2022年病房回訪制度

1、第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2022年病房回訪制度聊臨公司旅游包車客戶回訪制度一、目的1、增強員工的服務意識和質量觀念，進一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實際困難，提高客戶對公司服務的滿意度。2、全面了解客戶的服務需求。3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。二、回訪流程1、由旅游科根據包車情況，提供詳細的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負責人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務負責人、包車車號、駕駛員名稱等，提交經理。2、由經理根據客戶資料確定要回訪的客戶_及回訪人員。3、由回訪人員根據客戶資料及時聯(lián)系客戶，準備相關資料并實施具體回訪。4、回訪任務完成，向經理匯報回訪情況。三、回訪人注意

2、事項1.回訪人員要準時到達回訪地點。2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫集約客車包車客戶回訪記錄，內容包括對服務質量是否滿意；車輛衛(wèi)生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對我們今后工作改進是否還有更好的建議等。3.回訪結束后，回訪人員要及時將回訪的相關資料歸還公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報經理批準。四、整理回訪記錄1.回訪人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據集約客車包車客戶回訪記錄，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2.經理審閱由經理對回訪人員的集約客車包車客戶回訪記錄進行_，并提出指導意見。3.資料保存和使用(1)旅游科對

3、集約客車包車客戶回訪記錄進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。(2)相關業(yè)務人員參考客戶回訪的相關資料制定或調整客戶銷售策略。五、其他規(guī)定1.回訪人員要堅持原則，認真如實填寫回訪記錄。2.對客戶反映的意見、建議要及時進行整改、處理。如需回復的，要將處理完一個工作日內給客戶進行回復。3.按照規(guī)章制度嚴格對回訪信息進行考核。2022年病房回訪制度（二）1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監(jiān)督、檢查。2、病人出院時，應逐項填寫出院病人回訪記錄表，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。3、一般出院病人，出院_天內由其責任護士或主管醫(yī)生進行電話回訪

4、，特殊病人必要時上門回訪。4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答復或回院復查。6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方_后再掛電話。7

5、、對電話投訴應及時調查核實情況，在_天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。電話回訪需注意事項1、實施者的規(guī)范把握。因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。2、醫(yī)療安全尺度的把握。電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。3、電話回訪是醫(yī)院服務的延伸。訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。(1)電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。(2)電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。(3)根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復