電話時(shí)對(duì)客人或同事不友好,不使用敬語 扣分客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜 扣1分二、禮節(jié)禮貌未與米之內(nèi)的客人問好 扣1分與同事相遇未主動(dòng)打招呼 扣分與上級(jí)或客人同行時(shí),搶先而行者 扣1分關(guān)于客人的呼喚不予理睬 扣1分未做到以客為先、尊 扣1分對(duì)客服務(wù)時(shí)沒有使用服務(wù)敬語 扣1分與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒有笑容 扣1分向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上 扣1分工作時(shí)刻與同事交流講方言(與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外

21、) 扣分三、儀容儀表工作服未保持整潔 扣1分工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣分 上班期間不戴名牌 扣1分 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣1分 頭發(fā)過長(zhǎng) 扣1分 指甲過長(zhǎng) 扣分 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣1分 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣分 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣1分后臺(tái)區(qū)域職員扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷 扣1分上班時(shí)刻精神狀態(tài)不佳 扣1分四、行為規(guī)范服務(wù)時(shí)刻與客人過于親近或糾纏 扣分向客人索要小費(fèi) 扣1分利用工作之便假公濟(jì)私 扣分代替他人簽到簽離 扣分工作時(shí)刻擅離職守 扣分工作時(shí)刻大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分工作時(shí)刻私自會(huì)客 扣1分下班后在酒店內(nèi)游逛 扣1分站立時(shí)依靠墻壁或

22、工作臺(tái) 扣1分當(dāng)著來賓的面觸摸自己的面孔,梳理頭發(fā) 扣1分工作時(shí)刻接打私人電話（每次） 扣1分工作時(shí)刻私自出店 扣2分在職員通道內(nèi)大聲喧嘩 扣1分未按時(shí)刻開啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來水 扣分培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無故遲到未請(qǐng)假者 扣3分夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分上下班遲到早退者 扣2分違反職員手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分五、行走規(guī)范走路未靠右行 扣1分二人以上(包括二人）并排走 扣1分行走時(shí)勾肩搭背 扣分未按規(guī)定路線行走 扣1分見到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣分 使用客用電梯者(帶客人除外） 扣2分穿著便服在公共區(qū)域行走 扣2分使用客用洗手間 扣2分六、發(fā)文規(guī)范發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)不字 扣1分發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù)

23、扣1分發(fā)文部門沒有總監(jiān)經(jīng)理簽名 扣1分發(fā)文語句不通順 扣1分七、考勤治理考勤員未每天進(jìn)行考勤 扣1分考勤員隨意涂改考勤表 扣1分考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣分八、文檔治理未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件 扣1分遺失重要文件 扣分文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣分不認(rèn)真審批各種表單 扣1分不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣1分質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法1）對(duì)發(fā)覺的問題視產(chǎn)生的緣故和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記1分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記1分,并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案中的評(píng)審細(xì)則。)每個(gè)分值按5元計(jì)算3）值班經(jīng)理、質(zhì)檢

24、主管、部門質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)及每月未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo),酒店按未完成指標(biāo)比例直接在部門保底分中扣除。4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況,各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。每月統(tǒng)計(jì)一次,如有節(jié)余質(zhì)檢金獎(jiǎng)勵(lì)給部門負(fù)責(zé)人,反之超額部分從部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金中扣除。5) 若當(dāng)月內(nèi)當(dāng)事人累計(jì)考核分達(dá)到或超過10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方能再次上崗。6）對(duì)整改不力及重復(fù)發(fā)生的問題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)覺同樣問題扣2分,第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并退回人力資源部離崗待定。7）嚴(yán)峻問題可依照實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)峻程度增加扣罰力度

25、，如:經(jīng)核實(shí)的來賓書面投訴;衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)覺的重大問題和隱患;對(duì)酒店形象等有損的情況；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動(dòng)合同。)有專門事例的來賓表揚(yáng)、拾金不昧或受到上級(jí)部門表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)的,經(jīng)總經(jīng)理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門負(fù)責(zé)人。9）總經(jīng)理室發(fā)覺的問題，由質(zhì)檢部按上述考核方法對(duì)相應(yīng)部門進(jìn)行考核。10）發(fā)覺的問題要求檢查者記錄完整，便于分析緣故解決落實(shí),并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理,具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。11)考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問題,上報(bào)質(zhì)量治理委員會(huì)進(jìn)行仲裁。各部門保底質(zhì)檢金（單位:分,）銷售部前廳部客房部

26、餐飲部工程部人力資源部財(cái)務(wù)部保安部51001000500500前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求 扣1分服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 扣1分下班后超過二分之一但未及時(shí)清理垃圾 扣分聽電話未使用禮貌用語 扣1分未主動(dòng)問候來賓 扣1分對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情 扣分未做好來賓資料的整理和保管 工作 扣1分未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分站姿、坐姿不正,位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣1分隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分未及時(shí)上交各類來賓意見書 扣分未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤,上報(bào)不及時(shí) 扣分上班時(shí)刻撥打、接聽私人電話

27、 扣1分上班工作效率低，阻礙對(duì)客服務(wù) 扣1分未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分未做好崗前預(yù)備工作 扣分未按操作流程進(jìn)行操作 扣分總臺(tái)接待不按規(guī)定接待來賓入住 扣1分未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣分未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣1分各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2分驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分未作好已預(yù)定來賓的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣分信息未及時(shí)溝通而造成操縱房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分未及時(shí)今后賓信息輸入電腦 扣2分未作好來賓資料的整理和保管工作 扣2分表單傳遞發(fā)生差錯(cuò),阻礙服務(wù)質(zhì)量 扣2分未做好已預(yù)訂來賓的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣1分未做好I接待的

28、預(yù)備工作 扣2分未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣1分未及時(shí)做好交接工作 扣1分當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣1分散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣2分見到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接(正在接待客人除外) 扣分泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分) 扣3分當(dāng)天未按規(guī)定操縱好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò) 扣2分總機(jī)話務(wù)員語氣生硬，未使用禮貌用語 扣2分電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣分轉(zhuǎn)接電話時(shí)刻過長(zhǎng)（指外線超過一分鐘） 扣分私自給對(duì)方開通外線(團(tuán)隊(duì)房開啟未事先確認(rèn)） 扣2分退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失(視損失程度扣分) 扣-5分電話叫醒誤時(shí) 扣分未做好住店客人的

29、保密工作 扣2分未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問候 扣1分發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣分對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無法提供對(duì)客服務(wù) 扣1分留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣分未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣分代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣分大堂副理VI接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣分未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域職員儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣2分未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣2分未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤 扣3分每天未按規(guī)定作好來賓訪問記錄 扣1分當(dāng)值期間，未對(duì)阻礙經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣分未作好當(dāng)班交接記錄,阻礙對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 扣2分未及時(shí)跟辦或反饋上

30、司交接的有關(guān)事宜 扣分客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 扣分崗位知識(shí)掌握不全面，阻礙服務(wù)質(zhì)量 扣3分對(duì)客遺物品治理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴,酒店損失 扣3分商務(wù)中心1、未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣1分2、未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息 扣1分3、客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣1分、提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全 扣1分5、物品保管不當(dāng),給客人造成不便 扣1分6、未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣3分、客人到達(dá)、離開時(shí),不起身迎送、問候 扣分、未做好資料整理、保管或保密工作 扣3分、打印錯(cuò)誤引起來賓投訴 扣分0、對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，阻礙對(duì)客服務(wù) 扣2

31、分11、工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分12、未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣1分13、面對(duì)客人問詢不能及時(shí)提供 扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣1分2、行李員未及時(shí)關(guān)心來賓提拿行李 扣2分3、信息掌握不及時(shí),造成不良阻礙 扣2分4、遇雨天未擺放傘架 扣1分、未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞來賓郵件 扣2分6、未按規(guī)定操作行李車 扣分、未按規(guī)定時(shí)刻開、關(guān)大堂燈光 扣1分8、行李房物品擺放不整齊 扣分 、遞送物品不及時(shí),讓客人等候時(shí)刻較長(zhǎng) 扣1分、大堂內(nèi)物品損壞或遺失(視物品損壞情節(jié)扣罰) 扣1分1、對(duì)來賓的不文明行為不加勸阻 扣1分12、工作場(chǎng)所碰到來賓不主動(dòng)問候、禮讓 扣

32、2分13、物品擺放凌亂，阻礙美觀 扣1分1、未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣1分16、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣1分17、違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車 扣2分1、未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣1分1、違反交通法則 扣3分20、不文明駕駛 扣1分21、私自挪用公車 扣5分2、大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣2分2、未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣2分2、沒有按照VIP貴賓標(biāo)準(zhǔn)接待程序(違反每項(xiàng)) 扣2分商場(chǎng)1、商場(chǎng)產(chǎn)品陳列不整齊(未按規(guī)定) 扣分2、商場(chǎng)價(jià)格標(biāo)簽不齊 扣1分3、價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換(每處) 扣分、營(yíng)業(yè)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 扣分5、未及時(shí)反饋客人對(duì)商品的需求信息 扣1分、對(duì)商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致

33、使劣質(zhì)商品進(jìn)場(chǎng) 扣3分7、以庫存商品保存不當(dāng)，造成損失 扣分8、未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)峻后果 扣分客房部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分在公共區(qū)域碰到來賓不主動(dòng)問候、讓道 扣1分接待來賓或接打電話未使用禮貌用語 扣1分來賓提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分對(duì)突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 酌情扣分來賓交辦的情況未按時(shí)、按質(zhì)完成且未及時(shí)反饋 扣2分上下班交接不清晰 扣2分不及時(shí)上交來賓意見表 扣2分發(fā)覺行跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域,服務(wù)員不加詢問 扣1分1、各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣1分11、未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙 扣1分2、未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分3、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工

34、程部 扣1分14、未按操作流程進(jìn)行操作（視情節(jié)酌情扣分） 扣分客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來賓離店未及時(shí)進(jìn)房進(jìn)行檢查 扣2分未將消費(fèi)的帳單及時(shí)報(bào)客房中心(中、夜班報(bào)服務(wù)中心) 扣2分樓層工作間內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放差 扣1分整房員未將抹布做到干、濕分開 扣1分整房用具隨意擺放,進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位 扣1分客房有維修事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)修或維修事項(xiàng)未跟催 扣1分進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將門開啟 扣1分工作車內(nèi)物品擺放不整齊 扣1分服務(wù)員未核對(duì)來賓身份,隨意開門(造成后果按職員手冊(cè)處理) 扣3分整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房門或離開房間門未關(guān) 扣2分服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 扣2分服務(wù)員未及時(shí)上交來賓意見表 扣2分k房?jī)?nèi)留有整房員的

35、遺留用品、及未按規(guī)定擺放 扣2分未及時(shí)上交客人遺留物品 扣2分未按規(guī)定清潔打算衛(wèi)生 扣1分 客房送物超過規(guī)定時(shí)刻 扣1分未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范敲房門 扣分1.服務(wù)員報(bào)客房物耗時(shí)弄虛作假（視情節(jié)酌情扣分） 扣2分查房標(biāo)準(zhǔn)一、房間房門是否完好潔凈 扣0.5分門鈴是否處于良好狀態(tài) 扣0.分“請(qǐng)勿打攪”和“請(qǐng)速打掃”牌子是否完好、潔凈 扣05分“安全示意圖”是否完好 扣05分門窺鏡狀態(tài)是否良好、潔凈 扣0.5分走廊燈及開關(guān)是否完好無損,燈罩內(nèi)是否有灰塵 扣0.5分天花是否有蜘蛛網(wǎng)(每處） 扣1分衣架擺放是否正確,衣架桿是否潔凈 ，數(shù)量是否符合要求 扣0.5分衣櫥內(nèi)是否有雜物 扣0.5分毛毯備用品是否按規(guī)定擺放

36、 扣0.5分保險(xiǎn)箱是否處于良好狀態(tài) 扣0.5分洗衣袋是否按規(guī)定擺放 扣.5分禮品袋是否按規(guī)定擺放 扣0.5分吧臺(tái)是否積灰 扣.5分杯具是否清潔(每只) 扣0分物品盤內(nèi)的擺放物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)(每處) 扣0.5分電熱水壺是否清潔 扣1分電視機(jī)表面是否有浮灰 扣05分電視節(jié)目是否符合規(guī)定要求 扣0.5分寫字臺(tái)臺(tái)面是否完好潔凈，梳妝鏡是否明亮 扣0.5分服務(wù)指南是否完好、潔凈,是否按規(guī)定擺放(每項(xiàng)) 扣.分文件夾內(nèi)是否擺放規(guī)定的文字資料等(每項(xiàng)) 扣0.5分印刷品是否有嚴(yán)峻褶皺或有污漬 扣.5分冰箱是否清潔,是否達(dá)到指定溫度（每次) 扣分飲料是否按規(guī)定擺放 扣0.5分迷你吧食品、飲料有否缺少 扣1分食

37、品飲料有否過期 (每種) 扣2分圈椅和茶幾是否按規(guī)定擺放 扣0.5分窗鉤有否脫落(每只) 扣0.5分床鋪是否符合規(guī)格 扣分床底是否有雜物 扣.分電話機(jī)是否完好、潔凈并定期消毒 扣5分電話線是否放置妥貼 扣.5分床頭燈是否完好、潔凈 扣05分床上用品是否有毛發(fā)(每條 扣0.5分空調(diào)溫度是否符合要求 扣5分墻紙有否翹角未修補(bǔ)（每處） 扣.5分當(dāng)天打算衛(wèi)生沒有完成(專門情況除外) 扣1分二、衛(wèi)生間1、照明設(shè)備是否完好潔凈 扣1分2、電話機(jī)是否完好 扣1分3、面盆是否潔凈 扣1分4、五金件是否潔凈,無水跡 扣0.5分、物品盤中的消耗品質(zhì)是否潔凈,是否按規(guī)定擺放 扣05分6、恭桶內(nèi)外是否潔凈 扣1分、浴

38、缸是否潔凈 扣1分8、瓷壁（四塊瓷壁)是否潔凈 扣1分9、卷紙、面紙是否按規(guī)定折疊 扣.分10、衛(wèi)生間是否有毛發(fā)（每條） 扣.5分11、體重稱不準(zhǔn)確未調(diào)整 扣0.分三、夜床檢查1、床是否鋪得整齊 扣5分2、拖鞋是否按規(guī)定擺放 扣0.分3、未贈(zèng)送礦泉水的客房冷開水是否補(bǔ)充 扣0.5分4、垃圾是否過半 扣0.5分5、衛(wèi)生間三缸是否潔凈、是否有水跡 扣0.分6、五金件是否潔凈,有水跡 扣5分、衛(wèi)生間四巾件是否按規(guī)定擺放（每項(xiàng)） 扣0.5分、是否按規(guī)定保留燈 扣0.5分、夜床報(bào)表填寫情況是否與實(shí)際相符 扣1分四、樓層走廊檢查1、樓層物品、清潔工具擺放是否整潔、有序 扣1分2、候梯廳照明的設(shè)備是否完好,

39、潔凈 扣1分3、候梯指示燈是否完好、潔凈 扣1分、供臺(tái)是否潔凈 扣0.5分5、空調(diào)開關(guān)是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 扣0分、電話機(jī)是否完好,潔凈 扣分7、走廊墻面、地毯是否潔凈整潔 扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛網(wǎng) 扣1分五、工作間、茶水間檢查、工作間是否整潔、有無雜物 扣0.5分2、清潔用具是否定點(diǎn)擺放整齊 扣0.5分3、工作車內(nèi)用具和布件是否按規(guī)定擺放 扣0.5分消毒箱是否完好清潔 扣1分5、物品架是否潔凈 扣0.分6、物品是否分類和按規(guī)定擺放 扣分7、工作臺(tái)面是否潔凈無雜物 扣0.5分8、水池內(nèi)有無污垢和異味 扣05分A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使用通道后未關(guān)門 扣1分欄桿、扶手積塵 扣1分公區(qū)燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛

40、網(wǎng)(每只) 扣5分火警顯示屏報(bào)警后未執(zhí)行規(guī)定處理程序 扣分未按規(guī)定開關(guān)燈具 扣1分不隨身攜帶鑰匙或隨意放置 扣分吸塵器未清理,保養(yǎng)不善 扣分不熟悉酒店各分部的營(yíng)業(yè)時(shí)刻及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，造成來賓咨詢錯(cuò)誤 扣2分室外場(chǎng)地明顯異物未清掃 扣1分清潔工具未按規(guī)定位置擺放 扣1分大理石柱、墻面未按打算打蠟，不光亮 扣分建筑外墻有蜘蛛網(wǎng)（每處) 扣0.5分展示柜內(nèi)積塵 扣1分客用洗手間垃圾超過半桶 扣分客用洗手間物品擺放不齊全 扣分客用洗手間鏡面有污漬 扣1分在客用區(qū)域隨意放置清潔工具 扣分對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的問題未及時(shí)反饋 扣分因操作失誤導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞 扣5分各區(qū)域植物積塵 扣1分地毯清洗未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 扣1分各區(qū)域

41、大理石地面拋光不到位 扣分死角衛(wèi)生狀況差 扣2分大堂或公共區(qū)域沙發(fā)內(nèi)有異物有灰塵未及時(shí)清理 扣5分未按照清潔打算嚴(yán)格執(zhí)行 扣2分因人為因素造成地毯保養(yǎng)不當(dāng) 扣分未做好清潔劑的定期盤點(diǎn)工作 扣分洗衣、制服房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制服及布草未做定期盤存 扣1分錯(cuò)發(fā)制服或布草 扣分違反節(jié)能條例,造成能源白費(fèi) 扣1分違反借用物品，擅自外借 扣分未按洗滌程序操作,造成白費(fèi) 扣2分未及時(shí)清理水溝,造成滿水、積塵現(xiàn)象，要求每天清理一次 扣1分上班時(shí)刻,機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn),無人看守 扣分上班時(shí)刻,嚴(yán)峻離崗、竄崗 扣3分布草更換不及時(shí)，造成樓層使用脫節(jié)現(xiàn)象經(jīng)查屬實(shí) 扣3分制服有破損未修補(bǔ)或缺扣 扣1分隨意讓無關(guān)人員進(jìn)入制服房 扣2

42、分布草收發(fā)時(shí)違反操作程序或踐踏布草 扣5分機(jī)器出現(xiàn)故障未及時(shí)報(bào)修(誰主管,誰負(fù)責(zé)) 扣分白費(fèi)電源,或因衛(wèi)生不到位造成二次污染 扣分物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差 扣1分上下班未做好交接班工作 扣分未按規(guī)定程序操作 扣1分未按規(guī)定投放洗滌劑 扣分棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不認(rèn)真 扣2分洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分23.洗私人衣服未按規(guī)定收費(fèi) 扣分房務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、未作好當(dāng)班交接班記錄，阻礙接待任務(wù) 扣1分2、未做好磁卡及鑰匙的保管工作 扣3分3、未及時(shí)在電腦上修改房態(tài),造成總臺(tái)雙重售房 扣3分、未及時(shí)與樓層核對(duì)房態(tài),造成房態(tài)不準(zhǔn) 扣分5、未按規(guī)定作好失物登記及存放工作，造成差錯(cuò) 扣1分6、未

43、認(rèn)真聽電話,且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)，造成信息傳遞錯(cuò)誤 扣2分7、未與總臺(tái)核對(duì)客人身份,隨意通知樓層服務(wù)員開門 扣2分8、未作好外借物品的登記工作，造成物品失少 扣1分、夜班人員未按規(guī)定到樓層巡視 扣1分10、下班后未將電話轉(zhuǎn)至規(guī)定部門 扣1分11、三聲之內(nèi)未接起電話 扣1分12、接聽電話時(shí)未做到先英文、后中文 扣1分13、接聽電話時(shí)未做到用語規(guī)范,吐字清晰，彬彬有禮 扣2分1、未做到在對(duì)方掛掉電話后再掛電話 扣1分5、對(duì)當(dāng)天IP接待未按照規(guī)定傳達(dá)或布置 扣3分16、對(duì)客人提出的問題未及時(shí)答復(fù) 扣2分17、對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的客人投訴不解決、不反饋 扣5分康樂部一、前臺(tái)接待1、接待臺(tái)內(nèi)物品擺放不整齊

44、、衛(wèi)生差、表面有污漬 扣1分、接待職員不主動(dòng)、不熱情 扣1分3、工作前預(yù)備工作不充分 扣1分4、未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和會(huì)員接待 扣分5、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行例行安全檢查 扣1分6、營(yíng)業(yè)區(qū)照明燈損壞報(bào)修不及時(shí) 扣1分、泳裝展示柜不潔凈，有積塵 扣5分、地面有污漬未及時(shí)報(bào)PA清理 扣0.5分9、未按標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)五樓及營(yíng)業(yè)區(qū)燈光 扣1分10、未做到送客服務(wù) 扣1分11、賣品統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤,造成結(jié)賬失誤 扣1分 12、未認(rèn)真填寫客人入店記錄 扣0.分1、未按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)報(bào)表 扣1分4、未按標(biāo)準(zhǔn)操作收銀流程 扣1分15、未按規(guī)定將每日收入上交財(cái)務(wù) 扣2分二、健身區(qū)、健身器械未按規(guī)定清潔、消毒 扣1分2、健身器械未按標(biāo)準(zhǔn)擺放 扣

45、0.5分、鏡子及玻璃未潔凈、有污跡 扣1分4、沙發(fā)內(nèi)有異物有灰塵未及時(shí)清理 扣0.5分5、健身器械未做使用前的檢測(cè)記錄 扣1分、健身器械保養(yǎng)記錄不詳細(xì) 扣1分7、地面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) 扣1分三、更衣室1、洗手臺(tái)面物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放 扣1分2、洗手臺(tái)面有灰塵、有水漬 扣1分3、洗手臺(tái)鏡面有水漬 扣1分、淋浴區(qū)噴頭未按標(biāo)準(zhǔn)位置角度懸掛和固定 扣1分5、沐浴物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放 扣分6、更衣柜有灰塵、有客人遺留物品 扣0.5分、更衣柜衣掛未按標(biāo)準(zhǔn)位置和數(shù)量擺放 扣05分8、浸腳池內(nèi)消毒液有沉淀和雜物 扣0.分9、衛(wèi)生間及小便池不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 扣1分10、淋浴間地漏有毛發(fā)、雜物 扣0.5分11、鞋架及拖鞋未按標(biāo)準(zhǔn)

46、陳列 扣1分12、地面有積水現(xiàn)象 扣1分四、乒乓球室、臺(tái)球室1、窗簾脫鉤（每處） 扣0.5分2、窗簾有污漬未清洗 扣5分 3、窗玻璃不清潔 扣05分 4、空調(diào)出風(fēng)口積塵或有污漬 扣1分 、垃圾袋內(nèi)有臟物或沒套垃圾袋 扣1分 6、地面有灰塵、頑固污漬未及時(shí)報(bào)PA處理 扣1分 7、墻面有污漬未及時(shí)報(bào)PA處理 扣分 8、沙發(fā)有灰塵、有異物、頑固污漬污漬未及時(shí)報(bào)PA處理 扣0.5分 9、踢腳線不潔凈，有積塵 扣05分 10、其它不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的 扣1分 11、未按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù) 扣分 、乒乓球臺(tái)面有灰塵 扣1分 13、臺(tái)球臺(tái)面有灰塵 扣1分 14、臺(tái)球室更衣柜有灰塵 扣1分5、球拍及球桿未按標(biāo)準(zhǔn)要求存放

47、 扣分五、泳池1、泳池吧臺(tái)內(nèi)物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬 扣1分2、客人到來時(shí)未打招呼，不熱情 扣1分3、毛巾、浴巾未及時(shí)更換 扣1分4、客人結(jié)帳時(shí)未詳細(xì)介紹消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格 扣1分5、拖鞋未及時(shí)清洗和消毒 扣1分、水質(zhì)、水溫檢測(cè)記錄不明確 扣1分、投藥記錄不明確 扣1分8、營(yíng)業(yè)結(jié)束垃圾未及時(shí)處理 扣1分、客人離去地面碎發(fā)、雜物未及時(shí)清理 扣1分10、職員節(jié)約意識(shí)不強(qiáng),白費(fèi)酒店資源 扣1分11、沙灘椅有污跡,毛發(fā)未及時(shí)清潔 扣1分12、休閑桌椅衛(wèi)生和擺放標(biāo)準(zhǔn)不符合規(guī)定 扣1分13、池壁未做清潔，池水渾濁且不潔凈 扣1分14、池底清污處理未有明確無記錄 扣1分15、玻璃有灰塵、未能保證透明

48、扣1分餐飲部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共照明燈不亮,有污漬（每只） 扣5分地腳線不潔凈,有灰塵 扣1分地毯吸塵不到位，有雜物 扣.5分畫框上有灰塵(每只） 扣0.5分裝飾物有灰塵 扣1分綠色植物盆內(nèi)有雜物,樹葉上有灰塵 扣1分墻角有蜘蛛網(wǎng)(每處) 扣0.5分墻面有污漬 扣1分電源插座積塵，有污漬(每只) 扣0.5分消防設(shè)備不潔 扣0.5分話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤,有異味 扣1分吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善 扣2分墻角破損、脫皮、掉漆,未報(bào)修（每處) 扣0.5分窗簾脫鉤(每處) 扣0.分窗簾有污漬,未清除 扣分窗玻璃不清潔 扣1分落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊 扣1分吧臺(tái)物品擺放零亂或不衛(wèi)生 扣1分餐廳

49、臺(tái)布皺褶,四周下垂部分不相等 扣分臺(tái)布有明顯污漬或破洞（每處) 扣05分臺(tái)布反向朝上、有破損(每處） 扣0.5分餐椅擺放不規(guī)范 扣1分餐椅上有雜物破洞 扣分餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽 扣1分鮮花枯萎或花瓶有異味 扣分餐桌擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)、餐具缺少 扣1分使用有缺口的餐具、酒具 扣1分口布破損或有污漬(每處） 扣.5分菜單、酒水單破舊,未及時(shí)更換 扣分餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣分煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂 扣1分來賓用餐后,服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí) 扣1分隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上 扣1分未按規(guī)定使用服務(wù)車、隨意裝載物品 扣2分工作場(chǎng)所存放私人物品 扣分工作場(chǎng)所遇見來賓未主動(dòng)問候、禮讓 扣1分來賓交辦的事項(xiàng)

50、未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分劃轉(zhuǎn)費(fèi)用不夠及時(shí),造成漏結(jié)帳 扣分財(cái)產(chǎn)物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全, 或有制度不執(zhí)行 扣分操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置 扣1分帳務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生差錯(cuò)(每次) 酌情扣分服務(wù)員不用托盤或托盤動(dòng)作不符合規(guī)范 扣1分二、餐廳餐廳人員未分崗站立、且姿勢(shì)不正確 扣1分引領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)、對(duì)餐廳進(jìn)出來賓不熱情 扣1分引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況 扣1分餐前預(yù)備工作不充分 扣2分引領(lǐng)員錯(cuò)誤引導(dǎo) 扣1分服務(wù)員未為來賓鋪口布，撤筷套 扣1分來賓入座后或用餐結(jié)束未及時(shí)上毛巾 扣1分對(duì)來賓所點(diǎn)菜肴未復(fù)述確認(rèn) 扣1分上菜未報(bào)菜名或報(bào)名不清晰 扣分冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干,導(dǎo)致滴

51、水 扣1分服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒 扣1分來賓開始用餐,未按服務(wù)規(guī)程撤茶具 扣1分看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為來賓撤換餐具 扣1分結(jié)帳時(shí),未用收銀夾 扣1分來賓簽單,未遞上筆,造成來賓不方便 扣1分服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤 扣分劃菜員上菜前未認(rèn)真查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán) 扣分劃菜員劃菜錯(cuò)誤 扣2分就餐單遺失缺頁(每次） 扣3分餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠,阻礙出菜 扣2分廚房違反規(guī)定程序出菜(每次） 扣2分送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門,自報(bào)身份 扣1分送餐不及時(shí) 扣1分送房時(shí)未分類填寫餐具名稱及數(shù)量 扣1分送房點(diǎn)菜時(shí)未與來賓確認(rèn),有誤差 扣2分未及時(shí)回收餐具與回收不全 扣1分未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給來賓就餐 扣分損壞的設(shè)備未報(bào)

52、工程部修理或到處亂丟 扣1分包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏 扣分餐廳音響器材,各類用具保養(yǎng)不善 扣2分下班應(yīng)關(guān)的電燈、空調(diào)、自來水未關(guān) 扣1分沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分未做好交接班工作 扣1分未按規(guī)定做好考勤工作 扣1分未做好客史檔案的整理和保管工作 扣3分未及時(shí)上交各類來賓意見書 扣2分三、廚房將熱食物放進(jìn)冰箱 扣1分保濕柜內(nèi)無水干燒 扣1分廚房墻面、地面、門窗不潔（每處) 扣1分操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求,擺放零亂 扣1分保潔柜門未關(guān) 扣1分保潔柜內(nèi)物品擺放零亂,不整潔 扣1分保潔柜內(nèi)餐具不潔,有水跡 扣1分廚房垃圾筒未定位擺放 扣1分垃圾筒用后不加蓋 扣1分營(yíng)業(yè)后垃圾筒未及時(shí)清理 扣

53、分廚房?jī)?nèi)有蒼蠅(每只) 扣0.5分廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加(每只) 扣05分餐飲成品冷卻以后未用保鮮膜 扣1分冰箱內(nèi)生料、半成品、熟料不分層擺放 扣1分廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒 扣3分未做到凈菜進(jìn)廚房 扣2分冷菜間未備消毒藥水 扣1分冷菜間職員不注重個(gè)人衛(wèi)生,未戴口罩 扣1分蒸籠、菜架、蒸板不整潔 扣1分餐飲出品中有雜物 扣10分餐飲出品中有蒼蠅等蟲類 扣10分洗滌池不潔凈 扣分隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 扣2分報(bào)單明顯不準(zhǔn),造成備料不足 扣3分報(bào)單明顯不準(zhǔn),造成備料過多 扣3分開餐時(shí)刻，墩頭崗預(yù)備工作沒做好 扣2分裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍 扣2分開餐時(shí)刻蒸件預(yù)備工作沒做好 扣

54、2分存放過期、變質(zhì)的飲料和食物 扣分出售過期、變質(zhì)的飲料和食物 扣分墩頭白費(fèi)原料 扣分廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng) 扣2分運(yùn)送垃圾筒不加蓋 扣1分物品回收不當(dāng)，造成環(huán)境污染 扣1分幸免長(zhǎng)流水，及時(shí)關(guān)燈。 扣2分廚房一切用具、餐具（包括零部件）私自帶出者。 扣分設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)措施不遵守者。 扣3分人為損壞用具、餐具、設(shè)備者。 扣10分違反廚房規(guī)章制度者(視情節(jié)輕重)。 扣3分偷吃、偷拿廚房食品原料者。 扣分工作粗心、引起客人對(duì)廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。 扣3分弄虛作假或搬弄是非、制造矛盾、阻礙同事間關(guān)系者。 扣5分原料貯存不當(dāng)導(dǎo)致廚房成本增大者。 扣8分廚師將過期變質(zhì)食物加工出售者。 扣10分廚師責(zé)任心不強(qiáng)

55、，導(dǎo)致湯鍋干燒者。 扣1分工衣不潔并未及時(shí)更換者 扣2分下班煤氣、風(fēng)機(jī)未關(guān)者 扣2分離開食品或原料倉庫未上鎖者 扣2分未按時(shí)填寫廚房安全檢查表者 扣3分工衣不潔并未及時(shí)更換者 扣2分明檔廚師未及時(shí)添加食品者 扣2分未按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收食品原料者 扣3分下班冰箱未鎖者 扣2分四、會(huì)議室1、會(huì)議服務(wù)員不了解會(huì)議情況及布置要求 扣1分、未按要求對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試 扣1分、會(huì)議開始前半小時(shí),各項(xiàng)預(yù)備工作還未到位 扣1分4、會(huì)議室臺(tái)形不符合要求 扣1分8、未將指示牌放在指定位置 扣1分9、服務(wù)員未在會(huì)議開始前十五分鐘,站在門口等候 扣1分10、VI會(huì)議服務(wù)員未在會(huì)前30分到崗,迎候客人 扣分11、當(dāng)客人來到

56、會(huì)議室時(shí),服務(wù)員未禮貌熱情地向客人問好 扣1分、服務(wù)員未按規(guī)范操作服務(wù) 扣1分3、會(huì)議期間未及時(shí)給客人添加茶水（每十五分鐘加添一次) 扣1分14、會(huì)議期間服務(wù)員未站于會(huì)議室門口直至?xí)h結(jié)束 扣分15、未利用會(huì)議中間休息盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品 扣分1、會(huì)議開始前和結(jié)束時(shí)，沒有服務(wù)員站在門口迎送客人 扣1分會(huì)議結(jié)束后未及時(shí)請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單 扣1分18、會(huì)議結(jié)束后,未認(rèn)真檢查會(huì)場(chǎng),導(dǎo)致事后發(fā)覺設(shè)備設(shè)施損壞 扣1分19、會(huì)議結(jié)束后，未及時(shí)客人遺留物造成客人不便阻礙服務(wù)質(zhì)量 扣1分0、會(huì)議結(jié)束后未將用具、設(shè)備、空調(diào)、電燈等電源開關(guān)及門窗關(guān)閉 扣1分1、綠色植物未按會(huì)議要求擺放 扣1分財(cái)務(wù)部服務(wù)

57、質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、前臺(tái)收銀公共部分電腦、打印機(jī)、POS上有積塵 扣1分地面有雜物不清潔 扣分臺(tái)面凌亂,不整齊，煙缸沒有及時(shí)清洗和更換 扣1分接聽電話不規(guī)范,工作中不使用禮貌用語,站立姿勢(shì)不當(dāng) 扣1分與其他部門工作不配合，引起他人投訴 扣分當(dāng)班時(shí)刻打私人電話 扣2分因結(jié)帳錯(cuò)誤造成來賓投訴 扣2-5分當(dāng)班時(shí)刻與他人談天 扣-3分上班時(shí)刻做與工作無關(guān)的事（睡覺、看雜志、接待親朋好友) 扣2分當(dāng)班賬務(wù)不審查整理清晰，號(hào)碼操縱表上的金額與交班報(bào)表上的金額不符,急于下班被查出 扣13分各類憑證表單填寫不清晰、不規(guī)范 扣分備忘錄看后不簽字 扣1分上班時(shí)未查閱交班記錄，造成工作延誤 扣1-2分未按規(guī)定填寫交班記

58、錄，同時(shí)未做好本班交接工作,未傳達(dá)上級(jí)布置的工作 扣1 分備用金抽查，有不明緣故的長(zhǎng)短款 扣1-5分向客人遞物不用雙手,隨便將帳單甩上到臺(tái)上 扣1-2分掛帳未按規(guī)定程序操作和掛錯(cuò)帳號(hào) 扣1分未按規(guī)定掛招待帳單 扣1分對(duì)未處理的帳單沒有及時(shí)跟催 扣分嚴(yán)峻違反財(cái)務(wù)治理制度,如:挪用備用金借給他人，私藏公款等） 扣5分（情節(jié)嚴(yán)峻另作處理)當(dāng)班精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度差,交頭接耳 扣分在工作場(chǎng)所,行為不規(guī)范（如挖耳、搖頭晃腦) 扣1-2分漏交各種單據(jù)和報(bào)表 扣分下班有事離開，未鎖好收銀抽屜 扣分下班未關(guān)好電燈、空調(diào)、門窗、電腦、打印機(jī)及未切斷電源 扣1分與其他部門溝通不及時(shí),造成工作延誤 扣2分重要的情

59、況沒有及時(shí)向上司匯報(bào),視情節(jié)輕重 扣1-5分二、餐飲收銀:未及時(shí)把轉(zhuǎn)前臺(tái)的帳單送交總臺(tái) 扣1分未按規(guī)定的要求輸入菜單、酒水單、海鮮單 扣1分未按規(guī)定辦理宴請(qǐng)手續(xù)打出帳單 扣分涂改過的菜單、酒水單、海鮮單未按規(guī)定要求相關(guān)授權(quán)人簽字確認(rèn)而隨便上交扣1分其他相關(guān)部分參考總臺(tái)收銀進(jìn)行扣分三、商場(chǎng)收銀：手工帳薄登記出錯(cuò)，累記3次以上 扣分當(dāng)班時(shí)不理睬客人，不招呼客人，不站上前推銷商品 扣1分商品擺放不整齊 扣1分商品價(jià)格標(biāo)識(shí)牌不齊，標(biāo)價(jià)不清晰，標(biāo)識(shí)內(nèi)容不全 扣1分墻上裝飾物、玻璃、柜臺(tái)不清潔，有積塵 扣1分商品未明碼標(biāo)價(jià),亂收費(fèi)而引起客人投訴 扣5分出售過期飲料、食物 扣5分工作場(chǎng)所堆放雜物或衛(wèi)生狀況差

60、 扣2分未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)貨，造成缺貨 扣2分月未盤點(diǎn),帳實(shí)不符，除按規(guī)定賠償外 扣3分未按規(guī)定進(jìn)行打折，每發(fā)覺一次 扣5分四、后臺(tái):有良好的職業(yè)道德,遵守財(cái)務(wù)制度,嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密，如有違反視情節(jié)輕重扣分能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定的操作流程去做，如有違反視情節(jié)輕重扣分要有后臺(tái)服務(wù)于前臺(tái)的意識(shí),如引起前臺(tái)相關(guān)人員的投訴 扣1分上班禁止談天，不做與工作無關(guān)的事,每發(fā)覺一次 扣1-2分上班必須提早分鐘到崗,遲到半小作曠工處理，每遲到一次 扣2分上班時(shí)刻帶手機(jī)應(yīng)打震動(dòng)(前臺(tái)收銀不能帶手機(jī)）,不打私人電話,如有專門情況經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可，但須付私人話費(fèi),如有違犯 扣2分接聽電話要規(guī)范,鈴響三聲內(nèi)接聽，要長(zhǎng)話短