服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定分析報(bào)告

1、04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)治理規(guī)定一、 考核和激勵(lì)的目的 1、鼓舞先進(jìn)、促進(jìn)進(jìn)展。 2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二 、具體考核指標(biāo) 1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作治理制度。2、服務(wù)中意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范中意度。 3、日常考核：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常治理的各個(gè)方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三、 考核方法日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲吭赂鳟a(chǎn)品治理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)不評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。4、公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。四、考核級(jí)不1、每個(gè)季

2、度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各級(jí)不對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 2、季度綜合評(píng)分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施空調(diào)顧客服務(wù)治理系統(tǒng)（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、激勵(lì)方法 （一）正激勵(lì) 1、依照等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：級(jí)不安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)40AA級(jí)30A級(jí)15B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變

3、動(dòng)另行通知。2、關(guān)于嚴(yán)格遵守本顧客服務(wù)治理制度的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品治理中心開(kāi)展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類(lèi)不正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體8001500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500800元/次2分/篇關(guān)于受到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、依照各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）、負(fù)激勵(lì)：關(guān)于違犯我公司

4、顧客服務(wù)治理制度的將按空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰并進(jìn)行日常考核扣分。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核方法 1、考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；2、維修網(wǎng)點(diǎn)依照季度考核結(jié)果，依照級(jí)不給予相應(yīng)時(shí)刻段維修費(fèi)用上浮。級(jí)不維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%A級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各級(jí)不對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 4、季度綜合評(píng)分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施空調(diào)顧客服務(wù)治理系統(tǒng)（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量

5、的美的工作服。（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)峻的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格?？照{(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類(lèi)不項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專(zhuān)用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專(zhuān)用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。3服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。2服務(wù)專(zhuān)

6、用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練0無(wú)電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái)，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)4輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)2輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。1無(wú)專(zhuān)用培訓(xùn)教室，有必要的上門(mén)服務(wù)交通工具。0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)治理規(guī)定，人員整體素養(yǎng)高，形象統(tǒng)一，精

7、神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部治理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)治理規(guī)定，人員整體素養(yǎng)較高，內(nèi)部治理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)治理規(guī)定，人員整體素養(yǎng)一般，內(nèi)部治理一般2內(nèi)部服務(wù)治理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)治理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)專(zhuān)門(mén)差，存在較多的問(wèn)題。二、服務(wù)中意度考核：（40分，安裝維修分開(kāi)統(tǒng)計(jì)）類(lèi)不項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)務(wù)滿意度服務(wù)及時(shí)性15及時(shí)性得分計(jì)算方法為：及時(shí)性得分10024小時(shí)完成數(shù)量8048小時(shí)完成數(shù)量60（34天完成數(shù)量）40（57天完成數(shù)量）207天后完成數(shù)量/回訪用戶總數(shù)15/100技術(shù)水平10本項(xiàng)目要緊考核用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)

8、價(jià)分為：專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、專(zhuān)門(mén)差（20分）五等。3、技術(shù)水平中意度=（各用戶回訪中意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/1004、季度考核得分：中意度在90%以上為滿分（10分），中意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務(wù)規(guī)范性15本項(xiàng)目要緊考核用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。回訪時(shí)記錄錄用戶對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為“特不中意（100分）、中意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不中意（40分）、特不不中意（20分）五等。未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，

9、計(jì)入“不中意”。服務(wù)規(guī)范中意度=（各用戶回訪中意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100季度考核得分：中意度在85%以上為滿分（15分），中意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常治理考核：（45分）日常治理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月的日?？己说姆?jǐn)?shù)。日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄍ对V處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品治理中心各崗位人員依照網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合治理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見(jiàn)美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則。空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品治理中心： 考評(píng)時(shí)段： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)

10、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：考核類(lèi)不滿分值考 核 內(nèi) 容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作治理服務(wù)中意度考核（40分）15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率：10技術(shù)水平中意度：15服務(wù)規(guī)范性中意度：日常考核（45分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計(jì)100 級(jí)不： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品治理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品治理中心名稱(chēng)： 網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)不： 考評(píng)時(shí)段： 月 日 至 月 日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)考核得分總分級(jí)不安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施中意度日?？己祟櫩头?wù)主任： 產(chǎn)品治理中心經(jīng)理

11、： 顧客服務(wù)部：空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪治理類(lèi)不考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無(wú)人接聽(tīng)或有意不接聽(tīng)用戶投訴電話。10014、接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時(shí)刻及時(shí)上門(mén)服務(wù)造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。50039、對(duì)用戶安裝、維修要求推諉

12、而造成用戶投訴，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。300210、為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)刻不處理，造成用戶投訴。500211、沒(méi)有征求用戶安裝位置或其它意見(jiàn)要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)200212、不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作講明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵的。 不合理費(fèi)用的5倍213、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。50115、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派

13、工功能或未在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)上網(wǎng)同意信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理1、上門(mén)為用戶服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶家門(mén)，沒(méi)有遞交和介紹顧客服務(wù)監(jiān)督卡。10012、上門(mén)為用戶服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門(mén)服務(wù)穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒(méi)有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢(xún)用戶意見(jiàn)搬運(yùn)用戶家具、10015、戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50026、安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶、沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。5001

14、8、為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具。10019、為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價(jià)賠償用戶110、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)緣故造成需要為用戶退換機(jī)的。600214、用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。500115、為用戶維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶講明

15、維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶同意就離開(kāi)造成用戶不滿的。500116、為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。100117、維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫(xiě)當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪的 。不予結(jié)算維修費(fèi)。118、安裝單位因安裝緣故造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決?？刍貙?duì)應(yīng)維修費(fèi)用19、因安裝緣故，造成用戶投訴而拒不解決問(wèn)題的5002二、結(jié)算審核類(lèi)不考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核1、所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造維修記錄表、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過(guò)保填寫(xiě)維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。差不多結(jié)

16、算費(fèi)用的5倍22、編造美的空調(diào)安裝通知單、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司同意異地銷(xiāo)售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。差不多結(jié)算費(fèi)用的5倍23、重復(fù)填寫(xiě)維修記錄表的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。差不多結(jié)算費(fèi)用的3倍14、電話錯(cuò)（通過(guò)那個(gè)電話全然就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差1-2位的，不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。30 15、電話錯(cuò)（通過(guò)那個(gè)電話全然就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。安裝維修費(fèi)的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。30 17、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡

17、，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。1000以上38、從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。20019、非用戶要求的上門(mén)維修或在上門(mén)保養(yǎng)過(guò)程中的有意維修的，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不及時(shí)的（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的，造成結(jié)算時(shí)刻拖延的。/113、發(fā)票有涂改、大小寫(xiě)不正確、客戶名稱(chēng)未按公司要求填寫(xiě)、發(fā)票公章與單位名稱(chēng)不符的未附證明的。/114、單據(jù)填寫(xiě)不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。

18、/115、單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)用戶、單位、工廠、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無(wú)用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)的。200218、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/119、安裝、維修單無(wú)用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補(bǔ)焊未畫(huà)簡(jiǎn)圖，不予結(jié)算。 /121、工程機(jī)維修無(wú)派工單的，不予結(jié)算。/122、換配件維修，無(wú)相應(yīng)舊件退回營(yíng)銷(xiāo)中心；更換配件無(wú)填寫(xiě)新舊件編碼、名稱(chēng)，不予結(jié)算。100123、維修單中填寫(xiě)的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)的，不予結(jié)算差旅費(fèi)。200125、安裝屬實(shí)，購(gòu)買(mǎi)日期和安裝日期不符（包話超前或

19、延后），不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期為實(shí)際日期，50%結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期與實(shí)際日期不符，不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝緣故維修、重復(fù)維修、屢次維修，不予結(jié)算。/129、對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的，不予結(jié)算。100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品治理中心的。100131、虛報(bào)工程機(jī)維修的。1000132、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)。差不多安裝費(fèi)的5倍5三、配件治理類(lèi)不考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標(biāo)識(shí)卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)不清晰。50元/件12、所退廢舊配件沒(méi)有標(biāo)識(shí)用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將

20、正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術(shù)緣故造成配件損壞的。同等價(jià)格3倍14、將非美的空調(diào)配件當(dāng)我公司配件退回我公司的。同等價(jià)格10倍并予以沒(méi)收25、退回的壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修的廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價(jià)格10倍27、維修時(shí)（含包修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任108、包修期外維修，收用戶費(fèi)用又不將舊配件交給用戶或不按治理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶投訴。同等價(jià)格2倍29、不積極儲(chǔ)備零配件，阻礙維修服務(wù)工作。200210、舊件未在公司規(guī)定時(shí)刻內(nèi)退回中心。按包外零售處理111、所退舊件與

21、維修記錄表?yè)Q件不相符或舊件標(biāo)識(shí)卡故障現(xiàn)象與維修記錄表不相符。不予接收112、網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。200214、申領(lǐng)配件無(wú)打算，領(lǐng)退（反復(fù)）頻率高的。/115、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨的。/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。/117、每次收件不按時(shí)簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。100118、配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的。200119、盤(pán)點(diǎn)不積極配合，盤(pán)虧配件不確認(rèn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果不屬實(shí)或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好愛(ài)護(hù)，致使配件報(bào)廢。2002四、培訓(xùn)治理、質(zhì)量信息及退換機(jī)治理類(lèi)不考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分培訓(xùn)管理

22、1、不參加美的組織的培訓(xùn)活動(dòng)的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動(dòng)）。50022、參加培訓(xùn)人員的名額少于培訓(xùn)要求的。20013、培訓(xùn)期間，參加人員違反培訓(xùn)紀(jì)律的。20024、不能通過(guò)培訓(xùn)考核的或不能通過(guò)網(wǎng)上考試的。20015、網(wǎng)點(diǎn)無(wú)內(nèi)部培訓(xùn)打算、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無(wú)效果。/16、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料治理混亂的/1質(zhì)量信息1、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的10012、同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫(xiě)外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的50023、連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)的。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋的內(nèi)容不屬實(shí)的

23、5002退換機(jī)管理1、退換的舊機(jī)配件、附件及包裝箱不齊全的。缺件價(jià)格的2倍1 2、因安裝維修技術(shù)緣故造成為用戶退換機(jī)的6003 3、退回舊機(jī)因無(wú)防倒標(biāo)識(shí)造成退回外機(jī)倒置的。2001 4、所報(bào)退換緣故與事實(shí)不符的。2002 5、未經(jīng)中心審批直接退換的。5002 6、退換機(jī)申請(qǐng)表填寫(xiě)不規(guī)范的。/1 7、未在發(fā)生退換24小時(shí)內(nèi)傳真至中心的。/1 8、 在換機(jī)后24小時(shí)內(nèi)未將美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表傳真至中心的。/1 9、退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/2 10、退換機(jī)條形碼與退換機(jī)申請(qǐng)不符的。/111、退換率在1以上的/每件扣0.5分五、顧客服務(wù)主任考核類(lèi)不考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分顧客服務(wù)主任考核1、不積極配合并參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。30032、因服務(wù)質(zhì)量緣故造成重大投訴和曝光的。5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任103、拒絕我公司治理或損壞其它同行名譽(yù)的。50054、現(xiàn)場(chǎng)巡查發(fā)覺(jué)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部治理不規(guī)范的。/25、整體服務(wù)形象差的。/26、現(xiàn)場(chǎng)抽查考核服務(wù)人員不合格的。/17、現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)