質(zhì)量認(rèn)證的審核策略和審核能力

1、 ISO9001:2000質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程TV北德認(rèn)證有限公司 深圳辦公室前 言本教程依據(jù)ISO901:200標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě),在內(nèi)容編寫(xiě)上力求通俗易明白,言簡(jiǎn)意賅，切中要點(diǎn)。希望通過(guò)學(xué)習(xí)本教材能夠獲得對(duì)審核方面的差不多認(rèn)識(shí)。由于時(shí)刻緊迫,加之新的標(biāo)準(zhǔn)剛剛頒布,對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐也處在探究時(shí)期,教程中難免存在缺點(diǎn)或錯(cuò)誤,因此歡迎讀者提出寶貴意見(jiàn)和建議，以便我們隨時(shí)對(duì)教材進(jìn)行更新和補(bǔ)充。備注：在開(kāi)始本課程之前請(qǐng)完成本課程附錄二的測(cè)試。SO900:2000標(biāo)準(zhǔn)概要一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)IS0族標(biāo)準(zhǔn)自198年問(wèn)世以來(lái),已對(duì)質(zhì)量治理、標(biāo)準(zhǔn)體系、國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)生了巨大的阻礙，它已被全世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采納為

2、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、服務(wù)業(yè)和政府的治理領(lǐng)域。IS90:200于200年12月公布，具有以下優(yōu)點(diǎn)：能適用于各種組織的治理運(yùn)作；能夠滿(mǎn)足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益；易于使用、語(yǔ)言明確、容易理解;減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求;將質(zhì)量治理體系于組織的治理過(guò)程結(jié)合起來(lái)；強(qiáng)調(diào)了對(duì)組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客中意是質(zhì)量體系的動(dòng)力；同IO140和OHSAS800具有更好的兼容性;考慮了所有相關(guān)方利益的需求;10）突出了最高治理者的作用。二標(biāo)準(zhǔn)與八項(xiàng)質(zhì)量治理原則SO9001:20標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)，特不是重點(diǎn)考慮過(guò)程方法原則對(duì)建立質(zhì)量治理體系、實(shí)施質(zhì)量治理體系提出系統(tǒng)的要求,

3、從事審核的人員只有充分理解八項(xiàng)質(zhì)量治理原則,才能有效地實(shí)施審核工作。原則一：以顧客為中心原則二:領(lǐng)導(dǎo)的作用原則三：全員參與原則四：過(guò)程方法原則五:治理的系統(tǒng)方法原則六:持續(xù)改進(jìn)原則七:基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系PDCA循環(huán)和過(guò)程方法任何將所同意的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。組織為了能有效地運(yùn)作,必須識(shí)不并治理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程輸入。組織系統(tǒng)地識(shí)不并治理所采納的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。ISO000：2000標(biāo)準(zhǔn)給出過(guò)程方法模式圖表述了過(guò)程方法的原則。I90001:2000則全面系統(tǒng)地將過(guò)程方法原則應(yīng)用于質(zhì)量治理體系

4、要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)活動(dòng)中。IS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的治理職責(zé)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了PLA-O-CHK-CTION循環(huán),對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使P-C-A循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。PD是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，也是企業(yè)治理哲學(xué)的方法論。四 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)erm審核 ai為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。注:內(nèi)部審核,有時(shí)稱(chēng)第一方審核,用于內(nèi)部目的,有組織自己或以組織的名義進(jìn)行,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所講的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方(如顧客）或

5、由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織提供符合要求（如IS9001:00或ISO1401:96）的認(rèn)證或注冊(cè)。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境治理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱(chēng)為“一體化審核”，有時(shí)還包括職業(yè)健康和安全治理體系。當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱(chēng)為“聯(lián)合審核”2 審核方案 audt programme針對(duì)特定時(shí)刻段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。3 審核準(zhǔn)則 uditcreria用作依據(jù)的一組方針、程序或要求4審核證據(jù) audit evdene與審核準(zhǔn)則有關(guān)的同時(shí)能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。注：審核證據(jù)能夠是定性

6、的或定量的。5 審核發(fā)覺(jué) udtfindns將收集到的審核證據(jù)對(duì)比審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果注:審核發(fā)覺(jué)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核結(jié)論dit concluo審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)覺(jué)后的出的最終審核結(jié)果7受審核方 uditee被審核的組織8審核員 aito由能力實(shí)施審核的人員 審核組 audam實(shí)施審核的一名或多名審核員注：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長(zhǎng)10 審核目的審核目的按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，能夠從以下幾個(gè)方面考慮:治理方面合同或市場(chǎng)要求治理體系要求法律法規(guī)要求依照標(biāo)準(zhǔn)中審核的定義，審核是“為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程

7、度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程”，因此審核的要緊目的是評(píng)價(jià)與審核準(zhǔn)則的符合性。這種準(zhǔn)則能夠是方針目標(biāo)、程序和要求。審核目的的實(shí)例如下:確定組織的質(zhì)量治理體系對(duì)規(guī)定要求的符合性評(píng)價(jià)對(duì)法律法規(guī)要求的符合性確認(rèn)所實(shí)施的治理體系滿(mǎn)足規(guī)定目標(biāo)的有效性1審核類(lèi)型審核包括：第一方審核,即內(nèi)部審核。第二方審核,即客戶(hù)審核。第三方審核，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。注:詳見(jiàn)有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12 審核員類(lèi)型內(nèi)部審核員 nnal auitor 審核員 Audtor主任審核員Ld audtor審核預(yù)備一 審核打算審核打算一般能夠按部門(mén)或按過(guò)程來(lái)編制。在審核部門(mén)是應(yīng)考慮相關(guān)過(guò)程，在審核過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)部門(mén)。SO900:000

8、從治理職責(zé)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)方面提出質(zhì)量治理體系要求。強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)地識(shí)不和治理組織內(nèi)所運(yùn)作的過(guò)程，特不是過(guò)程之間的作用。注意新標(biāo)準(zhǔn)未提質(zhì)量體系要素的概念。制定審核打算時(shí)應(yīng)考慮以下方面：1. 審核日程打算可按部門(mén)或活動(dòng)過(guò)程編寫(xiě)，不再以要素編寫(xiě)。一般更側(cè)重于按部門(mén)審核。審核打算要緊用以明確審核標(biāo)準(zhǔn)及審核范圍;審核組長(zhǎng)，應(yīng)熟悉組織質(zhì)量體系文件及部門(mén)在相應(yīng)的活動(dòng)中的職責(zé);審核員分組,審核人員必須獨(dú)立于被審核部門(mén);審核日期及時(shí)刻分配,時(shí)刻的分配應(yīng)考慮必須依照審核活動(dòng)的狀況和其重要性來(lái)考慮。審核部門(mén)及活動(dòng)過(guò)程。過(guò)程能夠包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和其支持過(guò)程(既治理過(guò)程)。審核也能夠以過(guò)程為主

9、審核,現(xiàn)在則應(yīng)注明審核那些相關(guān)職能部門(mén)。2. 審核打算的具體內(nèi)容應(yīng)與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。制訂審核打算時(shí)應(yīng)考慮在對(duì)質(zhì)量有較大阻礙的過(guò)程或活動(dòng)以及承擔(dān)較重要職能的部門(mén)安排較多的時(shí)刻。應(yīng)確保在有效的時(shí)刻內(nèi)完成預(yù)定的審核。3. 制訂年度審核打算時(shí),假如采納滾動(dòng)式審核,要求在一個(gè)審核周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程全面覆蓋。關(guān)于要緊的過(guò)程或活動(dòng)，如治理職責(zé)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量、分析和改進(jìn)等，每次審核時(shí)均應(yīng)考慮到,關(guān)于其它子過(guò)程則考慮能夠抽樣。4. 審核組分工時(shí)應(yīng)注意把審核員安排在熟悉的過(guò)程的審核上,以確保審核有效進(jìn)行,如技術(shù)部門(mén)人員審核生產(chǎn)部門(mén)，假如是從事人力資源治理人員審核技術(shù)部門(mén),則

10、不妥。5. 審核打算中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核。ISO9001:00對(duì)最高治理者的承諾和職責(zé)近一步予以重視，這些承諾和職責(zé)通常反映在組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系文件中,并在相關(guān)過(guò)程活動(dòng)中體現(xiàn)。例: 內(nèi)部審核打算審核目的:確定組織質(zhì)量治理體系滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的程度審核標(biāo)準(zhǔn):901:200 審核日期：2001年x月日X日 審核范圍：涉及體系運(yùn)作的所有部門(mén)審核組長(zhǎng):XX內(nèi)審成員:X；X;X第一組：x;xx第二組:x;xx時(shí)刻部門(mén)活動(dòng)/過(guò)程部門(mén)活動(dòng)/過(guò)程月x日8:30-9:00首次會(huì)議9：00-1:00生產(chǎn)部/倉(cāng)庫(kù).1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃75 生產(chǎn)提供8.2.3 過(guò)程的監(jiān)測(cè)6. 基礎(chǔ)設(shè)施. 工作環(huán)境經(jīng)營(yíng)部7.

11、2 與顧客有關(guān)的過(guò)程.2. 顧客評(píng)價(jià)2.3 與顧客有關(guān)過(guò)程的監(jiān)測(cè)品質(zhì)部8.1 測(cè)量分析和改進(jìn)總則.4 產(chǎn)品測(cè)量83 不合格產(chǎn)品操縱.4 數(shù)據(jù)分析8. 糾正措施853 預(yù)防措施7.6 監(jiān)測(cè)裝置的操縱:00-3:工作餐13：00-6:00治理層/治理代表5.1-.6 治理職責(zé)8.2.2 內(nèi)部審核持續(xù)改進(jìn)糾正措施辦公室4.1/ 質(zhì)量體系/文件記錄操縱6.16.2 資源提供/人力資源1:0-17:00審核組內(nèi)部會(huì)議1:00-17:30末次會(huì)議簽名:_日期：_第 1 頁(yè) 共1頁(yè)二審核檢查表審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)性是有效且有效率地開(kāi)展審核的三個(gè)核心原則,為此,應(yīng)對(duì)審核過(guò)程進(jìn)行策劃,檢查表確實(shí)是如何進(jìn)行

12、審核的策劃性成果。IS01:2000更強(qiáng)調(diào)過(guò)程治理，弱化了對(duì)文件化程序的強(qiáng)制要求，同9版標(biāo)準(zhǔn)相比,增加了關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)、質(zhì)量改進(jìn)等新的要求，因此檢查表的作用會(huì)更重要，編制的內(nèi)容和方法也會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整。對(duì)熟悉94版標(biāo)準(zhǔn)的審核員而言,熟悉新標(biāo)準(zhǔn)也有一個(gè)過(guò)程,同時(shí)組織內(nèi)部的審核員，審核次數(shù)較少,熟練度不夠,編制檢查表也能夠起更好的提示作用。按照901:2000編制檢查表應(yīng)注意以下方面:與審核打算對(duì)應(yīng),以部門(mén)審核為主線(xiàn)時(shí)，檢查表應(yīng)列出部門(mén)的要緊活動(dòng)和過(guò)程的審核方法和內(nèi)容,在以過(guò)程或活動(dòng)審核為主線(xiàn)時(shí),檢查表應(yīng)講明到哪個(gè)部門(mén)查，如何查。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。對(duì)過(guò)程審核時(shí)，應(yīng)對(duì)

13、每一個(gè)過(guò)程提出如下四個(gè)差不多問(wèn)題:過(guò)程是否予以識(shí)不和適當(dāng)表述?職責(zé)是否予以分配？作業(yè)文件是否被實(shí)施和保持?在提供所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效？檢查表中“審什么”應(yīng)要緊圍繞上述四個(gè)方面。在過(guò)程審核時(shí),鼓舞按照“PDA”的過(guò)程方法編制檢查清單。檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要阻礙的過(guò)程和活動(dòng)，特不注意過(guò)程間相互作用的接口以及職能部門(mén)的接口。應(yīng)注意抽樣的合理性。應(yīng)注意只有經(jīng)驗(yàn)證的信息才可作為審核證據(jù)，參見(jiàn)審核技術(shù)和方法。例:以部門(mén)為主線(xiàn)檢查表市場(chǎng)部審核檢查表是否審核證據(jù)1.組織是否確定了顧客的要求，包括法規(guī)要求。通過(guò)何種方式確定？2.組織對(duì)產(chǎn)品要求是否進(jìn)行了評(píng)審?.評(píng)審時(shí)機(jī)和內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？

14、.評(píng)審的結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)是否記錄?5產(chǎn)品要求變更后相應(yīng)的措施是否跟進(jìn)?組織如何就產(chǎn)品信息、合同、交付后服務(wù)與顧客溝通？7如何處理客戶(hù)投訴?.如何評(píng)價(jià)顧客中意？9.如何利用顧客中意結(jié)果進(jìn)行改善？三 審核準(zhǔn)則S90:2000標(biāo)準(zhǔn)中審核準(zhǔn)則的定義是將收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。審核準(zhǔn)則確實(shí)是我們?cè)瓉?lái)所講的審核依據(jù)。質(zhì)量治理體系審核的審核準(zhǔn)則通常能夠是：ISO901:2000質(zhì)量治理體系要求，它是內(nèi)部審核的要緊準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序和其它相關(guān)質(zhì)量體系文件。這是組織依照標(biāo)準(zhǔn)要求編制的文件,為組織體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供強(qiáng)制性指令和具體運(yùn)作的指導(dǎo)，一旦公布確實(shí)是組織質(zhì)量治理的法規(guī)。

15、適用于組織的法律、法規(guī)和其它要求(如客戶(hù)合同的要求)關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和工程質(zhì)量有著相應(yīng)的法律、法規(guī)要求，如中華人民共和國(guó)質(zhì)量法、建設(shè)工程質(zhì)量治理?xiàng)l例、電工電器類(lèi)安全標(biāo)準(zhǔn)、壓力容器類(lèi)安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。組織應(yīng)該遵循這些法律法規(guī)的要求,它們也是審核的準(zhǔn)則之一。四 審核組內(nèi)部審核組及組長(zhǎng)一般由治理代表依照需要確定。審核小組的成員應(yīng)充分考慮到審核的獨(dú)立性原則。也即審核員不可只來(lái)源于一個(gè)部門(mén),否則本部門(mén)將無(wú)法審核。審核小組的成員應(yīng)當(dāng)都通過(guò)審核員的訓(xùn)練,單純的工作經(jīng)驗(yàn)是不足夠的。一旦組成了審核小組,則組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)：編制審核打算;操縱、調(diào)整、協(xié)調(diào)審核進(jìn)度；主持小組內(nèi)部會(huì)；討論、審定不合格項(xiàng);召

16、開(kāi)審核的見(jiàn)面會(huì)和總結(jié)會(huì)；完成審核報(bào)告;不合格項(xiàng)的追蹤和關(guān)閉。五 審核前溝通審核組長(zhǎng)在審核首次會(huì)議前建議召開(kāi)審核小組會(huì)議，向參加審核的審核員介紹審核的一些差不多情況,如審核打算、審核的重點(diǎn)、審核注意事項(xiàng)，就審核各個(gè)審核組成員應(yīng)充分溝通，達(dá)成一致。第三章 審核實(shí)施一審核過(guò)程1首次會(huì)議首次會(huì)議是實(shí)施審核的第一步,可通過(guò)首次會(huì)議營(yíng)造審核的良好氣氛。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持,所有審核人員參加,治理代表、各部門(mén)經(jīng)理或其代理人必須參加,建議總經(jīng)理參加。好的開(kāi)始是成功的半開(kāi)首次會(huì)議專(zhuān)門(mén)重要，審核員要不卑不亢。首次會(huì)議的內(nèi)容、程序如下:人員介紹;出席人員簽到;介紹審核的目的、準(zhǔn)則、范圍;介紹審核打算；明確注意事項(xiàng)

17、；確定陪同人員；講明中間會(huì)議及末次會(huì)議的時(shí)刻。2中間會(huì)議中間會(huì)議沒(méi)有一致的做法。就現(xiàn)在的各種類(lèi)型的審核看，并不要求一定召開(kāi)中間會(huì)議。當(dāng)組織規(guī)模教復(fù)雜，難以在一天內(nèi)完成時(shí),建議召開(kāi)中間會(huì)議。中間會(huì)議的目的在于:當(dāng)天將情況通報(bào)給被審核部門(mén)，減少總結(jié)會(huì)的時(shí)刻。在總結(jié)會(huì)之前，一般會(huì)召開(kāi)審核小組的內(nèi)部會(huì),供審核員討論相應(yīng)的發(fā)覺(jué),以及書(shū)寫(xiě)不合格項(xiàng)報(bào)告,一般的操縱時(shí)刻為半小時(shí)左右，但并沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)刻限制。3末次會(huì)議首先感謝各位同事在審核期間的配合和協(xié)助，請(qǐng)各位參加末次會(huì)議的同事簽到。好，下面請(qǐng)審核員通報(bào)所發(fā)覺(jué)的不符合項(xiàng)末次會(huì)議是對(duì)審核工作作出結(jié)論的會(huì)議。會(huì)議的目的是向被審核部門(mén)及機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告審核情況、不合格

18、項(xiàng)。會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持。末次會(huì)議的內(nèi)容程序如下：出席人員簽到；感謝被審核部門(mén)、人員的支持;重申審核的目的、范圍和準(zhǔn)則；講明審核是抽樣活動(dòng);確信被審核部門(mén)的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)；由審核人員報(bào)告不符合項(xiàng);征求被審核部門(mén)意見(jiàn);請(qǐng)治理代表在報(bào)告上簽字；商定未盡事宜；再次感謝；結(jié)束會(huì)議。4時(shí)刻操縱時(shí)刻的操縱是審核組長(zhǎng)及每一個(gè)審核員要特不注意的問(wèn)題。如無(wú)專(zhuān)門(mén)情況，務(wù)必按審核打算執(zhí)行，一方面方便其它部門(mén)安排工作，一方面不阻礙總體時(shí)刻。最阻礙時(shí)刻的是對(duì)某些有不同看法的問(wèn)題的討論。這是不宜在審核過(guò)程中進(jìn)行。假如被審核人員在這些問(wèn)題上糾纏，可予以禮貌阻止。5緊急處理在審核中，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些緊急情況，如被審核部門(mén)無(wú)人接待、突

19、然發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻缺項(xiàng)需要增加時(shí)刻，審核員因病不能審核等等。對(duì)審核員不能妥善處理的,向?qū)徍私M長(zhǎng)及治理代表請(qǐng)求。二 審核方法和技術(shù)這是一個(gè)抽象的問(wèn)題,更多地依靠于審核員的實(shí)際審核經(jīng)驗(yàn),假如審核員對(duì)被審核部門(mén)的工作不熟悉了解、對(duì)審核準(zhǔn)則不了解或心態(tài)不正，專(zhuān)門(mén)難想象能夠進(jìn)行有效地審核。按照被審核方受益的原則，某種程度上站在被審核方的角度來(lái)看看問(wèn)題,會(huì)更切合實(shí)際，也更容易與被審核方達(dá)成默契。從而,審核雖嚴(yán)，但好評(píng)如潮。1獵取審核證據(jù)的技術(shù)審核證據(jù)是審核員作出合格與不合格項(xiàng)的依據(jù)，務(wù)必實(shí)事求是。獵取證據(jù)的方法與中國(guó)的中醫(yī)診斷幾乎相同,即：望、聞、問(wèn)、切。望利用審核員的眼睛和經(jīng)驗(yàn)，能夠通過(guò)觀看、審查發(fā)覺(jué)審核證據(jù)。

20、查文件：如文件是否為有效版本；是否受控;是否有未經(jīng)授權(quán)的更改；是否通過(guò)授權(quán)批準(zhǔn)；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否足夠；內(nèi)容是否適當(dāng);計(jì)量證書(shū)是否有效；質(zhì)量記錄是否完整等等?？船F(xiàn)場(chǎng):操作及設(shè)備狀況是否與文件一致；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)、合格品與不合格品隔離否合適。聞在某些情況下,聞將有助于獲得證據(jù)；尤其在化工、食品等領(lǐng)域。 有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)提問(wèn)是除了觀看之外又一個(gè)有效的獵取客觀證據(jù)的手段。任何人回答的假如是它工作職責(zé)之內(nèi)的工作，都能夠作為審核證據(jù)。從回答問(wèn)題的方式看,提問(wèn)包括3種:開(kāi)放型提問(wèn)、封閉型提問(wèn)、引導(dǎo)型提問(wèn)。開(kāi)放型提問(wèn)，如,“請(qǐng)您介紹以下您的日常工作”，由被審核人自己闡述。這種問(wèn)題的好處在于獵取較多信息，但也容

21、易導(dǎo)致白費(fèi)時(shí)刻。這種問(wèn)題的要素在于“5W”及“Sow m”。51H=Wha hy en Whr Who How 什么 為何 何時(shí) 何地 誰(shuí) 如何即中國(guó)記敘文中的時(shí)刻、地點(diǎn)、人物、通過(guò)Shoe=做給我看看、請(qǐng)示范一下詢(xún)問(wèn)時(shí)注意記錄:沒(méi)聽(tīng)清晰多問(wèn)一遍。對(duì)不起，苦惱您再講一遍。封閉型提問(wèn)，如,“您是否將所有的儀器送外計(jì)量？”回答只能為“是”或“不是”。對(duì)那些講話(huà)羅嗦、借題發(fā)揮的被審核方，這種提問(wèn)能夠操縱時(shí)刻。引導(dǎo)型提問(wèn),如，“你是按照你的主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的嗎？”。關(guān)于一些被審核者緊張的情況下，這種提問(wèn)能夠關(guān)心被審核者舒緩緊張壓力從所提問(wèn)題看,包括：假設(shè)問(wèn)題:對(duì)從沒(méi)有客戶(hù)退貨的公司，問(wèn)“客戶(hù)有退

22、貨如何處理？”真實(shí)問(wèn)題:真實(shí)問(wèn)題如，“檢驗(yàn)不合格后如何辦?”切即,親自動(dòng)手。如對(duì)檢測(cè)儀器,用同樣的產(chǎn)品進(jìn)行比對(duì)。假如我們用2臺(tái)計(jì)量合格儀器檢測(cè)產(chǎn)品，結(jié)果發(fā)覺(jué)用一種儀器檢測(cè)后不合格，那么可能計(jì)量系統(tǒng)有問(wèn)題。2抽樣技術(shù)不管是外部審核依舊內(nèi)部審核,都需要采納抽樣的審核方法。既然是抽樣，必定會(huì)帶來(lái)審核上的風(fēng)險(xiǎn)，因此審核中采取科學(xué)合理的抽樣方法以降低風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。隨機(jī)性抽樣的全然原則,如隨機(jī)地抽取一個(gè)檢測(cè)儀器，隨機(jī)地抽幾份記錄，隨機(jī)地問(wèn)幾個(gè)工人等,審核員抽樣時(shí)應(yīng)親歷親為，幸免被審核者代勞。全面性抽樣應(yīng)當(dāng)覆蓋幾乎全部要素。一些審核員對(duì)自己熟悉的就多抽樣品，對(duì)自己不熟悉的則一筆帶過(guò)，樣品不夠，犯了以偏概全的

23、錯(cuò)誤。被審核方不服氣,只怨運(yùn)氣不行，或認(rèn)定審核員水平不夠、主觀、外行。抽樣數(shù)量一般講來(lái)，抽取3個(gè)以上的樣品，即可作出結(jié)論;假如在樣本中發(fā)覺(jué)了問(wèn)題，能夠擴(kuò)大抽樣，以推斷是偶然性問(wèn)題依舊系統(tǒng)性問(wèn)題。3過(guò)程方法的應(yīng)用IS901:200標(biāo)準(zhǔn)放棄了要素的概念，以過(guò)程替代。審核員的審核思路同樣應(yīng)符合過(guò)程的方法,即審核某一過(guò)程時(shí)，從過(guò)程的輸入展開(kāi)審核,然后是審核過(guò)程的活動(dòng)內(nèi)容,最后是審核過(guò)程的輸出是否符合輸入的要求。如下表:審核的過(guò)程輸 入（含資源）活 動(dòng)輸 出來(lái)料檢驗(yàn)一組待檢物料合格的檢驗(yàn)員檢測(cè)設(shè)施檢驗(yàn)方法及推斷依據(jù)檢驗(yàn)測(cè)試測(cè)試結(jié)果生產(chǎn)生產(chǎn)要求生產(chǎn)工藝材料人員、設(shè)備、場(chǎng)所生產(chǎn)活動(dòng)產(chǎn)品采購(gòu)采購(gòu)要求認(rèn)可的供應(yīng)

24、商采購(gòu)活動(dòng)物料第四章 審核后活動(dòng)一 審核發(fā)覺(jué)ISO001:200標(biāo)準(zhǔn)引入了審核發(fā)覺(jué)的概念,審核發(fā)覺(jué)是指將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的結(jié)果,審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的要緊目標(biāo)確實(shí)是形成審核發(fā)覺(jué)。審核發(fā)覺(jué)可分為符合項(xiàng)和不符合項(xiàng)(有時(shí)也稱(chēng)不合格項(xiàng))。審核組應(yīng)在審核的適當(dāng)時(shí)期對(duì)審核發(fā)覺(jué)進(jìn)行整理，形成文件(一般是不符合項(xiàng)）或在審核記錄中反映(一般是符合性?xún)?nèi)容）。審核所述的不符合項(xiàng)指“未滿(mǎn)足規(guī)定的要求”,縮寫(xiě)NC（Non-copianc port),通常要以不符合項(xiàng)報(bào)告形式加以識(shí)不記錄，不合格項(xiàng)報(bào)告是審核的一項(xiàng)重要工作。1不合格項(xiàng)分類(lèi)如同產(chǎn)品檢驗(yàn),不合格項(xiàng)能夠分為幾類(lèi)：嚴(yán)峻不符合缺少或沒(méi)有實(shí)施保持一個(gè)或多個(gè)

25、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量體系要求;有客觀證據(jù)足以證實(shí)組織提供的產(chǎn)品不符合規(guī)定要求一般不符合與審核準(zhǔn)則輕微不符違反審核準(zhǔn)則的孤立事件在內(nèi)部審核及少數(shù)外部審核中,較多地發(fā)覺(jué)此類(lèi)問(wèn)題。觀看項(xiàng)。審核員認(rèn)為有問(wèn)題,但在審核之中沒(méi)有確實(shí)的不符合證據(jù)。能夠不對(duì)觀看項(xiàng)進(jìn)行糾正，但應(yīng)引起注意。2不符合項(xiàng)報(bào)告的寫(xiě)法在審核中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題點(diǎn),將以不符合項(xiàng)報(bào)告的形式，提交被審核部門(mén)。造成不符合的緣故有：所處的條件對(duì)環(huán)境不利;違反規(guī)定要求,如合同、指導(dǎo)書(shū)、程序、手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等。并非所有的問(wèn)題都要寫(xiě)成不符合項(xiàng)。有些當(dāng)場(chǎng)糾正的偶然問(wèn)題寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告并沒(méi)有太大的意義。N應(yīng)清晰標(biāo)明:5H用組織的術(shù)語(yǔ)盡可能用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言寫(xiě)明必要的細(xì)節(jié)，如合同號(hào)

26、、設(shè)備號(hào)、工號(hào)、證書(shū)號(hào)、文件編號(hào)、文件頁(yè)碼、時(shí)刻等以及不符合什么規(guī)定語(yǔ)言簡(jiǎn)練、易明白盡可能不要寫(xiě)人的名字。如：檢查人事部,文件-Q-0培訓(xùn)操縱程序規(guī)定“所有培訓(xùn)記錄保存在人事部”,但實(shí)際上崗位培訓(xùn)記錄由各部門(mén)保存,人事部只有職員入廠(chǎng)培訓(xùn)記錄。3不符合項(xiàng)報(bào)告的參考式樣 不符合項(xiàng)報(bào)告* 報(bào) 告號(hào)：_審核場(chǎng)所:_審核員:_審核準(zhǔn)則：_分類(lèi) 嚴(yán)峻* 次要 觀看現(xiàn)象* 不符合項(xiàng)描述:二 審核報(bào)告審核報(bào)告一般包括如下結(jié)論:質(zhì)量治理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則；質(zhì)量治理體系在審核范圍內(nèi)是否得到了有效實(shí)施;質(zhì)量治理體系的適應(yīng)性、有效性、充分性；產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)要求與法律法規(guī)要求能力和顧客中意的程度；持續(xù)改進(jìn)機(jī)

27、制是否建立；審核發(fā)覺(jué)，即符合項(xiàng)和不符合項(xiàng)的描述。三 糾正措施發(fā)覺(jué)問(wèn)題是為了解決問(wèn)題，通過(guò)策劃執(zhí)行檢查糾正，從而形成PD循環(huán)不斷提高。糾正措施應(yīng)由治理代表或其它指定的部門(mén)發(fā)出，責(zé)任部門(mén)解決。關(guān)于內(nèi)部審核提出的不符合項(xiàng),假如及時(shí)在審核現(xiàn)場(chǎng)得到糾正，能夠不用發(fā)出糾正措施通知,切忌吹毛求疵。另外,針對(duì)同類(lèi)的不符合項(xiàng)能夠分類(lèi)集中在一起發(fā)出。第五章審核策略及審核能力一 審核策略在審核期間，常會(huì)有種種問(wèn)題干擾審核員的正常審核，故審核員必須事先充分意識(shí)到這一點(diǎn)，并充分學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)措施。干擾處理手法倚老賣(mài)老只談ISO9000人員經(jīng)常在審核中缺席換其代理人拖延時(shí)刻告訴如完不成任務(wù),將延長(zhǎng)時(shí)刻被審核人顧左右而言它開(kāi)門(mén)見(jiàn)

28、山、言歸正傳要求改動(dòng)審核打算考慮是否值得發(fā)怒禮貌平復(fù)預(yù)定樣本自行抽樣不友善置之不理抱怨牢騷一笑了之悲傷相表示同情，但須理智,并公事公辦能力挑戰(zhàn)、自認(rèn)專(zhuān)家知已知彼,表現(xiàn)艱定爭(zhēng)吵講明道理后不予回答二 審核員能力正直，不要借審核報(bào)復(fù)自己不喜愛(ài)的人；老實(shí),不無(wú)事生非；開(kāi)放,同意完全不同的觀點(diǎn)，并有勇氣撕掉寫(xiě)好的不符合項(xiàng)報(bào)告;世故，言辭得體；獨(dú)立,獨(dú)立推斷、不亦步亦趨;敬業(yè)，充分預(yù)備、認(rèn)真審核;禮貌,尊重被審核人員;準(zhǔn)時(shí)，善于把握時(shí)刻;耐心，傾聽(tīng)人家意見(jiàn);莊重，樹(shù)立正確之形象;果斷,不羅嗦累贅。附錄一：內(nèi)審員培訓(xùn)案例依照下述事實(shí), 指出不符合GB/19001:2000中最適用的條款， 并講明理由:六車(chē)間

29、裝配工段在對(duì)批號(hào)為O.123的60件零件進(jìn)行了焊接工序以后, 遺漏了超聲波檢測(cè)， 到發(fā)覺(jué)時(shí),6件零件全部完成, 無(wú)法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。在小型開(kāi)關(guān)組裝車(chē)間有一把編號(hào)為NO.234的力矩扳手,已使用兩年多了， 從未檢查過(guò)是否還能把螺絲精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。在生產(chǎn)線(xiàn)上, 用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度操縱每天的記錄中幾乎差不多上30,按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)其溫度操縱范圍為35-40之間, 操作人員講這一溫度操縱并不重要， 而且往常也從未因此出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格, 結(jié)論為取消此供應(yīng)商, 但在采購(gòu)部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)覺(jué)了這一供應(yīng)商,采購(gòu)人員解釋講由于這一家供貨價(jià)格比較廉價(jià), 因此臨

30、時(shí)沒(méi)有取消它。在業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)覺(jué)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件, 但沒(méi)有發(fā)覺(jué)對(duì)此投訴處理的記錄， 業(yè)務(wù)員解釋講, 這類(lèi)問(wèn)題屬于顧客使用不當(dāng)引起, 因此無(wú)需處理。在生產(chǎn)線(xiàn)堆放了二箱產(chǎn)品無(wú)任何標(biāo)識(shí)， 檢驗(yàn)人員講其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格品, 由于工作比較緊張， 一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。在成品檢驗(yàn)室發(fā)覺(jué)有一批產(chǎn)品判定為不合格, 審核員問(wèn)這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員講這批產(chǎn)品差不多全部返工,因此未經(jīng)檢驗(yàn)室檢驗(yàn)出廠(chǎng)了。采購(gòu)部門(mén)在未征得設(shè)計(jì)、質(zhì)量等部門(mén)意見(jiàn)的情況下， 就從天門(mén)市一家新的分供方 天門(mén)橡膠制品廠(chǎng) 以專(zhuān)門(mén)底的價(jià)格訂購(gòu)了-1的橡膠密封環(huán)。某化工廠(chǎng)在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí),針對(duì)不同部門(mén)組成審核組,

31、在對(duì)四車(chē)間審核時(shí), 由質(zhì)量辦主任審核組組長(zhǎng), 三車(chē)間主任和四車(chē)間技術(shù)副主任任組員, 因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車(chē)間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。某汽車(chē)廠(chǎng)生產(chǎn)了一批新型卡車(chē),投放市場(chǎng)后， 用戶(hù)紛紛來(lái)信申訴講這種汽車(chē)排出的有害氣體已超過(guò)國(guó)家環(huán)境愛(ài)護(hù)法規(guī)的規(guī)定, 使用時(shí)被交通治理局及環(huán)保局罰款, 有的都市已明令禁止使用這種汽車(chē)。附錄二SO900基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)考核評(píng)估試題一、(本大題滿(mǎn)分30分：每小題3分）在下列各小題給出的A、B、C、D四個(gè)答案中，有一個(gè)或一個(gè)以上的答案是正確的，請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填入題后的括號(hào)內(nèi),多填、少填或不填均為零分。.現(xiàn)行使用的ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),我們國(guó)家等同取代了它，其正確的名

32、稱(chēng)是(）G/T 9001:200 BB/T900:1994C.B1901:20 DB/T 191:99.“產(chǎn)品”一詞,在ISO402中定義為“活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)束?！彼軌蚴且韵履囊豁?xiàng)或哪幾項(xiàng)的組合？(）A服務(wù).硬件C.軟件D流程性材料3.I9001:20版比SO9001:1994版重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了( )A系統(tǒng)的適宜性 B系統(tǒng)的有效性系統(tǒng)的完善性 D系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)4.關(guān)于SO00“8.2.2”要素(即內(nèi)部審核)，事實(shí)上施流程中,正確的是()A內(nèi)審打算-日程安排-現(xiàn)場(chǎng)審查-制作查檢表-內(nèi)審報(bào)告內(nèi)審打算-日程安排-開(kāi)立不符合項(xiàng)報(bào)告-制作查檢表-現(xiàn)場(chǎng)審查C日程安排-內(nèi)審計(jì)謀-制作查檢表-現(xiàn)場(chǎng)審查-內(nèi)審報(bào)告D內(nèi)審打算-日程安排-制作查檢表-現(xiàn)場(chǎng)審查-內(nèi)審報(bào)告5.關(guān)于工廠(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的治理,在我們的IS01條文之中,要緊體現(xiàn)在以下方面（)A搬運(yùn) B儲(chǔ)存 C包裝和防護(hù) 交付