飯店服務學第一次課

1、 在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺效力員未答應其要求.臺灣客人不悅,公關部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞猛烈地指摘起來.王小姐默默無言地看著他,讓他縱情地發(fā)泄,臉上那么一直堅持一種友好的淺笑.直到客人安靜下來,王小姐才心平氣和地通知他飯店的有關規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:他的淺笑降服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到他的淺笑. 淺笑效力：飯店永遠的招牌.客戶另找賣主的緣由1% 由于買方人員亡故3% 由于營業(yè)地點變卦5% 由于顧及其他朋友關系9% 由于競爭者爭取客戶

2、14% 由于客戶對效力不稱心68% 由于一線效力人員態(tài)度冷漠.第一章 飯店效力學導論1、飯店效力及其特性2、飯店效力質(zhì)量3、顧客的性質(zhì)4、飯店效力質(zhì)量及酒店效力根本實際 .1.1 飯店效力 一、什么是效力與酒店效力 效力：為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店效力：以滿足客人多層次消費需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品和無形勞務的綜合產(chǎn)品。 .1.1 酒店效力 三層含義 ：1、效力功能由單一向綜合性開展 2、產(chǎn)品方式涵蓋有形與無形3、效力的多樣化.1.1 酒店效力 有形產(chǎn)品主要指飯店內(nèi)的設備、用品、裝飾等，餐廳提供的食物、商場出賣的商品等等具有物質(zhì)形狀的產(chǎn)品。 無

3、形產(chǎn)品主要指飯店效力人員為滿足客人的不同需求而提供的勞務活動，即我們說的“效力。這種無形產(chǎn)品包括員工的效力態(tài)度、效率、技藝以及溝通交流才干等等方面。 .酒店效力的國際涵義international meaning of the service: 在英文中，“效力一詞SERVICE通常被解釋為如下七個方面： 淺笑smile：淺笑待客。Smile for everyoneHotel Service Quality Management Hotel Management .優(yōu)秀excellent：為顧客提供無可挑剔的效力。Excellence in everything you do一次就做好DO

4、it right the first time提供零缺陷效力Zero defects預備好ready：隨時預備為客人提供效力，包括精神上和物質(zhì)上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Service Quality Management Hotel Management .對待viewing：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需求給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Every customer

5、is equal, and we can not judge he or she by wears. 約請inviting：飯店員工真誠地約請每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to returnHotel Management .發(fā)明creating：飯店員工要為客人發(fā)明一個溫馨的、使客人享用熱情效力的氣氛。Creating a warm atmosphere帶給客人家的覺得Let every customer feeling at home 目光eyes：時辰關注客人。Eye contact that show we care飯店員工要具有超前效力認識Ho

6、tel staff must have advanced service awarenessHotel Service Quality Management Hotel Management .1.2、酒店效力的十大特性1、效力的對象是“人2、消費與消費的同時性 3、效力無法事先進展質(zhì)量檢驗4、不可儲存性5、顧客參與效力過程.1.2酒店效力的十大特性6、無形性7、產(chǎn)出難以定量化8、效力企業(yè)具有勞動密集型的特征9、效力容量的有限性10、效力需求的不可預測性.(1)禮節(jié)禮貌(2)效力態(tài)度(3)效力技藝(4)效力方式(5)效力效率 (6)平安衛(wèi)生 .2.1 酒店效力質(zhì)量 一、酒店效力質(zhì)量的含義 酒店

7、的效力質(zhì)量是指酒店滿足賓客需求的才干與程度。.2.2 對酒店效力質(zhì)量的認識1、效力質(zhì)量是由市場決議的 “顧客稱心2、賓客需求因人而異個性化需求3、顧客稱心是一種綜合感受4、效力的評判是顧客將期望與現(xiàn)實比較后的結(jié)果了解見后面PPT5、效力質(zhì)量是一個動態(tài)的、變化的概念需求的變化決議了創(chuàng)新 .效力的評判是顧客將期望與現(xiàn)實比較后的結(jié)果 1、期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店效力質(zhì)量構(gòu)成的一種等待值或等待的質(zhì)量程度。.(1)顧客需求不同，期望值不同(2)酒店的聲譽與籠統(tǒng)(3)酒店對外宣傳促銷活動促使客人在購買前的期望值(4)人們的口頭傳播.2、體驗質(zhì)量： 體驗質(zhì)量指客人購買飯店效力產(chǎn)品后對酒店效力的

8、技術質(zhì)量、功能質(zhì)量進展實踐體驗所獲得的感受和印象。 .飯店效力的最終質(zhì)量是客人將期望值與實踐感受相比較后獲得的滿足程度。 即：感知質(zhì)量最終質(zhì)量體驗質(zhì)量期望質(zhì)量.2.3 飯店效力質(zhì)量的特點一效力質(zhì)量構(gòu)成的綜合性二效力質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性三效力質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性四效力質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性.3.3 酒店效力質(zhì)量分析方法 一、ABC分析法 一ABC分析法的含義 ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想，經(jīng)過對影響飯店效力質(zhì)量諸方面要素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進展定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的規(guī)范把質(zhì)量問題分

9、成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一兩個關鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證處理重點質(zhì)量問題，又照顧到普通質(zhì)量問題。.3.3 酒店效力質(zhì)量分析方法二ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的的程序分為三個步驟：1 確定關于飯店質(zhì)量問題信息的搜集方式。詳細方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客贊揚和各部門的檢查記錄等。2 對搜集的有關質(zhì)量問題的信息進展分類。3進展分析，找出主要質(zhì)量問題。. ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想。 經(jīng)過對影響飯店質(zhì)量諸方面要素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志

10、，進展定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的規(guī)范把質(zhì)量問題分成A、B、C三類， 以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個關鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 ABC分析法.巴雷特曲線圖.ABC分析法步驟 (1)搜集效力質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計,制造效力質(zhì)量問題統(tǒng)計表；(3)根據(jù)統(tǒng)計表繪制陳列圖；(4)分析找出主要質(zhì)量問題。.用ABC分析法進展質(zhì)量分析時應留意的問題1在劃分A類問題時，包括的詳細問題工程不宜太多， 最好是一、二項，至多只能是三項，否那么將失去突出重點的意義。2劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問

11、題可設 立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。.案例： 某飯店利用調(diào)查表向賓客進展效力質(zhì)量問題的意見咨詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映效力態(tài)度較差的55張，效力員外語程度差的36張，餐飲菜點質(zhì)量差的24張，飯店設備差的4張，失竊的1張。對以上情況進展分析，并制造巴雷特曲線圖。此圖是一個直角坐標圖，它的左縱坐標為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標為頻率，常用百分數(shù)來表示。橫坐標表示影響質(zhì)量的各種要素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱陳列圖，然后將各要素頻率逐項相加并用曲線表示。 累計頻率在70%以內(nèi)的為A類要素，即是亟待處理的質(zhì)量問題。 . 因果分析圖又稱

12、魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生緣由的一種有效工具。因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問題的緣由進展分析的圖解法。由于因果分析圖像魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。因果分析圖法的步驟： 1確定要分析的質(zhì)量問題 2發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析， 尋覓A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的緣由。 3將找出的緣由進展整理后，按結(jié)果與緣由 之間的關系畫在圖上。 因果分析法.因果關系圖圖例運用緣由運用不當不會運用沒引見維修緣由技術差缺零件不及時設備本身緣由安裝不當價錢低質(zhì)量差保養(yǎng)緣由缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當缺乏培訓客房設備設備問題結(jié)果.因果分析圖.3.3 酒店效力質(zhì)量分析方法樹圖法一樹圖法的含義 樹法圖(Tree Di

13、agram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實現(xiàn)的目的與需求采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以闡明問題的重點，并據(jù)此尋覓處理質(zhì)量問題或到達目的的手段和措施的一種樹狀示圖。.3.3 飯店效力質(zhì)量分析方法二樹圖法的程序 1確定目的和目的 2提出手段和措施 3. 進展評價 4繪制樹圖 5對目的能否充分地實現(xiàn)進展論證 6制定實施方案. 西餐廳如何營造中秋節(jié)聚會氣氛樹圖.3.3.2 酒店效力質(zhì)量管理方法 一、PDCA 循環(huán)法 PDCA 是美國質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)建的，它是質(zhì)量管理活動有效進展的一種根本方法，特別是在質(zhì)量改良任務中運用廣泛。.一PDCA循環(huán)法的內(nèi)容 飯店效力質(zhì)

14、量管理任務是一個循環(huán)的過程，可以按照方案Plan、實施Do、檢查Check、處置Act四個階段來開展，這四個階段構(gòu)成一個循環(huán)，不停地進展下去，稱為 PDCA管理法。提高飯店的效力質(zhì)量需求不斷地認識、實際和總結(jié)。 第一階段：方案。針對飯店效力質(zhì)量的現(xiàn)狀進展分析，提出一定時期內(nèi)效力質(zhì)量活動的主要義務與目的，并制定相應的規(guī)范。 第二階段：根據(jù)已定的目的義務與規(guī)范提出完成方案的各項詳細措施并予以落實。 第三階段：嚴厲檢查方案的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。 第四階段：是處置PDCA循環(huán)中關鍵的一環(huán)，對發(fā)現(xiàn)的效力質(zhì)量問題予以糾正，對飯店效力質(zhì)量的改良提出建議，將飯店效力質(zhì)量管理提高到一個

15、新的程度。 PDCA法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店效力質(zhì)量都應該提高到一個新的程度。.二PDCA循環(huán)法的運用 運用PDCA循環(huán)來處理飯店效力問題的過程，可分成八個步驟：1.方案階段步驟一：對飯店效力質(zhì)量的現(xiàn)狀進展分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。步驟二：運用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的緣由。步驟三：從分析出的緣由中找到關鍵的緣由。步驟四：制定處理質(zhì)量問題要到達的目的和方案，提出處理質(zhì)量問題的詳細措施和方法以及責任者。2.實施階段步驟五：按已確定的目的、方案和措施執(zhí)行。3 檢查階段步驟六：在程序五執(zhí)行以后，在運用ABC分析法對飯店的效力質(zhì)量情況進展分析，并將分析結(jié)果與程

16、序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進展對比，以檢查在程序四中提出提高和改良質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中能否還存在其他問題。4 處置階段步驟七：對已處理的質(zhì)量問題提出穩(wěn)定措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已處理的質(zhì)量問題應給予一定，并使之規(guī)范化，即制定或修正效力操作規(guī)范，制定或修正檢查和考核規(guī)范以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五但未獲得程質(zhì)量問題，也要總結(jié)閱歷教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。步驟八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未處理的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得處理，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。.大循環(huán)套小循環(huán). PDCA循環(huán)的關鍵問題 PDCA循環(huán)

17、法必需按順序進展，四個階段的八個步驟既不能短少，也不能顛倒。 PDCA循環(huán)法必需在飯店各個部門、各個層次同時進展。 PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。 PDCA循環(huán)的運用 PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系繼續(xù)改良過程中的運用。 PDCA循環(huán)在ISO9000族規(guī)范中的運用。BACK.PDCA循環(huán)圖. 克勞斯比(Philip B Crosby)于20世紀60年代提出的一種管理觀念，以為:低質(zhì)量產(chǎn)品需求破費大量的人,財,物力,添加企業(yè)的運營費用,并導致消費者不滿,其本錢遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。 零缺陷管理在飯店效力質(zhì)量管理中的運用： (1)建立飯店效力質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT (3)開

18、展零缺陷競賽 3、零缺陷質(zhì)量管理Zero Defects.3.3.2 酒店效力質(zhì)量管理方法 二、零缺陷管理法 零缺陷管理法是美國人克勞士比于20 世紀 60年代提出的一種管理觀念，當時的馬丁馬里塔公司為提高制造導彈的質(zhì)量，提出“無缺陷方案。 克勞士比實際的精華包含在他所說的“質(zhì)量管理四項根本原那么The Four Absolutes of Quality和根據(jù)他在美國國際電報公司的多學科學環(huán)境中實施質(zhì)量改良措施的閱歷總結(jié)出的“質(zhì)量改良的十四個步驟中。.3.3.2 酒店效力質(zhì)量管理方法 一質(zhì)量管理四項根本原那么1質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好或“很好。2消費質(zhì)量的系統(tǒng)是預防結(jié)果，而不是檢驗

19、結(jié)果。質(zhì)量的任務規(guī)范就是零缺陷，而不是差不多。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù).二質(zhì)量改良的十四個步驟1.管理層的承諾。讓一切的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。2.質(zhì)量改良團隊。全方位地遵照質(zhì)量要求。3.質(zhì)量衡量。清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量情況，如延遲交貨、根據(jù)實踐銷售額進展預算、交貨、核算本錢等，使之簡單明了、便于了解。4.質(zhì)量本錢。確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)呵斥的額外本錢。5.質(zhì)量認識。使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。6.矯正行為。建立可以分析缺陷和進展簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷方案。找出應該運用零缺陷原理的企

20、業(yè)活動。8.主管方案。培訓主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于任務之中。9.零缺陷日。使部門全體員工都認識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動。10.目的設定。一旦在企業(yè)的某一個部門做出變卦，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主控制定改良質(zhì)量的目的以便不斷地改良質(zhì)量。11.消除錯誤緣由。經(jīng)過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目的難以實現(xiàn)，然后重新評價目的或依托管理層的支持來實現(xiàn)目的。12.贊賞。管理者必需表揚那些與質(zhì)量方案的員工。13.質(zhì)量委員會。運用專業(yè)知識和員工的閱歷來仔細實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。14.從頭再來。重新設立一個團隊，重頭再次開場。.三 質(zhì)量改良在飯店效力質(zhì)量管理詳細運用 建立效力質(zhì)量檢查制度。經(jīng)過建立自查、

21、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量規(guī)范，預防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。DIRFT，即每個人第一次就把事情做對Do It Right the First Time) 。由于飯店效力消費與消費具有同步性，飯店效力具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應保證每項效力符合質(zhì)量規(guī)范，這是改善飯店效力質(zhì)量的根底。開展零缺陷任務日競賽。普通來說，呵斥飯店效力質(zhì)量問題的要素有兩類，即缺乏效力知識和仔細效力的態(tài)度。知識的缺乏可經(jīng)過培訓等而充實；但態(tài)度只需經(jīng)過個人覺悟才有能夠改良。因此，飯店可以經(jīng)過開展零缺陷任務日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的任務習慣。.3.3.2 酒店效力質(zhì)量管理方法 三、QC小組法

22、一質(zhì)量管理QC小組的含義 飯店各崗位的員工，圍繞飯店的運營戰(zhàn)略、方針目的和效力運作現(xiàn)場存在的問題，以改良效力產(chǎn)質(zhì)量量、降低耗費、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的實際和方法開展質(zhì)量活動的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，簡稱為QC小組。 飯店經(jīng)常開展的“淺笑效力月、禮貌效力周、環(huán)境衛(wèi)生日，以及星級復查的預備活動、旅游主管部門倡導的優(yōu)質(zhì)效力評選、專門工種技藝培訓等活動，均屬于專項質(zhì)量管理的范疇。.二QC小組的組建 由于飯店的詳細情況不同，質(zhì)量管理QC小組的方式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有以下三種類型： 1. 攻關型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術人員和管理人

23、員“三結(jié)合的方式為主組建，旨在處理飯店中一些共性的質(zhì)量問題。2. 現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。 管理型，即主要是以改良或提高任務質(zhì)量為目的組成的小組。.三質(zhì)量管理小組的程序確定小組人數(shù)。根據(jù)需求選擇三種方式之一組成QC小組，小組人數(shù)以310人為宜，普通不超越15人。2選擇相關的質(zhì)量問題作為活動課題。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。所謂質(zhì)量管理點是指某階段或某時期里，需求特別強化控制的關鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的效力質(zhì)量多半是至關重要的，能夠是賓客贊揚較集中的，能夠是飯店或部門最難以推進的，也能夠是飯店

24、本身最薄弱的環(huán)節(jié)。3針對質(zhì)量問題QC小組活動，設計并確定工程實施的步驟、評價審核規(guī)范等；執(zhí)行、運轉(zhuǎn)，與該工程有關的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的義務。并照實地做好活動記錄；包括執(zhí)行情況分析、工程最終結(jié)果、實施效果的評價和閱歷教訓的總結(jié)。4總結(jié)活動以及閱歷教訓，填寫成果報告。5發(fā)表成果。6選擇新課題，繼續(xù)開展活動。.四、標桿管理法 標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方興隆國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改良和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一同并稱為20世紀90年代三大管理方法。 標桿實踐上就是典范，這些典范在業(yè)務流程、制造流程、設備、產(chǎn)品

25、和效力方面所獲得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失。其實，做企業(yè)也是這樣。在本人面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才干提高。標桿管理方法較好地表達了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有宏大的實效性和廣泛的適用性。.一標桿管理的要素 標桿管理的要素是界定標桿管理定義、分類和程序的根底。標桿管理主要有以下三個要素：標桿管理實施者，即發(fā)起和實施標桿管理的組織。 2標桿同伴，也稱標桿對象，即定為“標桿被學習自創(chuàng)的組織，是任何樂于經(jīng)過與規(guī)范管理實施者進展信息和資料交換，而開展協(xié)作的內(nèi)外部組織或單位。 標桿管理

26、工程，也稱標桿管理內(nèi)容，即存在缺乏，經(jīng)過標桿管理向他人學習自創(chuàng)以謀求提高的領域。.二標桿管理的分類 根據(jù)標桿同伴選擇的不同，通?？蓪藯U管理分為五類： 1內(nèi)部標桿管理 2競爭性標桿管理 3非競爭性標桿管理 4功能性標桿管理 5通用性標桿管理 .三標桿管理的程序 詳細說來，一個完好的內(nèi)外部綜合標桿管理的程序通常分五步：1方案2內(nèi)部數(shù)據(jù)搜集與分析3外部數(shù)據(jù)搜集與分析4實施與調(diào)整5繼續(xù)改良 . 一天，餐廳里來了三位穿著講究的客人，效力員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，他們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得美麗一些。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：這道菜很好吃，今天他們一定要嘗嘗。菜點完后，效力員拿菜單去了

27、廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，他為什么不事先通知我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我究竟哪里做錯了？. 上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，假設他是此時當班的大堂副理，接到這位客人的贊揚，他會怎樣處置？ 案例分析BACK. 裝飾典

28、雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進展著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人預備祝酒時，一位效力員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起。這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦一聲，又一位效力員摔破了酒杯，頓時客人的臉上顯露了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人負疚后解釋說：“這些效力員是實習生頓時客人的神色由慍色變成了憤怒第二天客人將贊揚打到了飯店指點的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的效力很不稱心。贊揚究竟為哪般？.評析 1、作為現(xiàn)場的督導人員，對發(fā)生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要留意言語得體、解釋得當，切不可信口開河

29、隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處置問題要有大局觀。. 2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。情愿將問題、贊揚壓下來，以盡量不使本人管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處置贊揚的最正確時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好認識，客人的每一個贊揚，每一項不滿應盡能夠快速反映給本人的上司不論他能否曾經(jīng)圓滿地處置過，使飯店指點能掌握第一手資料，警示其他人員。. 3、實習生培訓未達標就直接為客人效力是某些部門的老問題。我們以為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，注重培訓效果，做到事事有規(guī)范、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務技藝到心思素質(zhì)都能得到鍛煉。實習生經(jīng)過考核符合任務要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生，來了“新人，“老人就歇工。出現(xiàn)了問題，呵斥不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承當責任，飯店不會只處置實習生。BACK.2.4效力質(zhì)量管理方式口頭宣傳個人需