賓館酒店管理標(biāo)準(zhǔn)解讀

1、餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各賓館、飯店管理工作。內(nèi)容景區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行國家食品衛(wèi)生法及縣政府有關(guān)衛(wèi)生管理?xiàng)l例。經(jīng) 營者必須具備衛(wèi)生部門頒發(fā)的食品衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證。餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣 清新，無異味。餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異 味；香巾一客一清洗，一客一消毒。出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，飲食衛(wèi)生合格率100，配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取

2、用方便，防止二次污染。餐具、 酒具等光潔明亮， 無水跡、無油污、完好無損、 無缺口、無劃痕。消毒合格率 100。廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水 跡、無油污。廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等的措施。賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和 酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無褶皺。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向賓客介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒賓客適量用餐。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。賓客用餐完畢，要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口。餐飲服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)范

3、圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理工作。環(huán)境衛(wèi)生餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。專設(shè)廢棄物容器并加蓋，每天清除。設(shè)有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網(wǎng)罩，并經(jīng)常檢查清洗。保持排氣罩和門、窗的清潔，使排氣罩不滴油。凡已腐爛的食物，不得留置或隨意丟棄在地上。切勿直接用手拿食物。在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，應(yīng)先洗手后再服務(wù)賓客。隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔、干凈。菜品要求菜品制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求及規(guī)范的操作程序。經(jīng)營的菜點(diǎn)應(yīng)有突出的地方風(fēng)味特色、味道純正、加工精細(xì)。菜品制作應(yīng)有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。菜品做到色、香、味、形

4、俱佳，選料新鮮，有良好的營養(yǎng)價(jià)值，并能夠滿足賓客對 出菜時(shí)間的要求。菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點(diǎn)綴得當(dāng)。服務(wù)要求服務(wù)基本原則對賓客禮貌、熱情、親切、友好。對所有的賓客，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)、保護(hù)賓客的合法權(quán)益。尊重賓客的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。儀容儀表統(tǒng)一著裝、佩證上崗。女服務(wù)員須化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油；男服務(wù)生不留胡須。舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求。以協(xié)調(diào)適宜的自然語言對客服務(wù)，遇到賓客主動(dòng)問好、側(cè)身讓道。使用文明用語，簡明清晰。對賓客提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)， 應(yīng)耐

5、心解釋并于事后設(shè)法解決， 不推諉和應(yīng)付。預(yù)訂服務(wù)在營業(yè)時(shí)間能及時(shí)接聽電話。接電話時(shí)正確問候賓客，詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式，重復(fù)并確定所有細(xì)節(jié)。引座服務(wù)在賓客抵達(dá)餐館后，使用敬語問候賓客，詢問賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。在引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí)，待賓客入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請賓客閱 讀。點(diǎn)菜服務(wù)在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料，及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜。服務(wù)人員要熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴、酒水并說明其特點(diǎn)。服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容并進(jìn)行確認(rèn)餐前服務(wù)應(yīng)能夠及時(shí)上酒水及頭盤。斟酒操作應(yīng)正確、迅速、規(guī)范。應(yīng)根據(jù)需要適時(shí)上主菜，上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名。應(yīng)根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更改、調(diào)整餐具。

6、應(yīng)為有需要的賓客及時(shí)提供各種調(diào)料。菜品上齊，應(yīng)告知賓客。賓客用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)收拾餐具。主動(dòng)詢問賓客是否需要茶水、咖啡等。賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客帶好隨身物品并向其致謝收銀服務(wù)賓客要求結(jié)賬后，能及時(shí)提供賬單。賬單條目清晰正確、結(jié)賬操作高效、準(zhǔn)確。銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)提供并 妥善保存有關(guān)單據(jù)，對機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋， 及時(shí)通知收單機(jī)構(gòu)解決。散客用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。服務(wù)目的為散客提供干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境和熱情周到的服務(wù)，保證食品安

7、全。服務(wù)要求服務(wù)人員要求餐飲行業(yè)服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，衣著整潔大方，態(tài)度熱情、 舉止得體， 言語文明 規(guī)范。如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客， 為賓客拉椅讓座， 送上餐廳菜 單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無褶皺。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向賓客介紹菜品特點(diǎn)、特色。服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜。 上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名， 主動(dòng)介紹飯 菜特點(diǎn)。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供 菜點(diǎn)打包服務(wù)， 并將賓客送至餐廳門口， 提醒賓客帶好隨身物品。 賓客離位后

8、，服 務(wù)人員要注意有無遺留物， 如拾獲遺物， 應(yīng)立即呈報(bào)給經(jīng)理， 要登記拾獲時(shí)間與餐 桌號碼，辦理失物招領(lǐng)。賓客離去，立即收拾桌面，撤出殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重 新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。其他要求就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生， 無灰塵、無污漬； 桌布、口布等棉織品洗滌徹底， 無污漬無異味； 保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家規(guī)定， 不得出售有毒、 有害、霉變、腐爛和過期的食 品。散客用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。設(shè)施設(shè)備餐桌、椅

9、、桌布、菜譜、酒水單等。服務(wù)要求迎賓服務(wù)上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。迎賓員應(yīng)站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好賓客的迎來送往工作。就餐服務(wù)如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客， 為賓客拉椅讓座， 送上餐廳菜 單和酒水單。菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。賓客點(diǎn)菜時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)地向賓客介紹菜品特點(diǎn)， 并視情況提醒賓客適量用 餐。服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜。 上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名， 主動(dòng)介紹飯 菜特點(diǎn)。賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供 菜點(diǎn)打包服務(wù)， 并將賓客送至餐廳門口， 提醒賓客帶好隨身物品。

10、賓客退位后，注 意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈現(xiàn)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。雨天要為上下車賓客撐傘， 主動(dòng)為賓客指路， 認(rèn)真回答賓客的詢問， 盡量滿足賓客 要求。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。服務(wù)結(jié)束 賓客離去，立即收拾桌面， 撤除殘余餐具， 并將地面清理干凈、 座椅布 置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。其他要求就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異 味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家規(guī)定， 不得出售有毒、 有害、霉變、 腐爛和過期食品。團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍

11、 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。服務(wù)目的為團(tuán)隊(duì)賓客提供熱情主動(dòng)、迅速周到、適時(shí)規(guī)范的就餐服務(wù)。服務(wù)要求3.13.2團(tuán)隊(duì)賓客用餐，由前臺(tái)制作團(tuán)體資料，準(zhǔn)確向廚房下達(dá)賓客用餐通知單。廚房掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，指定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜，每天提前備好原 材料，做好用餐安排。餐廳根據(jù)賓客餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排每天、每餐菜食的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯 菜質(zhì)量。每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。團(tuán)隊(duì) 賓客的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使賓客能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。每餐開餐前，做好餐

12、廳衛(wèi)生。餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。 人員安排合理，餐前用品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客的用餐使用事先做好安排。服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主 要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故，便于開餐時(shí)向賓客介紹。賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客，面帶微笑，快速引導(dǎo)賓客入座。 對宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞 送餐巾、香巾、茶水。正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng) 味、烹飪方法，回答賓客問詢，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使 用托盤，掌握好節(jié)奏。賓客使用過的骨碟、煙

13、灰缸應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過 3 個(gè)。整個(gè)用餐服 務(wù)過程中做到迎接賓客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服 務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。賓客用餐結(jié)束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動(dòng)告別賓客，操作規(guī)范。待桌面賓 客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客用餐服務(wù) 的賓客滿意程度不低于 98。團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。設(shè)備設(shè)施餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。服務(wù)要求準(zhǔn)備工作上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，并做到衣著整潔，安排好每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客

14、的餐 桌使用。查看團(tuán)隊(duì)賓客用餐通知單。廚房根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜、每天提前備好原 材料，做好用餐安排。迎接賓客，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)、站姿規(guī)范，熱情迎接賓客。就餐服務(wù)賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客、面帶微笑、快速引導(dǎo)賓客入座。 對宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞 送餐巾、香巾、茶水。正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng) 味、烹飪方法，回答賓客詢問，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使 用托盤，掌握好節(jié)奏。服務(wù)員準(zhǔn)確介紹主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故。賓客

15、使用過的骨碟、煙灰缸應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過 3 個(gè)。整個(gè)用餐服 務(wù)過程中做到迎接賓客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服 務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供 菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注 意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水等。服務(wù)結(jié)束 賓客用餐結(jié)束， 征求賓客意見， 為賓客拉椅， 主動(dòng)告別賓客， 操作規(guī)范。 待桌面賓客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客 用餐

16、服務(wù)的賓客滿意程度不低于 98。其他要求就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬，無異 味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、 腐爛和過期食品。少數(shù)民族用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)民族用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。服務(wù)目的了解各少數(shù)民族的民風(fēng)民俗，為少數(shù)民族賓客提供就餐服務(wù)服務(wù)要求上崗時(shí)要求衣冠整潔，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi) 生和餐、

17、酒具的準(zhǔn)備工作。同接待其他賓客一樣，禮貌地向賓客問好并帶入座位。尊重少數(shù)民族的宗教信仰和 風(fēng)俗習(xí)慣，不能輕視或取笑賓客，更不能評頭論足。對于少數(shù)民族用餐中的特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足的要求時(shí)，要及時(shí)請示 上級。熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種， 主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)、 營養(yǎng)價(jià)值及食后作用， 做到百問不煩，百答不厭。服務(wù)員要嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。服務(wù)員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為少數(shù)民族游客提供服務(wù)。及時(shí)將賓客對菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長， 供廚師長在研究制定菜單時(shí)作為參考。隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級反映和協(xié)助處理。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門

18、的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。認(rèn)真處理賓客投訴，并將賓客的投訴意見及時(shí)向上級報(bào)告。少數(shù)民族用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)名族用餐服務(wù)提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。服務(wù)要求準(zhǔn)備工作上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi) 生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。迎接游客 服務(wù)人員要站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好賓客就餐工作。就餐服務(wù)如有少數(shù)民族賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送

19、上餐廳少數(shù)民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)、印刷清晰、無污跡、無皺 褶。主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜，上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯 菜特點(diǎn)。賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供 菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注 意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦拾物招領(lǐng)。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。服務(wù)結(jié)束 賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布 置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具

20、，以服務(wù)新賓客。其他要求就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異 味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。及時(shí)將賓客對菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長， 供廚師長在研究制定菜單時(shí)作為參考。餐具清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒工作。服務(wù)目的為游客提供干凈、衛(wèi)生的餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。服務(wù)要求餐飲用具的清洗消毒要在潔凈區(qū)內(nèi)規(guī)定專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必須做 到專用，嚴(yán)禁在餐飲用具消毒設(shè)施內(nèi)故置其他任何物品。餐飲用具要使用

21、消毒柜進(jìn)行消毒。餐飲用具的清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無油漬、無異味、無油漬殘留，符合衛(wèi)生要 求。每餐過后及時(shí)對餐具進(jìn)行清潔，定位存放，保持清潔。消毒后的餐具應(yīng)儲(chǔ)存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)記。已清洗消毒好的餐飲用具在未使用前，必須將其存放于封閉的專用保潔柜內(nèi)，嚴(yán)防 灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。餐飲用具保潔柜內(nèi)禁止放置其他任何物品。擱放餐具的桌子每天清洗一次。餐具用品提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具用品提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具管理工作。設(shè)施設(shè)備餐桌、碗、筷、盤等。服務(wù)要求消毒設(shè)施消毒設(shè)施完好，讓游客放心地使用餐具。每天需對消毒設(shè)施進(jìn)行檢查

22、，嚴(yán)禁將未消毒的餐具提供給游客。提供餐具熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達(dá)到100消毒 20 分鐘；化學(xué)消毒法所用的消毒劑必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食（飲）具、用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未 消毒的食（飲）具、用具分開存放。其他要求從事食（飲）具、用具清洗消毒的從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 證明。應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測量有 效消毒濃度，所用藥物必須符合衛(wèi)生要求，有批準(zhǔn)文號、保質(zhì)期。未經(jīng)消毒的餐具不得使用，禁止重復(fù)使用一次性餐具。餐廳吧臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理制度。

23、 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。內(nèi)容2.1設(shè)立完備的物品領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗。熱情主動(dòng)地為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和 備足所需的各類物品，保證供應(yīng)不脫檔。經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好物品 的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量，確保不過多積壓。領(lǐng)取的物品，均需填單登記，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對， 保證賬物相符。各種酒水、飲料堆放整齊。周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的物品應(yīng)放在出入方便、易拿易存 的位置；用量較少的物品，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。做好各

24、類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無 四害、無蜘蛛網(wǎng)。倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。流程圖廚師管理標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理工作。2 內(nèi)容嚴(yán)格按照規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)間必須穿工衣、戴工帽，不允許留長發(fā)、長指甲，工衣 勤洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋

25、上崗。按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做 到無長明燈，無長流水。提倡節(jié)約，反對浪費(fèi)，做到物盡其用。嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對因工作疏忽 造成食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。嚴(yán)禁在廚房吸煙，做看報(bào)紙、下棋、打牌等與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁帶領(lǐng)非后 廚人員進(jìn)入廚房。積極配合前廳工作，及時(shí)向前廳服務(wù)員介紹和講解菜肴，語調(diào)平和，盡力滿足 賓客要求。下班前認(rèn)真檢查水、 電、 氣的關(guān)閉工作， 盡職盡責(zé)， 防火防盜， 防止事故發(fā)生?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房管理工

26、作。服務(wù)目的為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使賓客真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。服務(wù)要求服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮 貌待客，主動(dòng)熱情。客房服務(wù)人員要讓賓客看到的是真誠的微笑，聽到的是真誠的話語，得到的是熱情 的服務(wù)，不管在哪里遇到賓客要主動(dòng)問好。對于打電話咨詢住宿事宜的賓客，服務(wù)人員要詳細(xì)地介紹住宿的條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 基本情況，以供賓客做出選擇。對于前來住宿的賓客，服務(wù)人員要笑臉相迎，歡迎賓客的到來，并詢問賓客的住宿 人數(shù)和天數(shù)， 在登記賓客的有效證件后讓賓客交付一定的押金， 并給賓客安排房間。賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交，并在第一時(shí)

27、間內(nèi)歸還賓 客?？头凯h(huán)境應(yīng)保持寧靜，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。客房服務(wù)人員未經(jīng)賓客允許，不得擅自進(jìn)入賓客房間；如需進(jìn)入賓客房間，應(yīng)先敲 門，經(jīng)賓客允許后方可進(jìn)入?？头糠?wù)員每天要按程序、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間 的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊，客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客 一換。客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢；如遇賓客不當(dāng)言行，不可針鋒相 對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。賓客有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅作 主張。未經(jīng)賓客同意不可抱玩賓客

28、小孩，以免引起賓客不悅；當(dāng)賓客外出或應(yīng)酬時(shí)，對其 小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。如發(fā)現(xiàn)賓客生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收禮品； 拾到遺失的物品要交公?？头款A(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。服務(wù)目的接受賓客預(yù)訂服務(wù)，盡可能滿足游客的預(yù)訂要求。服務(wù)要求時(shí)效性工作人員遇到有賓客前來訂房時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問。若接到電話訂房時(shí)， 工作人員應(yīng)主動(dòng)向賓客問好， 及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問， 并做 好記錄工作。行為要求上崗

29、時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，制服應(yīng)保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工號牌 應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。賓客當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌熱情，要表情自然、誠懇、和藹、語 言準(zhǔn)確、生動(dòng)、 富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語，不得私自接聽或撥打與工作 無關(guān)的電話。電話咨詢時(shí)，要求使用普通話和文明用語，應(yīng)談吐得體， 不得敷衍了事， 言談不可 偏激，避免有夸張論調(diào)?？头款A(yù)訂電話預(yù)訂鈴響 3 聲之內(nèi)拿起電話，向賓客問好。聆聽賓客預(yù)訂要求，問清賓客姓名 （ 中英文拼寫） 、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。查看電 腦客房住宿情況。向賓客介紹房間種類和房價(jià)。詢問賓客付款方式、抵達(dá)時(shí)間并在訂單上注明。詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的

30、姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼。復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容，并向賓客致謝，填寫預(yù)訂單并輸入電腦。書面預(yù)訂對于書面預(yù)訂的賓客，如有疑問及時(shí)聯(lián)系查詢。收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)、 加急函電立即回復(fù)， 回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮 寫方式。填寫預(yù)訂單并輸入電腦。客房提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)使用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。設(shè)施設(shè)備單人間、雙標(biāo)間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。環(huán)境要求客房內(nèi)環(huán)境布置美觀，室內(nèi)色彩柔和、簡潔明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。單人間，雙標(biāo)間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象， 有形象吸 引力。服務(wù)要求4.1提供良好

31、的住宿環(huán)境。4.2提供的食品、水酒服務(wù)符合賓客要求。4.3客房服務(wù)員每天要按程序、 按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生， 要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4.4工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做打撲克、織毛衣、看電視等與工作無關(guān)的事情。4.5認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作， 要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。4.6外來住宿人員要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。客房服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房復(fù)印提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。設(shè)施設(shè)備單人間、雙人間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間

32、。環(huán)境要求客房內(nèi)環(huán)境布置美觀，色彩柔和、簡潔明快、主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。單人間、雙人間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，有形 象吸引力。服務(wù)要求準(zhǔn)備工作工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前 10 分鐘到崗準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。檢查各種設(shè)施的完好性進(jìn)房用右手手指輕敲門 3 次，每次 3 下，同時(shí)說：“ Housekeeping”或者“您好， 服務(wù)員”。如房內(nèi)有賓客，待賓客答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地詢問賓客可否整理房間。如賓客暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報(bào)表上做好記錄。整理房間檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況， 發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告臺(tái)班服務(wù)員， 通知工程部維修。對賓客的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品要

33、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，妥善進(jìn)行處理。檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充。整理床位及清潔客房衛(wèi)生。其他服務(wù)賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李， 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交， 并在第一時(shí)間內(nèi)歸 還賓客。客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜， 客房服務(wù)人員須做到“走路輕、 說話輕、 操作輕”三輕。檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收 禮品。拾到遺失的物品要交公。迎送賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求， 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客管理工作。服務(wù)目的對賓客進(jìn)一步了解，方便對賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)要求迎客準(zhǔn)備接到住房通知單后，要了

34、解賓客國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待 單位等。按照賓客要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按鈕、 照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)。賓客到達(dá)前應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng) （ 根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)） ，賓客到后再按賓客要 求調(diào)節(jié)。迎接賓客接待人員若在飯店門口迎接賓客，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 接過行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。對年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。如賓客沒有房卡，應(yīng)禮貌地向賓客表示道歉，然后請賓客到前臺(tái)領(lǐng)取房卡， 辦理開門手續(xù)。服務(wù)員為沒帶鑰匙的賓客開門，先禮貌地請賓客出示房號卡。賓客已持有房號卡時(shí)，核對卡上的日期和住客姓名。如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng) 不符，應(yīng)請賓

35、客稍等，用電話與總臺(tái)查詢核實(shí)。房號卡確認(rèn)后，引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在賓客右前方，保持 2 3 步距離。打 開房門，伸手示意賓客先入房間。隨后放好行李，落落大方地介紹客房情況， 使賓客熟悉住房，有賓至如歸感。盡快送上毛巾、迎客茶。服務(wù)員為不打擾賓客休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打 XX電話”。送別賓客掌握賓客離店的準(zhǔn)確時(shí)間。檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作。征求即將離店賓客的意見，并提醒賓客檢查自己的行李和物品，不要遺留物 品在房間內(nèi)。賓客離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。賓客走后，迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，有無賓客遺留物品， 并在 3 分鐘報(bào)告總臺(tái)。賓客離店要迅速清

36、潔，整理房間，通知前臺(tái)并填寫客房情況日報(bào)表 。迎送賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)迎接賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)人員管理工作。流程圖迎送賓客服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)管理工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對賓客進(jìn)一步了解，方便對賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)要求時(shí)效性 迎送人員應(yīng)提前 20 分鐘到崗，上崗前要按照禮儀人員的儀容儀表規(guī)定做 好相關(guān)準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝， 佩證上崗。準(zhǔn)確性 接到住房通知單后， 要詳細(xì)了解賓客國籍、 到房時(shí)間、 人數(shù)、性別、 身份、

37、 接待單位等。文明性 站立時(shí)，禮儀人員雙腳呈“ V”字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟并齊；男禮 儀人員雙腳分開，與肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時(shí)，腳可以向后撤半步， 但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸的過多。站立時(shí)不要與其他人員交談與工作無關(guān)的事情， 不要左顧右盼、 漫不經(jīng)心， 隨意擺 弄手機(jī)、看手表，雙手東摸西摸。著裝要求 禮儀人員需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，保持良好的儀容儀表，任何時(shí)候不得在賓客面前整理衣褲。行為要求 接待人員若在飯店門口迎接賓客時(shí)，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)員。對年老體弱者，要主動(dòng)攙扶?？头啃l(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客

38、房衛(wèi)生管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理工作。2 內(nèi)容客房每天由專人進(jìn)行清潔打掃及整理。員工持健康證上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)，被套、枕套（巾） 、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑清洗并消毒。垃圾等廢棄物要及時(shí)放到指定地點(diǎn)（不能堆在走道上） ，以保持走道的暢通、清潔。每年需定期、定點(diǎn)在各角落放置除“六害”藥物，保證房間無“六害” （老鼠、蚊 蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻） 。房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房間須每天開窗通氣?？头糠?wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服

39、務(wù)員管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理工作。2 內(nèi)容上班期間統(tǒng)一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準(zhǔn)染彩發(fā)，長頭發(fā)要將頭 發(fā)盤起，前面的頭發(fā)向后梳。上班期間統(tǒng)一使用普通話，微笑服務(wù)，不與賓客爭吵，要耐心解答賓客咨詢的問題，如果不知道應(yīng)與主管人員或辦公室聯(lián)系?？偱_(tái)服務(wù)員要保證一人在崗，遇賓客前來訂房咨詢，應(yīng)站起來主動(dòng)與賓客交流，接電話要使用禮貌用語（如： “您好，請問您需要什么幫助” ，等等），不要使用生 硬的語言。賓客服務(wù)臺(tái)一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)吃飯、吃零食等做與工作無關(guān)的事 情，凡發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的，當(dāng)班人員每人罰款 50 元。服務(wù)員要服從主管人員的工作安排，上班

40、期間不得干與工作無關(guān)的事情，保證衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)全日保潔。一樓接待室有領(lǐng)導(dǎo)或重要賓客臨時(shí)開會(huì)或休息的 （需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意） ，要主動(dòng)倒開水、開門、關(guān)門、做好相關(guān)服務(wù)工作。接到有會(huì)議通知，帶班人員要帶領(lǐng)全體服務(wù)員積極整理會(huì)議室，包括會(huì)議桌的擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、音響話筒的調(diào)試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。一樓服務(wù)員每天早上 7： 30 前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃干凈，二樓服務(wù)員每天早上 7:30 前將二樓會(huì)議室、樓道、衛(wèi)生間及二樓至四樓樓 梯打掃干凈，全日保潔，凡發(fā)現(xiàn)打掃不徹底、不干凈的，第一次給予當(dāng)事人罰款 10 元，第二次給予當(dāng)事人罰款 50 元，累計(jì)超過 3 次（含 3

41、次）的除給予罰款還 應(yīng)按照實(shí)景情況給予違紀(jì)處理。賓客退房后，服務(wù)員要及時(shí)清點(diǎn)房間用品和查看設(shè)施是否完成，將房間內(nèi)所有用 電設(shè)施全部關(guān)閉，未得到通知，房間內(nèi)所有用電設(shè)施不得提前打開。對不按照規(guī) 定使用空調(diào)等用電設(shè)施的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予當(dāng)事人罰款 20 元，損壞物品未能發(fā)現(xiàn)的， 當(dāng)事人照價(jià)賠償。愛惜公共財(cái)物，不得以任何理由將公物轉(zhuǎn)借他人或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予當(dāng) 事人雙倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得私自為他人開房間，否則，由當(dāng)事人加倍承擔(dān)相應(yīng)的 費(fèi)用。房間要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，保證無污跡、無蚊蠅、無異味，設(shè)施完好，遇損 壞設(shè)施及時(shí)報(bào)修；賓客損害物品，要進(jìn)行

42、賠償，由于服務(wù)員查房未發(fā)現(xiàn)損壞的， 由服務(wù)員進(jìn)行賠償。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢?nèi)藛T管理人員。2 服務(wù)目的為游客提供熱情、周到的咨詢服務(wù)，主動(dòng)為游客解疑答難。服務(wù)要求當(dāng)面咨詢先給游客讓座，態(tài)度和藹，禮貌熱情。接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目平視對方，專心傾聽，不可三心二意，以示尊 重與誠意。對游客提出的本景區(qū)或周邊景區(qū)的問題，都要提供耐心，詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，百問不厭。接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。電話咨詢?nèi)绻慰碗娫捵稍?，接聽電話者?dòng)作

43、要迅速，不讓電話響過三聲，問候?qū)Ψ剑?“您 好，五大連池風(fēng)景名勝區(qū)” ，并表明自己的身份（所在的部門或崗位） ，不可用“喂 喂喂”回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。暫無法回答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單的說“我不知道”之類 的用語。向相關(guān)部門咨詢后及時(shí)告知游客。終止電話時(shí)，要使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎？”確認(rèn)對方 掛斷之后再輕輕放下話筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。解答游客的咨詢，無論是當(dāng)面咨詢還是電話咨詢，都要耐心、細(xì)致地給予解釋，能 可能多介紹景區(qū)的基本信息， 使游客對景區(qū)有更加深入的了解， 提升景區(qū)知名度和咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1 范圍 本標(biāo)

44、準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2 流程圖（見下頁）開始咨詢服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2 設(shè)施設(shè)備計(jì)算機(jī)、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發(fā)等。環(huán)境要求辦公桌、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、柜面潔凈、無污垢，物品擺放有序。室內(nèi)地面、窗臺(tái)面等潔凈無灰塵。門、窗潔凈，玻璃明亮，無灰塵。嚴(yán)格執(zhí)行辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn) 。服務(wù)要求準(zhǔn)備工作工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前 10 分鐘到崗清潔衛(wèi)生。檢查各種設(shè)施的完好性，準(zhǔn)備好筆和登記薄。著裝要求 上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、