非語言溝通案例

1、1.2.2 非語言溝通非語言行為可以被定義為任何一種有目的的或無目的的超 越語言并被接爻者認為有意義的行為。非語言行為包括表 情、眼神、手勢、身體移動、姿勢、衣著、空間，接觸和時 間觀念等，它們在不同文化中是不同的。非語言行為可用于伴隨語言信息，也可獨立于語言單獨使 用。它們可以確認、強調或反對語言所表達的信息。由于他 們是一些習慣性的和常規(guī)性的行為，非語言行為常常被無意識地使用。莫條信息超過 70%的內容并不是由語言表達的， 而是包含在信息的非語言成份中。當語言表達和身體語言有沖突時，人們喜歡拋開語言，并強調非語言因素。人們背景不同所帶來的困擾同信息的本質內容無關，當莫些手勢、空間或行為看起

2、來是過分的或欠缺禮貌時，當衣著或 工作環(huán)境與對應場合不相稱時，就會產(chǎn)生這一問題。手勢和 身體姿勢在莫一文化和另一不同文化中的含義可能是完全 不同的。有時這種困擾是如此之大，以致于溝通無法進行。對一個阿拉伯人亮由鞋底或在與虔誠的穆斯林的商業(yè)交往 中使用左手，使許多商人喪失了對于其非常寶貴的商業(yè)機會 （穆斯林用右手吃飯，左手僅在入廁時使用）。在同日本人做生意時，美國人最頭痛的是日本人作由反應前的沉默或長時 間停頓。日本人在與人談判時，經(jīng)常不說話，只是不斷地點 頭，保持安靜，甚至會閉上眼睛 （這能幫助他們以禪宗的方式集中精力）。對于日本人來說，沉默意味著對莫個問題印 象不錯并在深入考慮它。當陷入困境

3、時，日本人的典型反應 是沉默、退由或改換主題。日本人的禮貌常常被美國人認為 是不自然的和過度的； 美國人的直率和專橫對于日本人來說 則意味著缺乏自制，并給人以不可信任的感覺；至少，這意 味著缺乏誠意（對于日本人，誠意就是可信賴 ）。日本人在他 （她）被戲弄時將會發(fā)生微笑， 正如待者在他（她）被其主人訴 責時保持微笑也是他（她）習以為常的。待者在他（她）被迫向 其主人報告他（她）的一個不幸事件時，也會微笑，這是一種 待者不愿其個人不幸增加主人負擔的禮貌行為；微笑意味著沒有必要將這個不幸看得太嚴重。美國人不愿意同一個不用眼睛直看著他的印度人進行坦率 的交流；而印度人喜歡美國人通過直接身體對抗來進行

4、控制 和指導。對印度人來說，不盯著人看表示尊敬；而在美國， 直盯著說話人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年 長而自動被人們尊敬，吻老人的腳在印度是一種常見的風 俗，這是一種對長輩表示尊敬的方式。與之相對應的是，美國人把法國人直接的和強烈的眼神接 觸，看作是攻擊性的和頑固的。法國人把避開或不以相同方 式對待他的熱切凝視的美國人，看作是軟弱的、隨意的和不 誠懇的。美國人在不知不覺中也會造成了困擾：無精打采， 嚼口香糖，使用姓，忘記頭銜，開玩笑，穿著隨意，對異性過度友好，聲調太高，對犯錯的人 （通常指社會底層的人）過 分講究公平，自已獨立工作，粗心大意，愛曲風頭。這些人 們行為中表現(xiàn)，在他們與

5、同其處于相同文化的人交流時是完 全自然的；但在一個跨文化的環(huán)境內，它會在無意中就被改 變了含義。小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛 上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊接電話，邊整理有關文件。這時，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話.最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴肅。然而，當他正要回答時，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領導就是這樣對待下屬的嗎？說完，他憤然離去.問題：1、這一案例的問題主要出

6、在誰的身上？為什么？2、如何改進其非語言溝通技巧？3、假如你是小王，你會怎樣做？2010-12-9 12:19 最佳答案1.問題就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的時間管理做好的。會讓老李覺得發(fā)怒的原因，就在于小王沒拿老李當一回事，就一直忙自己的事情。老李覺得因為自 己地位低，受到輕視。.小王忙自己的事，不能說完全錯誤。但是詢問老李有什么事的時候，頭也不抬，這就讓對方覺得受到輕視。溝通的時候，必須要正面對著對方，表示尊重。而自己問完，剛想到某些事，馬上就轉 移交代別的同事，讓老李更覺得自己不關緊要。.正確的做法，看到老李在等，自己忙著接電話的時候，應該先向老李道歉。畢竟電話一直響，也談不了

7、話。老李可以諒解的。接完電話之后，詢問老李，必須正面對著他，最好還站起來，表示尊 重（這時候老李還站著呢）。突然想起某個事情，應該先用筆記下來，而不是立刻中斷老李的問題。等處理完老李的事之后，再通知小張。如果真的忙不過來，也可以跟老李說：我現(xiàn)在很忙，大約要半小時，之后我去找你?；蛘吣菚r候你再過來，可以有比較多的時間仔細了解。至于案例中，已經(jīng)發(fā)生得罪的情況。應該直接拉住老李，并且向他道歉，自己是無心之失，請他 原諒。并且說明都是為了公事，沒有對她有任何輕視的意思，就是忙中有錯，疏忽了。小王問小楊：“人家都說沉默是金，你說，沉默真的是金嗎？”小楊說：“不一定。那次我和小白一起帶團在西安，我們向 客

8、人推薦貴妃宴。介紹完了，問客人吃不吃的時候，二 十多位客人都一聲不吭一一沉默 ！我一看苗頭不對就溜了。 小白看在地陪的面子上，又去問客人吃不吃。結果呀，被客 人罵了一頓?？腿苏f：讓我們掏錢的事，你們怎么這么積 極！你看，沉默是什么？”小王說：“照這么說，沉默有時不是金，而是暴風雨來臨前 的寧靜??！可是，如果客人把話說由來你就一定能明白他的 意思嗎？”小楊說：“那要看客人怎么說。比如，他對你說你真好， 你知道這是什么意思嗎” ？ “如果他把重音放在 你字上, 我想他是真的說我好。如果他把重音放在好字上，那就 不好說了，可真可假。如果他把重音放在真字上，而且 把聲音拖長，說成你真一一好，那就基本上

9、可以肯定他是在諷刺我?！毙⊥跽f：“我也注意到了，客人要強調什么的時候，是會用重音來強調的。比如，你問他要不要增加莫一個景點，他如 果明確表態(tài)，就會在說我們不去的時候，把不字說 得重一點，或者干脆一字一頓的回答：我一們一不一 去，！”小楊說：“是啊，恐怕有時候客人哼一聲、由口長氣，你都要想想那是什么意思！” 小王問道：“這哼哼聲到底是 什么意思呢？” 小楊說：“那就要看具體情況了。比如說， 客人走著走著，突然哎喲一聲，你又看到他一個踉蹌， 那大概是把腳扭了。如果客人在哎喲的同時，還拍著腦 門，那對半時忽然想起了什么或者是發(fā)現(xiàn)自己遺忘了什 么。小王問道：“如果客人由一口長氣呢 ？”、小楊說：“那也得具體分析，那次登上長城，遠眺北國，風 光無限，我就聽到一位老華僑長生了一口氣，再看他那一臉 得自豪。那意思肯定是：啊一一，祖國真美??！不過也有相反的。去年股票大跌，我團里的一位上?？腿瞬?停地長吁短嘆。后來一問，果然他已經(jīng)損失了將近一半。” 小王感慨道：“看來我們做導游員的要想當一個好導演，首 先