我們要超越營銷

1、.：.；他們要超越營銷日期:-對醫(yī)院營銷的假設干了解一、 什么是“營銷 營銷是順應市場需求變化的經(jīng)濟活動，醫(yī)療營銷主要是指醫(yī)院為了到達運營目的，按照醫(yī)療市場變化的需求，思索如何把本人的資金、人才、設備等消費要素有機地結(jié)合起來向消費者提供有效的產(chǎn)品和效力，獲得運營效益。市場營銷要求在設計、消費和銷售前清楚地確定目的市場和顧客的需求。醫(yī)院營銷：營銷分析、營銷方案和營銷控制。 “營銷，按中文字面了解，“營是運營，銷是銷售，營銷就包含運營和銷售兩大方面。運營是面向企業(yè)內(nèi)部管理方面的活動，銷售是面向顧客方面的管理活動。營銷也就是一種重要的管理活動，只不過是它的目的是指向企業(yè)運營效益和利潤包含本錢的運動。

2、營銷活動的很多方面與醫(yī)院管理的過程和內(nèi)容相重疊。醫(yī)院營銷是傳統(tǒng)的醫(yī)院管理的延伸.二、 醫(yī)院營銷的重要性 、 促進安康產(chǎn)業(yè)生長：專家預見，隨著我國參與和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“體質(zhì)再造速度將在未來年中超越其它行業(yè)，我國醫(yī)療市場將出現(xiàn)前所未有的變化，改動之劇烈將讓人耳目一新。隨著經(jīng)濟社會開展程度的提高，人們越來越注重本身的安康，與安康有關的產(chǎn)業(yè)已成為或?qū)⒊蔀閲窠?jīng)濟新的增長點。醫(yī)療作為產(chǎn)業(yè)來定位，就要像其它產(chǎn)業(yè)一樣，要有系列化產(chǎn)品，產(chǎn)品要晉級換代，要不斷開發(fā)新產(chǎn)品，要有本人的拳頭產(chǎn)品。產(chǎn)品要變成商品。構成產(chǎn)品和商品離不開營銷。 、 促進醫(yī)療市場構成：醫(yī)療市場潛力宏大，且競爭日益猛烈，甚至白

3、熱化，要搶占醫(yī)療市場，在醫(yī)療市場上立足，并要立于不敗之地，必需注重營銷。 、 促進醫(yī)療單位企業(yè)化：民營醫(yī)院是企業(yè)，企業(yè)就要講究利潤，要獲得高額利潤，必需注重營銷。 、 促進醫(yī)療資本市場良性循環(huán)：民營醫(yī)院的投資者，經(jīng)過舉行醫(yī)院來實現(xiàn)資本增殖，假設不進展有效營銷，醫(yī)療資本市場將越來越萎縮，將對醫(yī)療事業(yè)開展不利。 、 促進醫(yī)院職業(yè)管理者階層的構成：有投資者階層，就會構成職業(yè)經(jīng)理階層。民營醫(yī)院管理者經(jīng)過對醫(yī)院的運營管理行為，成就本人的事業(yè)開展愿望，但醫(yī)院是高風險行業(yè)，必需趨利避害，充分發(fā)掘營銷潛力，才干堅持醫(yī)院的繼續(xù)穩(wěn)定和高速開展。職業(yè)管理者才有生存與開展的空間。 、 促進醫(yī)院文化的構成與開展。醫(yī)院營

4、銷首先表現(xiàn)為產(chǎn)品文化的營銷。醫(yī)院文化又是社會文化的一部分，醫(yī)院文化的開展推進社會文化的開展。社會文化的開展會豐富醫(yī)院文化，醫(yī)院文化的開展反過來促進醫(yī)院運營開展。三、 醫(yī)院運營中的戰(zhàn)略性要素 一效益 、 即時效益與長久效益：誰為主，誰為輔，要受幾個要素的影響。 A 醫(yī)院投資者的運營理念：辦醫(yī)院還是辦醫(yī)院集團，假設只想辦一所醫(yī)院，最好的方法就是以長久效益為主，如廈門蓮花醫(yī)院。如想辦醫(yī)院集團，就能夠以即時效益為主，短期收回投資，再馬上投資另一所醫(yī)院。據(jù)調(diào)查，如今的民營醫(yī)院，其投資總額中屬于投資者自有資金的比重不到%。其它資本均其它融資方式。如如今的博愛醫(yī)院集團。 B 國家衛(wèi)生政策：國家衛(wèi)生政策不夠完

5、善的時候，盡能夠地加快開展步伐，求穩(wěn)那么會喪失開展時機。但當國家衛(wèi)生政策曾經(jīng)規(guī)范時，那么應該迅速調(diào)整效益方式，與其相順應。 C 醫(yī)院所在城市的社會人文環(huán)境： 、 經(jīng)濟效益與社會效益： 曾經(jīng)有一個醫(yī)院投資管理公司，招聘醫(yī)生時必需問的一個問題，如何對待民營醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益的關系，有很多人回答，社會效益與經(jīng)濟效益并重。有的人那么回答，經(jīng)濟效益優(yōu)先；有的人回答社會效益優(yōu)先，好的社會效益才有穩(wěn)定的經(jīng)濟效益。一切的回答，怎樣評價誰對誰錯，這里有一個一致的尺度，就是如今的醫(yī)療體制是什么，醫(yī)院是在市場體制下生存開展，市場是資本流動的市場，那里有利潤，資本就流向那里。假設醫(yī)院不追求利潤，醫(yī)療市場就不會有

6、資本的流入。所以民營醫(yī)院應該以追求利潤為目的，民營醫(yī)院的運營理念不是一味低收費，而是合理收費，有些工程會是高收費，如壟斷醫(yī)療工程，許多民間醫(yī)生由于祖?zhèn)髅胤?，收費就很高。追求社會效益是公惠醫(yī)院的運營理念，是根本醫(yī)療保險的運營理念。國外的醫(yī)療機構根本醫(yī)療主要是公惠醫(yī)院看，公惠醫(yī)院主要是國家辦，也有大財團作為善事之舉。好的醫(yī)院多是民營或者為教學醫(yī)院。 、 醫(yī)院效益與個人利益的關系。 醫(yī)院效益優(yōu)先原那么，但管理者一定好充分利用個人利益這個杠桿來到達實現(xiàn)醫(yī)院總體效益的目的。 二運營構造 、 門診型與住院型：大門診小住院 、 ?？菩团c綜合型：大?？菩【C合 、 醫(yī)療型與保健型：醫(yī)療保健型：消費者不僅要求醫(yī)院

7、提供醫(yī)療效力，而且還包括膳食營養(yǎng)指點、健美養(yǎng)生指點、心思咨詢、情感交流等多種 、 技術型與效力型： 三顧客定位 轉(zhuǎn)變觀念，只需顧客，沒有患者。 顧客：是指一切接受效力的人或機構。包括類： 患者及其陪同人員：希望診斷明確，治療和護理及時，醫(yī)療質(zhì)量有保證，同時他們希望醫(yī)院有溫馨、清潔及平安的環(huán)境，尊重患者的隱私權、知情權、決議權。 休閑、游覽、公務活動人員記者、推銷商、執(zhí)法人員：他們是潛在消費者，也是雙刃劍，把醫(yī)院作為一道風景。 第三方付費者：包括政府、保險機構、慈悲機構和個人資助者，他們作為付款人，期望醫(yī)療資源有效利用，醫(yī)務人員能嚴厲把握診療目的，遵守醫(yī)療補償規(guī)范，遵守相關法規(guī)及條例；社區(qū)：社區(qū)

8、希望有一個可依賴、醫(yī)療質(zhì)量高、效力態(tài)度好的醫(yī)療機構，能順利處理社區(qū)人們的衛(wèi)生保健和醫(yī)療保證。到醫(yī)院休閑、游覽與公務活動的人。 、 本地人與外地人 、 低消費群體與中高消費群體。 、 醫(yī)保群體與公費群體。 四價錢定位 、 低價錢： 、 高價錢： 、 合理價錢： 、 平均價錢：有些醫(yī)生不懂得平均價錢在銷售中的作用。 、 比較價錢： 五人才構造 、 知名專家：名氣大，根本功好，但不太容易順應。 、 老軍羔：較長民營閱歷，會接診，但根本功較差，多是門診型醫(yī)生。 、 雙料人才：醫(yī)學根本功扎實且從事過管理任務的醫(yī)生。 六宣傳定位 、 廣告轟炸： 、 口碑相傳： 、 公關活動：利用公關人員到相關醫(yī)療單位、企

9、事業(yè)單位從事醫(yī)療公關活動。 、 打造品牌：產(chǎn)品品牌、效力品牌、技術品牌、專家品牌、籠統(tǒng)品牌。四、 影響營銷效果的要素 一營銷空間規(guī)劃 中華民族的生長歷史是靠戰(zhàn)爭推進的，世界的開展也是靠戰(zhàn)爭推進的。建立據(jù)點和構筑陣地是戰(zhàn)爭成敗的關鍵，醫(yī)院營銷亦是如此。自古以來就有“坐堂行醫(yī)的說法，“坐堂就是占領據(jù)占和陣地，“行醫(yī)就是醫(yī)院運營。所以要注重醫(yī)院的各種廳堂。 、醫(yī)院的選點，在城市中所在的位置。 、醫(yī)院的規(guī)模與規(guī)劃，醫(yī)院的院內(nèi)緩沖帶。 、診室的規(guī)劃與營銷，南北向，診室與治療室的分布。 、廣告所占的頻道、時段、地域也是空間。 二產(chǎn)品 、 產(chǎn)品設計：拳頭產(chǎn)品選擇 、 效力流程：流程再造 三創(chuàng)意 、 把握創(chuàng)意

10、的目的群體：顧客：顧客在想什么？如何打造對顧客的吸引力、重點消費群體的定位；對手：知知彼，百戰(zhàn)不貽。講究謀略，弱能勝強。出其不意，方能制勝。本人：能否實施創(chuàng)意。 、 創(chuàng)意營銷的實例：出租車司機免費體檢 出租車司機免費體檢是一種間接營銷，這種營銷能夠影響的醫(yī)院終末目的人群： 乘坐出租車的病人： 出租車周圍的關系人群： 出租車司機本人。 、創(chuàng)意營銷的結(jié)果分析： 經(jīng)過免費體檢影響目的人群：要有觀測目的，譬如體檢一段時間后征求體檢者的反響意見，看回收率，并征求司機能否情愿在未來接受對醫(yī)院的稱心度調(diào)查。使他們成為醫(yī)院真正意義上的目的人群及影響人群。 出租車病人占門診病人上升的比例。 司機體檢贊揚率。 司

11、機在醫(yī)院產(chǎn)生延伸消費后果：一定有一部分司時機產(chǎn)生體檢后相應的醫(yī)療消費行為，而進一步的消費會不會影響到他們對體檢目的的抵消。 如何消除免費體檢的不信任和疑惑心思？ “天上不會掉餡餅、“世界上沒有免費的午餐，出租車司機的體檢率可以斷定社會上有沒有對醫(yī)院的不信任要素，假設有不信任要素存在，體檢率會遭到影響。 所以，醫(yī)院應該闡明開展免費體檢活動的目的：贊賞出租車司機效力我院，免費體檢是對他們的報答，同時期望他們能善待同濟醫(yī)院的病人，將病人的意見反響醫(yī)院，促進醫(yī)院的效力程度提高。與交通頻道結(jié)合舉行，也借助交通頻道宣傳同濟醫(yī)院關愛群眾安康的人文精神。同濟醫(yī)院經(jīng)過免費體檢，是愛心報答社會的一種舉措。 良好的

12、創(chuàng)意只需經(jīng)過仔細細致的效力才干到達預期的效果。 有個閱歷公式：-=；-=。 四營銷團隊：營銷組織構架、營銷職責分配，團隊協(xié)同作用。 效力行業(yè)的營銷全方位立體營銷。在醫(yī)院完全不接觸病人的員工，不到%。只需接觸到病人。營銷的組織構架及作用發(fā)揚起重要作用。 信息綜合部 創(chuàng)意謀劃：擔任市場調(diào)查方案設計及信息處置、廣告及各種銷售行為謀劃。 網(wǎng)絡管理：醫(yī)院電腦網(wǎng)絡運轉(zhuǎn)維護、網(wǎng)站建立與維護、網(wǎng)上銷售等各種醫(yī)院行為執(zhí)行。 咨詢效力：熱線咨詢、轉(zhuǎn)接；內(nèi)線效力。 市場調(diào)查：城市內(nèi)各醫(yī)療機構廣告監(jiān)播、醫(yī)療市場變化信息搜集、顧客需求及稱心度調(diào)查、醫(yī)療新技術信息搜集。院內(nèi)醫(yī)療業(yè)務信息統(tǒng)計。 公關效力：居民小區(qū)安康教育宣

13、傳、城市中小醫(yī)療機構協(xié)作公關、特殊醫(yī)療工程推行效力。 院內(nèi)宣傳：院報、墻報、電子顯示屏、各種標識管理。 醫(yī)務部、護理部 質(zhì)量控制：醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)控、效力質(zhì)量管理監(jiān)控。 產(chǎn)品設計：?？铺卣麽t(yī)療方案擬定、流程設計、運用型醫(yī)療科研攻關。 技術交流推行：院內(nèi)及院外學術講座組織、院內(nèi)新技術培訓推行、組織院外專家來院會診。 醫(yī)院業(yè)務開展方案及組織實施。 危機處置：醫(yī)療過失事故防備預案擬定及實施、醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處置、各種外部危機事件應急處置預案及實施。 門診部 門診銷售活動管理：貨源供應保證、各類人員效力規(guī)范管理、門診贊揚處置。 醫(yī)院醫(yī)療資源利用管理：醫(yī)療設備利用、住院病人組織、就診病人資源利用。 門診醫(yī)療環(huán)

14、境管理：就診環(huán)境衛(wèi)生、病人流量管理。 住院部 病源組織：管理急診窗口、為?？崎T診提供效力：一日病房。到門診銷售：病區(qū)管理人員要與門診管理人員、醫(yī)生建立聯(lián)絡，協(xié)助門診管理人員組織住院病源。譬如門診醫(yī)生收病人時可以請病區(qū)主任來門診一同做病人的任務?！敖恿πЯ?產(chǎn)品推銷：推銷醫(yī)院的綜合效力，推銷醫(yī)院的醫(yī)生，推銷醫(yī)院的護士。也可以推銷：不僅僅是住院病人本身需求的產(chǎn)品，也包括針對住院病人家屬及探視者等潛在消費者，對每個探視者要引導和熱情接待。 售后效力：定期復診、回訪。 藥劑科 用藥咨詢效力： 臨床用藥指點： 新特藥推行： 藥品庫存管理： 藥品耗費管理。 總務科 后勤管理本錢控制 銷售環(huán)境管理：清潔衛(wèi)生

15、、保安效力、車輛管理。 危機處置：糾紛應急處置，確保銷售人員平安。 銷售行為：食堂、病人一次性用品改換。 不同崗位人員的營銷職責 每個人做的任務能夠不同，但一個共同的目的都是效力于營銷。效力作為產(chǎn)品，它是一個延續(xù)過程，要把效力產(chǎn)品完全銷售出去，需求在效力流程中的每一個人盡心盡責。 醫(yī)院員工的營銷職責主要有推銷、銷售、售后效力和其它相關效力三個方面。 推銷：廣告、社區(qū)宣傳、院內(nèi)宣傳、其它方式宣傳推介方式。 銷售：要把效力產(chǎn)品賣出去，使醫(yī)院的醫(yī)療資源得到最充分的利用，使顧客產(chǎn)生消費與消費愿望。為什么說顧客而不是患者，從銷售的意義上講，患者是具有現(xiàn)實消費愿望的顧客，而陪同患者的顧客是潛在意義上的消費

16、者，假設他們效力得好，也能夠產(chǎn)生消費行為。從傳統(tǒng)意義上的醫(yī)生，對患者能夠很注重，對那些不直接消費的人能夠不太注重，甚至會說：“他出去。 醫(yī)院銷售行為與消費行為同時發(fā)生，質(zhì)量控制任務很難，工廠銷售的特點是，產(chǎn)品出廠前要驗收，商店上架前要查驗。而醫(yī)療效力產(chǎn)品，是邊消費邊銷售，產(chǎn)品消費過程顧客是知道的，稍有閃失，會影響到整個銷售行為，所以效力的消費行為也需求思索到對銷售的影響。 售后效力：涉及到售后效力的方面主要有：病歷、各種檢查報告單、藥品運用闡明書，手術或特殊治療及本卷須知。病人的生活、飲食、任務安排，疾病痊愈情況回訪。稱心度調(diào)查。退貨與改換效力、效力賠償?shù)取?相關效力：便民效力提供飲用水、導醫(yī)

17、效力、平安效力車輛及不便攜帶物品保管、財富及人身平安、休閑游覽夏天大廳空調(diào)、院內(nèi)花園 醫(yī)生：既是效力產(chǎn)品的總工程師，又是第一銷售員，它擔任向顧客推銷設備效力、病房效力、藥品效力、護士效力等。會診制度與營銷 轉(zhuǎn)診制度與營銷：科內(nèi)轉(zhuǎn)診，科外轉(zhuǎn)診，院外轉(zhuǎn)診。 護士：擔任銷售醫(yī)生、流程作業(yè)導醫(yī)、治療、護理、強化醫(yī)生銷售成果、激發(fā)顧客的潛在消費愿望。 醫(yī)技科室人員：擔任向醫(yī)生和顧客推銷設備和各種檢查技術，細化醫(yī)生的設備銷售行為檢查部位的更正、增減，銷售醫(yī)生開單醫(yī)生和其他醫(yī)生、接力銷售、售后效力。 藥劑人員：擔任向醫(yī)生推銷藥品、細化醫(yī)生的藥品銷售用藥準確性、平安性、接力銷售、售后效力。 后勤人員： 保安：

18、加強醫(yī)生、收費人員銷售自信心。保質(zhì)和增值效力，穩(wěn)定銷售成果，激發(fā)潛在消費。管理車輛：忠于職守，經(jīng)?？吹讲∪送＼嚨臅r候，保安的坐椅在，人不在，病人會東張西望找保安，保安在他會放心去看病，保安不在的時候，他時辰在擔憂他的車輛會丟，他能配合好醫(yī)生嗎，醫(yī)生能很好地把效力銷售出去嗎？還有統(tǒng)計車輛了解病人的相關情況。晚上巡查，開燈與關燈，對節(jié)約本錢有無益處。 清潔工，環(huán)境銷售，穩(wěn)定銷售成果，激發(fā)潛在消費，保質(zhì)和增值效力看到停車場衛(wèi)生做的特好， 咨詢員：前衛(wèi)推銷，激發(fā)潛在消費，售后效力，節(jié)約銷售本錢時間。 管理人員： 營銷謀劃，推銷、銷售秀。營銷需求“全民皆兵?！氨忠粯拥巧泻艽蟛顒e。兵種的不同，多兵種協(xié)同作戰(zhàn)。 一個醫(yī)院的營銷是高程度還是低程度，除了有創(chuàng)意之外，就是營銷措施的整合程度，整合程度高的，營銷程度就高，效果也會更好。 低程度營銷靠專家，整體營銷靠謀劃。特征?？偏@得勝利的第一要素不是醫(yī)生，而是?？七\作方案。不孕癥?？频倪\作。 團隊建立與營銷：一個商店孤伶伶，一排商店人擠人。有些醫(yī)生想獨吞市場，其實構成專業(yè)團隊，會更有效。調(diào)查個情愿在他們醫(yī)院看病的人，假設他是第一次，能夠絕大多數(shù)會說是由于他們的廣告做得好，也有一部分人會說