規(guī)章制度之餐飲應(yīng)急預(yù)案制度

1、餐飲應(yīng)急預(yù)案制度【篇一：餐飲應(yīng)急預(yù)案】*省*館食堂餐廳安全生產(chǎn)事故綜合應(yīng)急預(yù)案1總則目的為進(jìn)一步加強(qiáng)*館食堂安全事故處理的綜合指揮能力，提高緊急救 援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理各類(lèi)安全事故，最大 限度地保障局館人員生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全。工作原則(1)以人為本，安全第一。食堂安全事故應(yīng)急救援工作，要始終把 保障人員的生命安全和身體健康放在首位，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員 的安全防護(hù)，最大限度地減少事故災(zāi)難造成的人員傷亡和危害。(2)防消結(jié)合，以防為主。食堂將事故防范作為應(yīng)急救援工作的基 本職責(zé)和主要任務(wù)，堅(jiān)持事故應(yīng)急與預(yù)防相結(jié)合，嚴(yán)格按照食堂安 全管理的要求，做好應(yīng)對(duì)安全事故的思想準(zhǔn)備、預(yù)案

2、準(zhǔn)備、物資設(shè) 備準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，加強(qiáng)安全隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)演練，落實(shí)安全管理 責(zé)任，規(guī)范管理流程，做到防患于未然。(3)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。食堂由局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，行政處負(fù)責(zé)指 導(dǎo)火災(zāi)、地震等安全事故應(yīng)急救援工作。編制依據(jù)安全生產(chǎn)法、消防法等有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家突發(fā)公共 事件總體應(yīng)急預(yù)案等法律、法規(guī)。適用范圍本預(yù)案適應(yīng)于在*省*館食堂范圍內(nèi)發(fā)生下列事故應(yīng)對(duì)工作：(1)因自然災(zāi)害而引起地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。(2)因人為因素而引起火災(zāi)、作業(yè)事故、食物中毒、及其他突發(fā)性 事件等。上述事件直接危及局館干部職工生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，超出食堂本 身有效處理能力，需要報(bào)告上級(jí)部門(mén)，啟動(dòng)本預(yù)案。2組織指揮系統(tǒng)與職責(zé)*省

3、*館食堂成立食堂安全事故應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小 組)。領(lǐng)導(dǎo)小組的組成及成員單位如下：組 長(zhǎng)：*局黨組書(shū)記，局長(zhǎng)副組長(zhǎng)：* *成 員：* * * * *領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)指揮工作?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部負(fù) 責(zé)指揮所有參與應(yīng)急救援的隊(duì)伍和人員實(shí)施應(yīng)急救援。3預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)控與報(bào)告食堂人員對(duì)可能發(fā)生的災(zāi)害的信息進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)可能造成的事故信息，及時(shí)上報(bào)。安全事故發(fā)生后，在場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)用最快捷的方式向領(lǐng)導(dǎo)小組或成員報(bào)告事故發(fā)生情況，并根據(jù)事故性質(zhì)撥打110、120或119 ,請(qǐng)求緊急救護(hù)。預(yù)警預(yù)防行動(dòng)2食堂工作人員定期在廚房及餐廳內(nèi)巡視檢查，重點(diǎn)關(guān)注易燃易爆物品是否安放整齊。定

4、期進(jìn)行消防安全演練，分配人員對(duì)消防器材進(jìn)行日常檢查維護(hù)。事故報(bào)告主要內(nèi)容事故報(bào)告人員在向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告安全事故災(zāi)難時(shí)，應(yīng)提供以下情況：.發(fā)生事故的單位、時(shí)間、地點(diǎn)、位置；.事故類(lèi)型；.傷亡情況及事故直接經(jīng)濟(jì)損失的初步評(píng)估；.事故涉及的危險(xiǎn)材料性質(zhì)、數(shù)量；.事故發(fā)展趨勢(shì)，可能影響的范圍，現(xiàn)場(chǎng)人員狀況；.事故的初步原因判斷；.采取的應(yīng)急搶救措施；.需要有關(guān)部門(mén)和單位協(xié)助救援搶險(xiǎn)的事宜；.事故的報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位、報(bào)告人及電話(huà)聯(lián)絡(luò)方式。3.4信息處理接到安全事故報(bào)告后，應(yīng)急根據(jù)事故性質(zhì)和嚴(yán)重程度做好應(yīng)急 救援準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，應(yīng)立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，了解掌握事故情況， 組織協(xié)調(diào)事故搶險(xiǎn)救災(zāi)和調(diào)查處理等

5、事宜，并及時(shí)向局黨組及分管 局長(zhǎng)反饋情況。34應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)入救援狀態(tài)。事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)安全生產(chǎn)事故發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員必須保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，并 迅速采取必要措施，疏散、搶救人員和國(guó)家財(cái)產(chǎn)。因搶救傷員、防 止事故擴(kuò)大以及疏通等原因需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物件時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能做出 標(biāo)志、拍照、詳細(xì)記錄和繪制事故現(xiàn)場(chǎng)圖，妥善保存現(xiàn)場(chǎng)重要痕跡、 物證等。信息資源采集要做好信息采集工作：包括事故發(fā)生情況；事故致因物；當(dāng)時(shí)氣象； 搶險(xiǎn)救援設(shè)備、設(shè)施信息；事故中人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失信息等。對(duì) 采集的信息要進(jìn)行分析整合，按要求進(jìn)行反饋。緊急處置根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化，出現(xiàn)急劇惡化的特殊險(xiǎn)情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組在向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

6、匯報(bào)后，及時(shí)采取緊急處置措施。應(yīng)急救援人員安全防護(hù)救援人員應(yīng)制定戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)方案，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急救援人員進(jìn)入和離 開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定。向應(yīng)急救援人員宣傳必要的救援知識(shí)，配備必 要的防護(hù)用品和用具。應(yīng)急救援人員須服從命令聽(tīng)指揮，有序開(kāi)展 工作。當(dāng)遇到可能威脅應(yīng)急救援人員險(xiǎn)情，可能造成次生事故傷害時(shí)，應(yīng) 急救援人員要善于自我保護(hù)，避免不必要的人身傷害。4應(yīng)急結(jié)束當(dāng)遇險(xiǎn)人員全部得救、事故現(xiàn)場(chǎng)得以控制，環(huán)境符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，次 生、衍生事故隱患消除后，進(jìn)行撤離和交接程序、恢復(fù)正常狀態(tài)程 序。5后期處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)食堂事故善后處置工作，包括人員安置、災(zāi)后處理、 污染物收集清理與處理等。慰問(wèn)受害及受影響人員，保證人

7、員安定， 恢復(fù)正常秩序。按程序組成事故調(diào)查組，對(duì)事故展開(kāi)全面調(diào)查。6保障措施建立互動(dòng)機(jī)制，提高食堂工作人員的危機(jī)意識(shí)，了解潛在的危險(xiǎn)性 質(zhì)和對(duì)健康的危害，掌握必要的自救知識(shí)，提高自我保護(hù)能力。定 期對(duì)安全事故應(yīng)急預(yù)案實(shí)施全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。7附則預(yù)案完善隨著應(yīng)急救援相關(guān)法律法規(guī)的制定、修改和完善，部門(mén)職責(zé)或應(yīng)急 資源發(fā)生變化，以及應(yīng)急預(yù)案實(shí)施后，經(jīng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)其缺陷和不足， 及時(shí)組織修訂完善。獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任在安全事故應(yīng)急救援工作中有下列表現(xiàn)之一的個(gè)人，給予表彰 或者獎(jiǎng)勵(lì)：（1）出色完成應(yīng)急處置任務(wù)的；5【篇二：餐飲應(yīng)急預(yù)案】餐飲應(yīng)急預(yù)案目的：制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度，達(dá)成顧客期望，符合法規(guī)

8、要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1）食品的合理存放、及加工時(shí)防止過(guò)期 /變質(zhì)食品交叉感染2）廚房每天進(jìn)行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3）餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù)，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4） 4每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類(lèi)存放，餐廳其它不常用餐 具定期進(jìn)行清洗、消毒5）和維護(hù)，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間6專(zhuān)人專(zhuān)職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名7收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收處理程序1）停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購(gòu)部并讓供貨商說(shuō)明情況（執(zhí) 行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2）檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)

9、定保存（執(zhí)行人: 餐廳負(fù)責(zé)人）3）檢查其程度，如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理, 對(duì)其它地方進(jìn)行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4）檢查其程度并及時(shí)清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù) 責(zé)人）5）對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式.日常預(yù)防措施1）加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2）培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序（1傾聽(tīng)2感同身受3道歉4 采取補(bǔ)救措施5讓客人最大程度的感到滿(mǎn)意3）針對(duì)案例，同員工分析案例.處理程序1）傾聽(tīng)（知道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方 法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人（處理投訴

10、的員工）2）感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐 廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3）道歉（對(duì)失誤真誠(chéng)的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4）采取補(bǔ)救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度 的滿(mǎn)足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5）我們的客人滿(mǎn)意我們的解決方法，并成為我們的忠實(shí)顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）三、出現(xiàn)劣質(zhì)酒、假酒和過(guò)期酒水.日常預(yù)防措施1）在日常領(lǐng)用酒水時(shí)注意檢查其保質(zhì)期及外觀(guān)顏色和防偽商標(biāo)2）酒水庫(kù)在進(jìn)貨中的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放.處理程序1）立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）2）告知總倉(cāng)對(duì)此類(lèi)酒水停止進(jìn)貨,

11、并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況 （執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部）了解其原因，并向上級(jí)反應(yīng)情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）4）如被客人飲用，應(yīng)對(duì)其酒水留樣之后進(jìn)行化驗(yàn),（執(zhí)行人：餐廳或 酒吧負(fù)責(zé)人）5）通知醫(yī)務(wù)室及時(shí)針對(duì)其情況及時(shí)診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé) 人）6）如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天 mod或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）7）之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)定做出相應(yīng)處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）四、天然氣泄露.日常預(yù)防措施1）每天上下班檢查其管道和閥門(mén)是否有異常情況，用完確認(rèn)已關(guān)閉） 2在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告工程部維修.處理程序1）將就近的閥門(mén)關(guān)閉（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部

12、）2）打開(kāi)門(mén)窗進(jìn)行散放（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）3）程部維修（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）4）及時(shí)通知工程部及保安部將危機(jī)降低至最小化,（執(zhí)行人：餐廚 房負(fù)責(zé)人和工程部）5）按照酒店規(guī)定對(duì)當(dāng)時(shí)責(zé)任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人）五、餐廳漏水.日常預(yù)防措施1）餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時(shí)報(bào)修可能發(fā)生的工程問(wèn)題2）對(duì)檢查到的工程問(wèn)題上報(bào)，并對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù).處理程序1）如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方，并向客人道歉做出解釋?zhuān)▓?zhí)行人: 餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工）2）打如客人已預(yù)訂但還沒(méi)有到達(dá)情況下，報(bào)工程部馬上搶修，并詢(xún) 問(wèn)維修的大致時(shí)間。然后根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人更換包間，然 后同客人溝通，期

13、望得到客人的理解（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）了解其情況和程度并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4）立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）5）協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）6）對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1.日常預(yù)防措施1）餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的 隱情;（如電源線(xiàn)老化等引起的火災(zāi)）2）對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修，并跟進(jìn)工程部維修的情況3）客人吸煙時(shí)香煙頭的熄滅的檢查4）消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2.處理程序了解火災(zāi)程度，并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心（報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說(shuō)明 所在火情發(fā)生位置、情況、和

14、人員情況，119”報(bào)警電話(huà)必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐 廳員工或當(dāng)事員工）了解火災(zāi)程度,就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3）餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對(duì) 客人進(jìn)行疏散（從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部 撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）4）協(xié)助消防中心對(duì)火勢(shì)進(jìn)行控制（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）5）查明失火原因，并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員 工）七、意外停電.日常預(yù)防措施1）停電前工程部門(mén)信息的及時(shí)傳達(dá)；2）應(yīng)急燈保持能使用的狀態(tài),3）酒店發(fā)電設(shè)備的及時(shí)切

15、換4）餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應(yīng)急燈）.處理程序1）安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一些應(yīng)及設(shè)備手 電、蠟燭、應(yīng)急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2）致電工程部了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，并匯報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行 人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3）向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4）維持餐廳的次序，保障在供電來(lái)之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）6）盡力滿(mǎn)足客人在這期間的一些的需求和降低事件對(duì)客人的影響（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）八、食物中毒.日常預(yù)防措施1）每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查，杜絕腐爛/變質(zhì)食品的交叉感染及加工 成品2）服務(wù)員日常正確操作

16、的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作 避免此類(lèi)事件發(fā)生3）食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解.處理程序1）立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦，第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)， 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2）對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3）傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打 120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4）通知客人家屬，并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5）杜絕此類(lèi)事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6）查明原因，上報(bào)酒店

17、領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù) 責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）九、燙傷客人.日常預(yù)防措施1）每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查，杜絕腐爛/變質(zhì)食品的交叉感染及加工 成品2）服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作 避免此類(lèi)事件發(fā)生3）食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解.處理程序1）立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦，第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)， 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2）對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3）傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打 120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4）

18、通知客人家屬，并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù) 責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5）杜絕此類(lèi)事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6）查明原因，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十、客人在餐廳內(nèi)被餐具劃傷.日常預(yù)防措施1）服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn)，確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作 避免此類(lèi)事件發(fā)生2）餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)物品的安全存放進(jìn)行檢查。防止尖銳的物品或者破碎的餐具出現(xiàn)在餐廳里面正面接觸客人3）餐廳及醫(yī)務(wù)室常備特效藥物以防止此類(lèi)事件發(fā)生后應(yīng)急.處理程序1）立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦，第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào) （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)

19、理）2）針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3）傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4）探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù) 責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十一、客人在餐廳內(nèi)摔倒.日常預(yù)防措施1）每天對(duì)餐廳區(qū)域進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)地板上有灑落的湯或水跡應(yīng)及時(shí) 通知pa或自己將其清理干靜2）服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作 （防止在服務(wù)時(shí)酒水和湯汁掉在地上）避免此類(lèi)事件發(fā)生3）餐廳及醫(yī)務(wù)室常備心臟病特效藥物以防止此類(lèi)事件發(fā)

20、生后應(yīng)急.處理程序1）立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/mod及行政辦，第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào) （執(zhí)行人：餐飲部服務(wù)經(jīng)理）2）針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐飲部經(jīng)理）3）傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）4）探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）5）查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理） 十二、客人在餐廳內(nèi)丟失財(cái)物.日常預(yù)防措施1）對(duì)員工日常職業(yè)道德的灌輸及培訓(xùn),2）監(jiān)控中心每天的監(jiān)控記錄3）對(duì)餐廳的就餐客人有偷竊或者詐騙跡象的應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳負(fù)責(zé)人。 餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)該事件作出判斷，并報(bào)告酒店保安部協(xié)助查明.處理程序1）先安撫客人，穩(wěn)住客人

21、的情緒（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2）立即逐級(jí)匯報(bào)，并通知安部及當(dāng)日 mod （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3） 了解情況并協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4）如在短時(shí)間內(nèi)未找到客人丟失之財(cái)物應(yīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）十三、客人醉酒.日常預(yù)防措施1）在服務(wù)過(guò)程中善意的提醒客人2）對(duì)已經(jīng)喝醉的客人餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該包間和廳面的監(jiān)控，防 止客人酒后損壞酒店財(cái)物和滋事.處理程序1）先穩(wěn)住客人情緒，通知客人同行的其他人（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū) 域負(fù)責(zé)人）2）立即逐級(jí)匯報(bào)了解情況并匯報(bào)當(dāng)日mod及保安部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相取證（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3）讓其同伴去看所損壞的現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)商解決

22、方案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4）情節(jié)嚴(yán)重不能制止者請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人） 十四、意外跑單.日常預(yù)防措施1）讓服務(wù)員了解并掌握客人的結(jié)賬方式 ,2）盯臺(tái)服務(wù)員隨時(shí)注意客人就餐完畢時(shí)的動(dòng)向并提前準(zhǔn)備好帳單以 便隨時(shí)買(mǎi)單.處理程序1）通知本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)日 mod （執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2）通知監(jiān)控中心查明客人的去向（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3）通知銷(xiāo)售部和此客人有業(yè)務(wù)關(guān)系之人員將其追回（執(zhí)行人：餐飲 部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4）對(duì)該區(qū)域或者包間服務(wù)的員工按照酒店規(guī)定作出相應(yīng)的處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）十五、服務(wù)員將酒水或者湯汁灑到客人身上.日常預(yù)防措施1）好基本功，嚴(yán)格要求在