【營銷策劃】顧客滿意策劃

1、第六章 顧客稱心CS謀劃.主要內(nèi)容：一、顧客稱心的戰(zhàn)略認(rèn)知重點二、顧客稱心戰(zhàn)略研討難點三、顧客稱心戰(zhàn)略謀劃重點.一、顧客稱心的戰(zhàn)略認(rèn)知主要內(nèi)容：一顧客稱心CS戰(zhàn)略的根本概念 ；二CS戰(zhàn)略謀劃的運營適用性 ；三CS戰(zhàn)略謀劃中的4C營銷戰(zhàn)略；.一顧客稱心CS戰(zhàn)略的根本概念1、概念：1CS是customer satisfaction的所寫。2顧客稱心，是指顧客在購買和消費某種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的過程中，消費需求獲得滿足的形狀。3顧客稱心既可以是正值，也可以是負(fù)值。4可以經(jīng)過顧客稱心指數(shù)CSIcustomer satisfaction index、顧客稱心級度CSM customer satisfac

2、tion measurement.2、CS中的顧客：1企業(yè)內(nèi)部的員工：股東和員工是企業(yè)的根本顧客、企業(yè)各消費環(huán)節(jié)和管理與被管理者之間的顧客關(guān)系。2企業(yè)外部的顧客品牌忠實顧客；游離顧客；潛在顧客。.3、企業(yè)要從五方面滿足顧客稱心：1理念稱心MS(mind satisfaction)。2行為稱心BS(behavior satisfaction)。3視聽稱心VS(visual-audio satisfaction)。4產(chǎn)品稱心PS(product satisfaction)。5效力稱心SS(service satisfaction)。.二CS戰(zhàn)略謀劃的運營適用性1、顧客稱心使企業(yè)營銷活動徹底確立顧客

3、導(dǎo)向。2、顧客稱心簡化了企業(yè)運營戰(zhàn)略。3、顧客稱心使企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略的主要根據(jù)。4、顧客稱心使現(xiàn)代企業(yè)運營銷的重要無形資產(chǎn)。.三CS戰(zhàn)略謀劃中的4C營銷戰(zhàn)略1、顧客戰(zhàn)略。企業(yè)的整個消費運營必需徹底地以顧客為中心的營銷戰(zhàn)略。2、本錢戰(zhàn)略。指的是顧客稱心本錢。3、方便戰(zhàn)略。指顧客購買和消費產(chǎn)品方便性營銷戰(zhàn)略。4、溝通戰(zhàn)略。企業(yè)與顧客建立雙向信息溝通的營銷戰(zhàn)略。.二、顧客稱心戰(zhàn)略研討難點主要內(nèi)容：一顧客稱心級度CSM分析 ；二顧客稱心目的CSI設(shè)計 ；三CS調(diào)查.一顧客稱心級度CSM分析定義：是指顧客在購買與消費了相應(yīng)的產(chǎn)品或效力后所獲得的不同程度的滿足形狀。 customer satisfacti

4、on measurement。1、顧客稱心級度CSM非常不稱心908070605040302010 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 不稱心較不稱心根本可以較稱心 稱心非常稱心.主要經(jīng)過覺得報告法、現(xiàn)實陳說法。1非常稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后所獲得的物質(zhì)滿足、精神撫慰和心里贊賞的形狀。2稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后所獲得的精神和物質(zhì)的滿足和贊揚(yáng)形狀。3較為稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后所獲得的物質(zhì)和精神滿足及好感的形狀。4根本可以。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后所產(chǎn)生的沒有明顯心情的形狀.5較不稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效

5、力后產(chǎn)生的埋怨和遺憾形狀。6不稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后，由于物質(zhì)成效和精神需求都未能得到根本滿足而產(chǎn)生的氣憤或煩惱形狀。 7非常不稱心。指顧客在購買與消費某種產(chǎn)品或效力后，由于產(chǎn)品或效力質(zhì)量偽劣、數(shù)量短少或價錢欺詐性等給顧客呵斥物質(zhì)上或精神上的損失或損傷而產(chǎn)生的憤怒等心里形狀。.2、CSM的定量分析七個級度的分?jǐn)?shù)為：90、60、30、0、30、60、90。將CS調(diào)查獲得的各個方面的顧客稱心級度的分值相加，再除以調(diào)查工程數(shù)，就可以得到該產(chǎn)品或效力的顧客稱心分值。計算公式： CSM顧客稱心級度的分值； Xn調(diào)查工程的稱心極度分值之和；N調(diào)查工程的數(shù)量。CSM NXn =.例：這里假

6、設(shè)對全國四個品牌的汽車市場的顧客稱心度進(jìn)展調(diào)查，其CSM的評定結(jié)果見表。四個汽車品牌CSM評定結(jié)果產(chǎn)品屬性CSMA品牌B品牌C品牌D品牌質(zhì)量不滿意十分滿意較不滿意基本可以功能基本可以較為滿意基本可以 滿意價格較為滿意較不滿意 滿意較為滿意設(shè)計不滿意不滿意較為滿意十分滿意品位較不滿意十分滿意 滿意較不滿意服務(wù)不滿意基本可以較滿意十分滿意.四個品牌的汽車的CSM分值計算如下：A品牌CSM=(-60)+0+30+(-60)+(-30)+(-60)/6=-10B品牌CSM=90+30+(-30)+(-60)+90+0)/6=20 C品牌CSM=(-30)+0+60+30+60+30/6=25D品牌CS

7、M=0+60+30+90)+(-30)+90/6=40 所以，A汽車為較不稱心，B和C處于較稱心級度，D為稱心級度。.二顧客稱心目的CSI設(shè)計1、CSI的概念：1指用來丈量顧客稱心級度的各種構(gòu)成要素及其屬性分類， customer satisfaction index。2設(shè)計要求：全面性、代表性、獨立性、成效性。.2、產(chǎn)品CSI設(shè)計是指構(gòu)成丈量顧客購買和消費某一產(chǎn)品后的稱心級度的主要要素。主要有六大要素：質(zhì)量、數(shù)量、時間、設(shè)計、效力和價錢。顧客稱心質(zhì)量數(shù)量時間設(shè)計效力價錢.3、效力CSI設(shè)計歸結(jié)五大要素：1成效 2保證 3整體性 4便利性 5心情.三CS調(diào)查按以下步驟：1、確定調(diào)查目的和對象；

8、2、設(shè)計CS調(diào)查詢卷；3、選擇調(diào)查方法，調(diào)查對象和樣本；4、實施CS調(diào)查；5、統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)；6、確定顧客稱心級度。.三、顧客稱心戰(zhàn)略謀劃主要內(nèi)容：一企業(yè)理念稱心謀劃MS二企業(yè)行為稱心謀劃BS三企業(yè)視聽稱心謀劃VS四產(chǎn)品稱心謀劃PS五效力稱心謀劃SS.一企業(yè)理念稱心謀劃MS1、中心內(nèi)容：1以顧客稱心為企業(yè)的運營目的。2以顧客稱心為企業(yè)的運營哲學(xué)。3以顧客稱心為企業(yè)的運營方針。4企業(yè)理念稱心的詳細(xì)內(nèi)容。.二企業(yè)行為稱心謀劃BS主要內(nèi)容：行為稱心的操作系統(tǒng)設(shè)計、行為稱心機(jī)制設(shè)計、行為規(guī)范稱心設(shè)計。外部顧客信息反響功能內(nèi)部顧客信息覺得功能傳送功能決策中樞功能執(zhí)行功能圖：企業(yè)行為稱心機(jī)制.三企業(yè)視聽

9、稱心謀劃VS主要內(nèi)容： 企業(yè)稱號稱心、企業(yè)標(biāo)志稱心、企業(yè)規(guī)范字稱心、企業(yè)規(guī)范色稱心、企業(yè)視聽整體稱心和企業(yè)歌曲稱心。.四產(chǎn)品稱心謀劃PS1、產(chǎn)品功能稱心設(shè)計物理功能、便利功能、心思功能2、產(chǎn)質(zhì)量量稱心設(shè)計ISO9000系列3、產(chǎn)品包裝稱心設(shè)計產(chǎn)品識別包裝設(shè)計、產(chǎn)品方便包裝設(shè)計、產(chǎn)品年齡差別化包裝、產(chǎn)品性別差別包裝、禮品化包裝、產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計。.4、產(chǎn)品品牌稱心設(shè)計1品牌價錢稱心設(shè)計2品牌文化稱心設(shè)計3品牌知名度稱心設(shè)計.五效力稱心謀劃SS步驟：1、顧客是“真正的老板的效力觀念設(shè)計。2、效力稱心目的設(shè)計。內(nèi)部顧客效力稱心目的、外部顧客效力稱心目的。3、效力稱心調(diào)查設(shè)計。內(nèi)部顧客效力稱心調(diào)查、外部顧客效力稱心調(diào)查、效力稱心的行為評價。.六CS戰(zhàn)略謀劃中應(yīng)留意的問題1、顧客稱心