民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)PPT培訓(xùn)課件

1、民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)第一章民航服務(wù)心理概述明確人們心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，把握普 通心理學(xué)的知識(shí)。了解民航服務(wù)心理研究的內(nèi)容。心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)什么是心理現(xiàn)象？心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)經(jīng)常表現(xiàn)出來的各種形式、形態(tài)、狀態(tài)。認(rèn)知過程：指人認(rèn)識(shí)外界事物的過程，包括感覺、知覺、記憶、表象、言語、思維和想象等。（知）情緒、情感過程 （情）意志過程 （意）心理過程個(gè)性心理心理現(xiàn)象第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)需要和動(dòng)機(jī)(人格傾向性)能力、氣質(zhì)和性格 (個(gè)性心理特征) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

2、（一）心理過程心理過程是指，在人的認(rèn)識(shí)、情感、意志行動(dòng)方面表現(xiàn)出來的那些心理活動(dòng)所處于的動(dòng)態(tài)變化的過程。包括認(rèn)知過程、情緒情感過程及意志活動(dòng)過程三方面。第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1、認(rèn)知過程感覺：人腦經(jīng)由感官對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反應(yīng)。（視、聽、嗅、味、皮膚覺）知覺：人腦經(jīng)由感官對(duì)客觀事物整體屬性的直接反應(yīng)。（時(shí)間、空間、運(yùn)動(dòng)知覺）記憶：人對(duì)客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的印象（識(shí)記再認(rèn)再現(xiàn)）思維：人腦對(duì)感知得到的事物現(xiàn)象材料進(jìn)行分析、綜合、抽象、概括，揭示內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)特征。想象：人腦對(duì)感知得來的事物表象進(jìn)行加工組合，形成新形象的心理活動(dòng)。第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)2、情緒、情感過程第一

3、節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)情感：感情生活的一種感受、體驗(yàn)。（道德感、美感、理智感）情緒：感受、體驗(yàn)的表現(xiàn)。（心境、激情、應(yīng)激）情緒、情感是客觀事物能否滿足人需求時(shí)，人所產(chǎn)生的一種肯定或否定的反映（喜、怒、哀、樂等），兩者統(tǒng)稱為感情，相互依存。3、意志活動(dòng)第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)人為了達(dá)到預(yù)定目的而自覺組織行動(dòng)、克服困難與挫折的心理活動(dòng)。（二）個(gè)性心理第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)個(gè)性心理是指，一個(gè)人在心理過程的發(fā)展和進(jìn)程中，受一定個(gè)性傾向性制約的心理特征的總和。受到差異規(guī)律的制約。個(gè)性心理傾向：人們?cè)谛枰?、?dòng)機(jī)、興趣愛好、理想、信念方面的差異。個(gè)性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格方面的壓力。（三）心理狀態(tài)心理狀態(tài)是在

4、心理活動(dòng)的進(jìn)程中，在一定的時(shí)限出現(xiàn)的某種相對(duì)持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的發(fā)展到個(gè)性心理特點(diǎn)形成的一個(gè)過渡環(huán)節(jié)。第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)二、心理活動(dòng)間的關(guān)系心理過程、心理狀態(tài)和個(gè)性心理，三者體現(xiàn)著人的整體心理活動(dòng)在“動(dòng)態(tài)過渡穩(wěn)態(tài)”方面的相互關(guān)系和時(shí)相特征。第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)三、心理活動(dòng)的本質(zhì)第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（一）心理的物質(zhì)載體心理是腦的機(jī)能腦是心理的主要器官人腦是人的心理活動(dòng)的物質(zhì)載體第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（二）人的心理的環(huán)境依存性從心理的內(nèi)容和源泉來看，人的心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是人腦與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用的結(jié)果。人的心理活動(dòng)的一切內(nèi)容都可以在客觀實(shí)踐中找到依據(jù)。人類的產(chǎn)生不能脫離客觀現(xiàn)實(shí)

5、 ：“狼孩事件”第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（三）人的心理的主體性心理是人腦的主觀映像；人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映總是通過個(gè)體的主觀世界的折射而實(shí)現(xiàn)的；人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映是積極能動(dòng)的。第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)19一、民航服務(wù)心理的研究對(duì)象 （一）民航旅客的消費(fèi)心理與行為（二）民航服務(wù)人員的服務(wù)心理與行為第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容20二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容 （一）旅客心理 （二）民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) （三）民航服務(wù)人員的工作技巧第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容211、旅客的社會(huì)知覺、旅客的服務(wù)需要與動(dòng)機(jī)、個(gè)性及文化背景。2、民航服務(wù)人員的情緒的調(diào)節(jié)與控制、態(tài)度的把握與端正、個(gè)性的完善與培養(yǎng)、挫折的應(yīng)對(duì)及

6、人際關(guān)系發(fā)展等。3、民航服務(wù)人員與旅客的溝通技巧、交往技巧、語言技巧。第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容22三、民航服務(wù)心理的研究原則 客觀性原則發(fā)展性原則相關(guān)性原則實(shí)踐性原則批判地吸收與繼承原則第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容23第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容客觀性原則 人的主觀性發(fā)展性原則順應(yīng)時(shí)代變化發(fā)展24第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容相關(guān)性原則聯(lián)系的觀點(diǎn)實(shí)踐性原則做中學(xué)批判與繼承性原則取其精華，去其糟粕25四、民航服務(wù)心理的研究方法 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容定義、分類、優(yōu)缺點(diǎn)等。26一、民航服務(wù)的含義以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。 廣義角度：有形設(shè)施、無形服務(wù)。旅客角度：印象、體驗(yàn)航空公司角度：?jiǎn)T工的工作表現(xiàn)第三節(jié) 以旅客心理