電話銷售技巧1

1、 chapter 8.電話銷售技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、體認(rèn)電話銷售的意義。二、如何運(yùn)用電話銷售。三、認(rèn)清電話溝通之不同。四、何時撥電話？五、通話的目的何在？六、通話多久？七、回答來電原則為何？八、通話技巧的改進(jìn)之道？九、如何處理反對意見？一電話銷售的認(rèn)識 一、定義 是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費(fèi)者溝通或您主動打電話給旅遊消費(fèi)者，都是在做電話銷售的任務(wù)。 簡而言之，電話銷售是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為。 二、特性：1、電話是立刻的 。2、電話是個人的 。3、電話是經(jīng)濟(jì)的 。電話銷售 省時、省錢、省人力。 二、如何運(yùn)用電話銷售 以下根本特質(zhì)適用於收話與

2、發(fā)話 電話運(yùn)用者一、熱忱與積極的態(tài)度，雖對方看不 到您。二、口齒明晰，速度適宜。三、談話內(nèi)容、方式具幽默感。四、同理心另旅遊消費(fèi)者感覺站在同一邊。五、對本身所服務(wù)游覽社和旅遊產(chǎn)品 的自信心與瞭解。六、試著學(xué)習(xí)與各階層人士溝通的能 力。七、傾聽對方說話的才干。八、處理客戶異議的才干。九、邏輯組織才干。十、依不同旅遊消費(fèi)者提供不同表達(dá)方式。三、電話溝通之不同 一、面對面溝通技巧包括肢體語言 70%談話內(nèi)容 7%語 調(diào) 23%二、電話溝通技巧包括字 25%語調(diào) 75%四、何時撥電話 最適時機(jī)因?qū)ο蠖?，具體建議如下：一、家庭主婦下午3、4點(diǎn)，避開午 睡時間。二、上班族上午10:3011:30， 公事

3、忙碌之後，午餐之前。三、普通公司中、高主管下午 4:00-6:00。五、通話的目的何在 他的首要目標(biāo)能夠是要 -一、得到一個約會。二、完成一次勝利的買賣。 三、蒐集特定的資料。他的計(jì)劃應(yīng)包括：一、送出旅遊相關(guān)資訊，然後追蹤聯(lián)絡(luò)。二、請對方提供另一個對旅遊產(chǎn)品感興 趣的人，公司內(nèi)外人選皆可。三、蒐集公司的背景資料，例如公司結(jié) 構(gòu)政策和目標(biāo)等。四、談?wù)撔侣眠[產(chǎn)品與旅遊趨勢。五、提供特別的旅遊優(yōu)惠辦法。六回答來電原則 一、在三次內(nèi)鈴響內(nèi)接電話。二、用言辭上的寒喧做開場。 三、儘快地運(yùn)用對方的名字。 四、中輟電話不得超過十七秒。 五、運(yùn)用正面的語辭。六、掌握正確留言。七、轉(zhuǎn)接時不可偷功減料。 八、善加

4、利用每個機(jī)會。九、接聽一切的電話。十、最後掛斷電話。二用言辭上的寒喧做開場回答來話時，要切記三件事：1、運(yùn)用禮貌的問候語。2、說出游覽社或部門名稱。3、說出本人的名字。七、通話技巧的改進(jìn) 一、淺笑。二、放慢速度。三、深呼吸。四、不要吃、喝或抽煙。五、防止行話。六、防止單調(diào) -語調(diào)變化。 八、行動電話的運(yùn)用 一、不要邊開車邊打電話 。二、適宜有禮貌的回話 。三、善加利用電話的人性化功能。 四、在開會時請關(guān)掉行動電話 。五、手邊隨時準(zhǔn)備好紙和筆。六、不要問我，我不是最後決定者。 根本處理原則與忌諱如下：1、勿將反對意見個人化。2、勿等待每次都銷售勝利。3、永不放棄，努力再努力，務(wù)必不屈不撓。4、務(wù)

5、必瞭解他公司的旅遊產(chǎn)品。5、務(wù)必瞭解認(rèn)真練習(xí)電話技巧。6、務(wù)必?fù)碛姓娴匿N售態(tài)度。7、務(wù)必記住他的首要目標(biāo)：使人覺得愉快。十、每日任務(wù)檢視項(xiàng)目一、能夠的客戶：1、我對這家游覽同業(yè)或客戶瞭解多少？2、我要從何處獲取這方面的資訊？3、增進(jìn)現(xiàn)有客戶的關(guān)係？4、維持最有價值的客戶？二、通話前：1、我該和誰談話較適宜？2、他是有決策權(quán)利的人員嗎？3、開場白需求事先準(zhǔn)備嗎？4、我需求事先知道什麼？5、客戶想要知道什麼？6、 我的游覽社所提供旅遊產(chǎn)品 特征有的賣點(diǎn)為何？7、 我的主要競爭對手是誰？8、 能否需求事先準(zhǔn)備好有關(guān)價 格的資料？9、 我的首要目標(biāo)是什麼？10、我退讓的底限在哪裡？三、檢視客戶：1、

6、檢視過去往來紀(jì)錄。2、彼此交往的信賴度與忠誠度在哪？3、檢視最後一次交團(tuán)或買賣情形，是 否令人滿意？能否有仍未解決的事？四、通話結(jié)束：1、能否遭遇客戶反對意見？2、自省此次通話有何良好表現(xiàn)？3、檢討此次通話有何缺失？4、有何種值得紀(jì)錄下來做為銷售會議 討論的內(nèi)容？5、由此次通話，我對客戶有多少 瞭解？6、立刻將他獲得的客戶資料記載 在客戶資料檔案中。7、我能否運(yùn)用對方的名字？8、我能否把本人的名字告知對方。9、我能否要求對方下訂單？五、一天結(jié)束前：1、準(zhǔn)備隔天電話銷售。2、清理留言及記事字條。3、檢視他的目標(biāo) - 明天需求額外添加幾通電話嗎？ 六、瞭解每個客戶：1、個人財(cái)務(wù)狀況。2、經(jīng)營生意的

7、種類。3、個人背景資料。4、同業(yè)公司歷史特別是同業(yè)主要競爭對手。5、公司經(jīng)營政策。6、旅遊買賣條件或交團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。 七、瞭解公司的旅遊產(chǎn)品1、每一旅遊產(chǎn)品的最大特征為何？2、每一旅遊產(chǎn)品優(yōu)於其他公司類似產(chǎn)品 的緣由何在？3、他的旅遊產(chǎn)品價格與其他游覽社類似 產(chǎn)品價格的比較。4、能否有因鼓勵大量交團(tuán)而訂定優(yōu)惠措施? 5、他游覽社的旅遊產(chǎn)品最常蒙受的反對意 見為何？ 八、最常犯的錯誤：1、消極否認(rèn)的態(tài)度。2、喋喋不休，本人說不停，不注 意聆聽客戶所言。3、不知如何結(jié)束對談。4、弄錯談話對象。5、語氣運(yùn)用錯誤。6、不愉快或欺瞞的推銷行為。 九、打電話時應(yīng)留意事項(xiàng)： 選擇時刻 。記錄要點(diǎn)。先報名然後請問對方大名。 不要忘了符合時宜之招呼 。抓主要點(diǎn)開始談話。 事先準(zhǔn)備好資料 。談完之後，要等對方掛斷之後，才掛斷