產(chǎn)品經(jīng)理在線智能客服機(jī)器人的需求與定位運營(一)：AI訓(xùn)練師／AI

1、導(dǎo)語：在智能服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，有不同的服務(wù)產(chǎn)品、同一個服務(wù)產(chǎn)品在訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容上存在些許差異，那么該如何從0 到 1 構(gòu)建出一條清晰明了、通暢且能夠上升到通用層正面啟發(fā)其他小型智能服務(wù)產(chǎn)品運營的體系思路呢？想要回答這個問題，需要先聚焦于客服域智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。很多訓(xùn)練師尤其是剛剛?cè)胄械挠?xùn)練師都會有這樣一個困擾：訓(xùn)練師的工作內(nèi)容繁雜，通常都是一專多能的狀態(tài)，到底怎樣沿著一條主線邏輯完成訓(xùn)練工作、實現(xiàn)個人成長和突破呢？電影教父中有這么一句話： “花半秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和一生都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。 ”這句話對于訓(xùn)練工作來說同樣適用，看清事物本質(zhì)能力的高低是訓(xùn)練師業(yè)務(wù)能力

2、強弱的最佳體現(xiàn)。 “事物的本質(zhì)”就是事物發(fā)展變化中的關(guān)鍵要素和主要矛盾。關(guān)于事物的本質(zhì)有一個非常著名的案例：福特在最開始造汽車時，他咨詢了許多人： “你對交通出行的最大訴求是什么？ ”大家的回答都是 “我想要一匹最快的馬。 ”人們的回答本質(zhì)上是對交通出行耗費時間太長的不滿，如果沒有抓到本質(zhì)而只是沉迷于用戶說的話，可能福特就會去養(yǎng)馬，但福特觀察到的卻是當(dāng)時人們內(nèi)心深處對于交通出行速度的追求，從而創(chuàng)造出了汽車。那么在線機(jī)器人的本質(zhì)是什么呢 ?在線機(jī)器人在與客戶交流的過程中，首先需要明白客戶的語言，這些語音有的是通用領(lǐng)域的，如 “幫我查下天氣” ：還有些是特定領(lǐng)域的，如 “什么是基金？ ”訓(xùn)練師們需

3、要在訓(xùn)練的過程中不斷提升機(jī)器人 “聽懂 ”或 “讀懂 ” 的能力。因此無論是哪種類型的機(jī)器人，使用什么樣的技術(shù)，都是為了實現(xiàn)客戶的語言識別、企業(yè)預(yù)設(shè)知識內(nèi)容的推送，提升客戶體驗。智能服務(wù)產(chǎn)品也好，在線機(jī)器人也好，本質(zhì)上就是滿足客戶的服務(wù)訴求，并且超過客戶的預(yù)期。所以，我們可以得到這樣一個推導(dǎo)過程：首先：智能服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)是為了提高客戶在服務(wù)過程中的體驗。其中，客戶體驗是服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)訴求之間的差值，且在線機(jī)器人提供的服務(wù)與客戶服務(wù)訴求是一個包含關(guān)系，如客戶 A 想要開發(fā)票、客戶 B 想要退換貨，如果服務(wù)都是由人工來提供，就一定能夠滿足提供的服務(wù)完全包含客戶的服務(wù)訴求。這本身沒有問題，但同時

4、我們還需要考慮企業(yè)的成本，企業(yè)存在的本身是一種商業(yè)活動，是為了盈利而出現(xiàn)的組織，所以采用智能服務(wù)的方式，才有可能在成本控制的情況下給客戶更加優(yōu)異的服務(wù)體驗。其次：好的體驗就是盡可能使在線機(jī)器人提供的服務(wù)包含客戶的服務(wù)訴求，并且在服務(wù)感知上超過客戶的預(yù)期；機(jī)器人是滿足客戶的服務(wù)訴求的載體和產(chǎn)品企業(yè)通過在線機(jī)器人提供的服務(wù)滿足了客戶需求，從而使得客戶更加愿意使用企業(yè)的其他產(chǎn)品，也為企業(yè)創(chuàng)造其他的附加價值。由以上推導(dǎo)可知，在線機(jī)器人訓(xùn)練的本質(zhì)就是使其在最大限度上滿足客戶的需求。優(yōu)秀的訓(xùn)練師首先就需要將目光聚焦在客戶的需求上面。在明確需求產(chǎn)生的干系對象后，訓(xùn)練師們需要通過調(diào)研的手段獲取需求。對于智能服

5、務(wù)訓(xùn)練團(tuán)隊負(fù)責(zé)人來說，要想知道什么樣的機(jī)器人才是企業(yè)最需要的，只能通過調(diào)研。調(diào)研是最重要的事情，如果不進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研就直接進(jìn)行智能服務(wù)產(chǎn)品的采購或者研制非常容易導(dǎo)致需求短視癥。產(chǎn)生需求短視癥的原因在于市面上的智能服務(wù)廠家五花八門，各家提供的產(chǎn)品側(cè)重點不同，其核心技術(shù)優(yōu)勢也都各不相同。如果盲目跟從，不進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配、不進(jìn)行智能服務(wù)需求調(diào)研而直接采用，智能服務(wù)的效果可能不但沒有提高，甚至還會降低原有服務(wù)水平。智能服務(wù)的調(diào)研需要從智能服務(wù)的價值鏈切入，需求調(diào)研包括縱向、橫向、內(nèi)部、外部?？v向調(diào)研是從智能服務(wù)產(chǎn)品誕生到成熟的流轉(zhuǎn)，包括智能服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能服務(wù)產(chǎn)品運營；橫向調(diào)研包括同行業(yè)類智能服務(wù)產(chǎn)品；內(nèi)

6、部調(diào)研是智能服務(wù)產(chǎn)品在客戶中心或者企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，包括與在線機(jī)器人有關(guān)的各個崗位與部門；外部調(diào)研是在線機(jī)器人在外部服務(wù)的流轉(zhuǎn)，即使用在線機(jī)器人或者智能服務(wù)產(chǎn)品的客戶。1）實地調(diào)查（場景還原）在現(xiàn)實中，遇到不能解決的問題就需要調(diào)研這個問題的現(xiàn)狀和它的歷史，當(dāng)完全調(diào)查明白后，就會找到問題的解決辦法。不進(jìn)行調(diào)查，而只是憑空想象，多半會做出錯誤的決策。很多訓(xùn)練師不喜歡做調(diào)研，而是憑著自己的理解創(chuàng)造需求。他們經(jīng)常會認(rèn)為，客戶應(yīng)該跟著我設(shè)定好的規(guī)則走，只要我的規(guī)則設(shè)計得夠好，所有客戶都將成為在線機(jī)器人服務(wù)流水線的產(chǎn)品，跟著流水往前問題就能解決，這類訓(xùn)練師大多都不屑于找用戶求證其真正的需求是什么。也就是說，

7、許多情況下用戶也并不清楚自己的真正需求是什么。就像在線機(jī)器人誕生之前，筆者會針對用戶調(diào)研： “你覺得現(xiàn)在服務(wù)最大的問題是什么？ ”很多用戶會回答： “我買了東西在線上咨詢物流信息要排很久的隊。 ”通過實地調(diào)研，將客戶反饋的人工咨詢物流信息慢”轉(zhuǎn)化成研究一個能夠724小時 不排隊為客戶提供物流信息查詢的機(jī)器人，這才是最為正確的做法。實地調(diào)研對上線后的機(jī)器人訓(xùn)練工作影響重大，如在線機(jī)器人上線后，客戶往往一進(jìn)線直接就進(jìn)行了轉(zhuǎn)人工的操作，不給機(jī)器人提供服務(wù)的機(jī)會。這個時候就需要實地去找到這些真正轉(zhuǎn)人工的客戶，實際調(diào)研到底是因為什么原因?qū)е驴蛻舨辉敢膺x擇使用在線機(jī)器人，而不是武斷地認(rèn)定是因為在線機(jī)器人識

8、別能力不強，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)人工。因為這里我們強調(diào)的是客戶進(jìn)線后看到是機(jī)器人提供服務(wù)就轉(zhuǎn)人工，而不是說客戶在接受了機(jī)器人的服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)答非所問，或者回答的內(nèi)容過于冗長，前者說明客戶不信任在線機(jī)器人，后者則是因為機(jī)器人的服務(wù)能力不夠。2）加強思辨加強思辨能力是為了避免掉入思維陷阱當(dāng)中，最好的案例就是在機(jī)器人誕生之初，有很多人都認(rèn)為人工智能未來將會徹底的顛覆人工服務(wù)，是在線機(jī)器人誕生之初，很多人都認(rèn)為人工智能未來將會徹底顛覆人工服務(wù)，為自動化流水線的加工確實導(dǎo)致很多企業(yè)用在線機(jī)器人完全替代掉人工。但時至今日，我們才發(fā)現(xiàn)人工是不能夠被完全替代的，人機(jī)耦合才是最佳的解決方案，人工智能的出現(xiàn)是給企業(yè)在成本和服

9、務(wù)體驗二者之間平衡點找到的新的契機(jī)而已；同時，加強思辨也體現(xiàn)在在線機(jī)器人的訓(xùn)練過程中，因為當(dāng)我們在訓(xùn)練過程中受到阻礙時，調(diào)研尤其是實地調(diào)研才是解決疑惑的最佳方案。調(diào)研的框架設(shè)計可以借鑒 5W1H 的模型來思考，具體方法如下：為客戶提供優(yōu)異服務(wù)體驗的在線機(jī)器人一定是調(diào)研出來的，調(diào)研的方式有很多種，最先需要考慮的是擬訂一份詳細(xì)的調(diào)研目標(biāo)清單，還要準(zhǔn)備一份如何使用數(shù)據(jù)的分析計劃。根據(jù)調(diào)研目標(biāo)進(jìn)行拆解，設(shè)計具體的調(diào)研過程大綱，再基于調(diào)研大綱設(shè)計調(diào)研腳本。調(diào)研流程設(shè)計：搜集有關(guān)資料的目的主要有三個：在搜集資料時對個別調(diào)查對象進(jìn)行訪問，可以幫助了解受訪者的經(jīng)歷、習(xí)慣、文化水平，以及對問卷中所含問題的意見等

10、。例如：年齡段研究和分析，很多中老年用戶尤其不習(xí)慣長篇大段的應(yīng)答內(nèi)容，這往往也是他們不選擇機(jī)器人而選擇人工客服的首要因素。不同的調(diào)研方式對于問卷設(shè)計是有一定的影響的：一旦決定了調(diào)研方法的類型，下一步就是確定每個問答題的內(nèi)容。例如：問答題應(yīng)包括什么，以及由此組成的問卷應(yīng)該問什么，是否全面與切中要害。針對每個問題，應(yīng)該遵循兩個原則，即必要性和信息反饋的充足性。設(shè)計問題時，調(diào)研人員要時刻反問自己：問卷中的每一個問答題都應(yīng)對所需的信息有所貢獻(xiàn)，或服務(wù)于某些特定的目的。如果從一個問答題中得不到滿意的使用數(shù)據(jù)，那么這個題目就應(yīng)該取消。根據(jù)調(diào)研的目的和要求，決定采用封閉式、開放式、量表評分式的構(gòu)成組合，確定問卷結(jié)構(gòu)。要設(shè)計出好的調(diào)研方案，必須考慮這樣幾個問題：1）調(diào)研是否能提供必要的訓(xùn)練決策信息，即訓(xùn)練師需要解決問題的信息。任何調(diào)研的目的和主要作用都是為管理者提供決策所需的信息，任何不能提供管理或決策重要信息的調(diào)研都應(yīng)被放棄或修改。2）調(diào)研是否考慮到被調(diào)研者的情況?？紤]到被調(diào)研者，調(diào)研表應(yīng)該簡潔、有趣、具有邏輯性并且方式明確，調(diào)