電話服務(wù)技巧

1、電話服務(wù)技巧主 講：楊睿參與人：客服部全體人員1電話服務(wù)基本流程傾聽 澄清問題，掌握更多的信息站在對方的立場 ，窒息的傾聽確認(rèn)理解一致以避免誤解要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的體貼玩家，認(rèn)同玩家要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語2電話服務(wù)基本流程引導(dǎo)掌握問題處理的主動權(quán)，引導(dǎo)玩家的思路獲取必要的信息，做為判斷的依據(jù)鎖定玩家問題，避免出現(xiàn)偏差3回復(fù)協(xié)助玩家分析，告知玩家可能出現(xiàn)的情況提供解決方案或有效建議爭取與玩家就問題處理達(dá)成一致電話服務(wù)基本流程4記錄對玩家賬號有操作的服務(wù)需要留下賬號、區(qū)服等必要信息針對玩家有可能重復(fù)撥打的問題盡可能留下賬號信息待答復(fù)問題要求記錄詳細(xì)的賬號、玩家姓名、聯(lián)

2、系電話、問題描述、回復(fù)及承諾內(nèi)容等電話服務(wù)基本流程5積極傾聽傾聽的重要性 “傾聽-判斷-了解客戶真正要求”，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。只有關(guān)鍵的第一步做對了，后面幾步才有可能做得好。 中國有句俗話說，“會說的不如會聽的”。美國也流行一句諺語：“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽少說。”交流溝通的大師卡耐基也曾說過“傾聽就是說服的開始”。 傾聽是一個復(fù)雜的過程，好的傾聽有多元的作用：不僅成功的接收對方傳遞的信息，而且要給說的人回饋，鼓勵說的人說得更好，使雙方互動，真正實現(xiàn)雙向交流。同時在聽的時候，還要傳達(dá)感情，讓對方快樂，讓對方喜歡你，為你下一步的說服或交際打基礎(chǔ)。6積極傾聽傾聽的要領(lǐng)

3、成功的接聽對方傳達(dá)的信息。 首先是全神貫注的洗耳恭聽。全神貫注可以使我們正確的接收信息，使信息不變形。洗耳恭聽，是指在傾聽時，要摒除偏見和成見，否則會妨礙信息的接受要成功接聽對方信息，傾聽的時候必須開動腦筋，務(wù)求了解說的人要表達(dá)的真正意愿。這里關(guān)鍵的傾聽技巧，有不明白的地方應(yīng)當(dāng)提問。傾聽時，給對方回饋，讓對方知道我們在聚精會神的聽，從而鼓勵對方，使對方說得更好。 對于客服代表來說，在傾聽玩家說話時，一定要說出回應(yīng)的詞語，讓玩家知道，我們在用心聽。有禮貌的傾聽。 聽的時候心不在焉，不動腦筋，表示出不耐煩，或常常打斷對方的話，在對方說完之前，就已做出假設(shè)的結(jié)論。這些都是消極的被動的“聽”，是不足取

4、的很多時候，我們沒有讓別人把話說完的原因都是認(rèn)為自己已經(jīng)完全能夠了解，或想象到對方想說什么話。但如果不是呢？ 做客服人員一定要聽全聽清玩家是需要什么服務(wù)的，千萬不可以“自作聰明”7聽的藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答-：“恩。我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員?！绷挚巳R特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特接著問他說：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我

5、還要回來！” 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，請聽別人說完吧，這就是 聽的藝術(shù) 聽話不要只聽一半。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面。積極傾聽8提問的技巧提問的好處 通過提問，掌握問題處理的主動權(quán)，引導(dǎo)玩家，盡快了解玩家的真正需求和想法。 通過問題，獲取有效信息，理清自己和思想，這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌戮唧w情況嗎？”、“您需要我們?yōu)槟鲂┦裁矗俊?。這些問題都是為了獲取信息，理清自己的思路，讓自己清楚玩家想要什么，我們能給予什么。 通過提問，可以讓憤怒的玩家逐漸變得理智起來。玩家很憤怒，忘記向我們陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：

6、“您先不要著急，我也很希望能幫助您解決問題，請您先告訴我具體情況是怎么樣的可以嗎？”玩家這時就會專注于我們所提出問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從憤怒激動而逐漸抑制平靜起來，這是提問的第三個好處。9提問的技巧如何提問 開放式問題： 開放式問題是用來引導(dǎo)玩家講述事實的，一句話問出來，玩家可能就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 如：您能描述一下所遇到的問題嗎？ 了解性問題： 了解性問題是指用來了解玩家信息的一些提問，作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是玩家有的時候不愿意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。 如：請

7、您告訴我您的賬號，我需在為您查證一下具體情況;麻煩您告訴我您綁定身份證號碼的后六位，我們核實后會為您做踢號處理。 針對性問題： 能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道玩家的答案是什么時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 如：請問您登錄不了游戲提示是什么？10選擇性問題：選擇性問題也算是封閉式問題的一種，玩家只能就客戶服務(wù)人員給出的答案進(jìn)行選擇。這種提問有助于提高服務(wù)效率，主要的目的是澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題。如：您在網(wǎng)吧上網(wǎng)還是家里上網(wǎng)？您登錄是不是提示賬號正在使用中？征詢性問題： 征詢性問題是告知玩家問題的初步解決方案。 如：您看這樣好嗎？您更換一個IP地址嘗試看能否成功登錄。我會將此問題

8、反饋到相關(guān)部門查詢，但可能需要一些時間，您看可以嗎？服務(wù)性問題：服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，作用是超出客戶的滿意。如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫?？關(guān)閉式問題：關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，用來結(jié)束提問。如：請問您清楚了嗎？提問的技巧11怎樣對待難纏的玩家難纏的玩家的種類 固執(zhí)的怪人： 這種玩家不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者 嘮叨者： 這種玩家只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。 妄自尊大

9、者： 這類玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問題。如果我們已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 我要找你主管： 這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，讓我們覺得好像自己什么都做不了?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的主管會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳阒鞴茉趩?？”或“你來這家公司多久了？”12怎樣對待難纏的玩家怎樣應(yīng)對此類玩家當(dāng)你遇到以上這些玩家時，請采用以下4個步驟： 第一步：表明自己愿意為玩家服務(wù)的意愿 第二步：管理對方的期望 告訴他需要等待一段時間，因為處理他的問題需要一些時間。 第三步：給他一個理由 人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起

10、因都不知道的問題。如玩家卡號了，可以在核實清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時操作有誤造成的。 第四步：稱贊他們的耐心 告訴對方我們感謝他的合作。當(dāng)我們感謝某人或者稱贊某人的時候，合作的大門也就打開了。13避免投訴想一想： 與一位朋友或玩家經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什么呢？ 人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。我們必須要

11、用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔和、很親切。 實際上很多時候我們需要把表情、肢體語言在話筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過話筒傳過來。如果我們說話時沒有笑，話筒另一邊的玩家即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。通過聲音讓人感到我們真的愿意幫助他。做到這一點(diǎn)很難。14避免投訴小技術(shù)： 在開始服務(wù)時，不要急于提供解決方案，問清玩家的賬號、姓名、聯(lián)系方式等等。仔細(xì)傾聽玩家的描述，體現(xiàn)對玩家尊重。 養(yǎng)成查詢與復(fù)述的習(xí)慣。 避免正面的直接否定，因為它容易造成玩家的不滿意情緒升級。在我們提供給玩家最終解決方案后，玩家依然不能滿意。(前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決)在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的心情。不要使玩家的矛盾升級化，最終使玩家能夠較滿意。 請不要直接在熱線服務(wù)中主動告訴玩家：您是不是需要投訴：投訴是您的權(quán)利，您可以投訴我。 意識到玩家要投訴時請先讓玩家稍候，尋求支撐崗位同事支持轉(zhuǎn)接電話前盡量采用委婉的語氣告知玩家：非常抱歉我的解釋無法令您滿意，