星級飯店總經(jīng)理的企業(yè)責(zé)任與社會責(zé)任

1、星級飯店總經(jīng)理的企業(yè)責(zé)任與社會責(zé)任作者： 成都喜瑪拉雅大酒店總經(jīng)理 牟峰星級飯店總經(jīng)理是飯店企業(yè)的靈魂，是飯店戰(zhàn)略決策的最高領(lǐng)導(dǎo)，是經(jīng)營治理的總指揮，是企業(yè)文化、品牌塑造的領(lǐng)軍者，也是飯店內(nèi)外協(xié)調(diào)的外交大使，經(jīng)濟效益好壞的火車頭。作為一名飯店總經(jīng)理，不但要有專業(yè)知識，從業(yè)經(jīng)驗，有良好的“智商”、“情商”、“逆商”、“膽商”外。還應(yīng)有組織、領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、打算、治理的能力，有“運籌帷幄，決勝千里”的戰(zhàn)略眼光，有“審時度勢、大膽決策、隨機應(yīng)變、把握市場”，不斷創(chuàng)新的能力。以及財務(wù)、法律、治理、社會，心理等各方面的綜合知識，良好的個人文化修養(yǎng)，人格魅力等作為社會成員，我們每個人對家庭、企業(yè)、社會都

2、應(yīng)具有大小不一，貢獻不等的責(zé)任和義務(wù)。一個對社會、企業(yè)、家庭沒責(zé)任感的人，也決可不能成為一個優(yōu)秀的人、成功的人。更不可能成為一名個人事業(yè)與企業(yè)經(jīng)營都能取得非凡成就、受人尊敬、受人仰慕、受到社會普遍贊譽和追崇的人。作為星級飯店總經(jīng)理，你從上任的那天起，就成了社會公眾人物。上有領(lǐng)導(dǎo)對你的重托和期盼，下有職員的信任和希望，外有同行對手的壓力和競爭，內(nèi)有來賓的觀望和評價。那么，作為一名星級飯店的總經(jīng)理，除了有抓好飯店經(jīng)濟效益、社會效益、服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任外，還有如下對企業(yè)、對社會、對環(huán)境、對職員、對公眾等的道德義務(wù)和社會責(zé)任。對飯店經(jīng)濟效益提升的責(zé)任市場經(jīng)濟確實是效益經(jīng)濟。作為飯店總經(jīng)理，你的首要責(zé)任和工

3、作，確實是要為你所領(lǐng)導(dǎo)與治理的飯店企業(yè)，制造良好的經(jīng)濟效益，使飯店效益和利潤最大化。國內(nèi)外星級飯店所追求的目標(biāo)是一致的，對總經(jīng)理給予的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任也是一樣的。那確實是要在你的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、治理下，使飯店經(jīng)營實現(xiàn)效益最佳，利潤最好的進展態(tài)勢。只有如此，你上可對得起信任你的領(lǐng)導(dǎo)，下對得起每日付出辛勤勞動的職員，為飯店可持續(xù)進展奠定基礎(chǔ)。當(dāng)今世界是一個以效益論成敗，以成敗論英雄的時代。飯店總經(jīng)理只有隨時牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識、利潤意識，才能在激烈的飯店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。如何獵取飯店良好的經(jīng)濟效益？作為總經(jīng)理，只有高度樹立追求企業(yè)良好經(jīng)濟效益的責(zé)任思想，工作目標(biāo)。運用你講掌握的專業(yè)知識

4、，運用你的治理才能，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息、社會資源等力量，為實現(xiàn)飯店效益最佳、最優(yōu)而努力。抓好飯店效益，追求和實現(xiàn)飯店效益利潤最佳，是星級飯店總經(jīng)理不可推卸，并義不容辭的最大的企業(yè)責(zé)任、經(jīng)營責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。同時，作為飯店總經(jīng)理，在追求星級飯店利潤、效益最大化的基礎(chǔ)上，還要做到對國家依法納稅，照章納稅。關(guān)懷支持社會慈善事業(yè)、殘疾人事業(yè)，為社會、為飯店盡到一定的社會愛心和奉獻責(zé)任。對飯店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任星級飯店總經(jīng)理是飯店進展、規(guī)劃、決策的總指揮，是飯店經(jīng)營治理，可持續(xù)進展的靈魂人物。從你上任的那天起，就應(yīng)運用你所掌握的專業(yè)知識，綜合能力，調(diào)動飯店內(nèi)外各方力量，業(yè)

5、內(nèi)人士及專家學(xué)者，為飯店制定出510年、1015年，甚至更長的戰(zhàn)略進展目標(biāo)，進展藍圖。對你所領(lǐng)導(dǎo)和治理的星級飯店，有一個宏觀而長遠的戰(zhàn)略進展打算。使飯店企業(yè)在你的領(lǐng)導(dǎo)下，不管經(jīng)濟效益、社會效益、硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、文化建設(shè)、人員素養(yǎng)、品牌塑造等，都在總戰(zhàn)略進展目標(biāo)的框架之下，得到不斷進步、進展和提升。一個對自己所治理的星級飯店沒有長遠進展戰(zhàn)略目標(biāo)感、責(zé)任感的總經(jīng)理，必定是一名當(dāng)一天和尚撞一天鐘的總經(jīng)理。盡管，目前在國內(nèi)，能在一家星級飯店，并在任期內(nèi)能干到十年以上的總經(jīng)理已是鳳毛麟角。在市場經(jīng)濟條件下，我們應(yīng)看到，越來越多的職業(yè)經(jīng)理人，走上了飯店總經(jīng)理的崗位。不管在國企飯店、民營飯店、合資飯店，

6、他（她）們的聘期往往是23年或35年。不管聘任長短，只要你是一名真正的職業(yè)經(jīng)理人，飯店總經(jīng)理，你就應(yīng)該忠誠于你所服務(wù)的飯店企業(yè)和業(yè)主。制定出飯店長遠進展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到你職業(yè)經(jīng)理人及總經(jīng)理的責(zé)任。（因此，你制定的飯店長遠進展戰(zhàn)略目標(biāo)打算，是否被上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主所采納，那是另當(dāng)不論之事。）科學(xué)而實事求是的制定星級飯店長遠進展戰(zhàn)略目標(biāo)，不然而總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理人忠誠于企業(yè)、業(yè)主、公司的責(zé)任和義務(wù)，也是任何一家星級飯店能長遠進展的基石和航標(biāo)。是星級飯店總經(jīng)理對飯店應(yīng)盡的進展責(zé)任。對飯店品牌塑造的責(zé)任企業(yè)進展的最高境地是具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度、品牌聲譽。國際知名飯店集團，不管是假日集團、喜來登集團

7、、希爾頓集團、萬豪集團、雅高集團。以及國內(nèi)的錦江集團、建國集團、東方集團等，都十分注重對品牌的塑造和提升。用品牌的力量來擴大飯店企業(yè)知名度，用品牌的阻礙力來占據(jù)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獵取最佳經(jīng)濟效益。作為星級飯店總經(jīng)理，不斷塑造和提升你所領(lǐng)導(dǎo)與治理飯店的品牌形象。是每一位星級飯店總經(jīng)理應(yīng)思索和推進，并付諸實施的工作責(zé)任、企業(yè)責(zé)任。星級飯店的品牌塑造、品牌戰(zhàn)略、品牌形象，它是一個系統(tǒng)而綜合的軟工程體系。它包含了飯店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，VI形象識不系統(tǒng)，CI營銷推廣體系。以及飯店企業(yè)長期經(jīng)營中所形成的良好社會公眾形象，來賓心中形成的優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等。一名優(yōu)秀而賦有使命感、責(zé)任心的總經(jīng)

8、理，他（她）必定是一位品牌意識強，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略的優(yōu)秀決策者。優(yōu)秀而強大的星級飯店，必定是國際、國內(nèi)、區(qū)域的品牌飯店。優(yōu)秀的企業(yè)家都深知一個道理，只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成我們自己的競爭優(yōu)勢，才有可能使飯店企業(yè)長遠進展。對飯店團隊文化建設(shè)的責(zé)任星級飯店是企業(yè)，也是一個小社會。正如美國社會學(xué)家丹尼爾貝爾所講的那樣，飯店同樣具有“體制結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，文化結(jié)構(gòu)”三個層面。抓好和逐步提升，完善飯店的文化內(nèi)涵，團隊凝聚力，是每一位飯店總經(jīng)理，必須盡心盡力做好的文化工程，塑造飯店內(nèi)部團隊文化的工作職責(zé)。世界飯店業(yè)100強，及國內(nèi)聞名飯店，都有一個核心的精髓，那確

9、實是強調(diào)飯店團隊精神，注重飯店文化建設(shè)。中國的“海爾”，美國的“通用”，法國的“雅高”，優(yōu)秀的企業(yè)家，無不是把團隊文化建設(shè)放在了與企業(yè)經(jīng)營同等重要的位置。作為星級飯店最高行政長官，你必須用飯店經(jīng)營文化、服務(wù)文化、共同價值觀來凝聚每個職員。并激發(fā)他（她）們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為飯店經(jīng)營服務(wù)，為來賓服務(wù)。杰出的總經(jīng)理，他所帶領(lǐng)的團隊，差不多上文化定位鮮亮，企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁，創(chuàng)新精神強烈。上上下下團隊意識、協(xié)作意識，目標(biāo)精神高度一致的團隊，也是一支“凝聚產(chǎn)生力量，團結(jié)誕生興盛，”具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。善于經(jīng)營與治理的星級飯店總經(jīng)理，在一手抓好飯店經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好飯店團隊

10、文化塑造和建設(shè)。同時注重飯店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重飯店第一層面“表層文化”（既飯店物質(zhì)設(shè)施，建筑風(fēng)格，裝修特色，服飾文化，服務(wù)文化）的建設(shè)。二是注重飯店第二層面“治理文化”（既飯店治理思想，治理制度，治理體系，治理方法）的建設(shè)。三是注重飯店第三層面“精神文化”（既飯店價值觀，經(jīng)營宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，行為準(zhǔn)則）的塑造。而這三個層面的文化，又必須是依附于飯店治理人員和服務(wù)人員，才能得以實施和發(fā)揮作用的。因此，塑造星級飯店團隊文化精神，企業(yè)文化理念。是飯店職業(yè)經(jīng)理人、總經(jīng)理的一項十分艱巨而光榮的任務(wù)及神圣職責(zé)。對飯店環(huán)境愛護的責(zé)任作為一名有良知的企業(yè)家和總經(jīng)理，在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源

11、危機、資源減少，能源價格不斷攀升，企業(yè)排污量不斷加大的事實面前。星級飯店總經(jīng)理應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為愛護環(huán)境，節(jié)約資源，為推進綠色環(huán)保飯店事業(yè)，做出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。我們明白星級飯店是構(gòu)成旅游業(yè)的三大體，旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。星級飯店的總經(jīng)理在抓好飯店經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境愛護意識。做好節(jié)約一滴水、一度電、一方氣、一張紙，降低能耗、物耗。減少廢水、廢氣、廢雜排放的義務(wù)和社會環(huán)保良知。而不能只追求飯店經(jīng)濟效益，而不顧及飯店企業(yè)對社會的環(huán)境愛護責(zé)任。綠色飯店、環(huán)保飯店，在20世紀(jì)90年代以走進人們的生活。作為星級飯店總經(jīng)理，抓經(jīng)濟效益

12、的提高，與抓好飯店綠色環(huán)保，是相輔相成，并不矛盾的。在飯店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣，能耗、物耗的操縱與節(jié)約，做好設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為飯店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在飯店中大量采納環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽度。對飯店安全保障的責(zé)任沒有安全就沒有飯店業(yè)，沒有安全就沒有飯店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全飯店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)進展。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的飯店，輕則給飯店帶來不利的社會阻礙，造成客源流失、形象受損、效益下降。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、媒體曝光，酒店關(guān)門停業(yè)，追究總經(jīng)理及相關(guān)人員的法律責(zé)任

13、星級飯店安全工作，能夠講是飯店治理工作的生命線，安全確實是旅游飯店企業(yè)最大的效益。作為星級飯店總經(jīng)理，在你日常經(jīng)營治理工作當(dāng)中，一項十分重要的工作責(zé)任。確實是高度樹立，并抓好全店上下的經(jīng)營安全，客人人身財產(chǎn)安全，設(shè)備安全，職員生產(chǎn)安全等。做好飯店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防職職員傷事故，防客人意外受傷事件”等的發(fā)生。作為飯店總經(jīng)理應(yīng)深知，飯店安全工作責(zé)任重于泰山，而這“泰山”往往是壓在老總一人身上的。因為“總經(jīng)理”三個字，給予了他（她）太多的“責(zé)、權(quán)、利”在里面。他（她）也必須承擔(dān)起對飯店、對客人、對職員、對社會的安全保障責(zé)任。抓好飯店安全工作，

14、落實好飯店“防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件”等“九防”工作。平安是福，平安確實是效益，這應(yīng)成為我們每位星級飯店總經(jīng)理，常常思索的一個問題。也是我們星級飯店總經(jīng)理，對飯店企業(yè)、對社會公眾、對上級領(lǐng)導(dǎo)、對社會義不容辭的社會責(zé)任、社會安全義務(wù)。對飯店職員培養(yǎng)的責(zé)任在國內(nèi)飯店業(yè)中，流行著如此一句話“沒有中意的職員，就沒有中意的顧客”。飯店總經(jīng)理要想使你的治理工作、服務(wù)工作、企業(yè)文化工作、團隊建設(shè)工作、經(jīng)營創(chuàng)新工作、培訓(xùn)工作等得以不斷提高。都離不開職員的參與，離不開全店上下每一位職員的共同配合與協(xié)作。每一名優(yōu)秀的飯店總經(jīng)理都深知，職員是飯店服務(wù)的基石，是飯店制造效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為飯店

15、最高的治理者，在抓好飯店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)充分調(diào)動每一位職員的工作積極性，服務(wù)的主動性，對飯店的忠誠性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情性。同時，要心存對每一位職員的感激之心，感謝他（她）們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)轱埖赀M展、效益提升所做出的貢獻。優(yōu)秀星級飯店總經(jīng)理，除有義務(wù)和責(zé)任抓好企業(yè)效益、企業(yè)進展外。還有一項十分重要的工作，那確實是培養(yǎng)人、塑造人、進展人。教育、關(guān)懷、選拔、提升、用好每一位職員，是優(yōu)秀飯店總經(jīng)理，對職員應(yīng)做的培育責(zé)任、教育責(zé)任、進展責(zé)任。讓與你同甘共苦、朝夕相處的治理人員、服務(wù)人員，不但看到飯店進展的希望，還能看到自己在飯店職業(yè)生涯中的進展希望。作為

16、飯店總經(jīng)理，要不斷塑造與提升自己與飯店的內(nèi)涵與競爭實力。還應(yīng)通過培養(yǎng)、塑造，提升每一位職員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、法律知識、團隊精神、文化素養(yǎng)。只有塑造、培養(yǎng)好了每一位治理人員、服務(wù)人員之后，你的飯店才能在同行業(yè)中脫穎而出，形成強大的飯店企業(yè)文化，市場戰(zhàn)斗力，品牌凝聚力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)生命力。你所領(lǐng)導(dǎo)的星級飯店才能真正成為一座上下一心，團結(jié)奮進的效益型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的優(yōu)秀飯店。培養(yǎng)人、塑造人、進展人，讓每一位職員都具有與飯店企業(yè)，同呼吸、同命運的忠誠之心，看到自己以后進展的希望。培養(yǎng)他們、信任他們、進展他們、重用他們，是我們每位總經(jīng)理對職員應(yīng)盡的培養(yǎng)義務(wù)和責(zé)任。對飯店可持續(xù)進展的責(zé)任可持

17、續(xù)進展是飯店企業(yè)品牌力、進展力、生命力的體現(xiàn)，是飯店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。優(yōu)秀而杰出的星級飯店總經(jīng)理，都有兩大責(zé)任。一是在任期內(nèi)能把飯店的經(jīng)濟效益不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與治理水平不斷提高的責(zé)任；二是在任期結(jié)束而離任后，能留給繼任者一支優(yōu)良的職員隊伍，治理人員隊伍，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施。能使飯店在你離任后，更好的走向良性循環(huán)，走向治理與效益水平不斷前進，可持續(xù)進展軌道的責(zé)任。而不是把手中對飯店治理與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，作為自己炫耀和牟利的工具。在任期內(nèi)一切都好，或在任期內(nèi)就對飯店從軟、硬件上，人才使用上，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)上進行大肆的破壞性經(jīng)營。在離任后，給繼任者留下一個爛攤子，留下

18、一大堆財務(wù)、設(shè)備、人員、外部關(guān)系上的問題對一個負責(zé)任的職業(yè)經(jīng)理人和星級飯店總經(jīng)理來講，對上級負責(zé)，對飯店負責(zé)，對職員負責(zé)是你的社會責(zé)任。不管你在崗，依舊快離任，都應(yīng)擔(dān)負起高度的責(zé)任和義務(wù)。保持飯店經(jīng)營的正常持續(xù)，人員骨干的穩(wěn)定，飯店軟、硬件的良好完備，保持飯店正常經(jīng)營與進展。如此你才能上對得起領(lǐng)導(dǎo)，下對得起職員，心中對得起你所任職和服務(wù)過的飯店。這是你總經(jīng)理為官一任的義務(wù)和職責(zé)，也是你職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)必須具備的品質(zhì)。我們不能講“為總經(jīng)理一任，造福一方”，甚少能夠講“為總經(jīng)理一任，一定要造福于職員與飯店企業(yè)吧！”打下牢固而良好的經(jīng)營治理制度、人員基礎(chǔ)、經(jīng)濟效益，留下美好社會聲譽，播下美好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使飯店能平穩(wěn)過度，可持續(xù)穩(wěn)定進展。是任何一