酒店服務(wù)用語規(guī)范

1、效力質(zhì)量提升課程之一有聲與淺笑.效力用語規(guī)范.言語是人類重要的交際工具，言語在賓館酒店中的重要性也尤為突出。效力用語關(guān)系到賓館酒店的效力質(zhì)量。賓館酒店效力言語有著本身的特點這些特點有很多表達(dá)了禮貌原那么的要求。 .“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“言之不文，行不遠(yuǎn) 孔子“言語不是蜜，但卻能粘住一切 俄羅斯民諺.外國記者不懷好意問周恩來總理：“在他們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。-這位記者的意圖是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。假設(shè)他真的從“馬路這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路的“馬解釋成

2、馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 .羅斯福當(dāng)海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。說話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑恍杷ㄖ?，他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞能否確有其事。這位朋友要探聽的事在當(dāng)時是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何回絕是好呢？只見羅斯福望了望周圍，然后壓低嗓子向朋友問道：“他能對不便外傳的事情嚴(yán)密嗎？“能。好友急迫地回答?！澳敲?，羅斯福淺笑著說，“我也能。.慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰(zhàn)屢敗??？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！.針對發(fā)現(xiàn)問題處理問題：錯誤一：客人，他好錯誤二：稱謂客人帥哥錯誤三：運用方言景象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：

3、不講究藝術(shù)性，無靈敏性.酒店效力用語的要求：.一、言語美禮貌的根本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究言語藝術(shù)，力求言語優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要留意舉止表情。 .2、敬語效力的根本要求：言語語調(diào)悅耳明晰；言語內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠實親切；講好普通話；.適宜的稱謂：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在效力中不得運用第二人稱“他和第三人稱“他/她.神州音，華夏情 普通話的運用：普通話，即現(xiàn)代規(guī)范漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺灣、海外華人的共通語文，為現(xiàn)代漢語共通的交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為

4、規(guī)范音，以北方話為根底方言，以典范的現(xiàn)代文言文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語 。.五聲：客來有迎聲客問有答聲任務(wù)失誤負(fù)疚聲遭到協(xié)助致謝聲客人走時有送聲 .4、根本用語 1 根本效力用語 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員運用。 謝謝、謝謝您，用于客人為效力員的任務(wù)帶來方便時，本著的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供效力，本著衣真擔(dān)任的態(tài)度說。 .請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心境說。 讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對不起或真實對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見、您慢走

5、、歡迎下次光臨，用于客人分開時，本著熱情而真誠地說。.常用禮貌用語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。 .問 候 語1、規(guī)范式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。.迎 送 語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。 “李小姐，歡迎您。2、歡送語：“再見、“您慢走、“歡迎再來 、“歡迎下次光臨、“一路平安等。.請 托 語規(guī)范式請托語。主要用“請，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫協(xié)助、請多照顧等。組合式請托語。這是前兩種方式的綜合運用。如：“費事您讓一讓?！按驍_了，勞駕您幫我照看一下。. 征 詢

6、 語 自動式。您需求什么?“我能為您做點兒什么嗎? 封鎖式?！澳X得這種方式可以嗎？“您要不先試試?“您不介意我來幫幫您吧？開放式?！澳窍矚g淡色的還是深色的?“您是想住單人間還是雙人間?“您計劃預(yù)定奢華包間、雅座還是散座？“這里有您情愿要哪一種？. 應(yīng) 答 語一定式。好、好的、“是的、“一定照辦、“很高興能為您效力、我一定盡力滿足您的要求 等謙恭式。請不用客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力、 “您可以稱心，這是我的榮幸等。體諒式。沒關(guān)系、不要緊、您不用放在心上等。. 致 謝 語規(guī)范式。謝謝您、太好了，謝謝您等。 加強式。多謝、非常謝謝、非常贊賞、萬分贊賞等。詳細(xì)

7、式。給您添費事了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。.贊 賞 語認(rèn)可式?！澳挠^念非常正確、“您真是行家、“您真不愧是這方面的專家等。評價式?！澳婧谩ⅰ疤昧?、“太棒了、“您真有目光、“您真是高檔次等。. 祝 賀 語 應(yīng)付式?！白Ｄ部蹈吲d、“祝您萬事如意、“祝您一帆風(fēng)順、“祝您馬到勝利、“祝您心想事成、“祝您吉星高照、“祝賀您、“祝賀您、“真替您高興等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日高興、“生日高興、“新婚高興、“新年好、“祝賀發(fā)財、“祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山等等 .推 脫 語負(fù)疚式?！罢娴暮茇?fù)疚，我們條件還不夠完善。“真實對不起，我們才干有限。轉(zhuǎn)移式。“對不起，您需求點別的嗎甲。我們

8、這里最著名(最好)的是您要不要試試?“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很負(fù)疚，我無能為力?！罢堅?，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。. 致 歉 語 “對不起、“負(fù)疚、“打擾了、“不好意思、“請原諒、“失禮了、失陪了“、失言了“、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。.懇求語訊問式：如：“請問 懇求式：如：“請您協(xié)助我們講明情況后請客人協(xié)助 商量式：如：“您看這樣好不好？ 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的.29效力忌語:1.過來 2.不知道 3.他本來就這樣 4.沒錢就別出來玩 5.他懂不懂啊 6.太費事了 7.我就這個態(tài)度

9、8.情愿上哪告上哪告去 9.去排隊 10.找他人去 11.湊什么繁華 12.煩死了13.他快點 14.還讓不讓我吃飯了 15.別亂動,動壞了他賠 16.拿零錢來 17.他問我、我問誰 18.不要就別問 19.喊什么 20.等著 23.廢話.其他要求.1、遇到賓客要面帶淺笑，站立效力坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話。效力員應(yīng)先開口，自動問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要留意稱謂客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。.與客人對話時宜堅持1米左右的間隔，要留意運用禮貌用語，留意“請字當(dāng)頭，“謝字不離口

10、，表現(xiàn)出對客人的尊重。 .對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不要打斷客人的說話?？腿撕退f話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人反復(fù)一遍。.對客人的問詢應(yīng)圓滿回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示指點盡量回答客人，絕對不能以“不知道、“不清楚作回答。回答以下問題要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.說話時，特別是客人要求我們效力時，我們從言語中要表達(dá)出樂意為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神

11、態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦，千萬不能說：“他怎樣這么羅嗦，他沒看見，我忙著嗎？ .在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快終了說話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場任務(wù)。 .與客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 .當(dāng)客人提出的某項效力要求我們一時滿足不了時，應(yīng)自動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個處理問題的建議或自動協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問題一時沒處理，但卻遭到了注

12、重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。.在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌運用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、訕笑語、否認(rèn)語、斗氣語；要運用訊問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。.打擾客人的地方或懇求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。對客人的協(xié)助或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的任務(wù)后要表示贊賞。接過了客人的任何東西都要表示贊賞?？腿藢ξ覀冑澷p時，一定要回答“請別客氣。 .對于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和了解，并盡力想方法處理。.假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處置，切不

13、可與顧客爭吵。.三不計較：不計較賓客不美的言語；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。 .四不講：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效力無關(guān)的話。 .文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 .四種效力忌語：蔑視語否認(rèn)語頂撞語焦躁語 . 1、淺笑的作用 1溝通功能 淺笑語在人類各種文化中的含義是根本一樣的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語。淺笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心思間隔、加強者際吸引力等方面的作用顯著 。淺笑能強化有聲言語溝通的功能，加強交際效果；淺笑還能與其他體語相結(jié)合，替代有聲言語的溝通。 .2安康功能 淺笑作為一種表情，不僅是籠統(tǒng)的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造調(diào)和、寬松的社會氣氛，還有助于堅持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心安康。 . 2、淺笑的修煉淺笑語的動作技術(shù)性練習(xí)淺笑內(nèi)在心情的心思調(diào)理. 技 術(shù) 訓(xùn) 練 普通淺笑是嘴角掛著一絲笑容的形狀，根本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲?！俺墱\笑，是顯露整個牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級淺笑。. 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一、“茄子或英文單詞