95學(xué)年度生產(chǎn)與作業(yè)管理

1、95學(xué)年度生產(chǎn)與作業(yè)管理第五組 期中報(bào)告品質(zhì)管理 v.s 統(tǒng)一達(dá)觀圈組員:王新村張櫻蘭 何緯中陳淑莉黃孟婷 鄭莞蓉1.大綱品質(zhì)品質(zhì)管理品質(zhì)本錢全面品質(zhì)管理(TQM) 品管圈(QCC)實(shí)例2.品質(zhì)發(fā)展歷程：-早期對(duì)品質(zhì)的控制由製造業(yè)自主檢驗(yàn)開始-中期轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W(xué)與技術(shù)來檢驗(yàn)品質(zhì)-至今則以顧客滿意度的觀點(diǎn)來決定品質(zhì)良否3.品質(zhì)學(xué)者對(duì)品質(zhì)的闡述: 品質(zhì)是符合需求,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足,以及持續(xù)的改進(jìn) 品質(zhì)是以顧客為導(dǎo)向,不僅適用製造業(yè),也適用於 服務(wù)業(yè).醫(yī)療業(yè) -品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客運(yùn)用 (Juran 1974)-品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 (Crosby

2、 1979) -品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)的整體性特徵或特性,具有滿足 其所規(guī)定或隱含需求的才干 (ISO 9000) -品質(zhì)是產(chǎn)品出廠後對(duì)社會(huì)所呵斥的損失 (Taguchi 1986)-品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品 (戴明)-品質(zhì)是促成顧客購買行為的要素(石川馨)4.品質(zhì)品質(zhì)發(fā)展表 年代品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面品質(zhì)的制度面1900年代1920年代1940年代作業(yè)員的品質(zhì)管制 領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制品質(zhì)是檢查出來品檢 (QI) 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制 品質(zhì)是製造出來品管 (QC)品質(zhì)保證品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來品保 (QA)1960年代1980年代全面品質(zhì)管制品質(zhì)是管理出來全面品管 (TQC)全面品質(zhì)保證品質(zhì)是習(xí)慣

3、出來全面品保 (TQA)5.品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 1.設(shè)計(jì)的品質(zhì) 2.一致性的品質(zhì) 3. 來源品質(zhì)6.品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 1.設(shè)計(jì)的品質(zhì):產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計(jì),是由公司 的戰(zhàn)略中產(chǎn)生 構(gòu)面 意義- 績效 產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能特性 特徵 添加產(chǎn)品的觸感,鈴聲,聲音等等次要特性 可靠度 在運(yùn)用其中的績效一致 耐用性 可用的期間 易服務(wù)性 問題及埋怨的解決 回應(yīng) 與顧客接洽時(shí)(時(shí)間,禮貌,專業(yè).等) 外觀 感覺屬性 聲譽(yù) 過去績效及其他的無形資產(chǎn) 7.品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 2.一致性品質(zhì)(Conformance Quality) -產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的規(guī)格之間能否符合 -採取日常性,戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng) 3.來源品

4、質(zhì)(Quality at Source) -製造產(chǎn)品的人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) -零缺點(diǎn)的終極目標(biāo)8.品質(zhì)管理品質(zhì)控制.品質(zhì)保證與品質(zhì)管理品質(zhì)控制: 測量產(chǎn)品之品質(zhì)特性,並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)做比較,假設(shè)有差異時(shí),則採取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)使符合規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn). 品質(zhì)保證: 一切計(jì)畫性及系統(tǒng)性的措施,能提供產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧可需求之自信心品質(zhì)管理: 管理一切為達(dá)成公司品質(zhì)目標(biāo)的活動(dòng)過程,美國品管大師建議以品質(zhì)規(guī)劃.品質(zhì)控制及品質(zhì)改善作為根本程序.9.品質(zhì)管理品質(zhì)管理三部曲之任務(wù)內(nèi)容品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)管制品質(zhì)改善1.確認(rèn)內(nèi)部及外部顧客1.選擇管制對(duì)象1.證明改善的需要2.決定顧客的需求2.選擇量測單位2.確認(rèn)改善的專案計(jì)畫3.發(fā)

5、展產(chǎn)品特色3.建立量測程序3.指導(dǎo)專案計(jì)畫進(jìn)行4.建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4.建立成效標(biāo)準(zhǔn)4.探討問題原因5.發(fā)展生產(chǎn)制程5.衡量產(chǎn)品成效5.提供矯正措施6.證明製程能力6.分析實(shí)際成效與標(biāo)準(zhǔn)之 差異6.證明矯正措施之有效 性7.採取行動(dòng)7.提供維持績效的管制10.品質(zhì)管理戴明品質(zhì)管理14點(diǎn)原則 1.建立堅(jiān)定目標(biāo) 8.排除任務(wù)人員恐懼 2.採用新哲學(xué) 9.排除各部門間的阻礙 3.停頓依賴大量檢驗(yàn) 10.拋棄標(biāo)語 4.終止以價(jià)格作為採購依據(jù) 11. 拋棄數(shù)據(jù)性的任務(wù)配額 5.持續(xù)不斷的改善產(chǎn)品系統(tǒng) 12.移除任務(wù)上的自尊障礙 6.設(shè)立在職訓(xùn)練 13.健全的教育與自我改善方案 7.建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 14.採取行動(dòng)

6、完成改革11.品質(zhì)本錢品質(zhì)本錢定義: 1.獲得品質(zhì)的各項(xiàng)本錢 2.無法得到100%合格產(chǎn)品的,所呵斥的額外本錢 根據(jù)學(xué)者對(duì)美國公司之研討顯示,不良品質(zhì)本錢比例: 普通公司佔(zhàn)銷貨收入1020%,製造業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn)25%, 服務(wù)業(yè)佔(zhàn)總資產(chǎn)40% 3.為了達(dá)到與維持某種水準(zhǔn)所支付的各項(xiàng)本錢 及無法達(dá)到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生的本錢12.品質(zhì)本錢分類: 營業(yè)收入總計(jì)品質(zhì)本錢盈餘必要本錢外部失敗本錢內(nèi)部失敗本錢評(píng)估本錢預(yù)防本錢13.品質(zhì)成品管 理所需之成本預(yù)防成本品質(zhì)規(guī)劃工程產(chǎn)品與製程設(shè)計(jì)製程管制品質(zhì)量測技術(shù)的設(shè)計(jì)發(fā)展品質(zhì)訓(xùn)練評(píng)估成本進(jìn)料檢驗(yàn)與測試產(chǎn)品檢驗(yàn)與測試物料和產(chǎn)品的消耗檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)與校正管理不良所發(fā)生

7、的成本內(nèi)部失敗成本報(bào)廢重做或修正再檢查降價(jià)求售停工損失失敗分析外部失敗成本顧客抱怨處理退貨損失品質(zhì)責(zé)任,賠賞銷售商機(jī)流失14.品質(zhì)本錢降低失敗本錢的四步驟:1.讓大家了解問題及其成因2.培養(yǎng)共同解決問題的決心3.訂定解決問題的矯正措施4.跟催及檢討15.品質(zhì)本錢失敗本錢問題的診斷: Why? 公司品質(zhì)政策為何 How much? 不良總本錢比例 Where? 在什麼作業(yè)產(chǎn)生不良 When? 在什麼時(shí)間產(chǎn)生不良 What? 確切的不良現(xiàn)象為何 How? 怎麼會(huì)產(chǎn)生不良 Who? 哪些人的忽略呵斥不良16.品質(zhì)本錢品質(zhì)本錢的功能: -評(píng)估管理績效的指標(biāo) 適用於評(píng)估部門內(nèi)品質(zhì)績效的轉(zhuǎn)變及企業(yè)與 企業(yè)

8、間品質(zhì)績效的評(píng)估;不適合企業(yè)內(nèi)部各 部門品質(zhì)績效的評(píng)比 -判斷解決問題的先後順序 -指示企業(yè)資源的分配方向17.全面品質(zhì)管理(TQM)沿革: 首創(chuàng)TQM一詞者有兩種說法: 1.1985年美國學(xué)者Nancy Warren所提出- 是由Air System Command單位所採用日式 品質(zhì)改進(jìn)的作法. 2.美國學(xué)者Allen Brandley所提出- 公司由品質(zhì),可靠度和平安性的觀點(diǎn)開發(fā)一 個(gè)設(shè)計(jì),研發(fā).製造和援助的全公司品質(zhì)管 理方案的名稱.18.全面品質(zhì)管理(TQM)發(fā)展年代品管重點(diǎn)1920年代檢視.統(tǒng)計(jì)品質(zhì)1930年代統(tǒng)計(jì)過程1940年代過程改善1950年代全面品質(zhì)1960年代品質(zhì)保證19

9、70年代零缺點(diǎn)1980年代全面品質(zhì)管理 品質(zhì)管理的發(fā)展19.全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: Total quality Leadership Steering Committee 1.是一種以人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng),其目的 在持續(xù)用較低本錢不斷添加顧客滿意度. 2.是一種全面的系統(tǒng)方法與完好的高階戰(zhàn)略; 它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的,包含一切員工, 由上而下,及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與 消費(fèi)層面. 3.是具科學(xué)方法,包含系統(tǒng),方法及工具.20.全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: 美國國防部DoD 5000.51-G TQM guide: 全面品質(zhì)管理是企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué),也是一組

10、指導(dǎo) 原則,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ),它運(yùn)用計(jì)量的 方法與人力資源發(fā)展的方法,以改善產(chǎn)品和服務(wù) 的品質(zhì),及組織內(nèi)一切作業(yè)過程,以符合顧客現(xiàn)在 與未來的需求21.全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995) 全面品質(zhì)管理是經(jīng)由全員參與來完成全 面品質(zhì).因此,全面品質(zhì)管理是任何組織 執(zhí)行長期計(jì)畫的管理過程,在過程中採取 持續(xù)改善品質(zhì)計(jì)畫,以引導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品達(dá)成 顧客滿意程度.22.全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: 美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(huì)(Federal Quality Insitute,1992) 全面品質(zhì)不是一套特別的管理技術(shù)和工具,

11、包含 組織文化和環(huán)境的管理方式,因全面品質(zhì)管理是 許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),而採用完 全以顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng),它同時(shí)是一種從高階管 理到第一線人員一切階段的管理方式,經(jīng)由不斷 改造任務(wù)程序,而達(dá)到顧客滿足的目的. 23.全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的特質(zhì): 依學(xué)者Westerbrook所提出的管理方式中,有六個(gè)要項(xiàng): 1.組織文化(Organization culture) 2.顧客導(dǎo)向(Customer oriented) 3.團(tuán)隊(duì)(Team) 4.解決問題(Problem solving) 5.持續(xù)改善(Continuous Improvement) 6.衡量(Measurem

12、ent) 24.持續(xù)改善 (CI)意義: -藉由永無盡頭的小改善，達(dá)成對(duì)產(chǎn)品及 流程改善的管理哲學(xué) -經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見及參與 -日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記25.持續(xù)改善 (CI)持續(xù)改善的工具: SPC statistical process control 統(tǒng)計(jì)製程控制 協(xié)助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷 PDCA 戴明循環(huán) 改善流程不斷順序運(yùn)轉(zhuǎn) 5W2H 找出問題的癥結(jié)及對(duì)策 QC story 品質(zhì)改善故事 依步驟發(fā)展26.常用的SPC工具27.持續(xù)改善 (CI)確認(rèn)改進(jìn)部分或主題改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程評(píng)估原始及實(shí)際目標(biāo)差異小規(guī)模方式改變紀(jì)錄PDCA28.持續(xù)改善 (CI)-5W2H29

13、.QC Story30.品管圈-QCC定義: 同一任務(wù)現(xiàn)場的人員自設(shè)的進(jìn)行品質(zhì)控制活動(dòng) 所組成的小組，精神為尊重人性、發(fā)揮人的能 力,在自我啟發(fā);相互啟發(fā)的原則下，活用各種 統(tǒng)計(jì)方法，以全員參加的方式，不斷進(jìn)行維持 及改善本人任務(wù)現(xiàn)場。 品管圈活動(dòng)所改善的問題大多屬於個(gè)別任務(wù)站 或生產(chǎn)線上，格局較小，適用於TQM活動(dòng)的暖 身動(dòng)作，以培養(yǎng)員工的參與感和向心力31.品管圈-QCC推動(dòng)步驟1.品管圈的編組2.品管圈的申請(qǐng)與登記3.把握問題4.活動(dòng)題目的認(rèn)可5.擬定活動(dòng)計(jì)劃6.實(shí)施7.查檢8.發(fā)表會(huì)32. 實(shí)例：統(tǒng)一達(dá)觀圈33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.