wa090104v00徐保強-改善服務(wù)態(tài)度

1、：shfxubaoiang163 2022/3/31廣州學(xué)府設(shè)備管理工程顧問徐保強改善我們的效力09年春季學(xué)府員工內(nèi)部培訓(xùn)課件.第一個問題學(xué)府公司的中心價值？植根企業(yè)、效力企業(yè)、引領(lǐng)企業(yè)提高.客戶不愿再上門的緣由？1：死亡3：搬遷5：向熟人購買9：改換品牌14：出現(xiàn)問題無法處理68：效力人員態(tài)度不佳.當(dāng)客戶不稱心時4%的客戶會說出來96%的客戶會默默分開90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這種不滿傳送給8-12個客戶。這8-12個客戶還會把這個信息傳送給20個人。企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一位老客戶的6倍結(jié)論：效力水準(zhǔn)決議命運.什么是效力？效力

2、是一種行為的表現(xiàn)，也是一種態(tài)度，更是一種把事情做得更好的愿望效力是一種過程或執(zhí)行，而不僅是一件事物效力是一種責(zé)任、布施，更是一種榮譽質(zhì)量巨匠朱蘭(Juran)：為他人完成任務(wù)現(xiàn)代營銷學(xué)者Buell：被用于銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足日本學(xué)者杉本辰夫：效力是直接或間接以某種型態(tài)，有代價的供應(yīng)需求者所需的事物日本學(xué)者淺井慶三郎：效力是指由人類勞動所產(chǎn)生，依存于人類行為而非物質(zhì)的實體臺灣林建山教授：效力是幫他人的忙.什么是效力質(zhì)量？效力質(zhì)量是客戶感知的對象；效力質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶客觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗；效力質(zhì)量發(fā)生在效力消費和買賣過程之中；效力質(zhì)量是

3、在效力企業(yè)與客戶買賣的真實瞬間實現(xiàn)的；效力質(zhì)量的提高需求內(nèi)部構(gòu)成有效管理和支持系統(tǒng)。.要明確影響效力質(zhì)量的緣由客戶對效力質(zhì)量的期望與企業(yè)對客戶期望的了解存在差距；企業(yè)對客戶期望的了解與其所制定的效力質(zhì)量規(guī)范之間存在差距；效力質(zhì)量規(guī)范與員工實踐提供的效力之間的差距；效力人員實踐提供的效力與企業(yè)在業(yè)務(wù)活動中宣傳的效力質(zhì)量存在差距；客戶預(yù)期的效力質(zhì)量與客戶覺得到的效力質(zhì)量之間的差距。效力水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)想象的效力水準(zhǔn) 2企業(yè)可以提供的效力水準(zhǔn) 3企業(yè)實踐提供的效力水準(zhǔn) 4客戶感遭到的效力水準(zhǔn)5客戶希望的效力水準(zhǔn).效力質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別效力質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價；客戶

4、對效力質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實踐所感遭到的效力程度的對比；客戶對效力質(zhì)量的評價不僅要思索效力的結(jié)果，而且涉及效力的過程。.什么是優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范？規(guī)范化和技藝化態(tài)度和行為優(yōu)秀可靠性和忠實感可親近和靈敏性自我修復(fù)聲譽和可信性優(yōu)質(zhì)效力必需符合以下規(guī)范.質(zhì)量發(fā)明CD：顧客驚喜打造魅力效力質(zhì)量的三個層次質(zhì)量管理CS：顧客稱心引：狩野紀(jì)昭 東京文科大學(xué)教授質(zhì)量控制符合性質(zhì)量.顧客關(guān)懷的質(zhì)量要素也在變化第一層次：使效力的質(zhì)量要素到達滿足顧客的根本需求的程度第二層次：使效力的質(zhì)量要素到達滿足顧客特定需求的程度第三層次：使效力的質(zhì)量要素到達滿足顧客潛在需求的程度.生活中的例子：戀愛高手的三步曲戀愛活動質(zhì)量分

5、析對她百依百順滿足個性需求使她驚喜.效力質(zhì)量的背后什么是決議要素？態(tài)度.何謂態(tài)度態(tài)度是一種經(jīng)由學(xué)習(xí)而產(chǎn)生的心思傾向，它不是遺傳來的，而是后天構(gòu)成的，與行為具有一致性。 (Schiffman & Kanuk，1994)態(tài)度是指一個人對某些事務(wù)或觀念存有一種耐久性的喜、惡評價或心情上的反響甚至是行動意圖。(Kotler，1997)態(tài)度的產(chǎn)生一定有一個對象，可以是詳細(xì)的人、事、物，也可以是籠統(tǒng)觀念或思想。2021-11-2514效力態(tài)度的建立.態(tài)度的影響心假設(shè)改動，態(tài)度就會改動；態(tài)度假設(shè)改動，習(xí)慣就會改動；習(xí)慣假設(shè)改動，人生就會改動。態(tài)度攸關(guān)著人生。它可以鼓勵人積極行動，也可以變成毒藥，癱瘓人的才干

6、，使人無法發(fā)揚潛力。當(dāng)態(tài)度成為競爭的決勝武器時，他預(yù)備好了嗎？態(tài)度決議他的成敗。的作者Keith Harrell指出：態(tài)度決議一切。2021-11-2515效力態(tài)度的建立.態(tài)度決議一切改動態(tài)度，命運從此大不同愛迪生發(fā)明電燈時，有位記者訪問他：聽說他在發(fā)明的過程中閱歷了一千多次失敗，可不可以和我們分享，如何在失敗中堅持下去的閱歷？愛迪生回答：失??？我從來沒有失敗過。我只是經(jīng)過一千多次到達勝利的步驟而已。劉備的三顧茅廬決議生命質(zhì)量的不是八九，而是一二(張忠謀)2021-11-2516效力態(tài)度的建立.如何改動不良的態(tài)度換個好想法正向感恩與寬恕生命的信心逐夢踏實選擇置信按部就班務(wù)虛仔細(xì)活在當(dāng)下生命的意

7、義2021-11-2517效力態(tài)度的建立.如何建立良好的效力態(tài)度要有使命感 敬業(yè)樂群要有同理心 正向積極的實際者要有價值 為了圓滿人生要有熱情 效力動力要做對、做好、做完 為了讓客戶或?qū)Ψ椒Q心要用心爭取競爭優(yōu)勢 為了公司或本人的績效2021-11-2518效力態(tài)度的建立.何謂專業(yè)化的效力態(tài)度？當(dāng)他的利益和客戶的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證客戶利益不受進犯當(dāng)公司利益和客戶利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇維護客戶利益當(dāng)他的利益和同事的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇維護同事利益.專業(yè)化的效力溝通技藝常用溝通工具問聽看講答演寫.傾聽的技巧將心比心多聽少說專心傾聽切勿打斷確認(rèn)問題適時回應(yīng)勿下結(jié)論對事處置紀(jì)錄要點解讀心語.

8、假設(shè)同樣的用詞、不同的語氣試試看熱忱的說：您好，我是洪小姐，很高興為您效力！/？冷冷的說： 您好，我是洪小姐，很高興為您效力！/？ 熱忱的說：您的感受我能了解，很負(fù)疚呵斥您的困擾 ?冷冷的說：您的感受我能了解，很負(fù)疚呵斥您的困擾 ? 實例演練-說話的語調(diào).實例演練-用詞重要嗎假設(shè)同樣的意思，換句話說試試看他說什么我聽不懂! 我查查看，他等一下！對不起我不太了解您的意思，能否費事您再反復(fù)一次? 我立刻為您查詢，能否請您稍等一下?PS.換個用詞再加上親切熱忱的效力態(tài)度就更完美了!.與客戶溝通的原那么自動出擊原那么有問必答原那么有求必應(yīng)原那么答必圓滿原那么仔細(xì)傾聽原那么互動反響原那么.案例練習(xí)請找出

9、一個在日常任務(wù)中最棘手的客戶效力難題，比如，按照公司規(guī)定去做，客戶利益將遭到損失的情形，或者滿足客戶要求，公司的利益那么遭到損失。思索并討論出兩種最正確的應(yīng)對戰(zhàn)略，以確?？蛻舴Q心。.人們在交往中，為了相互尊重在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面商定的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序第一印象小提示：做好效力的關(guān)鍵點一55-38-7 法那么第一次認(rèn)識一個人第一印象 55%-他給人的態(tài)度第二是他穿了什么?38%-看他的外表與裝扮第三是他說了什么?7%-聽他說話的內(nèi)容 .努力與對方建立良好的關(guān)系小提示：做好效力的關(guān)鍵點二.如何改善我們的效力質(zhì)量？推進承諾制度，明確承諾效力內(nèi)容，呼應(yīng)時間，完成時間和任務(wù)質(zhì)量。營造無邊境管理氣氛，按照工序服從原那么處置任務(wù)事務(wù)；建立發(fā)現(xiàn)問題和處理問題的規(guī)范做法PDCA循環(huán)。序號任務(wù)下達部門/人員任務(wù)下達時間任務(wù)主題及說明任務(wù)完成標(biāo)志或成果責(zé)任執(zhí)行部門/人員預(yù)計任務(wù)完成日期實際任務(wù)完成日期任務(wù)完成簽收人簽收意見（O/X）備注.PDCA 循環(huán)分為四個階段P D C AP(方案) : 從問題的定義到行動方案D(實施) : 實施行動方案C(檢查) : 評價結(jié)果A(處置) : 規(guī)范化和進一步推行什么是PDCA循環(huán)?.警惕：任務(wù)和生活中的“破窗效應(yīng)一個房子假設(shè)窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙的被人突破；一面墻，假設(shè)出現(xiàn)一些涂鴉沒有