餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料匯編

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料匯編六大操作技能六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。1、托盤托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。要領(lǐng)。輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤底不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使

2、用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤2、斟倒酒水1賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。3斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒

3、左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。4要領(lǐng)右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上?？刂普宓顾俣?，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3、擺臺(tái)1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布

4、用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。2)撒網(wǎng)式員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤中心放在(2)臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱;六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。4、上菜(1)上菜位置、順序一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)

5、不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))2要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料;遵循“右上右撒”原則;高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項(xiàng)必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗(yàn)菜：菜盤是否有破損;菜盤特別是盤邊是否干凈衛(wèi)生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應(yīng)看菜品的件數(shù)與實(shí)際人數(shù)是否相符

6、;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢(shì)：一腳在前一腳在后，側(cè)身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤，撤盤時(shí)不拉盤，菜盤不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)要穩(wěn)，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤穩(wěn)住再后退報(bào)菜名注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚不獻(xiàn)脊煲仔：必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺(tái)上。鍋?zhàn)校哄佔(zhàn)械奶厣沁吋訜徇叧?，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是*，呆會(huì)燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應(yīng)注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺(tái)上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具

7、。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤不需要再轉(zhuǎn)。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙煙需要幫客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調(diào)好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。1、分菜的基本要求(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量

8、和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，

9、而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚：吃魚不要翻魚身分餐食用：(使用刀、勺)左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開(kāi)，剔出魚骨，然后將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。出骨：使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開(kāi)平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，再將上面的魚肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺(tái)服務(wù)1巡臺(tái)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。2通常當(dāng)煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

10、立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時(shí)撤去空盤和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因?yàn)槊烙^而分開(kāi)。4用餐過(guò)程中餐臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶

11、有沒(méi)有破裂。開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，

12、中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)

13、作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞

14、尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2、中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2

15、)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。撤換餐盤操作要求(1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。(2)撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將

16、湯水及菜灑到客人身上。1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)

17、牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、

18、行走步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕

19、放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1、問(wèn)候聲1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)

20、桌）?！?.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2、征詢聲2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？”2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎

21、？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3、感謝聲3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4、道歉聲4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是菜4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

22、4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5、應(yīng)答聲5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”5.7 “我明白了?！?、祝福聲6.1 “祝您用餐愉快?！?.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復(fù)?！?.5 “祝您生日快樂(lè)?！?.6 “祝您心情愉快。”7、送別聲7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2 “先生（小姐

23、）再見(jiàn)?！?.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8、餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?、禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.4 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與