規(guī)章制度的管理制度

1、Word - 15 -規(guī)章制度的管理制度 （管理制度）售樓處規(guī)則制度20XX （管理制度）售樓處規(guī)則制度 20XX年XX月 寥年的企業(yè)詢問顧問閱歷，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證能夠落地$丸行的卓毬管碎計劃，嘀得您下戟擁肓 【最新卓越管理計劃 您可自由編輯】 售樓處規(guī)則制度 第壹章客戶資源的輪接制度 壹、第壹接觸的原則 原則上哪壹個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其全部。若該客戶其次、第三次上門時， 第壹接觸業(yè)務(wù)員不于，另外業(yè)務(wù)員有義務(wù)配合、協(xié)助成交，但不計入業(yè)績。 二、群帶性原則 、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員 A 的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A ，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶

2、指明找業(yè)務(wù)員A 。 、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或伴侶，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè) 務(wù)未能第壹接觸，則不能擁有此客戶資源） 。 三、時效性原則 通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不行能無限期。 為了使業(yè)務(wù)員樂觀主動地和客戶保持聯(lián)糸、 準時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有遲疑型客戶， 成交過程較慢，這類客戶于三個后重新記下，記下表須經(jīng)專案簽字確認后，該業(yè)務(wù)員才干重 新得到對此客戶的擁有權(quán)。 其次章售樓人員行為準則 壹、工作態(tài)度 、聽從上司：切實聽從上司的工作支配和調(diào)配，按時完成目標(biāo)，不得遲延、拒絕或終止工 作。 、嚴于職守：員工必需按時上下班，不得遲到

3、、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更 值班時需經(jīng)專案同意。 、正直誠實：必需照實向上司匯報工作，反饋工作中碰到的問題，堅定杜絕哄騙或陽奉陰 違陰違等不道德行為。 、勤勉負責(zé)：必需發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作仔細負責(zé)、精益求精，做到準時 地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。 二、服務(wù)態(tài)度 、用微笑來迎接客人，和同事和諧相處，互幫互助。 、禮貌：任何時刻注意自己的形象，使用禮貌用語。 、熱烈：平時工作中要保持昂揚的工作樂觀性，于和客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。 、耐心：對客人的要求仔細、耐心地傾聽，且詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑 問。 三、行為舉止 、站姿：當(dāng)客戶上門咨詢時，值班

4、業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀見售 樓展板及關(guān)聯(lián)資料時， 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立于客戶的壹側(cè)， 頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑， 雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。 坐姿： 1 ）輕輕坐落，避開動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）伴隨客人落坐時，應(yīng) 坐于椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 30 雙手平放于腿上，不行置于倆腿偶爾玩弄另外 物品； 4）雙腿自然平放且攏，不得蹺二郎腿。 、交談時： 1）上身微微前傾，用嚴厲目光凝視對方，面帶微笑，且利用輕輕點頭表示理解 客人談話的內(nèi)容，不行東張西望或顯得心不于焉；2）不行整理衣著、頭發(fā)或頻頻見表；3 ） 于售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或

5、手舞足蹈；4）堅持使用“請” 、“您”、“感謝”、“對不起” 、“再 見”、“請慢走”等禮貌用語； 5 ）不得以任何理由頂撞、奚落、挖苦或嘲笑客人；和客人打 招呼不得用“喂” ，應(yīng)用“先生” 、“小姐”或“女士”稱呼客人。 第三章售樓部工作制度 壹、員工必需遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。 二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。 三、員工于工作時光內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。 四、工作時光不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、談天；不得于售樓處內(nèi)睡覺、見 報、濫打私人電話或做另外和工作無關(guān)的事情。 五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前 5?10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。 六、員工必需衣著

6、得體、干凈，男員工應(yīng)常常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不行濃妝艷抹；員 工工作時光內(nèi)均穿戴征服 ,佩戴胸章。 七、聽從上司支配和調(diào)配，按時完成目標(biāo)，不得頂撞上司。 八、不得玩忽職守，違背勞動規(guī)章紀律，影響公司的正常工作秩序。 九、員工不得兼職。 十、員工應(yīng)嚴格保守公司的運營機密。 十壹、員工禁止索取非法利益。 十二、員工不得越級或越權(quán)開展運營活動。 十三、員工對違背本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人 應(yīng)為投訴嚴格保密。 十四、員工要準時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。 十五、員工違背公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。 第四章售樓人員行為規(guī)

7、范 壹、嚴格按公司規(guī)定著裝，佩戴胸章 ,保持儀容干凈。 二、任何時候嚴禁“趴” 、“靠”接待臺。 三、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度，依次有序接待客戶，聽從專案的調(diào)控。 四、正常工作時光內(nèi)不得擅自離崗，做和工作無關(guān)的事情。 五、不得于售樓處吃零食、見雜志和小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑話。 六、不得于售樓處占用洽談桌會見親朋好友。 七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。 八、不得占用銷售電話打私人電話。 九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。 十、業(yè)務(wù)員不得于上班時光內(nèi)圍坐于洽談桌邊。 十壹、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立刻上繳,且準時聯(lián)絡(luò)客戶。 十二、員工接聽電話應(yīng)使用一般話，且

8、先說“金羚美景良城,您好”。 十三、電話鈴響三聲必需接聽。 十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目狀況，邀請參觀現(xiàn)場。 十五、具體地做好客戶記下工作。 六、仔細完成公司交待的其他工作。 十七、不得私自換班、換崗。 十八、用盡洽談桌后，將桌子整理好，板凳擺放整齊，且保證清潔。 十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，所有靠墻擺放。 二十 .銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。 二十壹 .站姿：女員工應(yīng)雙手微全至身前， 男員工雙手倒背于身后， 自然站立， 倆腳微微分開。 二十二 .和客戶交談時目光應(yīng)凝視對方、面部表情自然放松、保持微笑。 二十三 .走路時身體要端正， 步子平穩(wěn)、 均勻。碰到客戶同行時應(yīng)禮

9、貌的讓出通道讓客戶先行。 第五章接聽電話的禮儀規(guī)范 鈴響三聲前必需接聽電話。 以熱烈的態(tài)度向客戶問好且報出售樓處的名稱。 （如：興源大廈，您好！ ） 通話中要耐心聆聽，不要中途打斷客戶的講話。 預(yù)備好來客記錄，以便準時記下來電狀況、建立客戶資料。 通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。 使用禮貌用語。 通話中，適時稱呼客戶： X 先生、 X 女士、 X 小姐，以增加交流的親和力。 通話結(jié)束前，需確知客戶清晰你的意思，如不清晰，可耐心再重復(fù)壹遍。當(dāng)確定客戶講完話 后，勿忘稱呼： “X 先生/小姐，再見”禮貌道別。 通話結(jié)束讓客戶先掛機然后自己再掛機。 第六章售樓員過失處罰 壹、輕微過失

10、（罰金 10-20 元每/ 人） 、客戶進門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立等候；未使用禮貌用語接聽電話； 、工作時光帶無關(guān)人員到公司。 、于售樓處內(nèi)談天、高聲喧嘩、追趕打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明 行為；于售樓處內(nèi)吸煙；工作時光吃早餐、零食、睡覺等和業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。 、工作時光衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌 、當(dāng)班時有意不和同事幫助、協(xié)作開展業(yè)務(wù)。 二、重大過失（罰金 50-100 元每 / 人至免職） 、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或嚇唬、威逼、騷擾客戶。 、當(dāng)班時飲酒或不聽從上班支配，于工作中故意哄騙上司。 、串崗、離崗致使工作時光電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作， 、私藏

11、、挪用公司的物品。 、玩忽職守，于當(dāng)班時從事和工作無關(guān)的事情 、未預(yù)先向上司請假而缺勤。 、謊報消息或編造、傳揚危害公司、同事利益的謠言 、和客戶、同事爭執(zhí)。 、盜竊、騙取或有意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。 、遇緊張狀況時，未聽從領(lǐng)導(dǎo)支配。 、和客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；公開客 戶忘記的物品等不道德的行為。 、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭遇傷害。 、聚眾鬧事，組織、參和惡性大事；煽動員工怠工、罷工等行為。 第七章現(xiàn)場客戶接待準則 壹、客戶進門，全風(fēng)光帶微笑，問候“您好，歡迎光臨”。 二、值班售樓員迎接，禮貌咨詢客戶需求，再做介紹

12、，語言婉轉(zhuǎn)。 三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。 四、于通道、房門較窄處必需側(cè)身讓道，客戶先行。 五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴平安帽。 六、不貶低另外樓盤，抬高自己。 七、對每壹位客戶壹視同仁，不以貌取人。 八、和客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不和客戶爭執(zhí)。 九、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。 十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。 十壹、統(tǒng)壹口徑，不對客戶允諾公司未徹低確定的銷售政策、優(yōu)待條件及另外事項。 第八章個人衛(wèi)生制度 壹、售樓人員工作時光應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)壹著工裝，無定做工裝的，女員工 要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝按照時節(jié)

13、轉(zhuǎn) 變舉行添減）。主管要對著裝狀況做好嚴格把關(guān)。 二?銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。 三?女員工如著裙裝，襪子的色彩以肉色為宜，長筒襪不得露于裙外，襪子不得有破損。 四女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必需盤起或扎起。 五女員工需化淡妝上崗，飯后需準時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長 指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新鮮夸張的飾品。 六男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。 七銷售人員需考究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清爽，甲縫無污垢。 第九章考勤制度 壹、遲到和早退 、遲

14、到：按公司規(guī)定的作息時光工作，遲到超過 5 分鐘的，每次罰款 20 元，當(dāng)月遲到第 3 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予金50 元，直至除名。2 、早退：早退超過 5 分鐘的，罰款 20 元，早退超過30 分鐘或月累計早退第三次者，以曠工壹天處理，因為早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予罰金50 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予金 50 元，直至除名。 2 、早退：早退超過 5 分鐘的，罰款 20 元，早退超過 30 分鐘或月累計早退第三次者，以曠 工壹天處理，因為早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予罰金 50 元，直到除名。 二、事假和病假 1 、有事或有病需請假，必需事先按

15、公司制度填寫請假單 ,于征得專案、主管簽字認可后，方 能放假。病假必需展示醫(yī)院證實。 2 、員工每月請假或病假不得超過三天。 3 、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。 三、曠工 曠工半天扣除全天工資， 曠工壹天扣除倆天工資 ,依次累計， 全年累計曠工超過三天作除名處 理。 第十章銷售報表的編制及管理制度 報表種類 : 銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶記下表、合同簽定壹覽表，銷售部本月衛(wèi)生及 工作紀律狀況。 、銷售周報表 ）填制內(nèi)容：本周銷售狀況 ,回款狀況。 ）填制時光：每周壹上午 11 ： 00 以前。 ）填制程序：由報表人交給專案存檔。 、銷售月報表 ）填制內(nèi)容：本月銷售狀況，回款狀

16、況。 ）填制時光：每月 1 日下午 15：00 以前。 ）填制程序：由專案填制，壹份自留存檔，壹份報銷售主管備案。 、客戶記下表 ）填制內(nèi)容：天天來訪、來電的客戶狀況。 ）填制時光：天天下班前 20 分鐘，下班時光后接待的客戶于其次天的報表中體現(xiàn)。 ）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。 、合同簽定壹覽表 1 ）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等狀況。 ）填制時光：每月 1 日下午 15：00 前。 ）填制程序：由銷售主管制定，壹份自留存檔，壹份報公司經(jīng)理備案。 、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律狀況表 1 ）填制內(nèi)容：銷售部員工平時工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀律狀況。 2 ）填制時光：每月 1 日下

17、午 15：00 以前。 ）填制程序：由專案制定，壹份存檔，壹份送銷售主管，作為年終考核之壹。 第十壹章合同管理制度 壹、售樓員每人手中均有壹份空白的正式合同文本，用以客戶講解詳細合同條款。 二、作廢的合同壹律退仍專案處銷毀。 三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清晰每壹詳細條款，不得有欺詐行為。 四、正式合同簽定前須先執(zhí)行該房屋是否可以銷售，無誤后才干簽署正式合同。 五、合同所指價格為折后價。 六、合同填寫完畢后，須先自查壹篇，無誤后交客戶審查。 七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。 八、不得于合同中體現(xiàn)公司未執(zhí)行的優(yōu)待條款。 九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。 第十二章更改合同

18、制度 壹、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準、改單位間 隔或其他附加條款等要求。 二、更名 客戶需注重向資產(chǎn)部遞交手寫申請書、經(jīng)資產(chǎn)部經(jīng)理簽字后，方可更名。原認購方須向公司 交納壹定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退仍，直接開具新收據(jù)給新認購方。 三、換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部主管、經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價格以 換當(dāng)天公布的價格為準。 四、更改付款方式 客戶若因特別緣由要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理 認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可按照重新挑選的付款方式賦予相應(yīng)的優(yōu)待。 五、客戶退房 客戶若因特別緣由提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)公司經(jīng)理批準后，財務(wù)部按照 合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務(wù)部商定時光退款。 六、改動裝修標(biāo)準 客戶提出改動裝修標(biāo)及時，必需遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，且交納