ITSS-06-05運(yùn)維服務(wù)能力管理總結(jié)報(bào)告

1、運(yùn)維服務(wù)能力管理總結(jié)報(bào)告目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1、概述3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 2、目的3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 3、報(bào)告范圍3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4、報(bào)告人和對(duì)象35、運(yùn)維能力管理指標(biāo)分析3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 6、人員建設(shè)情況31人員培訓(xùn)情況32人員儲(chǔ)備

2、情況43績(jī)效考核4 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 7、資源建設(shè)情況47.1服務(wù)臺(tái)情況42知識(shí)庫(kù)建設(shè)53備品備件管理54運(yùn)維工具情況5技術(shù)管理5訓(xùn)文檔研發(fā)成果52運(yùn)維手冊(cè)研發(fā)成果53運(yùn)維工具研發(fā)成果6程管理6務(wù)級(jí)別管理6務(wù)報(bào)告79. 3事件管理79.4問(wèn)題管理79. 5配置管理79. 6變更管理79.7發(fā)布管理79. 8信息安全管理7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 10 .質(zhì)量管理710. 1顧客滿意度710.2內(nèi)部審核810. 3管理評(píng)審810.4日常質(zhì)量管理8 HYPERLINK l

3、bookmark16 o Current Document 11.工作總結(jié)（下一步改進(jìn)計(jì)劃）91、概述公司在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范和流程、重視過(guò)程管控,持續(xù)關(guān) 注人員的考核與管理，把“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中， 相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)能力需要改進(jìn)。針對(duì)2020年7月至2021年3月運(yùn)維服務(wù)能力管 理計(jì)劃落實(shí)情況和服務(wù)能力管理指標(biāo)體系的達(dá)成情況，進(jìn)行工作總結(jié)。2、目的本總結(jié)報(bào)告通過(guò)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析，掌握項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中 各指標(biāo)的實(shí)際運(yùn)行情況，并以此為參考，指導(dǎo)公司進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)能力的規(guī)劃與改進(jìn)，服務(wù)能力 提升，最終達(dá)到提升用戶

4、運(yùn)維服務(wù)滿意度，提升公司的綜合運(yùn)維服務(wù)能力。3、報(bào)告范圍項(xiàng)目范圍：公司與運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)、技術(shù)部正在實(shí)施運(yùn)維的所有項(xiàng)目?？偨Y(jié)報(bào)告周期：2020年7月至2021年3月。報(bào)告日期：2021年03月30日。4、報(bào)告人和對(duì)象報(bào)告人：運(yùn)維部經(jīng)理報(bào)告對(duì)象：總經(jīng)理抄送對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合部、運(yùn)維部、質(zhì)量部、技術(shù)部、市場(chǎng)部。5、運(yùn)維能力管理指標(biāo)分析6、人員建設(shè)情況目前，運(yùn)維相關(guān)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)基本是IT相關(guān)專業(yè)，包括：計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)學(xué)等。 本科以上學(xué)歷人數(shù)占到80%。部分人員擁有IT證書(shū)：IT服務(wù)工程師（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)證 書(shū)）等。目前公司持證人員占公司總?cè)藬?shù)的20%左右，持證人員比例明顯偏低，建

5、議公司 持續(xù)加強(qiáng)運(yùn)維技術(shù)人員持證工程師的招聘和培訓(xùn)，提高比例，提高運(yùn)維服務(wù)能力。1人員培訓(xùn)情況為提高人員的運(yùn)維服務(wù)技術(shù)水平，按照部門(mén)的統(tǒng)一規(guī)劃，完成年度培訓(xùn)計(jì)劃，公司2020年-2021年組織的各類(lèi)培訓(xùn)已達(dá)11次，具體見(jiàn)培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)花費(fèi)合計(jì)3萬(wàn)元，培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%o按照“尊重技術(shù)、尊重知識(shí)”的原則，通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)和管理知識(shí)培訓(xùn)，提高了運(yùn)維人員的 業(yè)務(wù)水平和解決故障的能力和效率；通過(guò)運(yùn)維工具使用培訓(xùn)，提高了運(yùn)維工程師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決 問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力，我們相信隨著技術(shù)人員業(yè)務(wù)和技術(shù)能力的不斷提高，會(huì)帶來(lái)用戶滿意度的不斷 提升。培訓(xùn)完成情況如下表：2人員儲(chǔ)備情況公司儲(chǔ)備技術(shù)部經(jīng)理和運(yùn)維部經(jīng)理，

6、均已完成；公司計(jì)劃內(nèi)部調(diào)配、培養(yǎng)服務(wù)臺(tái)工程師1 人；社會(huì)招聘運(yùn)維工程師1人。均已按時(shí)完成。人員儲(chǔ)備情況部門(mén)現(xiàn)有崗位儲(chǔ)備方式儲(chǔ)備對(duì)象儲(chǔ)備人數(shù)崗位勝任時(shí)間完成情況公司技術(shù)部經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)運(yùn)維部經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)合計(jì)人員招聘情況部門(mén)招聘儲(chǔ)備崗位是否關(guān)鍵 岡位儲(chǔ)備方式招聘人數(shù)到位時(shí)間完成情況運(yùn)維 部運(yùn)維工程師是社會(huì)招聘綜合 部服務(wù)臺(tái)工程師是內(nèi)部調(diào)配合計(jì)3績(jī)效考核公司對(duì)全體員工每月考核一次，考核結(jié)果與績(jī)效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績(jī)效工資發(fā)放的 依據(jù)，并作為今后調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)，具體見(jiàn)月考核記錄。7、資源建設(shè)情況7.1服務(wù)臺(tái)情況公司制定了服務(wù)臺(tái)控制程序，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)。2知識(shí)庫(kù)建設(shè)公

7、司建立了知識(shí)庫(kù)控制程序，相關(guān)知識(shí)主要涉及運(yùn)行維護(hù)管理知識(shí)、專業(yè)技術(shù)知識(shí) 和操作技能。截止到2022年6月，共計(jì)新增加知識(shí)條目2條，完成了年初定的目標(biāo)。3備品備件管理公司制定了備品備件控制程序，為了進(jìn)一步提高運(yùn)維效率，為客戶提供更滿意的 服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和SLA協(xié)議的要求，技術(shù)部備件庫(kù)加強(qiáng)備品配件的檢查、管理和維護(hù), 不斷改善備品備件的倉(cāng)儲(chǔ)條件。目前備品備件的可用率為98虬4運(yùn)維工具情況公司大部分運(yùn)維項(xiàng)目中，都在使用現(xiàn)有的運(yùn)維服務(wù)管理軟件作為運(yùn)維項(xiàng)目的過(guò)程管理工 具和監(jiān)控工具。運(yùn)維工具用于對(duì)運(yùn)維過(guò)程的管理和監(jiān)控，主要功能有:服務(wù)臺(tái)/請(qǐng)求管理/問(wèn)題 管理/知識(shí)庫(kù)管理/變更管理/報(bào)表管理/配置管理

8、功能等。目前各項(xiàng)目均在使用運(yùn)維工具，使 用情況良好。運(yùn)維工具分 類(lèi)工具名稱主要功能（關(guān)鍵功能說(shuō)明）使用情況說(shuō)明 （工具使用的客 戶及項(xiàng)目）.工具來(lái)源（開(kāi) 源工具、自主 研發(fā)、外購(gòu)的 說(shuō)明）8.技術(shù)管理根據(jù)公司運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需要，技術(shù)部按計(jì)劃進(jìn)行相關(guān)研發(fā)，成果如下：1培訓(xùn)文檔研發(fā)成果根據(jù)研發(fā)計(jì)劃和實(shí)際工作的開(kāi)展情況，我們正在按照計(jì)劃要求逐步完成培訓(xùn)文檔的研發(fā)工作, 研發(fā)成果的完成情況如下：序號(hào)內(nèi)容計(jì)劃完成時(shí)間完成請(qǐng)說(shuō)明18. 2運(yùn)維手冊(cè)研發(fā)成果為提高所有的運(yùn)維服務(wù)工程師的服務(wù)水平，提高我公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，本年度針對(duì)我公司產(chǎn)品和常用IT技術(shù)，常見(jiàn)故障，總結(jié)出運(yùn)維過(guò)程中需要編制的解決問(wèn)題操作手冊(cè)，形成

9、部分文檔化操作手冊(cè), 納入知識(shí)庫(kù)，截至目前運(yùn)維手冊(cè)開(kāi)發(fā)進(jìn)度如下：序號(hào)內(nèi)容計(jì)劃完成時(shí)間完成情況備注18. 3運(yùn)維工具研發(fā)成果為支撐公司的運(yùn)維管理平臺(tái)，本年度規(guī)劃開(kāi)發(fā)“環(huán)境自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)VI. 0，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶設(shè)備的集 中管理，遠(yuǎn)程監(jiān)控，保證設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間發(fā)出告警信息，并自動(dòng)在運(yùn)維平臺(tái)生成問(wèn)題工單, 并開(kāi)發(fā)手機(jī)APP客戶端，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和移動(dòng)運(yùn)維。截止目前開(kāi)發(fā)進(jìn)度如下：序號(hào)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容計(jì)劃開(kāi)始日期計(jì)劃完成日期完成情況1項(xiàng)目正式啟動(dòng)2需求調(diào)研及分析3系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案及審批4系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)5設(shè)備管理模塊功能實(shí)現(xiàn)6故障預(yù)警模塊實(shí)現(xiàn)7移動(dòng)客戶端開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)8已實(shí)現(xiàn)功能的測(cè)試9系統(tǒng)試運(yùn)行及上線“環(huán)境自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)VI

10、. 0”計(jì)劃于2021年8月份完成，完成之后，所有終端狀態(tài)在平臺(tái)上 可以詳細(xì)查看，免除了運(yùn)維工程師來(lái)回奔波，極大提升工作效率，為公司創(chuàng)造效益。9.過(guò)程管理為規(guī)范運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作，質(zhì)量部對(duì)服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題 管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理八個(gè)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查情況如 下：1服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)責(zé)任部門(mén)指標(biāo)完成值是否達(dá)標(biāo)SLA達(dá)成率運(yùn)維部98%99%達(dá)標(biāo)根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，SLA各項(xiàng)指標(biāo)基本都能按合同要求完成，對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行綜 合分析SLA達(dá)成率呈上升趨勢(shì)。2服務(wù)報(bào)告2022年1月至2022年6月，服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率為100%,達(dá)到99%的指標(biāo)值。同時(shí)

11、，通過(guò)調(diào)研 與分析，各項(xiàng)目組提交的服務(wù)報(bào)告所反饋的問(wèn)題真實(shí)有效。3事件管理服務(wù)臺(tái)已經(jīng)成為運(yùn)維事件的總的入口。2022年1月至2022年6月共收到事件12件，事件成功 關(guān)閉率為100%,達(dá)到目標(biāo)（目標(biāo)為98%）,事件回訪率為100虹時(shí)間事件數(shù)量及時(shí)關(guān)閉數(shù)量關(guān)閉率2022年1月22100%2022年2月11100%2022年3月33100%2022年4月22100%2022年5月22100%2022年6月22100%合計(jì)1212100%9.4問(wèn)題管理2022年1月至2022年6月中共有問(wèn)題12件，問(wèn)題關(guān)閉率為100%,達(dá)到目標(biāo)（目標(biāo)為299%） o5配置管理2022年1月至2022年6月配置數(shù)據(jù)準(zhǔn)

12、確率為100%,達(dá)到目標(biāo)（目標(biāo)為100%）。6變更管理2022年1月至2022年6月變更2次，變更成功率為100%,達(dá)到目標(biāo)（目標(biāo)為299%）。7發(fā)布管理2022年1月至2022年6月發(fā)布成功率為100%,達(dá)到目標(biāo)（目標(biāo)為298%）。8信息安全管理2022年1月至2022年6月未發(fā)生信息安全事件，但隨著系統(tǒng)復(fù)雜性的提高，用戶關(guān)注度的提高，建議公司安排信息安全相關(guān)培訓(xùn)。10.質(zhì)量管理1顧客滿意度公司在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范和流程，嚴(yán)把過(guò)程管控,加強(qiáng)對(duì) 人員的考核與管理，把“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，質(zhì)量部對(duì)客戶滿意度的調(diào)查從產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)方面、性能

13、方面、價(jià)格方面、交貨方面、 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、顧客咨詢解答、技術(shù)支持方面進(jìn)行；評(píng)價(jià)按五級(jí)評(píng)分法：分為很滿意、滿意、 基本滿意、不滿意、很不滿意五種類(lèi)型。在2021年的客戶滿意度調(diào)查中，客戶滿意度達(dá)到 97. 2分，超過(guò)年設(shè)定目標(biāo)值。序號(hào)客戶名稱滿意度得分備注1100295398499598平均分98通過(guò)本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析，客戶對(duì)于我公司的運(yùn)維服務(wù)總體是滿意的。同 時(shí)部分客戶反應(yīng)服務(wù)及時(shí)性有所不足，并且希望能夠及時(shí)了解到故障處理進(jìn)展，針對(duì)此 問(wèn)題由質(zhì)量部牽頭，技術(shù)部配合，組織技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)交流和討論，充分利用運(yùn) 維軟件，及時(shí)反饋故障處理情況，并且加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的績(jī)效考核。2內(nèi)部審核根據(jù)

14、審核計(jì)劃的安排，公司內(nèi)部審核小組在2021年3月1-2日對(duì)公司ITSS覆蓋部門(mén)進(jìn)行了內(nèi)部審核。本次內(nèi)審以ITSS中四大要素為審核主線，在審核過(guò)程中提出了 1項(xiàng)不符 合項(xiàng)。目前所有問(wèn)題均整改完畢，驗(yàn)證有效，具體見(jiàn)內(nèi)部審核報(bào)告。3管理評(píng)審公司于2022年3月21日召開(kāi)了本年度ITSS管理評(píng)審會(huì)議，會(huì)上各部門(mén)對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理體系 運(yùn)行情況進(jìn)行了匯報(bào)、討論，匯報(bào)內(nèi)容包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施過(guò) 程等，并制定了管理評(píng)審決議。結(jié)論：公司的ITSS管理體系適宜性、充分性和有效性滿足相關(guān) 要求，體系運(yùn)行有效。4日常質(zhì)量管理運(yùn)維部牽頭提升項(xiàng)目經(jīng)理及骨干人員運(yùn)維項(xiàng)目過(guò)程管理能力，定期組織會(huì)議，要

15、求 項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)習(xí)公司運(yùn)維服務(wù)管理制度、掌握運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理基本方法、學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程管理的改進(jìn)方法，學(xué)習(xí)運(yùn)維服務(wù)管理理論知識(shí)、交流運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐。工作總結(jié)（下一步改進(jìn)計(jì)劃）公司的ITSS運(yùn)維管理體系經(jīng)過(guò)將近一年的運(yùn)行，ITSS體系在我司日常工作中得到了有效的運(yùn)用, 總體來(lái)說(shuō)，ITSS運(yùn)維管理體系的運(yùn)行是有效的。同時(shí)也改變了我司運(yùn)維服務(wù)的粗放型的工作模式 和流程，公司服務(wù)專業(yè)性得到了客戶的認(rèn)可。雖然公司各方面都有了較大的進(jìn)步，但是在服務(wù)能力管理方面還存在一定的差距，還需要進(jìn) 一步改進(jìn)，改進(jìn)計(jì)劃如下：.加強(qiáng)運(yùn)維人員培訓(xùn)。運(yùn)維人員基本了解運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的要求，也能夠按 照運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范執(zhí)行過(guò)程管控，但在執(zhí)行運(yùn)維服務(wù)規(guī)范要求過(guò)程中