豐田公司禮儀管理

1、3. 工作時保持自身良好的儀態(tài)77.4宴會時的座位安排142. 儀表要求 5豐田公司禮儀管理序大家是否都了解講究禮儀的重要性， 如果你平時多一個溫馨的微笑、 一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、 遵守社會公德的一個準(zhǔn)則， 通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。“客戶至上、服務(wù)至上”作為 xx 的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位xx 員工的期望。作為一名 xx 人，我們的一言一行都代表著xx 的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)直接影響到 xx 的企業(yè)聲譽， 既使 xx 有再好的商品， 而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位xx 員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。xx 禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范， 希望 xx 員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、 加強溝通的橋梁。 本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣， 做一名合格的 xx 人。目錄1. 微笑 3 TOC o 1-5 h z 常用禮節(jié)9握手9鞠躬9問候10文明用語11 基本用語11 常用語言11電話禮儀12接電話的四個基本

3、原則 12電話的撥打 13座位次序 14會談時的座位安排14會客室的座位安排14會議室的座位安排147.5 乘汽車時的座位安排1411. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用 1911.1 引路 19乘列車時的座位安排14名片的使用方法15名片的準(zhǔn)備15接受名片 15遞名片 15客人接待的一般程序16客人來訪時16詢問客人姓名 16事由處理 16引路16送茶水 17送客17訪問客戶 182 開門次序 193 搭乘電梯 19辦公室規(guī)定20值得注意的辦公細節(jié) 20辦公秩序 20建立良好的人際關(guān)系 22如何做一名被上級信賴的部下 22發(fā)揚 xx 團隊精神 23 TOC o 1-5 h z 自我檢查24 辦公室篇 24電話

4、篇 25接待篇 26微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于他的 表情。 微笑則是表情中最能賦予人好感， 增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和他的魅力， 從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、 上班交通所需要的時間， 如果你每天早起5 分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以

5、下事項： 女職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)， 也能反映出一位xx 員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄， 將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V 字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握

6、手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、 3 秒或 4、 5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達敬意、 尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候 “早晨好！ ” 、“早上好！ ” 等（上午 10 點鐘前）因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

7、下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “歡迎光臨” 、 “您好”有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎。先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。請”請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧客說： “請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我” ；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動?！澳€滿意嗎？” 、 “您覺得怎么樣？” “請教您一些事情可以嗎？”看到

8、顧客想詢問事情， 或是顧客與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料， 盡可能努力延長顧客的逗留時間。 并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ：如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？” ?！叭绻?、 “如果方便的話” 、 “是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途” ；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上） ”、 “請問您貴姓？”“請問您在哪里工作” 、 “如果方便的話， 我想拜訪公司， 是否

9、可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？” 、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx 公司送顧客出廠時使用。 常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7 、是 8 、清楚 9 、您 10 、 X 先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問 17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23 、請指教 24 、有勞您了 25 、請多關(guān)照26、拜托27 、非常感謝（謝謝）

10、 28 、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3 聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX （直線）“您好XX部XXX （內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名.確認對方“X先生，您好！ ”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意.

11、 聽取對方來電用意 “是” 、 “好的” 、 “清楚” 、 “明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題. 進行確認 “請您再重復(fù)一遍” 、 “那么明天在XX， 9 點鐘見。 ”等等 確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、我一定轉(zhuǎn)達、“謝謝”、“再見”等. 放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼6.2 電

12、話的撥打順序 基本用語 注意事項準(zhǔn)備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順 序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的問候、告知自己的姓名“您好！我是中國xx豐田公司XX部的XXX。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌確認電話對象”請問XX部的XXX先生在嗎？、“麻煩您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx豐田XX部的XXX 必須要確認電話的對方如與要找的人 接通電話后，應(yīng)重新問候電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、 數(shù)字等進 行準(zhǔn)確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點結(jié)束語 “謝謝” 、

13、“麻煩您了” 、 “那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次序?dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時， 你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。會談時的座位安排A、

14、 B 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方， 左側(cè)為主方。會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位 順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門 口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人 席。會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。宴會時的座位安排乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，

15、后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席， 然后是其對面的座位； 再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。 交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。 我們使用的名片通常包含兩個方面的意義， 一是標(biāo)明你所在的單位， 另一個是表明你的職務(wù)、 姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之， 名片是自己 （或公司） 的一種表現(xiàn)形式。 因此， 我們在使用名片時要格外注意。8.1 名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接

16、受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手 托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理” 、 “X 教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“ X先生

17、”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序客人來訪時使用語言“您好！ ”“早上好！ ”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生”事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄9.4 引路使用語言“請您到會議室稍候，X X先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人

18、的左前方2、 3 步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出送客a) 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等b) 處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶作為 xx 人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。、 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、 地點及目的， 并將訪問日程記錄下來。、訪問時，要注意遵時守約。、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭琗先生預(yù)約過的xx豐田XXX能否通知一下X先生”等。、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5 、如果被訪問人繁忙時

19、，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天 X點再見面好嗎？”等。、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。、 如遇到被訪問人的上司， 應(yīng)主動起立 （遞上名片） 問候， 會談重新開始。、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所， 接待客人、 洽談業(yè)務(wù)時， 有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它， 會使你的工作變得更加自如順利， 客戶也產(chǎn)生賓至如歸

20、的感覺。引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時A敲門后，自己先進入房間1、進入他人辦公室B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施

21、禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好” 、 “打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，

22、不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間， 以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名 xx 員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天） 。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間（ 1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時， 將去處、 時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上

23、以便他人安排工作 （離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好） 。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（ 2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時間為 12： 00-13 ： 30分（分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）14. 如何做一名被上級信賴的部下13. 建立良好的人際關(guān)系不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水

24、間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好） 。離開公司后， 每個人都要記住自己是一位xx 員工，出去的一言一行， 代表著 xx 的企業(yè)形象。同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系， 是正常、 順利工作的基本保證， 因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊

25、重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是由于準(zhǔn)備、 思考不充分而引起的， 如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。7、在走廊內(nèi)有無奔跑？1、把握上、下級的關(guān)系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、 令行禁止維持的， 上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上

26、級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚 xx 團隊精神xx 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。自我檢查 辦公室篇 1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班 5 分鐘前是否已到座位上？ 17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 1、電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆? 8、是否佩帶胸牌？口口 TOC o 1-5 h z 9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？11、離開座位外出時，