2022年排班管理制度范本

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年排班管理制度范本1.1話務(wù)預(yù)測話務(wù)預(yù)測功能是客服運營管理系統(tǒng)的重要部分。話務(wù)預(yù)測不僅可以為排班的準(zhǔn)確性提供科學(xué)依據(jù)，也為管理人員進(jìn)行信息分析提供依據(jù)，系統(tǒng)可以預(yù)測_每個專業(yè)未來每個月、每天、每半小時甚至每_分鐘的話務(wù)量。當(dāng)然也可以手工按照經(jīng)驗進(jìn)行調(diào)整。系統(tǒng)還提供原話務(wù)量預(yù)測與實際話務(wù)走勢分析，如圖：數(shù)據(jù)提取。通過從客服系統(tǒng)平臺自動獲取話務(wù)預(yù)測所需要的歷史話務(wù)關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如人工呼叫次數(shù)、人工接話次數(shù)、接通率、服務(wù)水平、平均接話時長、平均排隊時長等。支持的最小統(tǒng)計間隔時間至少為_分鐘，提取頻率可靈活設(shè)置。l歷史話務(wù)數(shù)據(jù)及關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)置系統(tǒng)通過建立與后

2、臺數(shù)據(jù)庫的接口，通過靈活的界面選項，自動進(jìn)行取數(shù)操作。系統(tǒng)支持不同頻率、各歷史時期的代表性歷史數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標(biāo)選擇，為_最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。l話務(wù)事件的管理系統(tǒng)將引起話務(wù)量異常變化(如宣傳活動、故障等)的原因定義為事件，支持對事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經(jīng)驗固化在系統(tǒng)中，供管理者參考。事前設(shè)置。系統(tǒng)支持將影響話務(wù)事件進(jìn)行預(yù)登記，通過事件屬性設(shè)置影響話務(wù)的系數(shù)，系統(tǒng)也會根據(jù)運營狀態(tài)每月對系數(shù)進(jìn)行修正，也可以通過人工方式對權(quán)重進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。事后分析。系統(tǒng)開放接口支持對話務(wù)事件的單獨采集，對各事件的話務(wù)情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀

3、圖等，也支持歷史的對比和事件之間影響的橫向比較。l周期性話務(wù)變動的管理系統(tǒng)對周期性的話務(wù)影響定義有相應(yīng)的話務(wù)變化年線、月線、周線等。周期性話務(wù)變動的管理是對話務(wù)事件管理的補充，它的發(fā)生是周期性、相對固定的，容易計算出一般的發(fā)展規(guī)律。在對周期性話務(wù)變動的管理上，系統(tǒng)支持個性化定義，系數(shù)設(shè)置做到了自動預(yù)測與人工調(diào)整相結(jié)合。l人員(坐席)預(yù)測人員預(yù)測是在基于預(yù)測的話務(wù)量的情況下，根據(jù)使用方輸入的不同參數(shù)預(yù)測各種情況下各時間點需要的人員數(shù)。其中，典型參數(shù)包括：預(yù)測的話務(wù)量、時間范圍、平均應(yīng)答速度、通話均長、期望的人工接通率等；輸出結(jié)果：各時間范圍需要的人數(shù)；時間段最小精確到半小時或_分鐘。l接通率統(tǒng)計

4、接通率是衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)。在排班管理中，需要對有限的資源制訂合理的接通率指標(biāo)，最大限度的利用現(xiàn)有資源的價值。分業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計接通率客戶撥打電話選擇業(yè)務(wù)類型后轉(zhuǎn)人工坐席，具有相應(yīng)服務(wù)技能的客戶代表為客戶提供服務(wù)。可以統(tǒng)計不同的業(yè)務(wù)類型的接通率，在排班時為不同的業(yè)務(wù)類型的話務(wù)分配不同技能的客戶代表。分客戶類型統(tǒng)計接通率不同級別的客戶撥打電話進(jìn)入人工坐席，客戶代表的服務(wù)技能可以按照客戶級別劃分，以便提供分層服務(wù)，統(tǒng)計不同級別的客戶的接通率，在排班時為不同級別的客戶提供不同的接通率。1.2自動排班排班功能實現(xiàn)了在設(shè)定的各種人員與業(yè)務(wù)條件下，自動生成各類班表。l排班的參數(shù)設(shè)置排班過程需要考慮不同的班

5、次、各個班次的吃飯時間、小休以及班次的輪換規(guī)則等因素進(jìn)行設(shè)置。具體包括：a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；b、員工工時設(shè)置；對指定員工類型(全職、兼職)設(shè)定每天最大標(biāo)準(zhǔn)工時與最小標(biāo)準(zhǔn)工時、每日最_續(xù)工作時長、每月標(biāo)準(zhǔn)工時、加班規(guī)則、休息規(guī)則與時間；c、班次設(shè)定：可以自定義多種班系，對于每一種班系可設(shè)定班系開始時間、結(jié)束時間、班系持續(xù)時間、午飯時間、班系每周或每月出現(xiàn)的頻率、以及該班系關(guān)聯(lián)的員工類型(全職、兼職)；d、輪換規(guī)則的設(shè)定：可以手工設(shè)置及圖形化展示班系的輪換規(guī)則；人員設(shè)置：結(jié)合中心目前的實際排班情況，提供客戶選擇按班組或個人方式進(jìn)行班次輪換。對于選擇班組方式，則系統(tǒng)需要具備以下功能

6、：提供客戶班組管理功能；包括班組的設(shè)定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進(jìn)行排班、每班實際參與排班人數(shù)；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時間間隔；對于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型(全職、兼職)；設(shè)定個人班次的輪換規(guī)則，即不同班次的間隔時間設(shè)定；培訓(xùn)時間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定排班期間參與培訓(xùn)的人數(shù)以及相應(yīng)的培訓(xùn)時間；休假時間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定本次排班期間允許的最大休假人數(shù)以及允許的休假時間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時間內(nèi)提出休假申請；f、客戶代表可在終端操作界面上提交個性化排班要求，系統(tǒng)自動給予綜合平衡。l排班根據(jù)輸入

7、的上述條件，進(jìn)行排班。排班條件包括。預(yù)測的話務(wù)量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數(shù)；同時要求排班系統(tǒng)能根據(jù)實際每個話務(wù)人員的能力選擇最優(yōu)的班組或人員組合(根據(jù)前面設(shè)定是按班組排班或人員排班決定)。可以在設(shè)定一些排班條件(如限定的人員數(shù)量、限定的坐席數(shù)量、指定的接通率水平等)下進(jìn)行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統(tǒng)可以按月、按周、按天進(jìn)行排班，并還可以按需要對應(yīng)坐席號碼排班。排班模擬在排班完成后，可根據(jù)安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務(wù)接通情況。實時監(jiān)控及班務(wù)調(diào)整實時監(jiān)控是系統(tǒng)按照排班要求，對真實話務(wù)、在線人力資源及后備人力資源情況進(jìn)行實時監(jiān)控，及時提出班務(wù)調(diào)

8、整建議。實時監(jiān)控多方面信息，包括：話務(wù)情況、人員情況、_等。話務(wù)情況：了解實際話務(wù)是否與預(yù)測話務(wù)一致，或者存在的偏差，針對偏差及時調(diào)整班務(wù)，適應(yīng)新的可能的話務(wù)情況。人員上崗情況：了解實際人員是否按照排班結(jié)果，是否有臨時人員變動等，根據(jù)人員作息變動情況調(diào)整班務(wù)。手工調(diào)整：由于多種原因?qū)е聦嶋H話務(wù)與預(yù)測的話務(wù)可能存在差異，系統(tǒng)需支持人員手工調(diào)整排班，以適應(yīng)新的話務(wù)情況下的排班要求。具有相關(guān)權(quán)限的人員可執(zhí)行該功能。例：系統(tǒng)可以按月、按周、按天進(jìn)行排班，并還可以按需要對應(yīng)坐席號碼排班。如圖：1.3手動干預(yù)排班日程管理查詢設(shè)置員工的每日日程安排，并且可以關(guān)聯(lián)班表方便排班師排班。換班拍賣支持自定義方式定義

9、流程，在線換班，班次拍賣。假期管理完整規(guī)劃和管理員工假期，這次假期查詢和流程申請。班務(wù)調(diào)整應(yīng)對話務(wù)突變或者臨時班務(wù)，支持手工調(diào)整。班次交換申請班次交換查詢其他員工發(fā)起的換班。并且滿_換條件，_“我要換班”按鈕就可以進(jìn)行換班，如果不滿足購買條件，系統(tǒng)就會報錯并且無法交換換班審批班組長登陸后，可以在當(dāng)前狀態(tài)下進(jìn)行審批操作。1.4座位安排系統(tǒng)能按照可用的座位資源，開放設(shè)置座位地理位置及狀態(tài)，如普通座席、班長席、質(zhì)檢席等，展示平面圖：各個座席能相應(yīng)顯示座席的狀態(tài)，關(guān)聯(lián)班表，查看員工的班務(wù)擬合度。2022年排班管理制度范本（二）為了保證我礦排矸系統(tǒng)安全,杜絕或預(yù)防人員傷害及設(shè)備損壞事故的發(fā)生，特制定礦排

10、矸道及矸石山安全管理制度。希有關(guān)區(qū)隊及人員認(rèn)真貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行。(一)、因我礦排矸系統(tǒng)臨近居民區(qū)，再加之排矸場周圍小煤窯煤廠較多，閑雜人員難以控制，極易發(fā)生各類事故，為此，運輸隊?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)在礦上場門口懸掛“閑雜人員不得進(jìn)入”的標(biāo)志牌，在礦外機車行駛的區(qū)域入口處懸掛“內(nèi)有機車，嚴(yán)禁行走”的標(biāo)志牌。(二)、由運輸隊負(fù)責(zé)定期對排矸場及排矸山軌道進(jìn)行維護(hù)和檢修，使其平直，接頭符合要求、扣件齊全，防止在矸石車運輸過程中因掉道誘發(fā)事故。(三)、運輸隊?wèi)?yīng)不定期對排矸道兩旁及道芯進(jìn)行落矸及雜物的清理工作，尤其在排矸山及底彎處，要隨時將人員行走，工作或躲避車輛的人行道清理干凈。軌道兩旁的人行道其寬度不少于_米。(四)

11、、排矸所用的電機車其鳴號用的警鈴、車燈必須完好，夜間排矸機車必須前有照明、后有紅燈。(五)、排矸場軌道拐彎處、入口處、工作人員摘掛鉤處、排矸絞車操作處、排矸架上，均應(yīng)有足夠的照明，此照明必須在夜間開啟，夜間無照明不許排矸。(六)、運輸隊?wèi)?yīng)定期對排矸場供電系統(tǒng)進(jìn)行檢查，保證供電系統(tǒng)對地絕緣為10M以上，對于排矸用的絞車、開關(guān)等必須有防雨、防水的措施。(七)、排矸人員必須一人操作絞車、一人負(fù)責(zé)摘掛鉤，嚴(yán)禁一人擔(dān)任兩項工作。(八)、排矸人員到崗后，操作排矸絞車人員負(fù)責(zé)絞車的固定、閘、信號、提升鋼絲繩、繩頭及排矸架完好情況的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即匯報或進(jìn)行處理。排矸絞車用的鋼絲繩在一個捻距內(nèi)斷絲達(dá)到1

12、0時，嚴(yán)禁繼續(xù)使用。信號不完好，嚴(yán)禁提升排矸。(九)、負(fù)責(zé)摘掛鉤的工作人員到崗后，負(fù)責(zé)檢查排矸道上有無影響行車的雜物，軌道是否符合行車標(biāo)準(zhǔn)以及用于人員躲避的人行道是否清潔和暢通。如不暢通或在排矸提升時人員無法躲避，則必須先進(jìn)行處理或停止排矸。(十)、排矸機車牽引排矸車輛在行進(jìn)中遇到拐彎，必須鳴號示警，并由跟車人員到機車行進(jìn)的前方進(jìn)行警戒。(十一)、在排矸機車將排矸車頂入分號排矸道前，機車應(yīng)停止運行，由機車跟車人員先與該號摘掛鉤人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。只有當(dāng)摘掛鉤人員確認(rèn)該號內(nèi)排矸道無不安全因素、摘掛鉤人員站在安全地點后，方可發(fā)出頂車號令。(十二)、機車跟車人員接到號令后，站在安全可靠處，指揮機車將排矸車

13、頂入該排矸車場。頂車時，機車行進(jìn)速度應(yīng)控制在_米/秒以內(nèi)。(十三)、排矸機車每次運送的排矸車不得大于_輛。下雨、下雪軌道濕滑時必須減少牽引車數(shù)。(十四)、掛鉤工在摘掛鉤時，嚴(yán)格執(zhí)行信號掛鉤工操作規(guī)程和前傾式翻車機操作規(guī)程，必須待車輛停穩(wěn)后進(jìn)行。在掛鉤前對排矸車輛的閉鎖圈進(jìn)行認(rèn)真的檢查，如發(fā)現(xiàn)車輛閉鎖圈失效，則在掛鉤時應(yīng)采取相應(yīng)措施，并通知排矸絞車操作人員知道。掛好鉤后，掛鉤工須回到信號點后，方準(zhǔn)發(fā)出開車信號。(十五)、運輸隊?wèi)?yīng)在排矸斜道底彎變平點向后_米的空車道側(cè)，且距外軌道_米處，設(shè)置信號點，在信號點迎排矸斜道方向安置可靠的、防止掉道車輛沖入的擋車設(shè)施。(十六)、排矸絞車工接到開車信號后，開動絞車，并仔細(xì)觀察車輛的運行情況。待矸石車進(jìn)入翻轉(zhuǎn)斗翻轉(zhuǎn)后，應(yīng)立即施閘，防止過負(fù)荷造成事故。如接到掛鉤工提前警示，則在翻轉(zhuǎn)斗翻轉(zhuǎn)和回轉(zhuǎn)時，更應(yīng)加強注意，聽到聲音不對或發(fā)現(xiàn)脫鉤，則應(yīng)立即向掛鉤工發(fā)出警號。提升及翻矸過程中絞車道及車場均嚴(yán)禁人員行走逗留，以防