接待禮儀講座課件

1、接待禮儀講座課件西方人的性格特點(diǎn)女士優(yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問 不問年齡不問婚否不問經(jīng)歷不問收入不問健康以右為尊重視公共道德服務(wù)業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟形象得體形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)； 三是佩戴首飾要適度； 四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水； 五是正確佩戴工作證（卡）。著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;著裝禁忌：不宜太“時(shí)髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土氣,太懶散,太不顯眼.臉笑 微 笑微笑微笑要求： 自然、適度、真誠，甜美 全世界通用最

2、美的無聲語言心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言 目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光

3、所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。接待禮儀基本要求 嘴甜文明待客 禮貌待客 熱情待客文明待客-三聲來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人 打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。 禮貌待客-禮貌用語一問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。 感謝語:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@是我應(yīng)該做的?！?抱歉語:“對(duì)不起”，“抱歉”， “請(qǐng)?jiān)彙?。“打擾了

4、”，“失禮了” 。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 道別語:“再見”， “晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。禮貌待客-禮貌用語二征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。 如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？”慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說 “您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美： 如太好了，美極了，講得真對(duì)！與人宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長的話題交談話題參考：談?wù)搶?duì)方擅長的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理

5、、藝術(shù) 建 筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽 流行時(shí)尚、天氣狀況不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；不批評(píng)、議論他人；不隨便議論宗教問題；與人交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對(duì)不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。與人不宜選的話題熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) 舉止大方 體態(tài)語言-手 勢(shì) 語1揮 手手勢(shì)的文化差異伸起拇指 “v”型手勢(shì)：英國、澳、新： 示意搭車

6、歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘： 滾蛋 ，拇指朝下：壞蛋 英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本： “老爺子” 希臘：對(duì)人不恭中國： 了不起、老大 中國：“二”意大利：一招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思泰國：沒問題、 隨便印度：正確 不錯(cuò)突尼斯：傻瓜手勢(shì)禮儀案例： 有一天，一位會(huì)議組織者清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的主持人開始用手心向下，用食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三” 大家覺得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示

7、的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。引導(dǎo)手勢(shì) “請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì) “請(qǐng)坐”的手勢(shì) “請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式) (前擺式) (橫擺式) (雙臂側(cè)擺式) 腰軟 鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、

8、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。行禮方式一行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮交往距離禮儀 1、私人距離 小于0.5米， 適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等 2、常規(guī)距離 0.5米1.5米 又叫交際距離（日常交往） 3、禮儀距離 1.5米3米 （尊重的距離） （長輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式） 4、公共距離 3米以外 （適用于演講者與聽眾 ）稱呼禮儀1、在國際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐” 。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。注意：美國人不愛用先生、夫人、小姐、女士之類的稱呼，

9、認(rèn)為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國人很少用正式的頭銜來稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物 。尤其是行政職務(wù)。美國人從來不以此來稱呼,如*局長、*經(jīng)理. 2、對(duì)地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國、墨西哥、德國等沒有稱“閣下”習(xí)慣，對(duì)有地位的男士可稱“先生”。 3、君主制國家，按習(xí)慣稱國王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”

10、、“博士”等，同時(shí)也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。 5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的國家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱“閣下”。6、在日本，只有對(duì)教師、醫(yī)生、年長者、上級(jí)、和有特殊才能的人才稱“先生”，對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。如服務(wù)員與小姐。國內(nèi)

11、的稱呼禮儀稱呼的技巧 初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡稱 稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過 關(guān)系越熟越要注意稱呼 不適當(dāng)?shù)姆Q呼 第一、不能用無稱呼 第二、不能用替代性稱呼 第三、不能稱兄道弟 第四 、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、 “小姐”正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手 握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禮儀 1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先（來時(shí)主人，走時(shí)客人） 。握手要領(lǐng)3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。錯(cuò)誤握手2、握手時(shí)間：3-5秒。握手禁忌1、用左手和別人握手；

12、2、戴手套和他人握手；3、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；4、兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀5、握手時(shí)左手拿東西或插兜里；6、手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。乘車禮儀1乘車禮儀2部分國家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見面時(shí)的鞠躬禮是30度，告別時(shí)是45度，而遇到長輩和重要交際對(duì)象時(shí)是90度，以示尊敬。日本人忌諱“4”，和“9”，因?yàn)樗麄兎謩e與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不合影的習(xí)俗。韓國人對(duì)數(shù)目“4”十分反感，受西方習(xí)俗的影響，不少韓 國人也不喜歡“13”。法國人忌諱”13”，他們不住13號(hào)房間，不在13日這天外 出旅行，不坐13號(hào)座位，更不準(zhǔn)13個(gè)人共進(jìn)晚餐。美國人忌“13”和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛白色和黃 色，喜歡藍(lán)色和紅色。英國人忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免13這個(gè)數(shù)字,用餐時(shí),不準(zhǔn)13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認(rèn)為這是雙倍的不吉利。忌用一次火點(diǎn)3支煙。不能手背朝外,用手指表示二,這種V”形手勢(shì),是蔑視別人的一種敵意做法。 泰國人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不