銷售技巧-性格職業(yè)分層

1、銷售技巧一一性格分層與職業(yè)分層 一、分析客戶類型及對策1、按性格差異劃分類型1）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客 理性的支持。2）感情沖動型n特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體, 以免影響其他顧客。3）沉默寡言型n特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的

2、真正需要。4）優(yōu)柔寡斷型n特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為4號鋪好，一下又覺得5號鋪好，再不6號鋪也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5）喋喋不休型n特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6）盛氣凌人型n特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7）求神問卜型特征：決定權(quán)操于神

3、意或風(fēng)水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的 價值。8）畏首畏尾型n特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9）神經(jīng)過敏型n特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。）斤斤計較型n特征：心思細密，大小通吃，錨銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。）借故拖延，推三拖四 n特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。2、按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶特

4、征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法企業(yè)家心胸開闊，思想積極，能當(dāng)場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理，再熱忱介紹商品 很快的可以完成交易，企業(yè)藍事雖能決定是否購買，但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢，不應(yīng)點破他的顧慮，提高成交機會勞工不輕易相信他人，有自己的思想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務(wù)員有非常的戒備心，無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服，否則絕對不會

5、購買醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思想保守 ，常以此自我炫耀應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格很容易達成交易，護士對任何事持樂觀態(tài)度，為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值，最重要的是接近他們與其為友工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，尊重他白權(quán)利，才是最有效的作法農(nóng)技師思想保守、自信

6、心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談

7、話內(nèi)容須專心傾聽對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2）年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān) 為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買3）中年客戶

8、特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有 著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法, 認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。3、按職業(yè)劃分的客戶類型二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶

9、推 薦其滿意的商鋪再加以逼定呢?1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個商鋪，然后促其下決心：搶購方式（利用現(xiàn)場 SP讓客戶緊張）；直接要求下決心；引導(dǎo)客戶進入議價階段；下決心付定金；2、強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）地理位置好；產(chǎn)品定位優(yōu)越產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實用率等優(yōu)勢）；開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點, 再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3、直接強定司機富于常識，喜

10、歡交友及說笑應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非 ?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅 力，給其一個思考機會即可成交如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：客戶經(jīng)驗豐富，二次購鋪用于投資的同行；客戶熟悉附近鋪價及成本, 直截了當(dāng)要求以合理價位購買；客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。4、詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，

11、重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有 以下幾種：看鋪過程中詢問其需求的面積、預(yù)算、投目的等；在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。5、熱銷商鋪對于受客戶歡迎，相對比較好的商鋪，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效, 取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6、化繁為簡在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有 意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。

12、而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在 最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7.成交落實技巧談判的最終結(jié)果要定鋪，促成定鋪態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定鋪，定鋪號只是表示您的誠意，重要的是你有買 到這個商鋪的機會，如果不定鋪，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的商鋪。對于我們銷售人員其實賣給任何一個客戶都是一樣的?！比⒄f服客戶的技巧1、斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在

13、講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的 信心。2、反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所 愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3、感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了?！薄斑@個銷售員能不能信任呢?“這種條件雖然很好，可是會不會

14、只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信 心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法 才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要 絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。5、提問的技巧高明

15、的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；客戶反對時，從“為什么？” “怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做?？梢灾圃煺勗挼臍夥?，使心情輕松；給對方好印象，獲得信賴感。6、利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對10銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把

16、心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這商鋪挺有投資價值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這里人流不多，以后的經(jīng)營有問題”這么一來，就會影響投資者的信心。因此，無視在場的人是不會成功的。7、利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的人就購買了某間商鋪，而且租金還達到。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。8、利用資料熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供

17、的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對周邊的市場分析報告、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。9、用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10、提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這間商鋪有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了?11 這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默?！澳鷮@間商鋪有何看法？”“如

18、果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個優(yōu)惠的折購呢？”11、心理暗示的方法使用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點 頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖 動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你相信，這里一定有投資價值?！边@么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也可能無法成交了。 12、談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持銷售人員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推

19、薦的），主動請求客戶成交。一些銷售人員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求 遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。 自信具有感染力，銷售人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果銷售人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有 自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié) 束銷售工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售人員前進的紅燈。3

20、）對客戶的需求要了解，對項目的特點和賣點要了解。12 首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻 都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“投資顧問專業(yè)地位”；三是真心地為客 戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若項目或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若項目或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶

21、和向著公司的原則處理事情。 要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原 則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。 首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體 問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物

22、有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的四個重要原因是地理位置、鋪型、價格和 投資回報，放棄購買也是因為這四點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購鋪的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；13 第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。客戶買鋪最主要的四個重要原因：一是認可地理位置，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格；四是認可投資價值。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目

23、自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣 氛、價格合理會促使投資者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報低，投資風(fēng)險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人 員的服務(wù)質(zhì)量差。投資者買鋪主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、項目的業(yè)態(tài)組合、品牌商戶進駐、使用率等方面，還有環(huán)境品 質(zhì)（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費力）及經(jīng)營管理。首先是地理位置的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更 接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。四、如何塑造成功的銷售員1、銷售員的一些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生

24、氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng) 努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為 對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素 質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并14 以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。自吹不要在客戶面前

25、把自己吹的神乎其神。 因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談 能在友好的氣氛中進行。過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對項目的信心。特別是在涉及到介紹項目的 投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分 調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。隨意地攻

26、擊他人有時客戶會反映其他項目會比本項目更具投資價值。經(jīng)驗不 足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他項目的優(yōu)點，然后陳述自身項目的特 點，說明自己產(chǎn)品在價格、品牌組合、發(fā)展商實力等優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。語倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達 時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一 個圓滿的解釋。她告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為 她的

27、表達實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而 不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答 復(fù)。說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從 銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的,15 在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣

28、。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上 帝，一定要尊重客戶。特別在項目銷售業(yè)績很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。8強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。使用很難明白的語言使 用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達?？谌魬液印把远啾厥А保?的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，

29、它會有損于銷售人員的形象，應(yīng) 予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精 打采，很難博得客戶的喜歡。2、銷售人員類型的劃分杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在項目銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認為項目銷 售難度較大，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個項目的營銷方案大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實施時 總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌

30、疑，寧可與客 戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固 然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和 信任。怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn) 自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上障礙。厭惡推銷癥者這一類16 銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，

31、就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子

32、一片混亂。本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、項目和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：1、分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或

33、 “您的觀察力非常敏銳”。2、態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引17 導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3、重復(fù)問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是”這種討論方式有利于客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4、謹(jǐn)慎回答，保持沉著對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承

34、諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務(wù)費用。5、尊重客戶，巧妙應(yīng)對無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可 直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6、準(zhǔn)備撤退，保留后路并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。處理客戶異議的方法1、直接駁正法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智

35、的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“現(xiàn)18時有很多項目都不能準(zhǔn)時交付使用，你們這里看來也不例外”。銷售員：“張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣 講，他們都認為本項目的發(fā)展商聲譽一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：態(tài)度委婉。由于要

36、直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。針對問話。在客戶 的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認 為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2、間接否認法間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說 明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起 不快，所以，銷售人員不