電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)說課講解

1、電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（TCSI ）測評方案根據(jù)中華人民共和國電信條例 和信息產(chǎn)業(yè)部 電信服務質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)評價制度等相關(guān)規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)（TCSI）測評方案，具體如下。一、測評對象TCSI測評對象為某個電信運營企業(yè)的某項電信業(yè)務的終端用戶。被評業(yè)務 的選定原則為： 當前廣泛使用的主要電信業(yè)務； 某項業(yè)務的被測評企業(yè)的選定原 則為：在測評行政區(qū)劃范圍內(nèi)， 該企業(yè)的該項業(yè)務的用戶數(shù)占到所有企業(yè)該項業(yè) 務總用戶數(shù)的 10%以上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測評對象。 TCSI 測評的對象可視 電信業(yè)務市場的發(fā)展變化做出必要調(diào)整。二、測評項目主要

2、測評項目包括電信用戶對電信行業(yè)、 電信企業(yè)、電信業(yè)務的用戶滿意度， 并依據(jù)測評數(shù)據(jù)分析質(zhì)量印象、 預期質(zhì)量、 感知質(zhì)量、感知價值、 用戶滿意指數(shù)、 用戶抱怨、用戶忠誠度及相互關(guān)系，以及提供企業(yè)服務改進點信息等。上述各測評項目的測評結(jié)果及其有關(guān)信息， 應在測評結(jié)束后的報告中體現(xiàn)出 來并加以闡述。三、測評時間TCSI 測評工作的開展時間為當年的第四季度。四、測評方式TCSI測評通過對測評對象（某個被測評企業(yè)的某個被測評業(yè)務的所有終端 用戶）進行抽樣， 并對被抽中的用戶采用統(tǒng)一的標準問卷進行訪問調(diào)查， 調(diào)查后 獲得的有效問卷的所有選項答案即為原始數(shù)據(jù)， 然后通過對收集的原始數(shù)據(jù)進行 數(shù)據(jù)匯總、整理、

3、計算分析等，得到測評結(jié)果。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)TCSI測評，由省通信管理局組織完成樣本 抽樣、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)匯總； 匯總的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一格式通過信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站專用功 能區(qū)上傳信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局， 由部組織完成指數(shù)計算和測評報告， 并將測評 結(jié)果和測評報告反饋相關(guān)省局。調(diào)查問卷見附件一，原始數(shù)據(jù)匯總表（樣表）從信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站上下載。五、抽樣方法樣本量樣本即為被調(diào)查的終端用戶，按要求完成訪問的合格樣本為有效樣本。本方 案的有效樣本規(guī)模暫定為：每個測評對象需完成 300 個有效樣本。抽樣辦法采用三階段抽樣方式（具體抽樣過程詳見附件二）。第一階段抽樣是從某被評企業(yè)的某項被測評業(yè)務的全?。▍^(qū)、市）

4、的地市級 公司中（省和自治區(qū)為省會城市及地市級公司， 直轄市為市轄區(qū)和郊縣公司， 統(tǒng) 稱地市級公司） ，共抽選 10個地市級公司作為一級公司 （不足 10 個公司的省區(qū) 市，所有地市級公司全選為一級樣本， 并在后述第三階段抽樣中， 適當增加每個 地市級公司的有效樣本數(shù)，以保證總的有效樣本數(shù)不少于 300 個）；第二階段從每個被抽中的一級樣本（地市級公司）中抽出適當數(shù)量（ 1 千至 1 萬之間）的用戶即為二級樣本，然后各被測評企業(yè)向通信管理局提供這些用戶 名單，以及能工巧匠與這些用戶聯(lián)系的家庭固定電話號碼。第三階段以二級樣本（上一步每個被抽中的地市中所有被抽中用戶）作為抽 樣框，從中抽出 300

5、 個電信用戶作為調(diào)查樣本。 依次對這些調(diào)查樣本進行電話調(diào) 查訪問，完成 30 個有效樣本為止。有關(guān)事項1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應與各單元擁有的電信用戶數(shù)量成 正比。2、為了體現(xiàn) TCSI 測評的公平公正性，抽樣過程必須在通信管理局、相關(guān)企 業(yè)和用戶代表的監(jiān)督下進行。3、在報送被抽中用戶電話號碼和名單的同時，被測評省級電信公司應向省 通信管理局上報每一類被測評電信業(yè)務的全省收入，以便于后續(xù)相關(guān)參數(shù)的計 算。六、測評訪問方式TCSI測評的數(shù)據(jù)采集通過電話訪問調(diào)查方式進行。為了對電話訪問過程進 行有效的質(zhì)量控制，電話訪問應盡量借助計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （CATI）進行, 調(diào)查前，訪問員

6、應接受相應培訓， 培訓教師資格須經(jīng)省通信管理局有關(guān)部門認可。 此外,在確有必要并能夠保證調(diào)查質(zhì)量的情況下, 也可以通過當面訪問、 郵寄問 卷、傳真、電子郵件等方式對被抽中的用戶進行調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。測評組織者應采取嚴格的質(zhì)量控制措施,以科學合理的辦法和認真負責的 態(tài)度,保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量和數(shù)量, 謹防弄虛作假和有失公允, 確保調(diào)查結(jié)果的 公正性和準確性。七、調(diào)查問卷各項被測評業(yè)務的調(diào)查問卷,統(tǒng)一采用本方案制定的標準問卷。標準問卷 中每一道問題的設(shè)置, 包括問題的語句含義、 打分標準、提問順序、提問方式等, 均與后續(xù)的數(shù)據(jù)處理和變量計算一一對應、 緊密相關(guān)， 對問卷的修改和調(diào)整應相 當慎重。為了保

7、證測評結(jié)果的有效性、 一致性和可比性， 各地開展測評工作時原 則上不單方面對問卷進行修改變動， 如確有必要， 應預先征求信息產(chǎn)業(yè)部電信管 理局同意。八、滿意指數(shù)體系電信用戶滿意度指數(shù)（TCSI）體系體系包含某類電信業(yè)務用戶滿意指數(shù)、某 電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)、某電信企業(yè)某類電信業(yè)務用戶滿意指數(shù)等三個層次。某電信企業(yè)某類電信業(yè)務用戶滿意指數(shù)：由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計算得出。 某電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)：由該電信企業(yè)各類被測評業(yè)務的用戶滿意指數(shù)， 按照該電信企業(yè)的業(yè)務收入加權(quán)平均推算得出。某類電信業(yè)務用戶滿意指數(shù)： 由具有該業(yè)務的各個被測評電信企業(yè)用戶滿意 指數(shù)，按照具有該業(yè)務的各個被測評企業(yè)的該類業(yè)務收入加權(quán)

8、平均推算得出。九、測評模型電信服務質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)模型是由 7 個潛變量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型。 7 個潛變量包括：質(zhì)量印象：用戶心目中的質(zhì)量水平預期質(zhì)量：用戶在接受某項電信服務之前對服務質(zhì)量的期望水平。感知質(zhì)量：用戶在接受某項電信服務時實際感受到的質(zhì)量水平。感知價值：用戶綜合了某項電信服務的質(zhì)量和價格因素以后對所得利益的感 受。用戶滿意度：用戶接受某項電信服務的實際感受與期望值比較后的心理狀態(tài) 測度。用戶報怨：用戶因電信服務質(zhì)量問題向他人或有關(guān)組織表示不滿。用戶忠誠度：用戶對電信服務質(zhì)量感到滿意而形成與該品牌或該企業(yè)的特殊 關(guān)系，表現(xiàn)為重復選用可能性高，價格敏感性低等等。上述 7 個因素為潛變

9、量， 每個潛變量都由與之對應的觀測變量決定。 所有觀 測變量通過問卷調(diào)查所獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。通過既定的統(tǒng)計模型，建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關(guān)系。十、組織和發(fā)布電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測評工作，作為一項政府行政職能，由電信管 理部門進行統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一組織。 各省通信管理局負責組織實施本方案， 具體測 評工作可委托具備相關(guān)能力的第三方承擔。 測評全過程按照公開、 公正、公平的 原則進行。每年測評結(jié)束來， 電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果由當?shù)厥　?自治區(qū)、 直轄市通信管理局負責發(fā)布。十一、其他相關(guān)規(guī)定電信主管部門工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事 項有保密義務

10、。負責具體測評工作的第三方機構(gòu)應對委托單位和被測評單位的用戶資料及 測評結(jié)果等事項負有負有保密義務。所有內(nèi)容僅用于 TCSI 調(diào)查活動，任何作為 它用的行為均視為違法及違約。附件一調(diào)查問卷（一）固定電話用戶調(diào)查問卷您好：我們受XX?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托，對您使用固定電話 的情況進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占用您幾分鐘時間，希望您能支持。首先要說明一下，我們調(diào)查的是你使用固定電話的服務質(zhì)量，不包括電話機 本身出現(xiàn)的質(zhì)量故障。1、您覺得你的固定電話的服務質(zhì)量怎么樣？（用 10分制打分，1分最差，10 分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問到第3題

11、，0分表示沒有作答）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，由訪員根據(jù)回答選擇，可以問“還有嗎”）編號主要問題編號主要問題1口費用太高9口維修人員服務差2口計費不準確10口裝移機慢3口交費不方便11口電話被盜打4口資費不透明12口不能提供市話詳單5口5裝移話音質(zhì)量差13口窗口辦理不方便6口附加功能質(zhì)量差14口投訴未被受理7口線路故障多15口投訴難得到解決8口修障不及時16口其他3、您覺得電話公司在電話線路、 收費和人員服務方面出錯的時候多不多？ （ 很多為 1 分，很少為 10 分，您給幾分？ ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（請用 10 分制4、作為電話用戶，您認為電信公司提供

12、的電話服務是否適合您？打分，很不適合為 1 分，很適合為 10 分）1 2 3 4 5 6 78 9 105、按照原有的印象您給電話服務質(zhì)量打幾分？（ 請用 10 分制打分，很差為 1 分，很好為 10 分）1 2 3 4 5 68 9 106、您給電話公司的企業(yè)整體形象打幾分？（ 請用 10 分制打分，很差為1 分，很好為 10 分）8 9 107、如果最好的電話服務是10 分，你心目中要求這家公司應該達到幾分？7 8 9 108、目前的電話服務質(zhì)量達到了你的要求嗎？ （ 10分制打分， 差得越遠分越低。 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考慮電話服務質(zhì)量與價格的關(guān)系，您認為

13、電話資費水平合適程度如何？（10分制，很不合適為 1 分，很適合為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、總體來說，您對電話服務質(zhì)量的滿意程度如何？ （請用 10分制打分，很不滿 意為 1 分，很滿意為 10 分 ）12 34567 8910 011 、實際感受的電話服務質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺得差距大嗎？ （10分制，差距很大為1 分，差距很小為10分）12 34567 8910 012、您今年內(nèi)，對該電話公司產(chǎn)生過抱怨過情緒嗎？（1）是（2）否.跳問15題13 、您今年內(nèi)投訴過該電話公司嗎？（1）是（2）否.跳問15題14 、您對投訴處理的滿意程度怎么樣？

14、（ 請用 10 分制打分， 很不滿意為 1 分，很 滿意為 10 分）56 7 8100 未投訴1 2 3 4915、您是否信得過電話公司？（ 請用 10 分制打分，完全信不過為1 分，特別信得過為 10 分）1 2 3 456789 10016、電話服務出現(xiàn)問題時您能原諒嗎？（請用10分制打分，完全不原諒為1分,特別能原諒為10分）12345678910171電信公司或網(wǎng)通集團通信公司用戶問此題假如您所在的地區(qū)有其他固定電話公司，您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大?（請用10分制打分，很小為1分，很大為10分，）12345678910172鐵通或聯(lián)通用戶問此題您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大?（請

15、用10分制打分，很小為1分，很大為10分，）123456789101&年齡19、文化程度（1）小學及以下（2）中學（3）大學（4）大學以上20、職業(yè)（1）黨政機關(guān)人員（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員(4)農(nóng)民（5）無業(yè)人員（6）離退人員（7）學生(8)其他人員謝謝您!我的訪問結(jié)束，請您掛電話。21、 性別（1）男（2）女22、 公司（1）中國電信 （2）中國網(wǎng)通 （3）中國聯(lián)通（4）鐵通公司23、省代碼 24、地市代碼A、編號：B、訪員姓名：（二）移動電話用戶調(diào)查問卷您好：我們省（自治區(qū)、市）通信管理局的委托，對您使用的移動電話服務 質(zhì)量進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占用您幾分鐘時間，希望您能

16、支持。首先要說明一下，我們調(diào)查的是移動業(yè)務的服務質(zhì)量，不包括手機本身的質(zhì)量問 題。0、您用的是（號碼）手機嗎？確認是哪個公司的用戶（1）是（2）否.能請您家使用（號碼）手機的人來接電話嗎？謝謝1、您覺得移動電話的總體服務質(zhì)量怎么樣？（用 10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示）編號主要問題編號主要問題1口資費高10口短信發(fā)送失敗率咼2口交費不方便11口服務熱線問題3口計費不準12口服務人員問題4口資費不透明13口話費查詢不方便5口話音不清楚14口營業(yè)廳服務問題6口掉線率咼15

17、口投訴處理問題7口覆蓋不好16口互聯(lián)互通問題8口漫游質(zhì)量差17口其他9口垃圾短信息太多18口說不清3、您覺得公司在通話、資費和人員服務方面出錯的時候多不多？（很多為1分，很少為10分，您給幾分？）123456789104、XX公司的服務是否適合您的使用需求?很適合為10分）（請用10分制打分，很不適合為1分,123456789105、按照原有的印象您給公司的移動電話服務質(zhì)量打幾分？（請用10分制打分，很差為1分，很好為10分）123456789100&您給公司的企業(yè)整體形象打幾分?好為10分）（請用10分制打分，很差為1分，很789107、如果最好的服務是10分，您心目中要求這家公司應該達到幾

18、分?23456789108、目前該公司的移動電話服務質(zhì)量達到了您的要求嗎？（ 10 分制打分，差得越 遠分越低。）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考慮服務質(zhì)量與價格的比較關(guān)系， 您認為目前移動電話價格水平合適嗎？ （ 請 用 10 分制打分，很不合適為 1 分，很適合為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、總體來說，您對公司的移動電話服務質(zhì)量的滿意程度如何？ （ 請用 10分制打分，很不滿意為 1 分，很滿意為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、實際感受的公司的移動電話服務質(zhì)量與您心目中理想水平相比， 您覺得差距大嗎？ （

19、請用 10 分制打分，差距很大為 1 分，差距很小為 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年內(nèi)對公司產(chǎn)生過抱怨情緒嗎？（1）是（2）否.跳問15題13 、您今年內(nèi)投訴過公司嗎？（1）是（2）否.跳問15題14 、您對投訴處理的滿意程度怎么樣？ （ 請用 10 分制打分， 很不滿意為 1 分，很 滿意為 10 分）12345678910015、假如您現(xiàn)在沒有手機， 要買手機您還選這家公司嗎？ （請用 1 0分制打分，可 能性很小為 1，可能性很大為 10）1234567816、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大? 性很小為1,可能性很大為10）910（請用10

20、分制打分，可能91012345678跳問18跳問1917、16 題答1、2、3、4分者問此題您可能繼續(xù)使用公司的移動服務,但是假如他們的服務質(zhì)量不變,它公司的收費價格不變，只是公司漲價，那么上漲百分之多少時您就停止用 公司的手機?（請用百分比表示）%18、16題選7、8，9，10分者問此題您可能不再繼續(xù)使用 （公司）的服務，但是假如他們的服務質(zhì)量不變, 其它公司的不降價，只是 公司降價，那么他降價百分之多少時您肯定還會繼 續(xù)用 公司的手機？（請用百分比表示）%19、年齡 （2）中學（3）大學（4）大學以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學生（8）20、 文化程度（1）

21、小學及以下21、 職業(yè)（1）黨政機關(guān)人員農(nóng)民（5）無業(yè)人員其他人員謝謝您！我的訪問結(jié)束，請您掛電話22、 性別（1）男（2）女23、 公司（1）中國移動（2）中國聯(lián)通24、省代碼 25、地市代碼A、編號：B、訪員姓名：（三）ISP用戶調(diào)查問卷您好:我們受?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托進行一次調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是了 解您對給您開戶的互聯(lián)網(wǎng)接入服務商（ISP ）服務質(zhì)量的看法，我們將問您一些 情況，只占用您幾分鐘時間，希望您能支持。謝謝你的配合！0、請問您是通過（）號撥號上網(wǎng)嗎？這家公司就是下面所說的 ISP訪員注意：如果被訪者與名單上ISP名稱不符，請記錄被訪者答案1、 您感覺這家ISP的服務質(zhì)量

22、怎么樣？（用10分制打分，1分最差，10分最 好，您看可以給幾分？）12345678910（高于7分者，不含7分，跳問到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，可以問 + “還有嗎”）編號主要問題|編號主要問題1口費用太高5口5裝移網(wǎng)速慢2口計費不準確6口掉線率咼3口咨詢渠道少7口投訴難得到解決4口接通率低8口其他3、這家ISP在線路、資費和人員服務方面實際出錯的時候多不多 ？（很多為1分,很少為10分，您給幾分？）1 2 3 4 5 6 78 9 104、這家 ISP 的服務是否適合您的使用需求？( 請用 10 分制打分，很不適合為 1分，很適合為 10 分 )9 105、按照原

23、有的印象您給這家ISP 服務質(zhì)量打幾分？( 請用 10 分制打分，很差為1 分，很好為 10 分 )9 106、您給這家 ISP 的企業(yè)整體形象打幾分？( 請用 10 分制打分，很差為 1 分，很好為 10 分)7 8 9 107、如果最好的ISP是10分,您心目中要求這家公司應該達到幾分？9 108、目前的這家ISP 服務質(zhì)量達到了您的要求嗎？10 分制打分,差得越遠分越低。)3 4 5 6 78 9 109、考慮服務質(zhì)量與價格的比較關(guān)系,您認為這家( 請用 10 分制打分,很不合適為 1 分,很適合為ISP 資費水平合適程度如何？10分）1 2 3 4 5 6 71010、總體來說,您對這

24、家 ISP 服務質(zhì)量的滿意程度如何？( 請用 10 分制打分,很不滿意為 1 分,很滿意為 10 分)1 2 3 4 5 6 7 8 91011、 實際感受的這家ISP服務質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺得差距大嗎？（請用10分制打分，差距很大為1分，差距很小為10分）12345678910012、您今年內(nèi)對這家ISP公司產(chǎn)生過抱怨情緒嗎？（1）是（2）否.跳問15題13、您今年內(nèi)投訴過這家ISP公司嗎？（1）是（2）否.跳問15題14、您對投訴處理的滿意程度怎么樣？（請用10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分）12345678910015、您平常上網(wǎng)用這家ISP上網(wǎng)的比例有多大？（請用

25、百分數(shù)表示）% （請用10分制打分,10 0（請用10分制打分,10 016、假如讓您重新選擇，您仍首選這家ISP的可能性有多大?可能性很小為1分，很大為10分）12345678917、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司上網(wǎng)的可能性有多大？ 可能性很小為1,可能性很大為10）123456789跳問20跳問2118、17題答1、2、3、4分者問此題您可能繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是假如他們的服務質(zhì)量不變，其它ISP的資費不變，只是這家ISP的資費上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時您就不會用這家ISP上網(wǎng)？（請用百分比表示）%19、 17題選7、8，9，10分者問此題您可能不再繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是假如他

26、們的服務質(zhì)量不變，其它ISP的資費不變，只是這家ISP的資費下調(diào)，那么下調(diào)百分之多少時您肯定還會用這家ISP上網(wǎng)？（請用百分比表示）%20、年齡 （2）中學（3）大學（4）大學以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學生（8）21、 文化程度（1）小學及以下22、 職業(yè)（1）黨政機關(guān)人員農(nóng)民（5）無業(yè)人員其他人員謝謝您！我的訪問結(jié)束，請您掛電話23、性別24、類型（1）男（1） 163（2）女（2） 165（3） 26325、省代碼26、地市代碼A、編號：B、訪員姓名:附件二省級 TCSI 測評抽樣程序第一階段：選取一級樣本（地市級公司）1、省 級 測評 的抽 樣中 ，某

27、 被測 評企 業(yè)某 項被 測評 業(yè)務 的地 市 級公 司數(shù)量 不超 過 10個的，所有地市級公司全選為一級樣本。2、某被測評企業(yè)某項被測評業(yè)務的地市級公司數(shù)量超過 10 個的， 按如下操作：步驟 1、被 測評 企業(yè) 向通信 管理局填報各 地市 級公 司用 戶數(shù) （樣 表見附件三）。步驟 2：將 該企 業(yè)該 業(yè)務所 有地市級 公司按用 戶數(shù)從大到 小順序 排 列 ，并 計 算 出 每 個 地 市 級 公 司 的 用 戶 數(shù) 占 該 企 業(yè) 該 業(yè) 務 全 省 總 用 戶 百分比，然 后計算出各自的向上累計百分比，百分比均以小數(shù)形式表 示；步驟3 :用微軟公司EXCEL中的隨機數(shù)發(fā)生器（公式為=RAND（）產(chǎn)生 0 1 之間的隨機數(shù)；步驟 4: 將產(chǎn)生的隨機數(shù)與用戶數(shù)累