產(chǎn)品召回控制程序

1、PAGE 產(chǎn)品召回控制程序 1. 目的規(guī)定公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題時及時回收產(chǎn)品以減少對顧客的影響及滿足法規(guī)的要求。2. 適用范圍適用于公司所有產(chǎn)品的回收管理。3. 職責(zé)3.1各部門職責(zé)依4.1條內(nèi)容實施.4. 工作程序4.1回收分類及相應(yīng)措施4.1.1等級1：回收產(chǎn)品造成人員死亡。1)立即從配銷系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，包括顧客環(huán)節(jié)，全面回收所影響的產(chǎn)品。2)通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫、技術(shù)監(jiān)督等相關(guān)機構(gòu)及保險公司。3)通過報紙、電臺、電視等有效手段發(fā)布忠告性通知。4)對所有分布點進行全部回收產(chǎn)品的有效清點檢查有回收效果評估。4.1.2等級2：回收：人員發(fā)生重傷。1)立即回收所有受影響的產(chǎn)品，包括零售環(huán)節(jié)。2)通知當(dāng)?shù)?/p>

2、官方機構(gòu)及保險公司。3)對所有分布點進行全部回收產(chǎn)品的有效清點檢查及回收效果評估。4.1.3等級3：回收：產(chǎn)品造成較多傷害。1)通知保險公司。2)產(chǎn)品回收到倉庫階段。4.1.4等級4：撤貨產(chǎn)品造成傷害的可能性很小或沒有。1)通知保險公司。2)產(chǎn)品撤回倉庫。4.2 產(chǎn)品回收/撤貨流程產(chǎn)品召回控制程序 投訴源:政府機構(gòu) 經(jīng)銷商衛(wèi)生管理機構(gòu) 消費者媒體 公司內(nèi)部等級4產(chǎn)品造成傷害的可能性很小或沒有.等級3產(chǎn)品造成較多傷害. 等級2人員發(fā)生重傷.等級1產(chǎn)品造成人員死亡.警示階段對可疑問題在供應(yīng)調(diào)查制造包裝配送及經(jīng)銷等方面進行調(diào)查. 實施準(zhǔn)備撤貨/回收系統(tǒng).回收管理小組業(yè)務(wù)主管技術(shù)主管倉庫主管品質(zhì)主管生

3、產(chǎn)主管業(yè)務(wù)部把初步評估及處理意見交品管及技術(shù)部協(xié)助辦理業(yè)務(wù)部嚴格審定事件, 并轉(zhuǎn)交回收管理小組審核評估有效信息,按行動等級分類.確定產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員確定產(chǎn)品生產(chǎn)批號回收數(shù)量行動計劃回收管理小組實施回收/撤貨/警示程序產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)全部回收行動行動完畢后, 評估結(jié)果, 采取適當(dāng)糾正措施產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)全部回收行動從投訴源接收到可能需要產(chǎn)品回收/撤貨的預(yù)警報告4.3 回收管理小組（總經(jīng)理任組長）a)業(yè)務(wù)主管b)技術(shù)主管c)倉庫主管d)品質(zhì)主管產(chǎn)品召回控制程序 e)生產(chǎn)主管4.4 發(fā)現(xiàn)有問題產(chǎn)品4.4.1從政府機構(gòu)、衛(wèi)生管理機構(gòu)、媒體、經(jīng)銷商、消費者、公司內(nèi)部等多個途徑獲得的相關(guān)信息，都要立即通

4、知- 品質(zhì)主管-業(yè)務(wù)主管，其在得到有關(guān)信息后開始調(diào)查。1)品質(zhì)主管對存在的潛在的健康危害作出初步意見，交業(yè)務(wù)部主管。2)業(yè)務(wù)部主管作出簡要信息溝通戰(zhàn)略的選擇方案，并把對產(chǎn)品的評估意見交總經(jīng)理及技術(shù)部主管。3)業(yè)務(wù)部主管，嚴格審定事件后，轉(zhuǎn)交產(chǎn)品回收小組。4.5潛在問題調(diào)查4.5.1產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員（產(chǎn)品回收小組選派- 業(yè)務(wù)部主管一人或數(shù)人），其職責(zé)為協(xié)調(diào)產(chǎn)品回收工作的進行：1)記錄事故及公司對事故作出的反應(yīng)。2)記錄產(chǎn)品品種、編碼、包裝及發(fā)現(xiàn)日期與時間。3)通知倉庫將相關(guān)產(chǎn)品封存，遵從并協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行產(chǎn)品回收小組對調(diào)查情況的意見。4.5.2技術(shù)部1)對可疑產(chǎn)品進行抽樣分析。2)證實是否有已存在的

5、或潛在的問題與缺陷。3)復(fù)核品質(zhì)實驗室的原始記錄及生產(chǎn)紀錄，調(diào)查核實在生產(chǎn)過程中可能存在的問題與缺陷。4)將調(diào)查結(jié)果文件交給產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員。4.5.3業(yè)務(wù)部1)確定可疑產(chǎn)品經(jīng)銷商和零售商處的數(shù)量。2)確定銷售中可疑產(chǎn)品的可能位置。3)確定可疑產(chǎn)品在倉庫的數(shù)量和位置。4)記錄發(fā)現(xiàn)的情況并將調(diào)查結(jié)果文件報告給產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員。4.5.4倉庫1)確定可疑產(chǎn)品在公司倉庫的數(shù)量和位置。2)確定可疑產(chǎn)品在客戶倉庫的數(shù)量。3)記錄發(fā)現(xiàn)的情況并將調(diào)查結(jié)果文件報告給產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員。4.6提出問題4.6.1如果問題及缺陷已確定，產(chǎn)品回收協(xié)調(diào)員將所有的有關(guān)信息（內(nèi)容如下）交給產(chǎn)品回收小組召開會議討論評估，包括：1)回

6、收登記。2)回收戰(zhàn)略。3)對外發(fā)布的信息內(nèi)容。4.6.2確定1)產(chǎn)品名稱、批號。產(chǎn)品召回控制程序 2)產(chǎn)品生產(chǎn)量。3)回收時已發(fā)貨量。4)庫存數(shù)量。5)回收涉及的范圍。6)需回收的數(shù)量。4.7下達通知4.7.1當(dāng)產(chǎn)品回收小組作出回收產(chǎn)品的決定，業(yè)務(wù)部主管根據(jù)具體情況將與政府監(jiān)督管理機構(gòu)聯(lián)系要求政府機構(gòu)的參與，收集以下信息：1)回收的產(chǎn)品。2)回收的等級。3)回收原因/潛在危害。4)簡短的對外聲明。5)并根據(jù)實際情況進行處理。4.8采取行動：4.8.1業(yè)務(wù)部主管確認并立即采取行動，通知經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商。1)馬上做出回收計劃通知受影響的單位將產(chǎn)品撤出。2)以書面方式在24-48小時內(nèi)通知所有

7、受影響的單位。3)如果需要通過經(jīng)銷商或代理商通知零售商，則需要準(zhǔn)備書面通知，通知中要確保包括所有相關(guān)項目。4)至客戶的通知的副本交技術(shù)部存檔。5)詳細記錄與客戶接觸情況，并將書面記錄文件交技術(shù)部存檔。4.9 有效檢查4.9.1業(yè)務(wù)部主管將采取足夠的有效檢查與回收效果評估以確保所有被指定的經(jīng)銷商都接到回收通知并采取相應(yīng)的措施。有效檢查方法包括走訪、電話、信件、傳真等，并按不同級別測定。 以下是測定方法： 級別A：聯(lián)系100%經(jīng)銷商，調(diào)查回收效果。級別B：聯(lián)系一定數(shù)量的經(jīng)銷商，視具體情況確定，大于10%小于100%，調(diào)查回收效果。 級別C：聯(lián)系小于10%經(jīng)銷商，調(diào)查回收效果。4.9.2政府相關(guān)監(jiān)督

8、管理機構(gòu)可能會采取相關(guān)檢查，以監(jiān)督的回收效果，這是一個獨立的過程，可視為對公司有效檢查的補充，需要予以備案。4.9.3 由業(yè)務(wù)部主管提供一份回收產(chǎn)品區(qū)域及數(shù)量的清單至品質(zhì)主管。4.9.4由品質(zhì)主管提出被回收產(chǎn)品的書面處理意見，如許政府機構(gòu)參與，必須由業(yè)務(wù)主管與其聯(lián)系并得到其同意。4.10 回收結(jié)束當(dāng)公司及政府相關(guān)監(jiān)督管理機構(gòu)確認全部問題產(chǎn)品已回收并適當(dāng)處理，表明回收結(jié)束。5. 附件5.1 附件一：回收14等級情況下的應(yīng)變反應(yīng)附件一回收14等級情況下的應(yīng)變反應(yīng)級別級別描述發(fā)言人行動警示警戒階段，對可疑問題進行調(diào)查。業(yè)務(wù)部主管（準(zhǔn)備）啟動回收/撤貨系統(tǒng)使之處于準(zhǔn)備狀態(tài)技術(shù)部對可疑產(chǎn)品進行調(diào)查分析結(jié)論提交危機處理委員會等級4產(chǎn)品造成傷害的可能性很小或沒有。業(yè)務(wù)部主管啟動撤貨系統(tǒng)通知零售商通知保險公司產(chǎn)品撤回倉庫等級3產(chǎn)品造成較多傷害。技術(shù)部主管業(yè)務(wù)部主管啟動回收系統(tǒng)準(zhǔn)備媒體忠告性通知通知零售商通知保險公司產(chǎn)品回收到倉庫階段等級2人員發(fā)生重傷?？偨?jīng)理業(yè)務(wù)部主管以上全部行動內(nèi)容立即迅速回收所有受影響的產(chǎn)品包括零售環(huán)節(jié)通告當(dāng)?shù)毓俜綑C構(gòu)進行全部回收產(chǎn)品的有效檢查及回收效果評估如必要發(fā)布忠告性通告等級1產(chǎn)品造成人員死亡?？偨?jīng)理業(yè)務(wù)部主管以上全部行動內(nèi)容及時快速的從所有階段包括顧