服務(wù)談判與溝通

1、服務(wù)與溝通 碩士(含MBA)導師電話：87353876 1知識結(jié)構(gòu)幾個基本的工業(yè)品服務(wù)營銷理念：顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量、溝通、沖突談判各階段分析、談判策略與技巧客戶疑議的處理與售后服務(wù)談判技巧之心理解讀2產(chǎn)品的五個層次潛在附加期望一般核心3顧客讓渡價值圖產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本顧客價值顧客成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值4顧客滿意理論顧客滿意(Customers Satisfaction)指顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知績效（或結(jié)果）與他的預(yù)期績效比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客的可見績效指購買和使用產(chǎn)品以后可以得到的好處，實現(xiàn)的利益，獲得享受，被提高的個人生活價值。顧

2、客的預(yù)期績效指在購買產(chǎn)品之前，對于產(chǎn)品具有的可能給自己帶來的好處利益，提高其的生活質(zhì)量方面的期望。顯然，顧客滿意是二者的函數(shù)。5可采用以下策略有效地提高消費者的滿意感：、相對降低消費者對產(chǎn)品的“預(yù)期績效”。、與購買者保持經(jīng)常的售后溝通。、向顧客及時地傳達有利的產(chǎn)品信息。、增加顧客對產(chǎn)品”可見績效”識別的容易性。顧客價值與顧客滿意理論6顧客服務(wù)期望決定因素忍耐服務(wù)的強化個人需要暫時服務(wù)強化因素可感知的服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色環(huán)境因素理想服務(wù)可接受服務(wù)感知服務(wù)顧客差距容忍區(qū)域明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口頭交流過去的經(jīng)歷預(yù)測服務(wù)期望服務(wù)滿意感7滿意和服務(wù)質(zhì)量模型可靠性響應(yīng)性移情性安全性有形性服

3、務(wù)質(zhì)量價格產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意環(huán)境因素個人因素8服務(wù)質(zhì)量建立領(lǐng)域服務(wù)接觸或真實瞬間！Eg：衣衫襤褸的百萬富翁服務(wù)接觸種類：遠程接觸：有形服務(wù)、技術(shù)過程和系統(tǒng)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電話接觸面對面直接接觸9服務(wù)質(zhì)量建立領(lǐng)域服務(wù)接觸中滿意和不滿意的來源適應(yīng)能力對顧客特殊要求的反應(yīng)自發(fā)性雇員主動提供的服務(wù)行為應(yīng)對雇員對問題顧客的反應(yīng)補救對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)10顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)服務(wù)失誤采取行動沉默向供應(yīng)商投訴向朋友抱怨向第三方抱怨換供應(yīng)商繼續(xù)購買換供應(yīng)商繼續(xù)購買11服務(wù)滿意度調(diào)查投訴請求關(guān)鍵事件研究需求調(diào)查跟蹤電話服務(wù)期望會談和評論秘密購買顧客流失調(diào)查數(shù)據(jù)庫營銷12服務(wù)轉(zhuǎn)換原因價格：高價、不公平、難以接受不方便

4、：時間地點等待核心服務(wù)失誤服務(wù)接觸失?。翰欢Y貌、不認真、沒反應(yīng)、不理解對服務(wù)失誤的反應(yīng)：否定反應(yīng)、沒反應(yīng)、勉強反應(yīng)競爭道德問題：欺騙、強行推銷非自愿轉(zhuǎn)換：搬遷13溝通模型信息源編碼通道解碼接收者反饋噪聲信息信息信息信息14非言語溝通（nonverbal communication）身體語言學（kinesics）身體動作語音語調(diào)面部表情身體距離有效溝通障礙：選擇性知覺、情緒15案例比爾歐文（BILL LRWIN），一家貨棧的電推車司機，開始與他的上司發(fā)生矛盾。歐文堅信，他的上司分給他干最重的活兒，而上司則撈到好處。他確信上司不賞識他，不會提升他。一天，一位上了年紀的計時員在貸棧里檢查時間記錄。這

5、時，歐文感到特別煩惱，打斷了計時員的工作，開始傾訴自己的麻煩。當歐文談到，“你不必為我的時間費神，我即不會快點干，也不會拖時間”時，計時員問道：“為什么？”談話就從此開始了。計時員是為貨?？偙O(jiān)工作，不在高層主管經(jīng)理歐文這一等級劃分之中，因此歐文能不受拘束地暢談自己的問題，也許歐文把計時員看做是繞過他上司而與高層主管溝通的手段，因而滔滔不絕對說，而計時員則認認真真地聽。因為計時員大部分時間都在貨棧工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。歐文知道這一點，所以在他傾訴委屈時，他開始予以修正和緩和，因為他意識到其中一些問題與計時員的親身體驗的事實細節(jié)不符。隨著歐文不停地把內(nèi)心的感受說出來，他感到輕松一些

6、，能夠平心靜氣地討論問題了。他開始明白他前面所說的大多是自己相象的堆積，而不是根據(jù)事實得來，他這樣結(jié)束這次談話，“我想我并沒有什么大麻煩，不過無論如何，我很高興我能告訴你這些?！?16沖 突沖突(conflict)：一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己的關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或者將要產(chǎn)生消極影響。沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀點(traditional view)人際關(guān)系觀點(human relation相互作用觀點(interactionist)17沖突過程(conflict process)前提條件：溝通結(jié)構(gòu)個人因素認識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對

7、方反應(yīng)問題解決問題激化潛在的對立或不一致認知和個性化行為意圖行為結(jié)果18沖突過程1、潛在的對立或不一致溝通：語義理解、交流不充分或者過多，通道噪音結(jié)構(gòu)：群體不同目標利益?zhèn)€人因素：價值系統(tǒng)、個性特征19沖突過程2、認知和個性化認識(perceived)到的沖突:知覺情感(felt)上的沖突:情感上的投入1)沖突明朗化，雙方進行沖突界定。如零和、雙贏2)情緒對知覺的影響積極或者消極3)許多沖突升級根源于錯誤的歸因20沖突過程3、行為意向（intention）介于認知、情感和外顯行為之間，從事某種特定行為的決策行為意圖維度合作：滿足對方愿望肯定：滿足自己愿望維度合作程度肯定程度要不否是回避avoid

8、ing遷就accommodating協(xié)作collaborating競爭competing折衷compromising21沖突過程沖突管理技術(shù)解決沖突技術(shù)：問題解決：直接會晤、坦誠討論目標升級：提出一個共同的協(xié)作目標資源開發(fā)回避折衷：相互妥協(xié)，放棄一些有價值的東西22談判無處不在每人每天都面臨談判，配偶、上司、客戶、同事當你不能單獨作出決定來解決問題時，幾乎所有的決定都需要與人磋商。談判技巧不能賦予你缺少的權(quán)利，也不能讓你扭轉(zhuǎn)潮流的趨勢，但他能使你有效的運用權(quán)利假定每件事都可以談判，在環(huán)境證明情況不同之前，你將一次比一次做得更好，無數(shù)事實證明，有一個比提議更好的交易等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。致力于談判一個

9、比提議更好的交易，可以使生活過得更美好 他是一種生活與行為方式父親為孩子分蘋果；嬰兒用哭聲贏得交換食物的談判，又逐漸學會談判青菜與冰淇淋比例，看什么節(jié)目23現(xiàn)代談判理論（一）談判需求理論 美國談判學會會長J.I.尼爾倫伯格 任何談判都是在人與人之間發(fā)生的，他們之所以要進行談判，都是為了滿足人的某一種或幾種“需要”。這些“需要”決定了談判的發(fā)生、進展和結(jié)局。談判前提：談判雙方都要求得到某些東西，否則，他們就會對另一方的要求充耳不聞，雙方也就不會有什么討價還價。即使是一個只維持現(xiàn)狀的需要，亦當如此。雙方都是為各自“需求”所策動，才會進行一場談判。明確自身需求-了解對方需求-共同尋找結(jié)合點-成功或失

10、敗24現(xiàn)代談判理論（二）原則談判法核心：根據(jù)價值達成協(xié)議，需求雙方各有所獲。例如：日本“成本談判法”要點：把人與問題分開，大家一起來對待問題。 是并肩戰(zhàn)斗的同事 事先構(gòu)思所有可能的選擇 重點放在“利益”上，而不是“立場”上 結(jié)果是依據(jù)某些客觀標準。25談判八階段分析法準備辯論暗示提議配套議價結(jié)束簽署26商業(yè)談判準備（一）對談判對手的了解直接對話：對方組織、機構(gòu)、法人代表，經(jīng)營能力、履約能力，“標的”合法性有關(guān)資料：文件、證書、報道通過三方：主管部門、銀行、國外商務(wù)參贊等27商業(yè)談判準備（二）談判目標己方、對方的理想、預(yù)期、底線目標什么是促成談判的催化劑要促成協(xié)議的話，你將失去什么遭遇困難時，你

11、退讓的極限在哪里你要依何種順序提出方案常犯錯誤目標不明確；優(yōu)先次序不明；錯誤假設(shè)；策略不實用未能將有用資訊透露讓對方知曉28商業(yè)談判辯論（一）辯論！它可能代表兩種截然不同的形態(tài)；理智而有建設(shè)性；情緒而具破壞性辯論是你的一個機會；而非障礙。它可以讓你得以接觸到有關(guān)對方的所有資訊，他的承諾及意圖，而這些來自最可靠的源頭他自己有效的辯論原則多聽多說建設(shè)性的回應(yīng)爭取你所要的東西 正確使用開門和關(guān)門29商業(yè)談判辯論（二）檢查表避免下列行為：插嘴、打斷對方說話；太聰明；說太多捉住對方缺點痛擊；大吼大叫壓制對方人身攻擊；責怪對方；威脅、諷刺沒有開放性的問題沒傾聽對方的意見為“贏”而辯論使用未經(jīng)證實的假設(shè)30

12、商業(yè)談判辯論（三）辯論技巧傾聽對方說話問問題以澄清對方意見中立地歸納整理議題逐項詢問對方以確立其看法（注意可能的暗示）對其提議及解釋勿預(yù)設(shè)立場檢測他對立場的信念尋找并提供資訊31商業(yè)談判暗示暗示是非常脆弱的，他通常只有很短的生命周期，而且不會很有效暗示有時必須有第三者來執(zhí)行在辯論階段，有沒有任何愿意移動的跡象注意避免認為對方“應(yīng)該”會有善意的回應(yīng)，一廂情愿的做出讓步這只會鼓勵對方繼續(xù)保持不妥協(xié)的高姿態(tài)獎勵對方暗示，正面回應(yīng)對方的暗示，而非不妥協(xié)的強硬態(tài)度32商業(yè)談判提議（一）你可以用提議來拋磚引玉，誘發(fā)對方的反應(yīng)。一般說來，切合實際的提議往往是最后協(xié)議的基礎(chǔ)。提議是一項有關(guān)奉獻或要求的承諾，經(jīng)

13、由此途徑，談判雙方得以構(gòu)建協(xié)議的草案休會是為了重新檢討目前的談判進展，是否與預(yù)先目標有出入，對對手的估計是否需要修正，它可以提供一個機會，讓你根據(jù)所見所聞，適時更新談判策略33商業(yè)談判提議（二）檢查表提議可以打敗辯論，提議可以推動談判提議可以突出問題的重心及解決紛爭的途徑二次提議最好只將其視為建議在原則上一定要堅定，細節(jié)上要有彈性使用明確的語氣說話先陳述條件（明確），條件要多再陳述提議（試探），讓步要小切合實際開始，視情況移動；歡迎并鼓勵對方回應(yīng)34商業(yè)談判配套（一）一個人拒絕你的提議，并不表示他在找麻煩，可能只是你的提議不適合他的需求。如何配套，此時變成為最好的良方。配套迷人之處在于，將個別

14、變數(shù)結(jié)合在一起時，就整體而言，他更能滿足對方需求或避開其禁忌35商業(yè)談判配套（二）檢查表找出對方的禁忌、目標、優(yōu)先次序及可能的讓步重新檢討對手和自己的目標雙方互動程度是否足以提出一套草案你能滿足對方什么要求，你要對方做出什么讓步你還有多少談判空間，需要對方什么會應(yīng)，公平嗎你是否已發(fā)掘出所有可能的變數(shù)，能否新創(chuàng)一項變數(shù)，而將其作為另一項交易的籌碼對方要求的，就是有價值的；用對方觀點來衡量你的讓步36商業(yè)談判議價（一）議價口氣應(yīng)當是肯定句，而不是疑問句肯定句可以讓對方知道協(xié)議的確實代價在做任何議價時，不要忘記說：“如果”37商業(yè)談判議價（二）檢查表決不能遺忘的定律任何東西都必須是有條件的決定你要用

15、讓步來要求什么在陳述讓步前，先開除你的條件明確告訴對方，只有在他同意的條件下你才可能讓步如果對方給予適當?shù)幕貞?yīng)，你可以修改你所開出的條件38商業(yè)談判議價（三）檢查表將所有尚未談妥的議題扣在一起，在某項讓步時，在另一項要求補償忌：未附帶條件的陳述獨立談判個別議題讓步與條件分離太遠使用“如果我 ，你會不會 呢？”句型39商務(wù)談判策略(一)別光聲明一段冤情，談判出一個補救措施對方會辯護、推諉、即使道歉（尤其大機構(gòu)服務(wù)人員），也會挾私報復，讓你遭受內(nèi)傷。證券公司的銀行專線案例別接受第一要價（自己和對方都會不高興的）船長的游艇案例如果有人為你開高價，請牢記：可能不是他瘋狂，而是你的天真歐洲教授的美國講學

16、歷程案例40商務(wù)談判策略(二）談判中的抵抗，不如外表那樣強大用最佳替代方案增強勢力 邊際收益與機會成本 試穿“對方的鞋”賣方優(yōu)勢比他們想象的要多以你的開價震驚對手但需要準備足夠的理由避免“一車合約”，多準備幾個“萬一”41商務(wù)談判策略(三)讓步本身就是一種成本，一次讓步將會是未來無數(shù)次讓步的最佳典范。別在出價前先行讓步，對方會有不正確想法，以為你還有大幅調(diào)整余地，并為之艱苦奮斗 ！要使談判成為有效解決沖突的過程最重要的一點：將沖突限制在特定的事件上，決不能讓沖突擴大成對雙方全面關(guān)系的威脅許多人追求價格折扣，不妨乘機多推銷幾件折扣再多些表示拒絕的方式：表示要考慮，乘機離開不必打電話過來，我們會打

17、電話給你虛構(gòu)一個擋箭牌42商務(wù)談判策略(四)當對方問價格還可以談判嗎時“我一向準備聆聽能增進我的提議被人接受的積極建議”切記：千萬不要添加“或近似價格”他表示你對價格沒有信心，或擔心產(chǎn)品買不出去為防止我方為對方瓦解，領(lǐng)導者應(yīng)該成為唯一可以要求對方讓步，而控制一切渠道的人。43商務(wù)談判策略(五)利用感情因素取勝之一談判雖然是一個理性過程，但參與者是人，所以只將注意力放在具理力爭上是不行的，有時，感情是一個人智慧的表現(xiàn)。因此，不要一味注意對方的理論，而應(yīng)仔細觀察對方的態(tài)度，所以，必須努力產(chǎn)生尊敬對方的心理，才能融洽雙方的感情。情緒化的作用：流淚、沮喪與突然發(fā)怒沉默：對方回因為不自在而主動開口44商

18、務(wù)談判策略(五)利用感情因素取勝之二溫和的接觸方式巧妙襯托對方的權(quán)威性，而且贊賞他們的品格，只要有機會，大多數(shù)人會扮演別人所期待的角色。建立心理溝通了解對方性格與欲望，給予刺激，并促使其作出反應(yīng)，對方往往容易受私人目的及情感的支配。維護自己的信譽。45商務(wù)談判策略(六)專 家 形 象制造專家形象：透露您的專長，讓人相信您是這方面的權(quán)威；或者保持緘默，別表現(xiàn)出外行。對付專家：“我一點也不懂”“能否重新、簡單明白的解釋一下！”46威脅與僵局威脅成功因素：實施威脅意圖是否真實；完成威脅以傷害對方的能力僵局是談判者熟悉的經(jīng)驗問對方：“您怎麼看待整個問題”，籍此進心溝通打破僵局策略：暫時休會組織娛樂活動

19、轉(zhuǎn)移或擴大談判話題幕后決策人出臺商務(wù)談判策略(七)47商務(wù)談判策略(八)強化談判作風強硬談判者模型：開始就提出很大要求堅持該要求作出很小的讓步不受形成僵局的威脅軟弱談判者模型：謹慎的開始遠離開始時立場經(jīng)常大幅度讓步害怕形成僵局48商務(wù)談判策略（九）建立形象法我們也知道我們的價錢不好，但對貴公司而言，真正的利益不在這筆生意，而在于這筆生意所建立的企業(yè)形象意大利香腸法將整個提案分成許多不同階段，一次只提一部分，減少阻力49商務(wù)談判策略（十）證據(jù)法面對“公司規(guī)定”的情況過與不及“我們要求75：25分成” “我們要求出資的比例75：25” “我們7天內(nèi)付款必須有一定折扣” “如果超出7天，你們愿意付罰

20、款的話”隱含威脅法我們也可以不采用這種零部件，但是50售后服務(wù)的積極做法主動給顧客打電話全面辨證介紹產(chǎn)品坦率直白的介紹語言利用電話推銷 主動提出服務(wù)建議與安排當出現(xiàn)難題時勇于說我們主動尋找問題隱患談我們的未來使用行話或速記敞開個人見解51展示奮斗目標陳述有理有據(jù)誠實而直率內(nèi)行而專業(yè)化展示質(zhì)量意識勇于展示自己才能關(guān)注利益取得注重迎合顧客特殊需求態(tài)度友好和善、以禮待人建立共同基礎(chǔ)建立信任感52售后服務(wù)思維分析不是只重視描述商品細節(jié)，能按顧客需求有效推銷能站在局外人角度分析顧客可能目標，再決定如何推銷顧客無論大小，都能給予真誠的接待和交往對顧客的牢騷、抱怨能真誠聽完，并站在顧客立場設(shè)法解決接待退貨、

21、換貨的顧客比一般買主更熱情能追蹤商品銷售后顧客使用中的問題，并協(xié)助解決能識別、能影響每一筆生意的決策人，并適應(yīng)其不同的目標能站在顧客立場與其分析討論自己推銷的尚品的優(yōu)缺點。能代表顧客有效地去贏得其他同事的合作53技能水平分析能在推銷時多提問、多聽、少說能快而準確地發(fā)現(xiàn)顧客主要目標、問題和購買觀念能預(yù)料到嚴重的推銷障礙，并能有效減少推銷阻力能在推銷商品時，提出對顧客的各種延伸利益能介紹出與同類商品比較所具有的特色，而且在三條以上能在推銷會談中，使話題一直集中在顧客目標、利益和商品優(yōu)勢上能在短時間內(nèi)以第一印象取得顧客信任，并能根據(jù)不同顧客特點提出使他感興趣的問題54疑義的處理（一）疑義類型的劃分1

22、、情理之中的與心理上的疑義關(guān)于提供物本身的問題，說明雙方相互了解與溝通方面做得不夠好；須以相關(guān)說明資料或論據(jù)加以澄清情感因素問題，必須對其內(nèi)在實質(zhì)做更深入了解55疑義的處理（二）疑義類型的劃分2、隱形式與直陳式疑義處理隱式的幾種方法：提問 傾聽 注意非語言表達行為 疑義由你自己提出56疑義的處理（三）疑義類型的劃分3、真實的與虛假的疑義許多情況下顧客的疑義都是虛假的；并明知是虛假的，仍然當真實的提出來。不要讓潛在顧客難堪或掉價57疑義的處理（四）合乎情理的疑義類型市場價格型出廠價格型產(chǎn)品特點型無需求型供貨型針對公司的疑義（含公司年齡）58疑義的處理（五）價格疑義的處理推銷的是利益而非產(chǎn)品或價格沒有搭配利益不要報價延緩報價不做價格比較（