產(chǎn)品經(jīng)理B端產(chǎn)品心法(一)：如何設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品,且讓用戶愿意用

1、本文將從 B 端產(chǎn)品的用戶角色定位以及用戶體驗(yàn)入手，分享了如何讓用戶 樂意用我們的產(chǎn)品。 、戶 、.前言：家好，我是老諸，好多年沒在寫東西了，我還是我，一向喜歡用大白話寫產(chǎn)品思考分享的我又回來了，因?yàn)槁铮鯞 端產(chǎn)品這么多年了，很多產(chǎn)品一出來就得到了用戶很好很適用的肯定。其間有建筑行業(yè)，醫(yī)藥企業(yè)。雖然有兩次差點(diǎn)能在這個(gè)領(lǐng)域里切出一個(gè)不亞于阿里的生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系，也搞出過建筑行業(yè)的像支付寶這樣的關(guān)鍵樞紐APP產(chǎn)品及能支撐其的后臺，ERP。所以，我的B端學(xué)生朋友們總是催我寫一篇關(guān)于如何做好B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的文章，希望能分享我在這行的思考。先，我認(rèn)為優(yōu)秀的 B 端產(chǎn)品人的視角應(yīng)始于宏觀，行于微觀，而在產(chǎn)品

2、設(shè)計(jì)中沒有什么終結(jié)，只有業(yè)務(wù)的階段需求下的 “適可而止 ” 。這個(gè)原則下，才會找到 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確合理的思路。而讓 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)變得更簡單，也更容易快速切中價(jià)值入口，針對這個(gè)要求，及對學(xué)生及部員的要求，我整理了幾個(gè)B 端產(chǎn)品的一些關(guān)鍵問題：在多年 C 端， B 端的工作中，我一直覺得做B 端比通行的沒有目標(biāo)盲目的C 端容易得多，因?yàn)?B 端每個(gè)用戶都有其明確的預(yù)設(shè)立場。不像肓目不清的 C 端，你都不知道用戶想要什么。有了預(yù)設(shè)立場，那么用戶想要什么就自然好分 析出來了。但是 B 端最麻煩的是業(yè)務(wù)復(fù)雜性，業(yè)務(wù)一多了反而把自己搞亂了。這個(gè)問題，我們先看前半段B 端產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)？這個(gè)問題一開始

3、看好像無從下手，但只要搞清楚產(chǎn)品給誰用，什么人用，怎么開始用，那這個(gè)問題就簡單了很多。所以我們要先明確產(chǎn)品人的三個(gè)基本 設(shè)計(jì)原則：具體參看：答：你幫用戶解決什么業(yè)務(wù)流程的問題就從哪開始。這時(shí)我們一般會先畫清楚業(yè)務(wù)流程，或是設(shè)計(jì)出來吧。我先隨便找些 B 端 業(yè)務(wù)，可能相關(guān)的角色與部門都會非常多。業(yè)務(wù)內(nèi)容可能也不少。截取兩個(gè)簡 單的例子來給大伙看看：例一：例二：相信很多人其實(shí)都是從業(yè)務(wù)流程著手，雖然這是如此的正確，但業(yè)務(wù)流程其實(shí)是可以換個(gè)簡單的分析角度，以組織結(jié)構(gòu)來考慮的。所以我們可以將上邊的業(yè)務(wù)關(guān)系分成幾個(gè)維度來看：業(yè)務(wù)中的組織關(guān)系、組中的權(quán)利關(guān)系、相關(guān)角色權(quán)限及權(quán)限的領(lǐng)域。思考法：B 端的用戶

4、無非是達(dá)成一個(gè)他在商業(yè)或工作中的目的，所以其職能及在企業(yè)里組織里的角色定位要搞清楚。而任何一個(gè)組織都有相似的目的導(dǎo)向，那就是他要完成自己所在環(huán)節(jié)的任務(wù)。高效并明確有質(zhì)量的把經(jīng)手的東西或事情推 到下個(gè)環(huán)節(jié)。我們先看看一般的組織結(jié)構(gòu)：組織基本上，都是樹狀的。一個(gè)節(jié)點(diǎn)下幾個(gè)分枝，某個(gè)分枝下還有分枝，組織越大，分枝越多。如果一個(gè)業(yè)務(wù)需要經(jīng)歷非常多不同的組織節(jié)點(diǎn)時(shí)，是不是業(yè)務(wù)就會變得非常復(fù)雜？每個(gè)環(huán)節(jié)都需要搞清楚？其實(shí)這個(gè)擔(dān)心是不需要的。因?yàn)槿魏我粋€(gè)組織無非只有兩個(gè)：上級發(fā)布命令并審核推進(jìn)情況。下級執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況。所以我們可以簡單的拆分，最上層領(lǐng)導(dǎo)，看的是事情被推進(jìn)的情況及對事情進(jìn)行評估。自然會產(chǎn)生

5、相應(yīng)的手段。而下層，自然是推進(jìn)這個(gè)事。被上層監(jiān)督與審核。這就是 B 端最原始的設(shè)計(jì)思考的開始。然后將最上與最下以不同業(yè)務(wù)維度展開，加入中間層，中間層要滿足上下關(guān)系，在這之間做好自己的環(huán)節(jié)。那么你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)角色的定位思考就變得非常清晰明確了：怎樣的角色，設(shè)計(jì)圍繞業(yè)務(wù)的什么功能，角色間發(fā)生什么樣的關(guān)系，功能如何體現(xiàn)，而功能的合適標(biāo)準(zhǔn)則是這個(gè)功能的業(yè)務(wù)產(chǎn)出上中下游內(nèi)容是什么，哪些人負(fù)責(zé)哪個(gè)業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域），哪些人做為這個(gè)業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域）中的執(zhí)行與監(jiān)督，或是接口人、審核人。定義好相應(yīng)可以看見并操作的功能。即可。（小結(jié)：任何組織必要有絕對上與絕對下兩層，組織的業(yè)務(wù)多了，依業(yè)務(wù)情況自然會產(chǎn)生中間層。中間層。

6、哪怕組織有非常多層，也可以先簡單的以上下層關(guān)系來推導(dǎo)出業(yè)務(wù)中的不同角色關(guān)系。及其在業(yè)務(wù)中的定位。）而這種思路可以適用于非常多的領(lǐng)域，包括醫(yī)療、基建、教育、軍事、政府、黨組、公司企業(yè)，各種組織中的業(yè)務(wù)整理。這是個(gè)將組織關(guān)系化簡單的一種方式。（其間復(fù)雜的其實(shí)是中間層的層層關(guān)系復(fù)雜性。但是同樣可以看成是組織中的角色權(quán)利在一個(gè)業(yè)務(wù)中的簡單的上中下關(guān)系）。所以，我們可以清楚的整理出在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上的兩個(gè)必須有的性質(zhì)：供需關(guān)系。發(fā)任務(wù)與收任務(wù)、監(jiān)督與執(zhí)行。以這個(gè)為骨架原則設(shè)計(jì)功能，就能很好的把握住用戶的定位。比方上邊業(yè)務(wù)流程圖 例一 中：簽合同的業(yè)務(wù)吧，普通客戶與業(yè)務(wù)這兩角色產(chǎn)生詢單業(yè)務(wù)。發(fā)起是客戶，但業(yè)

7、務(wù)要提供相應(yīng)的資料。之后客戶下單，下單消息傳給 “物流 /倉儲/采購” ，財(cái)務(wù)要確認(rèn)這個(gè)單子，要審核要擔(dān)保。所以相應(yīng)的功能與業(yè)務(wù)。出現(xiàn)在哪個(gè)階段，給什么人看，一目了然。這里需要向后臺，或是平臺數(shù)據(jù)中心發(fā)送什么樣的數(shù)據(jù)做關(guān)鍵記錄也非常清晰。這樣前端功能如何設(shè)計(jì)，缶后端傳什么，后端應(yīng)該有個(gè)什么界面或功能要處理什么，及當(dāng)前相關(guān)的角色方便在什么樣的終端上處理這些業(yè)務(wù)，當(dāng)前用戶合適在什么場景下去操作？可以兼容哪些場景及操作的平臺？如何保證執(zhí)行的效率與信息傳遞的效率加質(zhì)量？產(chǎn)品形態(tài)是什么APP還是小程序，PC上的工具還是 WEB 工具？，你看，確定這個(gè)B 端產(chǎn)品是什么樣的是不是自然就很容易整理出來了。用戶

8、是誰搞清楚了，怎么設(shè)計(jì)產(chǎn)品解決他們問題這也有了，接下來討論下一個(gè)問題：這就要回到產(chǎn)品的根本一一用戶體驗(yàn)”這個(gè)問題上。（了解用戶體驗(yàn)本 質(zhì)，具體參看：用戶的體驗(yàn)是多層次的。很多時(shí)候他說不清楚。但是能在使用的過程中去 感受到。很多產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)沒問題，但體驗(yàn)這環(huán)就不知道怎么做了。如果光是 停留在好看、用色、美觀、易懂易學(xué)這個(gè)層次上。那基本上可以算是碰運(yùn)氣 了。所以在體驗(yàn)上，怎么說服還是要回到設(shè)計(jì)的相關(guān)業(yè)務(wù)的本質(zhì)上：讓用戶用 第一次，第一次的感覺決定用戶憑什么會用你的產(chǎn)品。當(dāng)前業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。用戶 在做這業(yè)務(wù)的時(shí)候，內(nèi)心時(shí)刻想知道想看到想觸及到的是什么？（當(dāng)用戶不知道你怎么讓他知道呢？答：廣告呀，通過關(guān)系

9、介紹下，用戶自己找呀，群內(nèi)推廣呀等等營銷手段 我就不說了，總之，用戶不知道你產(chǎn)品的時(shí)候自然沒辦法用，重點(diǎn)是是當(dāng)用戶 第一次知道你并用了你的過程才是憑什么繼續(xù)選擇用你產(chǎn)品的開始）所以，我們還是回到業(yè)務(wù)本身。如果是以客戶開始，那么要想清楚，客戶 憑什么會開始進(jìn)入，并愿意點(diǎn)下一步。我們需要把最開始的環(huán)節(jié)做為關(guān)鍵去思 考。客戶第一步是詢單，這里需要非常明確的是 一一詢單發(fā)生時(shí)，到傳遞這個(gè) 信息，如何高效的傳遞到業(yè)務(wù)上。那么，他想要的自然是業(yè)務(wù)給的回饋信息。 如果在這個(gè)階段，由人完成，則要提供非?？斓臋C(jī)制，讓用戶一發(fā)消息，業(yè)務(wù) 人員就能快速跟上。那客戶是詢什么單？怎么詢單？這個(gè)就成了產(chǎn)品第一位要考慮的事

10、。買東 西？問價(jià)格？是問什么產(chǎn)品的？在什么情景及場景下問？在這里，我舉一個(gè)采購型電商的例子：當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)生詢單時(shí)，一般會快速的將這個(gè)用戶當(dāng)前是在什么店下什么 場景下的什么商品，及問的什么相關(guān)信息，一并快速發(fā)給業(yè)務(wù)人員。（更好的 是將當(dāng)前客戶的其它業(yè)務(wù)行為參數(shù)，是否瀏覽相關(guān)商品的可購買性評估也傳遞 給業(yè)務(wù)人員）。并快速從數(shù)我據(jù)資料庫里將相應(yīng)的常用詢單信息，幾個(gè)版本的不同信息， 發(fā)給業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)與客戶間的對話，快速的做出回應(yīng)。不要讓客戶等待，不要讓客戶不耐煩，讓用戶快速的得到自己咨詢的答 案，則是體驗(yàn)的最基本要求。這里我們可以再拆分：客戶需要的的是業(yè)務(wù)能快速回答詢問的答案是否滿 意。業(yè)務(wù)需要的回答

11、客戶的資料快速及可掌控的隨機(jī)應(yīng)變，并能引導(dǎo)到下個(gè)環(huán) 節(jié)。而讓客戶達(dá)成目的，則業(yè)務(wù)需要先具備相應(yīng)的可控條件。這是體驗(yàn)在這環(huán) 節(jié)中最關(guān)鍵的地方。那如果機(jī)器化完成這個(gè)環(huán)節(jié)呢？沒有業(yè)務(wù)人員。只是客戶發(fā)出詢問，機(jī)器 能不能快速取得相關(guān)信息并快速反饋出相應(yīng)的資料答案呈現(xiàn)給客戶？那這個(gè)就 成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中另外一個(gè)需要考慮的分枝?？傊?，做為第一位的客戶而言，快 速明確直接的拿到滿意的資詢問題的答案是客戶會不會再來第二次，并愿意繼 續(xù)使用你的工具的前提。憑什么，就是來源于這個(gè)基本體驗(yàn)后的感受。所以，在視覺層，讓用戶優(yōu)先看到什么，怎么看，哪個(gè)區(qū)域看，多大面積看，怎么設(shè)計(jì)才合適，應(yīng)該傳遞多少份量感？這時(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)才有譜

12、。在這個(gè)根本下，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的達(dá)標(biāo)要求才能明確量化。這也是說服用戶憑什么用你的最好也是唯一解釋。首先體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則是：一切要圍繞用戶的當(dāng)前事物價(jià)值的份量感知來設(shè)計(jì)。很多初手人都會認(rèn)為用戶在使用中，體驗(yàn)好就是 “瞬達(dá)瞬達(dá)瞬達(dá)”。因?yàn)檫@里要技術(shù)，要網(wǎng)絡(luò)，要各種東西體現(xiàn)軟件或工具的響應(yīng)與反應(yīng)快，這樣做好的才是好。對吧？其實(shí)這是個(gè)沒錯(cuò)但是會有誤的理解。有時(shí)，在關(guān)鍵的一些環(huán)節(jié)，適當(dāng)?shù)淖層脩粜〉纫幌?，哪怕技術(shù)能做到瞬達(dá)，也讓用戶小等（看情況來定義是0.5m/0.75m/1m/）這樣子，反而會讓用戶感覺你平臺是可靠的。因?yàn)檎嬲捏w驗(yàn)設(shè)計(jì)是傳遞的是一份 “份量感 ”、一份 “態(tài)度 ” 。所以，并不是所有業(yè)務(wù)流程中都是做到瞬達(dá)這才是把握用戶使用你的 B 端工具的關(guān)鍵體驗(yàn) 設(shè)計(jì)點(diǎn)。總結(jié)前邊說的， B 端產(chǎn)品人要始于宏觀。全面的看問題。雖然是以業(yè)務(wù)做為切入口，但看的不光是業(yè)務(wù)表面的問題，而是多個(gè)維度