公司服務(wù)管理手冊(cè)

1、公司服務(wù)管理手冊(cè)第一章崗位職責(zé)1.1餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作。1.1.2根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理 計(jì)劃。1.1.3熟悉酒店主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并能 針對(duì)性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、流程規(guī)范，檢查 酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其它各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級(jí)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工 作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實(shí)；1.1.6負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì) 分配方案,并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)；1.1.7負(fù)責(zé)組織管理組經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)指

2、標(biāo)的落實(shí)，并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰；1.1.8組織和安排重要宴會(huì)和其它大型餐飲活動(dòng)；1.1.9組織參加酒店部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，主持服務(wù)部例會(huì)，分析經(jīng) 營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施；1.1.10組織建立客戶檔案，開(kāi)發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān) 系；1.1.11深入餐廳征求客人對(duì)服務(wù)部質(zhì)量的意見(jiàn)，處理個(gè)人的重要投訴，不斷改進(jìn)工作；1.1.12負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.2服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。1.2.2合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會(huì) 前檢查領(lǐng)班的各項(xiàng)工作落實(shí)情況。1.2.3

3、 了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日 常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時(shí)親自上臺(tái)服務(wù)；1.2.4負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5負(fù)責(zé)巡查部門(mén)衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其它工作。1.2.6協(xié)調(diào)好其它部門(mén)工作；1.2.7完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.3迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1在營(yíng)業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；1.3.2負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn) 及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流;1.3.4協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會(huì)議的預(yù)定接待工作；1.3.5記錄顧客投訴意見(jiàn),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理并向上級(jí) 反

4、饋；1.3.6做好服務(wù)部侯臺(tái)、翻臺(tái)協(xié)調(diào)及對(duì)客人的解釋工作；1.3.7負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷(xiāo)活動(dòng)和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù) 項(xiàng)目，作好前廳宣傳工作；1.3.9配合與協(xié)調(diào)其它部門(mén)的工作；1.3.10完成主管交辦的其它工作任務(wù)；1.4服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)工作、考勤 工作；1.4.3貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1）開(kāi)餐前三檢查；檢查當(dāng)班員工的出勤情況；檢查服務(wù)員的儀表儀容；檢查準(zhǔn)備工作是否就緒（包括開(kāi)水、茶葉、餐具、用具擺設(shè) 衛(wèi)生符合要求）;2）開(kāi)

5、餐中三檢查；檢查服務(wù)員接待個(gè)人是否主動(dòng)熱情、彬彬有禮、笑臉相 迎、拉椅請(qǐng)坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋?zhuān)硎厩敢?檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì),位置是否恰當(dāng)；服務(wù)過(guò)程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤， 操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3）開(kāi)餐后三檢查；收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)、鎖好門(mén)窗、家私；做好安全節(jié)能工作；1.4.4定期向主任匯報(bào)工作，并做好各項(xiàng)工作記錄；1.4.5配合協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作；1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作；1.5傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2編排本班的員工當(dāng)值班的時(shí)間，負(fù)責(zé)本班員工考勤；1.5.

6、3負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品，作開(kāi)餐前準(zhǔn)備；1.5.4準(zhǔn)備好各類(lèi)用具,領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐 中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5清楚、迅速無(wú)誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人,嚴(yán)格按照傳菜程序操作；1.5.6隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)；1.5.7確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8認(rèn)真把好出品關(guān)，監(jiān)督做到”五不取”1.5.9負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一致，保證出品及時(shí)、 暢快；1.5.10負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬，培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11完成上級(jí)分配的特別任務(wù),并做好工作記錄；1.5.12認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；1.6 PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1負(fù)責(zé)

7、PA部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生管理制度，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí) 行；1.6.2按規(guī)定著裝,儀容儀表整潔、大方,要求化淡裝；1.6.3督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生，并做到定人定崗，保 持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4負(fù)責(zé)PA部員工的考勤；1.6.5協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6負(fù)責(zé)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況， 抓好節(jié)約工作；1.6.7與樓面各部門(mén)協(xié)助配合，隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)高峰期的清潔衛(wèi) 生情況；1.6.8完成上級(jí)交辦的其它工作；1.7迎賓員崗位職責(zé)1.7.1有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)；1.7.2按酒店要求靈活安排分配訂臺(tái)任務(wù)；1.7.3對(duì)任何顧客的詢問(wèn)應(yīng)有禮貌回答；1.7.4按照酒店的訂臺(tái)程序，接受訂臺(tái)或取消訂臺(tái)；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名,職稱(chēng),特征及喜好；1.7.6按照訂座的安排知會(huì)相應(yīng)部門(mén)及相應(yīng)工作人員；1.7.7及時(shí)將客人的投訴向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)客人的要求及意見(jiàn)要 認(rèn)真聆聽(tīng),并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8熟練使用禮貌語(yǔ)言接聽(tīng)電話，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力；1.7.9認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資