培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接待工作培訓(xùn)

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接待工作培訓(xùn)首先：我們必須仔細(xì)分析我們的客戶類(lèi)型及產(chǎn)品類(lèi)型：對(duì)于客戶而言：一、我們根據(jù)對(duì)方的基礎(chǔ)可分為業(yè)內(nèi)人員（有電腦基礎(chǔ)人員、無(wú) 電腦基礎(chǔ)人員）、業(yè)外人員。根據(jù)不同的客戶專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)類(lèi)型，我們要 有不同的說(shuō)服方法和不同的專(zhuān)業(yè)程度和難度解說(shuō)方法。二、根據(jù)客戶的性格，可分為外向客戶，內(nèi)向客戶，冷淡客戶。 對(duì)于外向客戶是比較容易接近、交流的，此類(lèi)客戶通常會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取你 的意見(jiàn)，相對(duì)而言此類(lèi)客戶的說(shuō)服工作較易做。內(nèi)向客戶，通常不喜 歡說(shuō)話，不喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)，一味的聽(tīng)你的意見(jiàn)，也很難看出對(duì) 方在想什么，對(duì)于這類(lèi)客戶，一定要多發(fā)詢問(wèn)，努力使他開(kāi)口講出各 種顧慮和問(wèn)題。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的

2、意見(jiàn)，一味的認(rèn)為 自己的想法是最好的，對(duì)于這類(lèi)客戶，只要你能在技術(shù)上高出他的層 次，從某種角度說(shuō)，應(yīng)該是肯定而又適當(dāng)?shù)姆穸ㄋ?，他便?huì)覺(jué)得你的 層次高，有見(jiàn)識(shí)，有能力，值得信服。對(duì)于產(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見(jiàn)的智慧型的一種知識(shí)消 費(fèi)品，針對(duì)這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們?cè)诮哟龝r(shí)能夠說(shuō)服對(duì)方、 使對(duì)方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費(fèi)我們的產(chǎn)品。那么我們就應(yīng)該對(duì)接待工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)而又周全的規(guī)范和安 排：第一步 自我的心態(tài)準(zhǔn)備：我們應(yīng)該隨時(shí)保持一種自信、平和的 心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時(shí)有接待上門(mén)的準(zhǔn)客戶的心里準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備。我們必須以自己充分的自信（包括對(duì)公司的自信、對(duì)師資 力量的自信、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)

3、量的自信、對(duì)自己工作能力的自信）和熱情的 服務(wù)態(tài)度來(lái)感染和打動(dòng)我們的準(zhǔn)顧客， 使其信任我們，信任我們的產(chǎn) 品，信任我們的公司。接下來(lái)，我們就應(yīng)該把這種自信傳送到我們的準(zhǔn)客戶心中，博取準(zhǔn)客戶的信任。第二步 博取準(zhǔn)客戶的信任：準(zhǔn)客戶進(jìn)門(mén)，我們應(yīng)主動(dòng)上前，并平靜 而面帶微笑的與其打招呼，安排一個(gè)適當(dāng)?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對(duì) 話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問(wèn)對(duì)方以前是否有來(lái)過(guò)電話等 一些平常性的與培訓(xùn)招生工作并不太多關(guān)系的小問(wèn)題，也同時(shí)了解一 些準(zhǔn)客戶的情況，并一邊將水杯遞到對(duì)方手上一一起到一種放松對(duì)方 警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場(chǎng)的作用。第三步 介紹工作：在整個(gè)介紹招生過(guò)程中，一定要淡化

4、推銷(xiāo)性 質(zhì)，多采用隱藏性推銷(xiāo)，使其樂(lè)意與你交流，使其認(rèn)為你不是在向他 推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識(shí)、工作等方面的 交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。 來(lái)你中心學(xué)習(xí)是完全值得信任的，是完全能達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目的的。 通過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)后一定能獲得很大的收獲。 在此我們必須根據(jù)對(duì)方 的詢問(wèn)，或自己的詢問(wèn)、充分了解對(duì)方的情況，有針對(duì)性的、詳細(xì)的 介紹對(duì)方所選擇的專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、師資力量、公司規(guī)模、學(xué)員實(shí)例 等。（此時(shí)要注意適時(shí)吹逐對(duì)方交納定金）。第四步 如果此時(shí)對(duì)方仍有疑問(wèn)，我們應(yīng)該力邀對(duì)方試聽(tīng)：當(dāng)以上工 作依然沒(méi)有說(shuō)服對(duì)方或?qū)Ψ綇?qiáng)烈要求試聽(tīng)， 那么一定要安

5、排對(duì)方試聽(tīng), 并說(shuō)明試聽(tīng)課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對(duì)方試聽(tīng)后， 主動(dòng)迎上詢問(wèn)情況，如對(duì)方滿意，應(yīng)提出開(kāi)班時(shí)間、機(jī)位的緊張性， 使其交定金，預(yù)定機(jī)位。如果對(duì)方不滿意，則要做出合理的并且利于 公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學(xué)質(zhì)量。第五步允許對(duì)方與其它中心比較：此類(lèi)學(xué)員往往是屬于真正要 學(xué)的學(xué)員，只是因?yàn)閷?duì)培訓(xùn)中心的不了解，所以需要多處了解情況， 針對(duì)此類(lèi)學(xué)員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個(gè)培訓(xùn)、服務(wù)體系外，還要教會(huì)他如何選擇培訓(xùn) 中心。例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的價(jià)格很便宜，你應(yīng)該如何解釋?zhuān)?例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)內(nèi)容很豐富， 我們又應(yīng)

6、該如何解 釋?zhuān)拷趟绾畏治雠嘤?xùn)中心對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)保證的后臺(tái)支持 （師資力量支 持、考核制度支持、管理制度支持、時(shí)間支持、服務(wù)體系支持等）使 其不再信任其它培訓(xùn)中心的情況，而信任我中心的培訓(xùn)質(zhì)量。下次返 回交定金、報(bào)名。所有的接待工作進(jìn)行到這里時(shí)往往已經(jīng)分出三種不同的情況了： 第一種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，安排好了時(shí)間，交下定金報(bào)名學(xué) 習(xí)了。第二種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，但時(shí)間安排不適合，對(duì)于 此類(lèi)顧客，我們一定要做好盡量詳細(xì)的記錄，定期電話詢問(wèn)情況，特 別是有新班開(kāi)課時(shí)，一定要通知到，此類(lèi)客戶，往往遲早會(huì)成為我中心的學(xué)員。第三種，依然不信任，針對(duì)這種情況，需要我們用更多的耐心和細(xì)心的了解情況，

7、進(jìn)一步做工作。主要是：繼續(xù)和對(duì)方保持聯(lián)系， 電話回訪， 交流， 詢問(wèn)對(duì)方情況， 仔細(xì)聽(tīng)取意見(jiàn)、 發(fā)現(xiàn)對(duì)方疑問(wèn)，做出合理，同時(shí)利于公司的解釋?zhuān)M(jìn)一步取得對(duì)方的信任，打消對(duì)方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的， 讓大家感覺(jué)有成就感 讓大家對(duì)所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問(wèn)原因，如果思想無(wú)法扭過(guò)來(lái)，一定要及時(shí)讓離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，以免渙散軍心個(gè)別人沒(méi)有能力，嫉妒別人業(yè)績(jī)好，變開(kāi)始散步些對(duì)機(jī)構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實(shí)，害怕白努力同時(shí)，一定要經(jīng)常進(jìn)行鼓勁第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一相當(dāng)一部分員工為了能多收學(xué)生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實(shí)現(xiàn)，結(jié)

8、果開(kāi)學(xué)后，問(wèn)題便出來(lái)了，讓機(jī)構(gòu)為了信譽(yù)，平息是非，多了不少額外花消員工的培訓(xùn)指導(dǎo)：注重員工個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)：1 ：知識(shí)淵博：是一個(gè)人素質(zhì)中最重要的一部分，博學(xué)可以使人 在面臨困難是充滿自信， 多角度、 全方位的積極尋找解決問(wèn)題的方法。2：健康的心理：家長(zhǎng)希望面對(duì)誠(chéng)實(shí)、直爽、充滿善意的服務(wù)員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。人們?cè)谏鐣?huì)中總會(huì)受到這樣那樣的壓力， 在自己的生活中總希望得到別人的尊重， 誰(shuí)都不想面對(duì)別人的冰冷面孔。所以面對(duì)員工要一定要面帶微笑。3：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長(zhǎng)或?qū)W生的角度想一想， 你作為家長(zhǎng)， 你會(huì)想要什么樣的熱情服務(wù)呢？針對(duì)這些要做到如下幾點(diǎn)：針對(duì)不同的

9、家長(zhǎng)或?qū)W生提供不同層次的服務(wù)多與家長(zhǎng)或?qū)W生聊一些日常相關(guān)的生活，讓他覺(jué)得談話投機(jī)，注意他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系。注重員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)：1：了解家長(zhǎng)對(duì)孩子的期望，孩子對(duì)成績(jī)的期望在招生過(guò)程中，要深入了解家長(zhǎng)的期望，是抓住家長(zhǎng)心里并獲得成功的一個(gè)重要因素， 家長(zhǎng)有什么樣的要求， 我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)。主要有：深入采訪機(jī)會(huì)采訪 電話采訪2：以家長(zhǎng)或孩子為中心根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)。樹(shù)立輔導(dǎo)班的服務(wù)信譽(yù)。為家長(zhǎng)或?qū)W生提供一定的便利。3：營(yíng)造顧客至上的環(huán)境：?jiǎn)T工對(duì)工作充滿激情，對(duì)顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝。充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。4：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)家

10、長(zhǎng)的意見(jiàn)每一位家長(zhǎng)的意見(jiàn)對(duì)輔導(dǎo)班的改進(jìn)、服務(wù)的提升起著積極的作用。員工要善于和學(xué)會(huì)如何更好的傾聽(tīng)家長(zhǎng)的意見(jiàn)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)專(zhuān)注，不打斷他人的話語(yǔ)，在充分理解家長(zhǎng)的意圖后，給以重點(diǎn)簡(jiǎn)明的概括出家長(zhǎng)要表達(dá)的意思， 是家長(zhǎng)知道你理解了他的話語(yǔ)。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)員工服務(wù)知識(shí).了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)， 就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至， 隨手而來(lái)， 使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。(3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性.員工