營(yíng)銷管理-信用營(yíng)銷管理(ppt 40)

1、 營(yíng)銷管理 Marketing Management FMBA CLASS 1營(yíng)銷管理-信用營(yíng)銷管理 CREDIT MARKETING MANAGEMENT FMBA CLASS2主要內(nèi)容 Objectives基本概念一、客戶檔案建立及管理二、評(píng)價(jià)客戶三、企業(yè)信用政策四、應(yīng)收賬款管理五、企業(yè)建立信用管理制度的基本程序3信用營(yíng)銷基本概念信用(CREDIT)倫理、經(jīng)濟(jì)、法律、貨幣4企業(yè)信用企業(yè)信用就是指一個(gè)企業(yè)履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了企業(yè)履行承諾的歷史記錄。一是企業(yè)是不是有積極的履行承諾的意愿（可以通過(guò)考查企業(yè)的歷史記錄，看企業(yè)是不是具有良好的履行承諾的意愿）二是企業(yè)是不是具備保持良好

2、信用水平的能力。（可以通過(guò)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)結(jié)果，看企業(yè)具備不具備履行承諾的能力） 5信用銷售（賒銷）賒銷是指買方延期付款、賣方延期收款，并將貨款記錄在有關(guān)合約上的一種交易方式. 1. 產(chǎn)品賒銷(B-B)B2B賒銷B2B(Sales Agent)賒銷西方國(guó)家常用商業(yè)發(fā)票（Commercial Invoice）背書(shū).在我國(guó)，廣泛采用合同方式的信用銷售（Document Instrument of Credit）。6信用銷售（賒銷）2. 商品賒銷(B-C)B2C賒銷屬于消費(fèi)者信用中的零售信用方式之一。所采用的主要授信方式是信用卡和分期付款。在世界信用交易額最大的北美市場(chǎng)，每月的信用交易額度超過(guò)2000

3、億美元。7討論：信用銷售的利弊?市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)8信用銷售風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源信 用 風(fēng) 險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤人員管理失控監(jiān)控力度不夠 客戶資信狀況 逾期應(yīng)收帳款 內(nèi)部管理問(wèn)題9美國(guó)信用的作用無(wú)所不在 在美國(guó)商店買東西可以無(wú)條件退貨。SC歸還從圖書(shū)館借的書(shū)不需辦任何交接手續(xù)。自動(dòng)售報(bào)機(jī)交電話費(fèi)水電費(fèi)等等，你都可以先使用再交錢(qián)。WSSCS10客戶資源管理銷售風(fēng)險(xiǎn)管理貨款回收管理客戶信息管理客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)督客戶價(jià)值評(píng)估與分類信用政策制定訂單、合同評(píng)審信用限額評(píng)估收帳政策制訂應(yīng)收帳款管理債權(quán)評(píng)估與處理企業(yè)信用管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)11 一、客戶檔案建立及管理客戶銷售部門(mén)：對(duì)本

4、企業(yè)產(chǎn)品有需求并具有支付能力的法人單位和消費(fèi)者個(gè)人，都是企業(yè)的潛在客戶（Customer Prospective）；信用管理部門(mén)：有良好資信的是潛在客戶。12（一）、客戶檔案建立凡是與決定或影響客戶信用的因素有關(guān)的信息都應(yīng)列入信用信息的范圍法人信用信息：1、企業(yè)的名稱與地址2、企業(yè)的法律形式、注冊(cè)資本金3、企業(yè)的所有權(quán)4、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍及所屬行業(yè)5、企業(yè)注冊(cè)日期或經(jīng)營(yíng)年限6、企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者財(cái)務(wù)信用信息：1、客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況2、客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況3、客戶的資本結(jié)構(gòu)4、客戶資本總額品牌信用信息：1、客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)特征2、客戶產(chǎn)品的品質(zhì)特征3、客戶產(chǎn)品的產(chǎn)品需求4、客戶

5、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性特性5、客戶產(chǎn)品的用戶特征交易信用信息：1、客戶在付款問(wèn)題上的異常反應(yīng)或征兆2、企業(yè)保持的每個(gè)客戶的付款記錄3、對(duì)每個(gè)客戶的每次帳款催收記錄4、市場(chǎng)中或行業(yè)中的信用記錄13（二）、獲取客戶信息的渠道信用專業(yè)信息（信用部門(mén)所收集、記錄的資料）公司業(yè)務(wù)信息（營(yíng)銷、銷售、財(cái)務(wù)等）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自外部的信息（公共信息、資信報(bào)告等）來(lái)自客戶的信息（第一手資料）14（三）、客戶資信檔案管理信用信息分類15（四）、客戶信息核查信息風(fēng)險(xiǎn)就是企業(yè)信用管理部門(mén)使用有缺陷信息而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。信息外部缺陷：從信息源來(lái)的原始信息渠道不暢通造成的信息不完整、有偏見(jiàn)、有誤導(dǎo)、不及時(shí)等。信息內(nèi)部缺陷：企業(yè)信用管理部門(mén)

6、進(jìn)行技術(shù)處理深度不夠、解讀不正確、分析結(jié)論輸入客戶風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)不及時(shí)、向企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)傳遞信息的提示工作做得不好等16（五）、動(dòng)態(tài)客戶信息企業(yè)信用管理的客戶檔案信息的主要特點(diǎn)：長(zhǎng)期積累、動(dòng)態(tài)管理、自動(dòng)提示、按客戶的重要性分類管理、統(tǒng)計(jì)分析、簡(jiǎn)單顯示。信用管理部門(mén)對(duì)客戶檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，目的是隨著客戶財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況，定期調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。17二、評(píng)價(jià)客戶（一）、考察客戶的5C系統(tǒng)考察企業(yè)客戶的5C系統(tǒng)，是考察客戶信用和償付能力的五個(gè)主要指標(biāo)：品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押（Collateral）情況（Condition）。18（二

7、）、企業(yè)（客戶）資信評(píng)級(jí)企業(yè)信用評(píng)級(jí)：根據(jù)評(píng)估客體的當(dāng)前情況，對(duì)他們長(zhǎng)期和短期的財(cái)務(wù)信用做出一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。信用評(píng)級(jí)是對(duì)受評(píng)客體某項(xiàng)債務(wù)的償付能力，而不是受評(píng)客體的市場(chǎng)價(jià)值。信用評(píng)級(jí)僅僅是一種專家意見(jiàn)，不作為決策的唯一依據(jù)；僅供參考。信用評(píng)級(jí)是對(duì)特定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行揭示，而不是客體的全部風(fēng)險(xiǎn)。19客戶信用等級(jí)的18個(gè)影響因素客戶實(shí)力優(yōu)先性信用特征1外在形象 4 組織管理2產(chǎn)品與市場(chǎng) 5 競(jìng)爭(zhēng)力3經(jīng)營(yíng)狀況 6 發(fā)展前景 1 交易利潤(rùn)率 4 影響力 2 企業(yè)實(shí)力 5 擔(dān)保條件 3 合作潛力 6 可替代性1 付款記錄 2 銀行信用3 獲利能力 4 資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估5 償債能力 6 資本總額20、“加權(quán)”計(jì)分

8、法該方法包括五大方面企業(yè)素質(zhì)（6）；資金信用（31），包括六個(gè)指標(biāo)：全部資金自有率、流動(dòng)資金自有率、流動(dòng)比率、呆滯資金率、短期貸款償還率、貸款償付率；經(jīng)營(yíng)管理（36），包括七個(gè)指標(biāo)：產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)率、一級(jí)品率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成率、合同履約率、產(chǎn)品銷售率、成品庫(kù)存適銷率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率；經(jīng)濟(jì)效益（22），包括三個(gè)指標(biāo)：資金利潤(rùn)率、銷售收入率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率；發(fā)展前景（5），包括三個(gè)指標(biāo)：市場(chǎng)預(yù)測(cè)、發(fā)展計(jì)劃及措施、管理手段。21“加權(quán)”計(jì)分法結(jié)果（AAA級(jí)）得分在90-100之間信用極好。（AA級(jí)），得分在80-90之間信用優(yōu)良。（A級(jí)），得分在0-0之間信用較好。（級(jí)），得分在0-0之間信用程度一般償債

9、能力有波動(dòng)（級(jí)），得分在0-0之間信用欠佳償債能力不足（級(jí)），得分在0-0之間信用程度差償債能力較弱（級(jí)），得分在0-0之間信用很差幾乎沒(méi)有償債能力（級(jí)），得分在0-0之間企業(yè)信用極差沒(méi)有償債能力（級(jí)），得分在0-0之間企業(yè)無(wú)信用（級(jí)），得分企業(yè)已瀕臨破產(chǎn) 22、Z計(jì)分法的評(píng)估步驟1、挑選出一組決定信用風(fēng)險(xiǎn)大小的最重要指標(biāo)。2、根據(jù)這些指標(biāo)影響信用風(fēng)險(xiǎn)的程度給予不同的權(quán)重。模型公式：Z=3.25+6.56（營(yíng)運(yùn)資本/總資產(chǎn)） +3.26（留存收益/總資產(chǎn)） +6.72（營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/總資產(chǎn)） +1.05（權(quán)益賬面值/債務(wù)賬面值）3、將這些指標(biāo)的數(shù)值加總，得出企業(yè)的綜合信用風(fēng)險(xiǎn)值，將其與臨界值對(duì)比就

10、可判斷信用風(fēng)險(xiǎn)的程度。23Z分值與信用等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系Z分值與信用等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： AAA（8.15)、AA（7.30)、A（6.65)、 BBB（5.85）、BB（4.95)、B（4.15)、 CCC（2.50)、 D（0）。企業(yè)的Z分值越高，其信用風(fēng)險(xiǎn)越低，信用等級(jí)就越高。 24（）企業(yè)自定客戶信用評(píng)級(jí)體系（企業(yè)可以將信用監(jiān)督簡(jiǎn)化為信用評(píng)級(jí)體系）信用級(jí)別支付記錄財(cái)務(wù)記錄信用復(fù)審頻率信用限額（客戶購(gòu)買額所占百分比）A低風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)支付貨款財(cái)務(wù)狀況良好每年一次同客戶協(xié)商占年購(gòu)買額的比例B中等風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)支付貨款財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定或有所改善每半年一次信用額占年購(gòu)買額的25%C一般風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)超過(guò)30天財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)

11、定每一季度一次信用額占到年購(gòu)買額的15%D高風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)超過(guò)期限60天以上利潤(rùn)率較低，流動(dòng)性惡化，債務(wù)比率高。每月一次只能用現(xiàn)金支付貨款R特殊客戶債務(wù)超過(guò)期限60天以上現(xiàn)金流動(dòng)性差，前景較好，負(fù)債率良好。每月一次高層專門(mén)討論決策25三、企業(yè)信用政策信用政策狹義概念：應(yīng)收賬款管理政策（對(duì)財(cái)務(wù)管理人員而言）。他是指在特定的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)權(quán)衡于應(yīng)收賬款有關(guān)的效益與成本，為指導(dǎo)企業(yè)信用管理部門(mén)處理應(yīng)收賬款的發(fā)生與收賬措施所制定的一系列的配套政策。26企業(yè)信用政策廣義概念：是指導(dǎo)企業(yè)信用管理工作和有關(guān)活動(dòng)的根本依據(jù)，它描述了企業(yè)經(jīng)營(yíng)所處狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)，由此確定企業(yè)信用管理部門(mén)的使命、工作目標(biāo)、信用管理部門(mén)

12、的建立、信用銷售政策、授信方面的授權(quán)、協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)的權(quán)力、收賬政策、評(píng)價(jià)信用管理部門(mén)工作的標(biāo)準(zhǔn)等。27（一）、信用政策的內(nèi)容具體企業(yè)信用政策內(nèi)容示例1、信用管理部門(mén)的使命：企業(yè)在擴(kuò)大銷售過(guò)程中能夠承受的最大風(fēng)險(xiǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)的主要方法，定義信用管理部門(mén)的工作側(cè)重。2、信用管理部門(mén)的任務(wù)目標(biāo)：以數(shù)量級(jí)定義工作目標(biāo)，包括賒銷額度增長(zhǎng)率、應(yīng)收賬款控制水平、壞賬水平、客戶增長(zhǎng)水平、DSO銷售變現(xiàn)天數(shù)等。3、信用管理部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和編制；4、信用管理部門(mén)各崗位的職責(zé)；5、信用管理部門(mén)的工作程序：賬齡分析報(bào)告、月底工作總結(jié)報(bào)告制度等。新客戶信用申請(qǐng)程序、信用深情的最終處理。6、對(duì)信用管理部門(mén)的授權(quán)；28具體

13、企業(yè)信用政策內(nèi)容示例7、對(duì)信用管理部門(mén)的監(jiān)督管理：考核與獎(jiǎng)懲。8、客戶授信政策：客戶申請(qǐng)的受理手續(xù)、對(duì)客戶評(píng)價(jià)及回復(fù)客戶和爭(zhēng)議處理的有關(guān)規(guī)定（這部分向客戶公開(kāi)）9、信用額度的掌握尺度：客戶授信額度確定原則和具體規(guī)定。10、賒銷合同條款的定義：定義一些被允許使用的付款方法，包括現(xiàn)金折扣等賒銷工作中的技術(shù)性內(nèi)容。11、對(duì)擔(dān)保的要求；12、收賬政策：包括收賬目標(biāo)、方法、成本控制、程序等13、標(biāo)準(zhǔn)表格匯編：經(jīng)過(guò)企業(yè)法律部門(mén)審查批準(zhǔn)的各種表格和合同文本。包括客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)信函、銷售合同等。29（二）、公司授信的基本流程信用額度審批程序客戶提交申請(qǐng)資料銷售人員收集信息銷售人員初

14、審銷售經(jīng)理批準(zhǔn)并向信用部提交申請(qǐng)資料信用人員調(diào)查信用人員審核審核結(jié)果報(bào)信用經(jīng)理批準(zhǔn)并通知客戶較大額度報(bào)財(cái)務(wù)主管或總裁銷售經(jīng)理有權(quán)要求復(fù)議客戶申請(qǐng)或訂單銷售經(jīng)理批準(zhǔn)銷售人員初審財(cái)務(wù)主管或總裁批準(zhǔn)信用人員審核信用經(jīng)理批準(zhǔn)30客戶信用申請(qǐng)制度通知客戶賒銷申請(qǐng)的條件，明確信用關(guān)系。填寫(xiě)信用申請(qǐng)表：由客戶填寫(xiě)，并由其負(fù)責(zé)人簽字。規(guī)定客戶提交必要的申請(qǐng)資料，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、最新的財(cái)務(wù)報(bào)表、三家與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司名單。本公司的信用授予原則與規(guī)定。通知客戶審核結(jié)果、授予信用。3132（三）、收賬政策收賬政策是企業(yè)自身針對(duì)應(yīng)收賬款的控制和逾期應(yīng)收賬款催收而制定的政策，它的實(shí)質(zhì)在于規(guī)范信用管理部門(mén)處理失信違約

15、客戶的尺度。具體內(nèi)容：指導(dǎo)企業(yè)信用管理部門(mén)的日常催賬活動(dòng)。包括合同期內(nèi)的應(yīng)收賬款管理、 商賬診斷、商賬追收、 追賬成本控制、 法律方法處理客戶和申報(bào)壞帳等的實(shí)際操作。33四、應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)：降低持有應(yīng)收賬款的各項(xiàng)有關(guān)成本，使企業(yè)應(yīng)使用賒銷手段所增加的銷售收入盡可能的大于持有應(yīng)收賬款所產(chǎn)生的費(fèi)用。34（一）、貨款回收管理體系的建立現(xiàn)金1、分清收帳職責(zé)： 銷售、財(cái)務(wù)、信用的合理分工3、帳齡管理制度貨款到期日的控制延期付款的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查最后通牒目的確定2、預(yù)算與報(bào)告制度貨款的整體管理、及時(shí)的回款信息反饋、收款工作監(jiān)督檢查4、債權(quán)質(zhì)量管理債權(quán)分析、評(píng)估債權(quán)處理方式5、收帳政策制訂與實(shí)施收帳

16、目標(biāo)與方針收帳程序、規(guī)范35（二）貨款回收基本職責(zé)分工和工作流程圖總經(jīng)理信用部銷售部銷售副總財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)主管銷售員催收會(huì)計(jì)人員結(jié)算催收回款監(jiān)控付款記錄職責(zé)：客戶付款協(xié)調(diào)；受理延期付款申請(qǐng)；早期催收；協(xié)助清欠職責(zé)：帳款結(jié)算帳務(wù)處理銷售分類帳管理客戶專職人員催收職責(zé)：帳款監(jiān)控專業(yè)催收債權(quán)處理36（三）、帳齡管理制度以帳齡對(duì)應(yīng)收帳款進(jìn)行分級(jí)管理帳齡分類管理內(nèi)容預(yù)警期協(xié)商期追帳期善意提醒解決爭(zhēng)議客戶調(diào)查實(shí)施催收債權(quán)處理客戶信用等級(jí)與額度調(diào)整37（四）、收帳程序設(shè)計(jì)及部門(mén)權(quán)責(zé)的規(guī)定按欠款時(shí)間規(guī)定收帳方式規(guī)定收帳責(zé)任人或部門(mén)企業(yè)十步驟收賬程序示意圖步驟逾期時(shí)間追收內(nèi)容聯(lián)系方法追收方式執(zhí)行人員13天內(nèi)提醒

17、客戶傳真或信函禮貌提示客戶協(xié)調(diào)員2第7天提醒客戶傳真或信函再度提示客戶協(xié)調(diào)員32周了解問(wèn)題電話了解情況客戶協(xié)調(diào)員44周第一次正式催收傳真或信函顯示證據(jù)信用監(jiān)理55周第二次正式催收傳真或信函嚴(yán)肅通知信用監(jiān)理66周壓迫客戶或談話通話或拜訪表達(dá)不滿信用監(jiān)理77周第一次經(jīng)理對(duì)話通話或拜訪催帳升級(jí)信用部經(jīng)理88周第二次經(jīng)理對(duì)話通話或拜訪催帳升級(jí)信用部經(jīng)理或主管副總98周后3天最后通知掛號(hào)信最后通牒公司名義109周專業(yè)追帳不再聯(lián)系多種方式信用部、律師、專業(yè)機(jī)構(gòu)38五、企業(yè)建立信用管理制度的基本程序總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)的管理構(gòu)想借鑒外部經(jīng)驗(yàn)與管理模式內(nèi)部決策人員的頭腦風(fēng)暴企管部門(mén)及專業(yè)人員合作考慮工作流程的簡(jiǎn)捷、實(shí)用企業(yè)內(nèi)部及各級(jí)管理人員的參與員工合理化建議管理專家提出方案公司高層領(lǐng)導(dǎo)人的意識(shí)公司總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的動(dòng)力企管部門(mén)與專業(yè)人員的合作與原有業(yè)務(wù)管理制度的銜接1、根據(jù)實(shí)際需求確定公司改革的目標(biāo)2、建構(gòu)整體管理模型（框架）3、管理方案設(shè)計(jì)（框架）4、選擇開(kāi)發(fā)專業(yè)技術(shù)模型5、編輯具體的管理規(guī)定、政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序、表格6、編制工作條例及操作手冊(cè)7、培訓(xùn)、指導(dǎo)實(shí)施及反饋各級(jí)管理人員及員工的共識(shí)新建部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)或聘用及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題公司專業(yè)技術(shù)人員外部資源：專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助建立風(fēng)險(xiǎn)模型39企業(yè)信用管理制度一汽大連柴油機(jī)廠基本制度信用管理機(jī)