銷售人員的能力是什么

1、.：.； 銷售人員的才干是什么.銷售人員的普通素質(zhì)模型在第三部分曾經(jīng)對(duì)素質(zhì)的概念進(jìn)展了界定，那么什么是素質(zhì)模型competency model呢？簡(jiǎn)言之，素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)任務(wù)，達(dá)成某一績(jī)效目的所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與質(zhì)量要求、自我籠統(tǒng)與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技藝程度。通常素質(zhì)模型由-項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與任務(wù)績(jī)效親密相關(guān)的內(nèi)容。因此，要獲得銷售人員的素質(zhì)模型他們就要研討完成銷售任務(wù)需求哪些素質(zhì)。.國(guó)外對(duì)銷售人員素質(zhì)的研討查爾斯加菲爾德Charles Garfield研討了優(yōu)秀勝利者后，以為超級(jí)銷售員具有以下質(zhì)量：能接受風(fēng)險(xiǎn)、具有劇烈的使命認(rèn)識(shí)、有

2、處理問(wèn)題的癖好、仔細(xì)對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。羅伯特麥克默里Robert Mcmurry以為，超級(jí)銷售員具有五項(xiàng)質(zhì)量：旺盛的精神、劇烈的使命認(rèn)識(shí)、對(duì)金錢的追求、堅(jiān)忍不拔的毅力、挑戰(zhàn)意義、跨越妨礙的癖好。梅耶Mayer和格林伯格Greenberg給出了好的銷售員最根本的質(zhì)量的兩個(gè)方面：感同力empathy，既擅長(zhǎng)從顧客角度思索問(wèn)題，成就趨向ego drive，即達(dá)成銷售的劇烈的個(gè)人意欲。對(duì)強(qiáng)公司和他們所采用的提拔銷售人員作為一線銷售經(jīng)理的研討中，發(fā)現(xiàn)了條顯著的特征：智力、任務(wù)熱情、人際關(guān)系才干、社會(huì)端倪的洞察力、高于常人的旺盛精神、壓服力、個(gè)人迸發(fā)力、互影響才干、行為應(yīng)變才干、志向志向和對(duì)不確

3、定問(wèn)題的耐心。 Donald B. Guest and Havva J. Meric, The Fortune Companies selection criteria for promotion to first level sales management: An empirical study. Journal of Personal Selling & Sales Management (Fall ),.如圖-所示，拉爾夫W杰克遜Ralph W. Jackson和羅伯特D希里奇(Robert D. Hisrich)對(duì)勝利的銷售人員的素質(zhì)特征作了如下界定：質(zhì)量：個(gè)人具有的特殊品性技藝：專

4、業(yè)才干知識(shí)：專門的信息知識(shí)技藝 質(zhì)量移情、成就趨向、自我調(diào)理才干、老實(shí)等溝通技藝分析技藝組織技藝時(shí)間安排技藝等產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)等圖- 銷售人員的素質(zhì)模型Ralph W. Jackson & Robert D. Hisrich,質(zhì)量移情empathy：即從他人角度來(lái)了解和判別局勢(shì)的才干，這是對(duì)勝利銷售人員的研討中，發(fā)現(xiàn)最普遍提及的質(zhì)量。Bruce K. Pilling and Sevo Eroglu, An empirical examination of the impact of salesperson empathy and professionalism and merchand

5、ise salability on retail buyers evaluations, Journal of Personal Selling & Sales Management (Winter ),.移情使銷售人員有才干去預(yù)測(cè)客戶的想法，并對(duì)客戶能夠的行為作好預(yù)備；移情還可以協(xié)助 銷售人員與購(gòu)買者建立親密的關(guān)系，假設(shè)賣主感到銷售人員不了解他們的問(wèn)題所在，這種關(guān)系的建立就會(huì)遭到妨礙。個(gè)人積極性ego drive：個(gè)人積極性是一種決心，具備此質(zhì)量的人，因其對(duì)任務(wù)本身的認(rèn)識(shí)，很想在銷售方面獲得勝利。自我調(diào)理才干ego strength或韌性resilience，即指走出失敗的才干。銷售人員不會(huì)

6、由于遭到回絕而動(dòng)搖本人的意志。在最近的一項(xiàng)研討中,經(jīng)過(guò)訪問(wèn)銷售經(jīng)理，調(diào)查他們對(duì)銷售人員質(zhì)量的看法，老實(shí)和耿直被列于第一位。 Conrad N. Jackson and Ralph W. Jackson, Characteristics that distinguish Successful salespeople, Working paper, .技藝僅僅具備特定的個(gè)人質(zhì)量，在銷售活動(dòng)中無(wú)論如何都是不夠的。勝利的銷售人員比那些不勝利的銷售人員更有效的運(yùn)用專門技藝skill。一些研討發(fā)現(xiàn)，某些技藝對(duì)勝利的銷售人員很重要。近年來(lái)的一些研討中以為，最普遍的技藝如下：溝通技藝communication

7、 skills，積極傾聽(tīng)客戶，并對(duì)所獲得的信息進(jìn)展了解，深化領(lǐng)會(huì)講述著的感受，并適當(dāng)?shù)淖龀龇错?。分析技藝analytical skills，即深化問(wèn)題的各個(gè)部分并決議最正確處理方案的才干，這在當(dāng)前的買方環(huán)境下很重要，由于它重在強(qiáng)調(diào)對(duì)推銷的指點(diǎn)。組織技藝organizational skills即按邏輯順序安排時(shí)間和位置的才干，他很重要，由于銷售人員需求掌握的信息量太多了，他必需可以將一切事項(xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡(jiǎn)單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。時(shí)間安排技藝time management skills即正確安排必要時(shí)間和一天活動(dòng)優(yōu)先順序的才干，它很重要的理由有兩個(gè)：典型的銷售人員只

8、破費(fèi)/的時(shí)間進(jìn)展面對(duì)面的推銷， Alvin J. Williams and John Seminerio, What buyers like from salesmen, Industrial Marketing Management (), .任何破費(fèi)更多時(shí)間與顧客在一同的人都會(huì)提高銷售額；第二，銷售的/原那么，：銷售人員約有%的銷售量于其%的客戶。優(yōu)秀的銷售人員擅長(zhǎng)分配時(shí)間，這樣他們就可以破費(fèi)大部分時(shí)間與那%的客戶在一同。因此，銷售人員可以掌握客戶需求的獨(dú)一方法就是有效的時(shí)間安排。知識(shí)銷售人員的知識(shí)類型包括如下幾種：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)處理問(wèn)題

9、者。一旦確定了某一給定范圍內(nèi)的客戶難題，銷售員就向客戶展現(xiàn)公司的產(chǎn)品如何協(xié)助 客戶處理這些問(wèn)題。為此，銷售員必需完全熟習(xí)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從運(yùn)用產(chǎn)品中得到的益處。銷售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。市場(chǎng)知識(shí) 銷售人員必需懂得市場(chǎng)，既要了解總體業(yè)務(wù)情況，又要熟習(xí)所涉及的詳細(xì)行業(yè)情況。他必需了解競(jìng)爭(zhēng)、了解競(jìng)爭(zhēng)政策、競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)及優(yōu)勢(shì)。更重要的是，銷售人員必需了解客戶、了解客戶需求、客戶購(gòu)買影響人，以及如何運(yùn)用公司產(chǎn)品。公司知識(shí) 由于銷售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)所出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司籠統(tǒng)，因此，公司消費(fèi)什么產(chǎn)品、公司的組織構(gòu)造及工藝流程、公司代表什么籠統(tǒng)等

10、知識(shí)對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也是比較重要的。銷售人員能否了解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演化，也很重要。上述知識(shí)中，前兩者普通來(lái)說(shuō)是最重要的。沒(méi)有人可以掌握針對(duì)一切情形的、必要的知識(shí)和信息，勝利的銷售人員就是那些可以在需求的時(shí)候，保管必要信息的人他們知道到哪里去搜集有用的信息，而且他們必需可以鑒別有用的信息，從中找出潛在的規(guī)律，并可以將此規(guī)律進(jìn)展綜合和組織。.國(guó)內(nèi)對(duì)銷售人員素質(zhì)的研討彭劍峰教授以為，對(duì)于銷售人員而言，影響力、成就導(dǎo)向、人際了解力、自動(dòng)性、客戶效力、信息搜索、自信、關(guān)系建立、演繹思想和歸納思想、專業(yè)知識(shí)與技藝、培育人才等素質(zhì)是影響其績(jī)效的關(guān)鍵要素。 彭劍峰、荊小娟著：，中國(guó)人民大學(xué)，年月，p.如

11、圖-所示，這些素質(zhì)可以分為六個(gè)方面，其含義如下所述：目的與行動(dòng)：包括成就導(dǎo)向、自動(dòng)性和信息搜索。成就導(dǎo)向 成就導(dǎo)向?qū)τ趨f(xié)助 銷售人員實(shí)現(xiàn)高績(jī)效非常重要。成就導(dǎo)向通常表如今為本人設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的目的，并在目的達(dá)成的過(guò)程中享用他人的贊譽(yù)與認(rèn)可；表如今積極有效的安排與利用時(shí)間，協(xié)助 客戶改善運(yùn)營(yíng)情況，以及擅長(zhǎng)敏銳的感知與抓住某些潛在的利潤(rùn)與收益時(shí)機(jī)等方面。需求闡明的是，成就導(dǎo)向并不能一方面成就銷售人員的高績(jī)效，必需與影響力和人際了解力素質(zhì)到達(dá)良好的平衡，否那么成就導(dǎo)向就會(huì)給銷售任務(wù)帶來(lái)不幸，甚至是災(zāi)難。最常見(jiàn)的例子莫過(guò)于銷售人員一味推銷本人的產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求與情感，最終導(dǎo)致銷售失敗。自動(dòng)

12、性 營(yíng)銷人員的自動(dòng)性經(jīng)常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)義務(wù)而一次又一次的嘗試不同的方法，即使耗費(fèi)大量的時(shí)間與本錢，面對(duì)失敗與回絕也決不放棄。從長(zhǎng)期的角度而言，自動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的要挾，提早付出比任務(wù)要求更多的努力等。信息搜索 即搜索有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)開(kāi)展、潛在客戶、客戶需求以及自我概念目的與行動(dòng)管理認(rèn)知協(xié)助 與效力影響培育人才影響力關(guān)系建立成就導(dǎo)向自動(dòng)性信息搜索人際了解力客戶效力自信演繹和歸納思想專業(yè)知識(shí)與技藝圖- 銷售人員的普通素質(zhì)模型彭劍峰，資料來(lái)源：彭劍峰、荊小娟著：，中國(guó)人民大學(xué)，年月，p.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素質(zhì)，也是營(yíng)銷人員的必備素質(zhì)之一。

13、信息搜索的方式可以是多樣的，有些優(yōu)秀營(yíng)銷人員還關(guān)注經(jīng)過(guò)訊問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獲取信息。協(xié)助 與效力：包括人際了解力和客戶效力。人際了解力 人際了解力是銷售人員具備的中心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)、成就導(dǎo)向素質(zhì)和客戶效力素質(zhì)發(fā)揚(yáng)作用的根底。具備了這種素質(zhì)的優(yōu)秀銷售人員，可以根據(jù)客戶的表情、眼神、舉動(dòng)甚至只言片語(yǔ)來(lái)判別它們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的行為，以據(jù)此調(diào)整本人的行動(dòng)。所謂“設(shè)身處地地想客戶之所想，為客戶發(fā)明價(jià)值就是這個(gè)意思?？蛻粜Я?客戶效力也是優(yōu)秀銷售人員所具備的根本素質(zhì)之一，表達(dá)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與效力，以及在客戶做出艱苦決策時(shí)充任他們的顧問(wèn)等等方面。特別是作為后者，

14、要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信任的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需求耗費(fèi)銷售人員對(duì)客戶的需求有繼續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與了解，同時(shí)還要求銷售人員可以本著客戶導(dǎo)向的原那么對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響本人和所在企業(yè)的利益也在所不惜。影響：包括影響力和關(guān)系建立。影響力 影響力素質(zhì)是已有銷售人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的達(dá)成。在詳細(xì)實(shí)際營(yíng)銷的過(guò)程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揚(yáng)通常有以下幾種方式：關(guān)注與對(duì)方建立信任感或給對(duì)方留下某些詳細(xì)而深化的印象包括穿著、言語(yǔ)、環(huán)境等各種細(xì)節(jié)。影響力素質(zhì)對(duì)于跨文化營(yíng)銷的成敗尤為重要，其作用與效果往往也最明顯

15、。經(jīng)過(guò)了解客戶最關(guān)懷與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的注重與了解，從而獲得客戶的繼續(xù)信任與忠實(shí)。了解客戶對(duì)營(yíng)銷任務(wù)以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。關(guān)系建立 與客戶建立信任協(xié)作關(guān)系是營(yíng)銷任務(wù)的中心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要表達(dá)在與業(yè)界同僚建立與堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，定期訪問(wèn)客戶、與客戶構(gòu)成定期良好的互動(dòng)交流等。管理：包括培育人才。培育人才 為了保證企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性與繼續(xù)開(kāi)發(fā)，培育人才也是大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷售人員提出的素質(zhì)要求，特別是企業(yè)內(nèi)部的銷售運(yùn)營(yíng)，都必需具備培育人才的素質(zhì)，這也是協(xié)助 企業(yè)躲避因銷售人員流失而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。認(rèn)知：包括演繹和歸納思想、專業(yè)知

16、識(shí)與技藝。演繹和歸納思想 演繹思想主要表達(dá)在對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)工序進(jìn)展解釋，以及處理客戶提出的問(wèn)題等方面。在進(jìn)展產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，還涉及到客戶的偏好與預(yù)期進(jìn)展推理，以及對(duì)各種困難做出預(yù)測(cè)與預(yù)備等，該素質(zhì)是銷售人員其他素質(zhì)例如，人際了解力發(fā)揚(yáng)的根底；歸納思想那么主要用于分析與總結(jié)客戶的心思與相關(guān)行為，以便處理客戶提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的時(shí)機(jī)等。專業(yè)知識(shí)和技藝 作為從事短周期銷售例如商品零售任務(wù)的人員，其專業(yè)知識(shí)與技藝主要表達(dá)在對(duì)更廣泛意義上的產(chǎn)品知識(shí)的了解；作為從事技術(shù)含量不高的產(chǎn)品銷售人員，必備的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)包括粗淺的技術(shù)知識(shí)是保證銷售任務(wù)得以順利完成的根本條件，但并不能以此區(qū)分優(yōu)秀與普

17、通績(jī)效的差別。道理很簡(jiǎn)單，沒(méi)有哪一個(gè)客戶會(huì)由于銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，特別是其中的技術(shù)內(nèi)容了假設(shè)指掌，而不假思索的購(gòu)買產(chǎn)品；作為從事大型技術(shù)含量較高的產(chǎn)品銷售任務(wù)的人員，了解產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)是最根本的條件，由于這將對(duì)處理客戶提出的問(wèn)題，并與客戶建立信任關(guān)系，更好的充任客戶顧問(wèn)的角色有直接的協(xié)助 ，因此該項(xiàng)素質(zhì)也成為區(qū)分該類產(chǎn)品銷售人員優(yōu)秀與普通績(jī)效的必備素質(zhì)。自我概念：包括自信。自信 主要表現(xiàn)為對(duì)本身才干以及各種挑戰(zhàn)充溢自信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是營(yíng)銷人員所具備的組根本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，一切的銷售人員都必需具備接受或容忍失敗與回絕的某種忍受力，但是在解釋與斥力失敗與回絕的方

18、式上，優(yōu)秀的銷售人員與普通的銷售人員那么會(huì)表達(dá)出較大的差別性。通常優(yōu)秀的銷售人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與回絕，在解釋失敗的緣由與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但可以客觀地對(duì)各種外因進(jìn)展分析，包括猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且可以客觀的評(píng)價(jià)本人做了什么沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改良方案。而普通的銷售人員往往會(huì)因偽造倒是拍與回絕而失去斗志，或者找出許多理由為本人辯護(hù)。.對(duì)銷售人員才干的界定綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)銷售人員素質(zhì)曾經(jīng)進(jìn)展了較深化的研討，包括深層次的素質(zhì)，如銷售人員的質(zhì)量，還有淺層次的技藝和知識(shí)等。這些研討有很多類似之處，如彭劍峰教授的歸納演繹才干與拉爾夫W杰克遜的分析技藝，成

19、就導(dǎo)向與個(gè)人積極性，人際了解力與移情等，這些在本質(zhì)上是一樣的。一切這些素質(zhì)對(duì)銷售人員的勝利銷售都是必要的，雖然他們不想大而全，但是在未思索詳細(xì)某個(gè)企業(yè)的情況之前，他們沒(méi)有理由舍掉哪個(gè)要素。這也是所謂的通用素質(zhì)模型的含義，至少他們?cè)诮⒛硞€(gè)特定素質(zhì)模型時(shí)可以從這些角度去思索。經(jīng)過(guò)銷售人員的素質(zhì)模型可以判別并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績(jī)效好壞差別的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素，從而成為改良與提高績(jī)效的基點(diǎn)。既然素質(zhì)是解釋員工績(jī)效優(yōu)劣差別的中心緣由，那么從企業(yè)的角度而言，對(duì)同類素質(zhì)進(jìn)展分級(jí)，可以準(zhǔn)確反映從事不同銷售任務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及任務(wù)績(jī)效目的的差別性；對(duì)銷售人員而言，素質(zhì)分級(jí)為銷售人員選擇適宜的任務(wù)提供了根據(jù)和參考，

20、對(duì)銷售人員的職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)生涯具有現(xiàn)實(shí)指點(diǎn)意義。正如第二部分對(duì)才干所論述的，他們只能對(duì)可以丈量的才干支付報(bào)酬。由于個(gè)性質(zhì)量過(guò)于籠統(tǒng)，難以衡量，因此他們很難將之與薪酬掛鉤。所以，在后文中他們所討論的銷售人員才干指的是完成銷售任務(wù)所必需的知識(shí)、技藝和閱歷。銷售人員的素質(zhì)亦指完成銷售任務(wù)所需的知識(shí)、技藝和閱歷等要素的組合。對(duì)于與薪酬掛鉤的銷售人員才干，可以從以下幾個(gè)方面思索：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)處理問(wèn)題者。一旦確定了某一給定范圍內(nèi)的客戶難題，銷售員就向客戶展現(xiàn)公司的產(chǎn)品如何協(xié)助 客戶處理這些問(wèn)題。為此，銷售員必需完全熟習(xí)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從運(yùn)用產(chǎn)品

21、中得到的益處。銷售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。公司知識(shí) 由于銷售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)所出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司籠統(tǒng)，因此，公司消費(fèi)什么產(chǎn)品、公司的組織構(gòu)造及工藝流程、公司代表什么籠統(tǒng)等知識(shí)對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也是比較重要的。銷售人員能否了解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演化，也很重要。更為詳細(xì)的是銷售人員對(duì)產(chǎn)品的銷售過(guò)程和程序應(yīng)該了解。客戶知識(shí) 客戶知識(shí)并非只是“閱讀顧客本人，而是了解關(guān)于公司所效力的市場(chǎng)性質(zhì)。顧客具有多樣性，銷售人員必需對(duì)人們和組織有全面的認(rèn)識(shí)。例如，他們需求知道顧客如何運(yùn)用產(chǎn)品和產(chǎn)品如何適宜顧客的全部運(yùn)作。此外，銷售經(jīng)理們需求明確他們的典型顧客采

22、用的購(gòu)買程序。另一方面，顧客知識(shí)中常被忽略的方面是派生需求derived demand的概念，這個(gè)觀念即一個(gè)消費(fèi)商的顧客需求間接最終用戶對(duì)產(chǎn)品的需求。在今天產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，公司不得不經(jīng)過(guò)顧客效力使其與眾不同。行業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí) 了解本人的產(chǎn)品和公司的知識(shí)是銷售人員掌握本公司的特殊才干distinctive competence及公司的優(yōu)勢(shì)，這些信息在銷售人員試圖使購(gòu)買者服氣而購(gòu)買時(shí)很重要。然而，在大多數(shù)情況下，僅僅知道公司的哪些方面做得好是不夠的。銷售人員還需求知道本公司在哪些方面比其他公司做得好。信息才干 作為市場(chǎng)和公司之間聯(lián)絡(luò)員，銷售人員必需具備強(qiáng)硬的獲取信息的才干。包括從客戶那里搜

23、集信息并反響回公司，例如產(chǎn)品要求、規(guī)格、存在的問(wèn)題以及客戶需求變化等，這些信息被提供應(yīng)公司不同部門，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)部、消費(fèi)部、財(cái)務(wù)部或運(yùn)輸部，這些部門將利用這些信息來(lái)改良任務(wù)。另一方面，銷售人員需求將公司產(chǎn)品和效力的信息傳送給客戶，他必需可以將一切事項(xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡(jiǎn)單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。分析預(yù)測(cè)才干 銷售人員應(yīng)該具備對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、公司銷售情況、銷售額的上升和下降等的分析才干以及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)才干，并且根據(jù)分析和預(yù)測(cè)可以制定最正確處理方案，這在當(dāng)前的買方環(huán)境下很重要?？蛻粜ЯΣ鸥?客戶效力也是優(yōu)秀銷售人員所具備的根本素質(zhì)之一，表達(dá)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與效力，以

24、及在客戶做出艱苦決策時(shí)充任他們的顧問(wèn)等等方面。特別是作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信任的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需求耗費(fèi)銷售人員對(duì)客戶的需求有繼續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與了解，同時(shí)還要求銷售人員可以本著客戶導(dǎo)向的原那么對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響本人和所在企業(yè)的利益也在所不惜。團(tuán)隊(duì)任務(wù)才干 如前所述，營(yíng)銷方式的趨勢(shì)之一是公司采用團(tuán)隊(duì)銷售產(chǎn)品。因此團(tuán)隊(duì)任務(wù)才干是銷售人員必需培育的。銷售人員可以按照指定角色協(xié)調(diào)其他成員共同完成銷售任務(wù)。此外，還應(yīng)包括開(kāi)掘新客戶的才干、堅(jiān)持良好客戶關(guān)系的才干等等。才干菜單遠(yuǎn)不止這些，所列舉是非常有限的，而且不能夠存在適宜一切公

25、司的模版，公司應(yīng)該根據(jù)本身情況來(lái)確定銷售人員的素質(zhì)模型。. 確定適宜企業(yè)本身的銷售人員素質(zhì)模型在了解了銷售人員通用的素質(zhì)模型以及對(duì)銷售人員的才干進(jìn)展界定之后，他們將要討論如何確定適宜企業(yè)本身的銷售人員的素質(zhì)模型。如圖-所示，對(duì)以下問(wèn)題的思索有助于實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程。企業(yè)需求具備什么樣的中心才干？對(duì)于理想形狀，企業(yè)如今所具有的中心才干存在什么差距？與普通銷售人員相比，優(yōu)秀的銷售人員有何過(guò)人之處？銷售人員素質(zhì)模型中，各項(xiàng)才干的權(quán)重是多少？如何確定每一項(xiàng)才干的不同等級(jí)程度？他們需求根據(jù)企業(yè)需求來(lái)確定銷售人員的才干要項(xiàng)。所謂確定才干要項(xiàng)就是要確定出什么是有效的任務(wù)績(jī)效，以及實(shí)現(xiàn)這種績(jī)效必需具備什么樣的素質(zhì)。

26、如下圖，銷售人員才干要項(xiàng)確實(shí)定主要有三個(gè)來(lái)源：組織的中心才干：企業(yè)中心才干由哪些關(guān)鍵活動(dòng)構(gòu)成，勝利完成這些活動(dòng)需求哪些行為？組織的才干差距：在他們?nèi)醯牟鸥煞矫鎽?yīng)該做什么、具備什么知識(shí)或技藝？標(biāo)桿人物：優(yōu)秀的銷售人員具備什么有別于他人的知識(shí)或行為？.組織中心才干Vs.銷售人員才干在長(zhǎng)期的生長(zhǎng)過(guò)程中，員工會(huì)積累各種各樣的才干，但并不是一切這些才干都是組織所需求的。不同的組織，或同一組織的不同崗位，甚至同一崗位在不同時(shí)間，其所需的才干是不盡一樣的?；诓鸥傻男匠暝O(shè)計(jì)勝利的關(guān)鍵點(diǎn)之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需求的才干來(lái)支付薪酬。這樣就衍生出了一個(gè)非常重要的問(wèn)題：怎樣才干系統(tǒng)地確定組織所需的中心才干？企

27、業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)中心才干銷售人員素質(zhì)模型才干薪酬方案銷售標(biāo)桿才干差距企業(yè)現(xiàn)有才干圖- 銷售人員才干薪酬的建立過(guò)程中心才干的概念及判別規(guī)范C.K.普拉海拉德Prahalad和G.哈默Hamel在中發(fā)表的一文中，提到中心才干的概念，以為中心才干是技藝和技術(shù)的集合，它使組織能為客戶帶來(lái)特別的、與眾不同的利益。之后，越來(lái)越多的研討人員開(kāi)場(chǎng)投入企業(yè)中心才干實(shí)際的研討。所謂中心才干，就是企業(yè)一切才干中最中心、最根本的部分，它可以經(jīng)過(guò)向外輻射，作用于其他各種才干，影響著其它才干的發(fā)揚(yáng)和效果。普通說(shuō)來(lái)，中心才干具有如下特征：中心才干可以使企業(yè)進(jìn)入各種相關(guān)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)；中心才干可以使企業(yè)具有一定程度的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

28、中心才干不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模擬或復(fù)制。在前人研討的根底上，ScottASnell提出了中心才干的判別規(guī)范：有價(jià)值Valuable。價(jià)值=收益/本錢，即企業(yè)獲取并繼續(xù)擁有這項(xiàng)要素的收益與本錢之比大于，否那么企業(yè)得不償失。因此價(jià)值規(guī)范位列四個(gè)規(guī)范之首。獨(dú)特性Unique。獨(dú)特性=社會(huì)的復(fù)雜性+緣由的模糊性，即企業(yè)的中心才干所具有的獨(dú)特性是由于復(fù)雜的社會(huì)和種種機(jī)遇巧合所呵斥的，因此復(fù)制或模擬的能夠性很小，一旦企業(yè)擁有了這項(xiàng)才干，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模擬。可擴(kuò)展Extendable。該項(xiàng)中心才干的內(nèi)容可以不斷更新、添加；組織運(yùn)用中心才干時(shí)可以因地制宜、因時(shí)制宜、靈敏運(yùn)用。能學(xué)習(xí)Learning。學(xué)習(xí)=

29、閱歷挑戰(zhàn)，組織是經(jīng)過(guò)繼續(xù)學(xué)習(xí)才獲取該項(xiàng)中心才干的，即組織閱歷了學(xué)習(xí)接受新的挑戰(zhàn)積累相關(guān)閱歷學(xué)習(xí)這個(gè)無(wú)限循環(huán)的過(guò)程，而該過(guò)程有助于組織獲得繼續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Snell以為，中心才干可分為知識(shí)Knowledge、流程Processes、關(guān)系Relationships和技術(shù)Technologies四類。根據(jù)Snell教授提出的四條規(guī)范，他們就可以明確地界定企業(yè)的中心才干了。組織中心才干確實(shí)立先要思索企業(yè)的戰(zhàn)略和目的，然后才干確定組織需求培育的中心才干。普通來(lái)說(shuō)，由于他們最終要得到銷售人員的才干，因此他們主要思索的戰(zhàn)略目的應(yīng)該是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目的。它并非只是確定業(yè)務(wù)目的，甚至是僅僅是銷售量而已。業(yè)務(wù)目的應(yīng)

30、該占到絕對(duì)比例，但這個(gè)業(yè)務(wù)目的并不一定是銷售量，而是應(yīng)該與企業(yè)今年的戰(zhàn)略和方案相結(jié)合。雖然銷售額在通常情況下都是有效的，但它并不是企業(yè)戰(zhàn)略的根本表現(xiàn)方式。他們應(yīng)該思索今年企業(yè)注重的是什么，是銷售量，還是利潤(rùn)，或者是客戶稱心度、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品市場(chǎng)份額？由于產(chǎn)品利潤(rùn)的不同，能夠銷售某一種產(chǎn)品，銷售量很大，但利潤(rùn)很少；能夠我新推出一種產(chǎn)品，銷售員的銷售量雖然不小，但這種新產(chǎn)品的推行卻不理想；能夠今年的目的是擴(kuò)展市場(chǎng)占有率，而不是提高利潤(rùn)；能夠這個(gè)銷售員采取了“殺雞取卵式的銷售，雖然銷售量很大，但客戶對(duì)產(chǎn)品和售后都不稱心等等。這些都是“銷售量這個(gè)目的所無(wú)法涵蓋的?？傊?，企業(yè)的戰(zhàn)略意圖該當(dāng)全面而充分

31、的得到表達(dá)，而不僅僅是某一個(gè)固定的目的。在全面充分地思索了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目的之后，企業(yè)要確定為到達(dá)這些目的需求培育哪些中心才干。根據(jù)這些中心才干的價(jià)值和重要性進(jìn)展排序，按照排序結(jié)果思索企業(yè)資源的分配，以及如何培育和管理這些營(yíng)銷才干。從組織的中心才干到銷售人員才干如何從企業(yè)的中心才干確定銷售人員個(gè)人的才干，是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程。如圖-所示，他們將采用層層分解方法實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程。他們將組織所需的每一項(xiàng)才干視為一個(gè)獨(dú)立的才干模塊，然后對(duì)每個(gè)才干模塊按照組織 部門 團(tuán)隊(duì) 職位 個(gè)人的順序進(jìn)展分解，最后得出銷售人員個(gè)人所需的才干。如圖-所示，Pentti Sydnmaanlakka提出的組織-個(gè)人才干界定模

32、型。從企業(yè)可以為顧客發(fā)明的價(jià)值開(kāi)場(chǎng)，我 SHAPE * MERGEFORMAT 們思索組織要到達(dá)這一目的需求什么樣的才干。這些才干由中心才干和其他才干共同組成。中心才干使組織可以產(chǎn)生和保有競(jìng)爭(zhēng)力。其他才干也是不可或缺的，但并不是獨(dú)特的。中心才干是一些很籠統(tǒng)的才干，通常是一些技術(shù) SHAPE * MERGEFORMAT 和過(guò)程的組合，組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的才干。企業(yè)給顧客發(fā)明的價(jià)值能為組織發(fā)明競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的才干 中心才干 A 中心才干 B 其他才干才干企業(yè)給顧客發(fā)明的價(jià)值才干模塊 才干模塊才干模塊 其他必要的才干才干模塊圖- 組織Vs.個(gè)人才干界定模型Pentti Sydnmaanlakka顧客企

33、業(yè)部門團(tuán)隊(duì)個(gè)人比中心才干更為詳細(xì)的才干是組織中的各項(xiàng)專業(yè)才干，它們存在于許多“才干中心里。今天的組織可以看作是許多才干中心的聯(lián)盟，每個(gè)才干中心為各個(gè)方案和工程的實(shí)施提供所需的資源。實(shí)踐上，每個(gè)才干中心對(duì)應(yīng)的就是一個(gè)部門?？梢允菭I(yíng)銷部，也可以是財(cái)務(wù)部。在才干中心層次上他們將之界定為關(guān)鍵才干模塊，才干模塊由更詳細(xì)的手段、方法和詳細(xì)過(guò)程組成，這些模塊對(duì)于部門運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。普通來(lái)說(shuō)，部門運(yùn)轉(zhuǎn)是由部門經(jīng)理和對(duì)部門運(yùn)作非常熟習(xí)的幾個(gè)最親密的下屬來(lái)完成的。他們有必要只關(guān)注關(guān)鍵才干，否那么才干菜單會(huì)太長(zhǎng)。在部門層次上，才干仍比較籠統(tǒng)，由許多較大的專業(yè)模塊構(gòu)成，但是他們?nèi)钥梢灾贫ú鸥膳嘤桨?，由于這個(gè)才干還

34、是相對(duì)于中心才干來(lái)說(shuō)較詳細(xì)的，它可以與個(gè)體層次的才干相聯(lián)絡(luò)。在團(tuán)隊(duì)的層次上，才干由團(tuán)隊(duì)成員所具有的才干構(gòu)成，并構(gòu)成一些才干組合。在接下來(lái)的職位層次上，他們可以將才干competence定義為完成某個(gè)職位的任務(wù)所需的才干ability和熱情。在個(gè)體層次上，才干是非常詳細(xì)的。個(gè)人的才干包括他的知識(shí)、技藝、態(tài)度、閱歷和關(guān)系網(wǎng)等。如表-所示，列舉出了組織的一些中心才干和所對(duì)應(yīng)的銷售人員的詳細(xì)才干。被組織確定的每種個(gè)人才干都應(yīng)附有對(duì)所需技藝、知識(shí)和專業(yè)的明晰定義，經(jīng)過(guò)定義他就能確定相應(yīng)的行為或活動(dòng)了。表-對(duì)某企業(yè)客戶經(jīng)理的兩種才干進(jìn)展了詳細(xì)的定義。 表- 才干和相應(yīng)行為的舉例才干定義行為舉例運(yùn)營(yíng)知識(shí)對(duì)關(guān)

35、鍵運(yùn)營(yíng)實(shí)際有深化的了解，并可以運(yùn)用到保健行業(yè)管理中去。了解運(yùn)營(yíng)過(guò)程和決策過(guò)程，自動(dòng)并謹(jǐn)慎的開(kāi)展客戶關(guān)系。可以明晰把握客戶和企業(yè)運(yùn)營(yíng)勝利和穩(wěn)定開(kāi)展的要素?？梢愿鶕?jù)客戶的本錢和收效來(lái)討論保健經(jīng)濟(jì)問(wèn)題?？梢赃\(yùn)用財(cái)務(wù)分析和運(yùn)營(yíng)案例來(lái)支持客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值議案。.組織才干差距Vs.銷售人員才干 接下來(lái)是評(píng)價(jià)企業(yè)中心才干的現(xiàn)狀，找出與理想形狀的差距，確定出為穩(wěn)定中心才干需求培育的才干；或者是在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了本人缺乏某項(xiàng)才干而需求培育新的才干，這些都是組織的才干差距。 企業(yè)的資源是有限的，最重要的是可以將有限的資源集中投入在關(guān)鍵的才干差距上。經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、所需才干和現(xiàn)狀的全面思索，可以協(xié)助 表-組

36、織中心才干Vs.銷售人員的才干組織才干Organization Capabilities才干(Competencies)責(zé)任心團(tuán)隊(duì)精神客戶導(dǎo)向變革和發(fā)明精神溝通運(yùn)營(yíng)知識(shí)職能知識(shí)質(zhì)量效力(Quality service)客戶關(guān)系(Customer relations)外部溝通(External communication)一切權(quán)維護(hù)(Ownership behaviors)速度和矯捷(Speed and agility)市場(chǎng)分割(Market segmentation)市場(chǎng)導(dǎo)向(Market driver)信息獲得(Information access)企業(yè)確定最正確的投入戰(zhàn)略。他們按照重要性和

37、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較兩個(gè)維度來(lái)確定企業(yè)的關(guān)鍵才干差距。這樣可以協(xié)助 企業(yè)確定在哪些方面優(yōu)于或弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在何處投入過(guò)多或過(guò)少，企業(yè)的何種才干差距需求立刻引起注重。如圖-所示，對(duì)某企業(yè)的中心營(yíng)銷才干進(jìn)展了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場(chǎng)分析才干上投入較多，而在吸引和培育銷售人才和反映客戶需求擁有需求勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要性需求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平與對(duì)手持平弱于對(duì)手優(yōu)于對(duì)手市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析才干產(chǎn)品供應(yīng)才干 產(chǎn)品多元化信息獲得才干把握客戶需求的才干吸引和培育銷售人才的才干延伸產(chǎn)品的生命周期影響全球市場(chǎng)現(xiàn)狀價(jià)錢維護(hù)價(jià)錢戰(zhàn)略 SHAPE * MERGEFORMAT 圖- 企業(yè)才干差距分析例如需求相對(duì)于其他才干來(lái)說(shuō)上投入過(guò)

38、少，應(yīng)該立刻引起注重。這種方法明晰的顯示出組織才干差距及其重要程度。這對(duì)組織的才干管理過(guò)程是非常重要的，也將成為銷售人員才干的來(lái)源之一。看下面這個(gè)例子。某企業(yè)努力于成為效力行業(yè)的一流供應(yīng)商。但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的才干是可以銷售更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的一攬子產(chǎn)品，而不僅僅是高級(jí)的、質(zhì)量可靠的單個(gè)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶經(jīng)理們雖然個(gè)個(gè)都是產(chǎn)品運(yùn)用專家，但是很少有人可以基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)進(jìn)展銷售。因此，為了更好地實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)決議建立一個(gè)強(qiáng)調(diào)這種運(yùn)營(yíng)知識(shí)的、對(duì)運(yùn)營(yíng)勝利至關(guān)重要的素質(zhì)模型。于是一切的客戶經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)基于新的素質(zhì)模型被評(píng)價(jià)，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善才干差距。因此，組織的才干差距對(duì)于決議銷售人員的素質(zhì)

39、模型以及確定各才干的權(quán)重都具有重要意義。.標(biāo)桿人物Vs.銷售人員才干素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績(jī)優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績(jī)普通或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體才干得到提高，業(yè)績(jī)也會(huì)相應(yīng)提高。一種傳統(tǒng)的建立素質(zhì)模型的方法就是將員工中績(jī)效最好的%與績(jī)效最不好的%挑選出來(lái)，然后分析是什么才干或行為使他們的業(yè)績(jī)大相徑庭。不論這種方法是不是合理，一定存在一些與眾不同的才干使一些人業(yè)績(jī)優(yōu)于他人。因此，他們可以經(jīng)過(guò)行為事件訪談法Behavioral Event Interview，BEI或其他方法來(lái)調(diào)查業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷售人員他們稱之為“標(biāo)桿人物的才干特征。. 才干信息獲取的來(lái)源和方法以上對(duì)銷售

40、人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)展了論述，那么在建立模型的過(guò)程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的才干要項(xiàng)是該類銷售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證才干等級(jí)劃分的合理？如何保證銷售人員可以接受這種評(píng)價(jià)方法？下面將對(duì)信息的來(lái)源和獲取方法進(jìn)展論述。.向誰(shuí)獲取信息許多與企業(yè)利益相關(guān)的個(gè)體對(duì)銷售人員才干要項(xiàng)確實(shí)定都持有重要的見(jiàn)解。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。企業(yè)的高級(jí)主管 素質(zhì)模型不但要反映出銷售人員應(yīng)該獲得的業(yè)績(jī)，還必需與組織期望樹立的整體籠統(tǒng)相一致。企業(yè)的高級(jí)主管普遍面臨著繼續(xù)不斷的增進(jìn)銷售量、利潤(rùn)和股東收益的壓力。因此，對(duì)于什么是企業(yè)需求的任務(wù)業(yè)績(jī)，他們的觀

41、念通常是最具有遠(yuǎn)瞻性和全局性的。引入他們的看法能確保模型包含從如今到未來(lái)到年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來(lái)看的中心素質(zhì)要求。部門經(jīng)理和中心員工 這些人擔(dān)任組織中各項(xiàng)活動(dòng)和流程的詳細(xì)運(yùn)作，他們要確保企業(yè)能不斷開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品和效力，保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)要求他們不斷的審視本錢支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。此外，他們還必需對(duì)資本、技術(shù)和人力之間配置的優(yōu)化提出意見(jiàn)。因此，他們對(duì)本部門中什么是杰出的績(jī)效程度，以及到達(dá)這種程度所需的技藝了如指掌。在職者 銷售人員必需完成組織分派的特定義務(wù)，并實(shí)現(xiàn)特定的目的。作為一線任務(wù)人員，他們了解履行本人的職責(zé)所需的技藝和技藝程度；了解消費(fèi)活動(dòng)的不同組

42、織方式；了解績(jī)效的差別這些都是鑒別中心素質(zhì)所需求的關(guān)鍵信息。讓在職者參與建模的過(guò)程還能確保他們最終認(rèn)可并接受模型和素質(zhì)各程度之間的差別。客戶內(nèi)部和外部 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷售人員中心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源?？蛻羰怯善髽I(yè)的一系列素質(zhì)產(chǎn)生的產(chǎn)品和效力的終極接受者。外部客戶提供的素質(zhì)信息特別有助于銷售人員素質(zhì)模型的建立，由于銷售和效力人員與客戶相處的時(shí)間超越了與組織內(nèi)其他人員相處的時(shí)間。.如何獲取信息內(nèi)外部信息應(yīng)由事先安排的人員擔(dān)任搜集。信息搜集者必需具備運(yùn)用以下技術(shù)、搜集并匯總數(shù)據(jù)的才干。一對(duì)一訪談 訪談法是鑒別素質(zhì)最常用的方式。它的主要對(duì)象是任職者和其上級(jí)主管。訪談法能直接的察看被調(diào)查者的任

43、務(wù)環(huán)境，搜集關(guān)于素質(zhì)確實(shí)切信息，區(qū)分出不同的素質(zhì)程度。在訪談中，任職者和其上級(jí)主管需求描畫出對(duì)于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來(lái)高績(jī)效，什么樣的行為會(huì)帶來(lái)不令人稱心的績(jī)效。訪談法同時(shí)是最耗時(shí)和本錢最高的素質(zhì)鑒定法。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷售效力企業(yè)中，這種高本錢的方法格外有效。行為調(diào)查法 行為調(diào)查法通常用于更廣泛的利益相關(guān)群體中的信息搜集。這種方法要與訪談法配合運(yùn)用。首先，要根據(jù)訪談法所得出的關(guān)于素質(zhì)和相應(yīng)的行為的信息設(shè)計(jì)一個(gè)行為素質(zhì)量表，表中每一項(xiàng)特定的素質(zhì)都與一些行為相對(duì)應(yīng)，對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)展了初始的排序和描畫。 然后，由被調(diào)查者對(duì)表中特定的行為對(duì)任務(wù)業(yè)績(jī)的影響進(jìn)展評(píng)分。根據(jù)

44、評(píng)價(jià)的結(jié)果，他們就能構(gòu)成一個(gè)初步的素質(zhì)模型。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時(shí)間和本錢，但它必需與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。專家小組 專家小組通常由具有代表性的利益相關(guān)者組成。小組的責(zé)任是：討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)懷的問(wèn)題比如，戰(zhàn)略、任務(wù)環(huán)境和任務(wù)義務(wù)；描畫稱職的銷售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；回想由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；區(qū)分知曉程度不同的行為之間的差別。通常，專家小組要專門召開(kāi)一個(gè)后續(xù)會(huì)議來(lái)確定這種差別。查閱其他有關(guān)任務(wù)的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。在許多企業(yè)的職位評(píng)價(jià)、培訓(xùn)和雇傭資料中都能發(fā)現(xiàn)許多有關(guān)行為調(diào)查和KSAs知識(shí)、技藝、態(tài)度的信

45、息。這些與任務(wù)相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專家小組會(huì)議中，它們對(duì)于確定熟練程度的不同程度大有裨益。將銷售人員的才干劃分等級(jí)在上一部分他們就運(yùn)營(yíng)將銷售人員的才干要項(xiàng)確定下來(lái)。在完成銷售人員的素質(zhì)模型之前，還需求將各項(xiàng)才干的權(quán)重和不同的才干程度確定出來(lái)。為銷售人員的才干劃分等級(jí)有兩種方法：一是將確定好的銷售人員才干直接劃分等和級(jí)；二是經(jīng)過(guò)為銷售人員建立任職資歷體系劃分等級(jí)。.直接劃分等級(jí)要處理這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的才干存在的幾種差別。哪些是承當(dāng)該銷售職責(zé)所需的根本素質(zhì)？哪些是差別性素質(zhì)超越他人所需求的素質(zhì)？每一種素質(zhì)又可以細(xì)分為多少級(jí)熟練或知曉程度？例如，一個(gè)銷售

46、業(yè)績(jī)突出的銷售人員能夠具備客戶知識(shí)、客戶效力、搜集和反響信息等銷售技藝，但他卻不一定具備“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)的才干，因此“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)就是一種差別性素質(zhì)，可以將之作為劃分不同才干等的根據(jù)。關(guān)于銷售人員的才干級(jí)別也很好了解，就客戶效力和團(tuán)隊(duì)任務(wù)兩項(xiàng)才干，根據(jù)其知曉程度可以分為三級(jí)。如表-和表-所示。才干A滿足客戶需求：客戶包括購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品/效力的外部客戶、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶。才干B團(tuán)隊(duì)任務(wù)：作為部門團(tuán)隊(duì)的成員可以為團(tuán)隊(duì)的勝利和目的做出奉獻(xiàn)。表- 才干A的三個(gè)等級(jí)等級(jí)可以處理客戶問(wèn)題。等級(jí)可以了解客戶的業(yè)務(wù)。等級(jí)可以滿足客戶的需求并為客戶提出合理化建議。表- 才干B的三個(gè)等級(jí)等級(jí)參與團(tuán)隊(duì)任務(wù)，并

47、可以經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)職責(zé)。等級(jí)在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在處理部門問(wèn)題過(guò)程中可以監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的勝利。等級(jí)可以尋求團(tuán)隊(duì)之外的資源協(xié)助 處理更復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)對(duì)銷售人員根本素質(zhì)、差別性素質(zhì)和知曉程度的思索，他們就可以確定銷售人員才干的等級(jí)了。其劃分根據(jù)是：等級(jí)隨知識(shí)的深度與廣度的添加而提高，隨技藝的熟練和知曉程度的添加而添加。其中，知識(shí)包括專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和知識(shí)面的廣度如不僅了解銷售知識(shí)，還具有企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)。下面舉一個(gè)直接劃分銷售人員等級(jí)的方法。根據(jù)企業(yè)中心營(yíng)銷才干和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵才干如下所示。在確定了銷售人員的才干要項(xiàng)、權(quán)重、等級(jí)程度之后，銷售人員的素質(zhì)模型就建好了。他們?nèi)?/p>

48、以前面所提到的某效力行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵才干：才干：掌握銷售技藝：%等級(jí)可以了解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購(gòu)買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。等級(jí)除具有等級(jí)的才干外，還可以發(fā)明性的運(yùn)用各項(xiàng)特征推行有效的促銷方案，超額完成銷售定額，并在指定區(qū)域?yàn)槠髽I(yè)的品牌建立做出一定奉獻(xiàn)。才干：了解企業(yè)產(chǎn)品、銷售過(guò)程和程序：%等級(jí)了解企業(yè)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)過(guò)程和決策過(guò)程，對(duì)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的艱苦問(wèn)題可以做出正確判別和提出處理方法；可以了解客戶的業(yè)務(wù)，自動(dòng)并謹(jǐn)慎的開(kāi)展客戶關(guān)系。 等級(jí)除具有等級(jí)的才干外，可以明晰把握客戶和企業(yè)運(yùn)營(yíng)勝利和穩(wěn)定

49、開(kāi)展的要素，可以對(duì)產(chǎn)品銷售過(guò)程和程序提出改良意見(jiàn)。才干：掌握管理技藝：%等級(jí)可以傳達(dá)企業(yè)決議，對(duì)下屬任務(wù)過(guò)程中遇到的艱苦難題提出處理意見(jiàn)，為下屬制定合理的銷售定額。等級(jí)除具有等級(jí)的才干外，可以根據(jù)不同下屬的特點(diǎn)分配不同類型任務(wù)，指點(diǎn)、培訓(xùn)和鼓勵(lì)下屬，能動(dòng)地制定并支持其完成銷售定額。才干：掌握本企業(yè)內(nèi)的銷售預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)方案技術(shù)：%等級(jí)可以對(duì)本區(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)展準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，制定有效的運(yùn)營(yíng)方案。等級(jí)除具有等級(jí)的才干外，可以對(duì)本區(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)展準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，分析銷售額或營(yíng)業(yè)額上升或下降的要素，提出改良建議。才干：可以將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶信息轉(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改良建議：%等級(jí)可

50、以及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的信息。等級(jí)除具有等級(jí)的才干外，可以將所獲得的信息轉(zhuǎn)化為真實(shí)可行的改良建議，或新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)建議。如前所述經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)進(jìn)展銷售是企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷才干差距。因此，為了更好地實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)決議在銷售經(jīng)理的素質(zhì)模型中添加這種“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷售的才干，設(shè)定權(quán)重為%。.經(jīng)過(guò)任職資歷體系確定等級(jí)如圖-所示，任職資歷規(guī)范的開(kāi)發(fā)的思緒是：經(jīng)過(guò)確定銷售人員“能做什么、需求做到什么程度來(lái)界定銷售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者該當(dāng)具備哪些KSA？需求有哪些專業(yè)閱歷？銷售人員的任職資歷體系可以分五步來(lái)建立。首先確定銷售人員的任職資歷等級(jí)構(gòu)架，共分為幾等和幾級(jí)？

51、第二，確定等和級(jí)的規(guī)范；第三，確定每等和每級(jí)的職責(zé)；第四，確定每一等和每一級(jí)的績(jī)效規(guī)范；第五，確定每一等級(jí)的認(rèn)證方法。下面他們引見(jiàn)經(jīng)過(guò)任職資歷體系確定等和級(jí)的方法，因此這里只引見(jiàn)前兩個(gè)步驟。、分等分級(jí) 在分等過(guò)程中，既不能太細(xì)極端是為每一個(gè)職位開(kāi)發(fā)出與之對(duì)應(yīng)的任職資歷，由于這樣一是任職資歷規(guī)范開(kāi)發(fā)的任務(wù)量會(huì)相當(dāng)大，二是今后的管理、認(rèn)證中亦會(huì)相當(dāng)費(fèi)事，三是也沒(méi)有這樣必要，由于許多職位對(duì)任職者的KSA的要求的區(qū)別不是很大；也不能太粗，太粗那么會(huì)使得任職資歷中的KSA會(huì)過(guò)于籠統(tǒng)、過(guò)于宏觀極端的一個(gè)例子是將一切的銷售人員都?xì)w成一類，從而損傷任職資歷體系的適用價(jià)值。對(duì)于圖- 任職資歷體系的建立思緒角色定

52、義中心部分處理：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊規(guī)范開(kāi)發(fā)支撐部分處理：要滿足角色定義的需求，任職者需求具備哪些KSA？需求有哪些專業(yè)閱歷？KSA專業(yè)閱歷KSA專業(yè)閱歷KSA專業(yè)閱歷知識(shí)技藝專業(yè)閱歷模塊一及詳細(xì)要求模塊二及詳細(xì)要求模塊一及詳細(xì)要求模塊二及詳細(xì)要求這個(gè)問(wèn)題，建議任職資歷分類最好是基于職位簇Job Family，然后在此根底上進(jìn)展微調(diào)。級(jí)數(shù)的多少由兩個(gè)要素決議：一是要能拉開(kāi)檔次，使同一級(jí)內(nèi)銷售人員的任務(wù)才干相差不致太大；二是要易于構(gòu)筑體系，易于管理。、角色定義和等級(jí)規(guī)范 角色定義規(guī)定了公司對(duì)各級(jí)各類任職者“能做什么、需求做到什么程度的期望，它是任職資歷規(guī)范體系的中心。它與后面的

53、任職資歷規(guī)范開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系是：前者是“做正確的事Do right things，后者是“將事做正確Do things right。角色定義的根本原那么要充分思索行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以引導(dǎo)公司不斷減少與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源才干方面的差距。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)里進(jìn)展角色定義特別是“需求做到什么程度時(shí)，必需充分思索這一點(diǎn)?；诂F(xiàn)實(shí)又不能拘泥于現(xiàn)實(shí)。所謂基于現(xiàn)實(shí)，是指要根據(jù)專業(yè)對(duì)員工資歷的實(shí)踐要求和員工的詳細(xì)情況進(jìn)展設(shè)置，不能脫離現(xiàn)實(shí)。所謂不拘泥于現(xiàn)實(shí)是指角色定義要具有一定的前瞻性和挑戰(zhàn)性，能引導(dǎo)員工朝公司期望的方向不斷努力。提升難度要思索人才生長(zhǎng)的自然規(guī)律，并根據(jù)級(jí)別的不同而有所區(qū)別。以五級(jí)為例，對(duì)

54、于前三級(jí)管理類除外和管理類的監(jiān)視者的任職資歷，在符合學(xué)歷條件和資歷條件的情況下，大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力即能獲得。對(duì)于后兩級(jí)和管理類的管理者和指點(diǎn)者的任職資歷，只需少數(shù)員工經(jīng)過(guò)艱苦的斗爭(zhēng)才干在規(guī)定的資歷年限內(nèi)獲得。在同一線內(nèi)不同級(jí)別的提升難度要根本合理，不同線之間的提升難度要根本平衡。如表-所示，銷售人員的角色、所對(duì)應(yīng)的主要職位稱號(hào)及關(guān)鍵勝利要素，關(guān)鍵勝利要素對(duì)于他們推出相應(yīng)角色所需的知識(shí)、技藝提供了思緒。角色類別和級(jí)別確定的根本根據(jù)承當(dāng)?shù)呢?zé)任大小在本專業(yè)領(lǐng)域的影響對(duì)流程優(yōu)化和體系變革所起的作用要求的知識(shí)的深度和廣度、技藝的高低處理問(wèn)題的難度、復(fù)雜度、熟練程度和領(lǐng)域如何從角色定義的模塊導(dǎo)出KSA和專業(yè)

55、閱歷要求？仔細(xì)閱讀任務(wù)闡明書，搜集與職務(wù)有關(guān)信息。根據(jù)角色定義，每個(gè)角色確定個(gè)的標(biāo)桿人物。深度訪談標(biāo)桿人物，搜集要到達(dá)角色定義中的要求所必備的KSA和專業(yè)閱歷。表- 銷售人員的角色定義銷售角色職位稱號(hào)勝利要素探測(cè)者/銷售完成者：識(shí)別并完成銷售任務(wù)；建立新老客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)銷售代表客戶管理銷售經(jīng)理市場(chǎng)代表收入總邊沿收入總邊沿利潤(rùn)新客戶銷售額單位銷售額定單規(guī)模客戶管理：建立并堅(jiān)持良好客戶關(guān)系；集中精神管理一些大客戶客戶經(jīng)理全國(guó)客戶經(jīng)理關(guān)鍵客戶經(jīng)理產(chǎn)品客戶經(jīng)理收入額和增長(zhǎng)量市場(chǎng)占有率客戶占有率客戶增值產(chǎn)品組合顧客稱心度和忠實(shí)度技術(shù)銷售支持：提供售前或售后的技術(shù)支持區(qū)域工程師銷售工程師技術(shù)銷售代表技術(shù)產(chǎn)品

56、專家所支持的直接銷售團(tuán)隊(duì)的營(yíng)業(yè)額對(duì)被分配的客戶的堅(jiān)持產(chǎn)品組合渠道管理：協(xié)助產(chǎn)品的傳輸和供應(yīng)銷售代表廣告推行代表客戶經(jīng)理銷售飽和度市場(chǎng)份額特殊產(chǎn)品的銷售額綜合、分析、校驗(yàn)同一專業(yè)內(nèi)不同級(jí)別標(biāo)桿人物訪談信息，“去偽存真、去粗取精、由表及里、由此及彼，分模塊撰寫KSA和專業(yè)閱歷要求。驗(yàn)證、修正上述KSA和專業(yè)閱歷要求。表- 角色定義的級(jí)別級(jí)別角色定義一級(jí)有限的知識(shí)和技藝，主要是從事本專業(yè)任務(wù)所必需的一些根本知識(shí)或單一領(lǐng)域的某些知識(shí)點(diǎn)，這種知識(shí)往往未在任務(wù)中實(shí)際過(guò)；在本專業(yè)領(lǐng)域僅有較少的閱歷，這種閱歷是不夠全面的，不能為獨(dú)立任務(wù)提供支持。在任務(wù)中遇到的許多問(wèn)題是其從未接觸和處理過(guò)的；對(duì)整個(gè)體系的了解是

57、部分的，并對(duì)整個(gè)體系各個(gè)組成部分之間的關(guān)聯(lián)不能明晰把握；只能在指點(diǎn)下從事一些單一的、部分的任務(wù)；不能完全利用現(xiàn)有的方法/程序處理問(wèn)題。二級(jí)具有根底的和必要的知識(shí)、技藝。這種知識(shí)、技藝集中于本專業(yè)中的一個(gè)領(lǐng)域并且已在任務(wù)中多次得以實(shí)際；可以運(yùn)用現(xiàn)有的程序和方法處理問(wèn)題，但這種問(wèn)題不需求進(jìn)展分析或僅需求進(jìn)展不太復(fù)雜的分析，任務(wù)相對(duì)而言是程序化的；在有適當(dāng)指點(diǎn)的情況下，可以完成任務(wù)，在例行情況下有多次獨(dú)立運(yùn)作的閱歷；可以了解本專業(yè)領(lǐng)域中發(fā)生的改良和提高；任務(wù)是在他人的監(jiān)視下進(jìn)展的，任務(wù)的進(jìn)度安排亦是給定的；可以發(fā)現(xiàn)流程中普通的問(wèn)題。三級(jí)具有全面的、良好的知識(shí)和技藝，在主要領(lǐng)域是知曉的，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域也有

58、相當(dāng)?shù)牧私猓豢梢园l(fā)現(xiàn)本專業(yè)業(yè)務(wù)流程中存在的艱苦問(wèn)題，并提出合理有效的處理方案；可以預(yù)見(jiàn)任務(wù)中的問(wèn)題并能及時(shí)處理之；對(duì)體系有全面的了解，并能準(zhǔn)確把握各組成部分之間的相關(guān)性；可以對(duì)現(xiàn)有的方法/程序進(jìn)展優(yōu)化，并處理復(fù)雜問(wèn)題；可以獨(dú)立地、勝利地、熟練地完成大多數(shù)的任務(wù)義務(wù)，并能有效指點(diǎn)他人任務(wù)。四級(jí)在本專業(yè)的大多數(shù)領(lǐng)域知曉，對(duì)與本專業(yè)相關(guān)的其它領(lǐng)域也有相當(dāng)程度的了解；對(duì)本專業(yè)業(yè)務(wù)流程有全面、深化的了解，可以洞察深層次的問(wèn)題并給出相應(yīng)的處理方案；可以以縝密分析在專業(yè)領(lǐng)域給他人施加有效影響，能推進(jìn)和實(shí)施本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)艱苦變革；可以經(jīng)過(guò)改革現(xiàn)有程序/方法處理本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)復(fù)雜的、艱苦的問(wèn)題；可以指點(diǎn)本專業(yè)內(nèi)的一

59、個(gè)子系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)；可以把握本專業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)，并使本專業(yè)開(kāi)展規(guī)劃與業(yè)內(nèi)開(kāi)展趨勢(shì)相吻合。五級(jí)具有博大精深的知識(shí)和技藝；業(yè)務(wù)流程的建立者或艱苦流程變革發(fā)起者；調(diào)查并處理需求大量的復(fù)雜分析的系統(tǒng)性的/全局性的/特殊困難的問(wèn)題，其處理方法往往需求發(fā)明新的程序/技術(shù)/方法；可以指點(diǎn)整個(gè)體系的有效運(yùn)作；可以洞悉和準(zhǔn)確把握本專業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)，并提出具有前瞻性的思想。 將銷售人員的薪酬與才干掛鉤設(shè)計(jì)銷售人員的才干薪酬需求思索的問(wèn)題是：怎樣將銷售人員的薪酬與才干掛鉤？如何確保銷售人員的薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)部公平性？.如何將銷售人員的薪酬與才干掛鉤.選擇掛鉤方式銷售人員的薪酬與才干掛鉤有三種方式，第一種是經(jīng)過(guò)銷售

60、人員的職位評(píng)價(jià)體系間接地與才干掛鉤；第二種是將才干與銷售人員的角色掛鉤。第三種是直接將薪酬與銷售人員的才干掛鉤。第一種掛鉤方式是將才干作為職位價(jià)值的一個(gè)評(píng)價(jià)要素出現(xiàn)的，間接地表達(dá)了銷售人員才干程度的高低。這是當(dāng)前最常見(jiàn)的掛鉤方式。銷售人員的根本工資由所在職位和才干共同決議，其中職位決議“薪等，才干決議根本工資在薪等中的詳細(xì)位置有時(shí)也叫“薪級(jí)。在一定的程度上講，基于職位的薪酬體系設(shè)計(jì)即是將才干與薪酬進(jìn)展間接掛鉤的一個(gè)例子，之所以這樣說(shuō)，一是由于在進(jìn)展職位評(píng)價(jià)時(shí)，他們?cè)?jīng)充分思索了職位所需求的才干程度；二是薪等和銷售人員薪酬在薪等中的詳細(xì)位置即薪級(jí)的決議與提升普通都是基于績(jī)效和才干的。但是這種掛鉤