9服務(wù)級別管理

1、Service Level Management.SLM 引見IT 效力目的 : 滿足客戶需求, 加強(qiáng)中心競爭力定義IT效力關(guān)鍵流程SLAsIT提供商和客戶共同開發(fā)SLA在可接受本錢之內(nèi)協(xié)商、定義、度量、管理和提高IT效力質(zhì)量.SLM 收益提高客戶關(guān)系和稱心度既是客戶也是IT組織對其責(zé)任和角色的認(rèn)識效力效果可被度量、管理和報(bào)告設(shè)計(jì)滿足SLA中定義期望IT效力作為變卦參考 (假設(shè)IT效力運(yùn)用是付費(fèi)的).根本概念Service Level Agreement (SLA)Operational Level Agreement (OLA)Service Level Requirements (SLR)

2、Service Specification Sheets (Spec. Sheets)Service CatalogService Quality Plan (SQP)Service Improvement Program (SIP).什么是 SLA一個協(xié)議通常需求面對面地協(xié)商通常要求用戶說出需求什么預(yù)建議的效力能夠被提供設(shè)法把匹配效力程度和資源管理客戶的期望提供根本的效力矩陣.SLA內(nèi)容 (1)引見效力時長可用性可靠性支持.SLA 內(nèi)容 (2)吞吐量買賣呼應(yīng)時間回轉(zhuǎn)時間變卦IT效力繼續(xù)和平安費(fèi)用效力報(bào)告和審核表現(xiàn)的動機(jī)/懲罰.客戶SLM & SLA 關(guān)系客戶SLA(s)Service Lev

3、el Management框架效力 B客戶客戶客戶效力 C效力 A.協(xié)議和合同內(nèi)部/外部客戶IT ServiceService Level Management內(nèi)部供應(yīng)商和維護(hù)人員外部供應(yīng)商和維護(hù)人員Service Level AgreementsOperational Level Agreement (OLA)支持合同 (UC)Service Level Contracts.流程規(guī)劃 建立功能行為 周期審核審核 SLAs, OLAs and UCs規(guī)劃實(shí)施檢查和管理正在運(yùn)用的流程做 執(zhí)行 SLAs審核 SLM流程監(jiān)控報(bào)告審核目錄效力草案協(xié)商審核 UCs and OLAs贊同 SLAs.活動SLM 流程規(guī)劃實(shí)施流程正在進(jìn)展的活動.SLM 流程規(guī)劃初步規(guī)劃規(guī)劃監(jiān)控才干建立初步的效力了解支持合同和運(yùn)營管理協(xié)議.流程實(shí)施產(chǎn)生效力目錄 期望管理規(guī)劃SLA構(gòu)造建立SLR和起草SLASLAs用語尋求意見建立監(jiān)控才干審核 UCs 和 OLAs定義報(bào)告和審核程序宣傳制造好的SLAs .正在進(jìn)展的活動監(jiān)控和報(bào)告效力審核會議效力改良程序 SLAs, UCs 和 OLAs的維護(hù).與其它流程的關(guān)系可用性管理才干管理事件&問題管理變卦管理.KPIs包含在SLA內(nèi)的效力元素由OLA和UC支持的SLA元素SLA元素要被監(jiān)控且缺陷要及時報(bào)告SLA的元素要進(jìn)展常規(guī)的審核.總結(jié)根本概念:過程和活動:SLM 過