顧客服務(wù)技巧與話術(shù)

1、 顧客稱心及銷售話術(shù).這是一個(gè)充溢競爭的時(shí)代“適者生存，不適者淘汰?！拔锔偺鞊?。然而在這種競爭的環(huán)境中，他擁有什么條件與優(yōu)勢來與人競爭呢？我們沒有方法改動(dòng)競爭，我們能做的是提高我們的競爭力，建立強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，方能有條件與優(yōu)勢面對(duì)挑戰(zhàn)。.我們有沒有優(yōu)勢？1環(huán)境的優(yōu)勢2創(chuàng)新的優(yōu)勢領(lǐng)先3效力的優(yōu)勢.效力中的十大誤區(qū)：1、坐店經(jīng)商、等客上門6、心懷成見，早下結(jié)論2、獨(dú)霸說話，賣弄口才7、只談特性，忽視利益3、海闊天空，夸張效果8、挖苦顧客，貶低其他品牌4、過分熱心，代客行事9、贏了辨論，輸了買賣5、過度緊張，怯于發(fā)問10、精彩示范，忘了訂單.效力中的對(duì)與錯(cuò)：(ture OR false)1、顧客的期

2、望值總是過高。2、顧客應(yīng)盡量體諒我們的難處。3、顧客期望每次購買后能立刻拿貨，不情愿等待，這種要求是不合理的。4、顧客會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事埋怨。5、可以讓顧客在里等待幾分鐘時(shí)間。6、假設(shè)不知道如何回答，他可以讓顧客去找另一個(gè)部門。7、可以通知他的顧客，他每天要處置許多客戶問題，以此降低對(duì)方的期望值。8、假設(shè)得到顧客的鼓勵(lì)，我才會(huì)把事情辦得更好。9、顧客應(yīng)了解我們的任務(wù)，不應(yīng)該經(jīng)常敦促。10、我沒有必要跟發(fā)怒的顧客打交道。.銷售公式：1、恭迎顧客從中發(fā)現(xiàn)希望客2、引起好感3、獲得信任4、滿足需求5、締結(jié)成交.第一步：恭迎顧客一、迎接顧客用語：*歡迎光臨晨旭。*早上好。*節(jié)日性問候。二、根本效力表現(xiàn)：

3、1、效力態(tài)度： *帶有親切的笑容*積極自動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)的效力2、儀表儀容： *必需穿著整齊、規(guī)范*必需化淡妝*長發(fā)要用發(fā)夾束起3、站立姿態(tài)： *雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋，叉腰及環(huán)抱胸前*自然站立，雙腳略微分開*不可彎腰或倚靠墻壁、收銀臺(tái)、展現(xiàn)架等。.記?。侯櫩徒咏?0秒，決議了銷售的成敗。.什么是希望客？MAN 法那么：M：Money購買才干A：Authority決議權(quán)益N：Need需求程度.接近顧客的最正確時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客凝視某一商品時(shí)；當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋覓某商品的形狀時(shí)；當(dāng)顧客停下腳步，留意觀看時(shí)；與顧客視野相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭淺笑；當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)，

4、要自動(dòng)適時(shí)接近；當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)。.第二步：引起好感學(xué)會(huì)贊譽(yù)學(xué)會(huì)認(rèn)同.贊譽(yù)的功能：一、贊譽(yù)可以把對(duì)方捧上天后下不來；二、贊譽(yù)可以用來化解不知如何應(yīng)付的為難時(shí)辰；三、堅(jiān)持淺笑；四、找贊譽(yù)點(diǎn)；滿足他目前的心思需求而不是過去的成就.學(xué)會(huì)認(rèn)同：1、找認(rèn)同點(diǎn)；2、認(rèn)同對(duì)方相反的看法；3、認(rèn)同對(duì)方的問題；4、認(rèn)同對(duì)方的要求；5、認(rèn)同對(duì)方的立場。認(rèn)同贊同.認(rèn)同的話術(shù)：一、找認(rèn)同點(diǎn)范例顧客：“他們的產(chǎn)品怎樣差，用了幾天就壞了。Sales：“很負(fù)疚我們給您帶來這么多的困擾。范例顧客：“我馬上要出差，很急，他們?cè)鯓舆@么慢。Sales：“假設(shè)是我也一定會(huì)很焦急。我們了解您的立場，所以我們會(huì)盡快處理您的問

5、題。.二、認(rèn)同對(duì)方相反的看法范例顧客：“聽說他們的售后效力很差。Sales：“陳先生，效力質(zhì)量其實(shí)我們不斷都有在努力的改善，不過我想還是有很多未盡事宜的地方。不過今天既然陳先生提出來，也希望陳先生能多給我們一些意見和指點(diǎn)?！八懿荒芡ㄖ覀兪悄姆矫孀龅貌粔蚝媚兀窟@樣也有助于我們能更快地做出改善。.三、認(rèn)同對(duì)方的問題假設(shè)對(duì)方提出他一時(shí)之間不知如何回答的問題，他可以說：“陳先生，他這個(gè)問題問得很好。我做銷售這么多年，第一次有人問我這么專業(yè)的問題，他真的不簡單。.認(rèn)同的話術(shù)：四、認(rèn)同對(duì)方的要求范例顧客：“他這個(gè)產(chǎn)品可以打幾折？Sales：“陳先生，假設(shè)您對(duì)我們的產(chǎn)品感到稱心，那么價(jià)錢也一定會(huì)讓您稱心

6、。范例顧客：“他們的保修時(shí)間長不長？Sales：“陳先生，置信他在購買我們的產(chǎn)品之后，我們的售后效力也一定會(huì)讓您慶幸他的選擇。.認(rèn)同的話術(shù)：五、認(rèn)同對(duì)方的立場假設(shè)對(duì)方提出的保修時(shí)間和價(jià)錢超出了我們公司的規(guī)定，他可以說：“對(duì)，以消費(fèi)者的立場來說當(dāng)然是希望保修時(shí)間越長越好，我們也希望能盡量配合您的要求?！皩?duì)，以您的立場來說當(dāng)然希望價(jià)錢越低越好，所以我們也希望盡量滿足他的要求。.認(rèn)同的方法：認(rèn)同最簡單的方法就是反復(fù)對(duì)方的話。范例：顧客：“他們的產(chǎn)品這么貴。Sales：“陳先生，他覺得我們的產(chǎn)品很貴是嗎？顧客：“他們對(duì)顧客的信譽(yù)很差。Sales：“他是說我們對(duì)客戶的信譽(yù)不夠好是嗎？.第三步：獲得信任當(dāng)

7、顧客上門時(shí)，一開口就要讓他覺得他就是他需求的專業(yè).專業(yè)話術(shù)：1、這兩種產(chǎn)品都有它的賣點(diǎn)，假設(shè)他是需求，我建議您選擇這一款，由于列舉性能1、2、32、根據(jù)您目前的需求，我覺得這一款的配置曾經(jīng)足夠了，由于.我們的使命：以專業(yè)的身份，站在顧客的立場，為顧客提供對(duì)他們最好的一種效力，并等待獲得顧客的稱心。.第四步：滿足需求*顧客為什么會(huì)購買？由于對(duì)他有益處。銷售人員的任務(wù)就是要把產(chǎn)品對(duì)他的益處通知他。.找出顧客的需求，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精華.試探顧客的需求：訊問傾聽掌握顧客真正的購買動(dòng)機(jī).開放式訊問：開放式訊問是讓顧客充分發(fā)表本人的意見和想法。范例：您是本人用還是送人呢？您是放在家里用還是在公

8、司用呢？您是注重配置呢還是注重分量或外觀呢？那么，您以為我向您引見什么價(jià)位的產(chǎn)品對(duì)您來說比較“貼切呢？.開放式訊問的目的有：1獲得信息；2讓顧客表達(dá)他的看法、想法；例如：“您平常用筆記本做些什么呢？“您目前運(yùn)用的電腦是怎樣的呢？“您希望擁有一部什么樣的電腦呢？.封鎖式訊問：封鎖式訊問是讓顧客針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是或“否。當(dāng)他需求對(duì)方作出選擇，或讓對(duì)方進(jìn)一步明朗態(tài)度時(shí)運(yùn)用。范例：您能否以為筆記本的體積分量很重要呢？您能否以為購買筆記本一定要找售后效力好的公司購買呢？您能否以為顯示屏的外觀很重要呢？.封鎖式訊問練習(xí)：試試運(yùn)用封鎖式提問的方式，猜出以下圖是什么。越快猜出者獲勝。.如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)

9、化為利益步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5從顧客口中得知顧客的產(chǎn)品需求從訊問技巧中開掘顧客的特殊需求引見產(chǎn)品的特性產(chǎn)品特點(diǎn)引見產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)闡明功能引見產(chǎn)品的特殊利益能帶給顧客的特殊需求.產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的話術(shù)：顧客需求產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益顧客經(jīng)常出差，帶著筆記本和投影儀太重了產(chǎn)品體積小，重量輕便于攜帶經(jīng)常出差就希望攜帶行李輕便，這種產(chǎn)品完全不占空間，可放在行李箱里就可以了，而且外觀漂亮，相信你使用時(shí)一定會(huì)有很多羨慕的眼光！顧客經(jīng)常移動(dòng)辦公，有的筆記本一會(huì)兒就沒電了，很不方便待機(jī)時(shí)間長方便省事待機(jī)時(shí)間長，這樣你在車上，在任何地方都可以隨時(shí)使用，放心地做各種事情，盡情地打游戲，盡情地在網(wǎng)上沖浪，再

10、也不用為煩人的電源問題而擔(dān)心了。.第五步：締結(jié)成交不做售貨員，不做演說員，而要做收款員.成交話術(shù)：顧客：我思索思索Sales：某某先生小姐，假設(shè)他真的會(huì)仔細(xì)思索，能讓我了解一下他要思索的是什么呢？是產(chǎn)品，是價(jià)錢，還是售后效力呢？還是我剛剛漏講了些什么呢？.成交話術(shù)：前程成交法：Sales：當(dāng)他對(duì)我們的產(chǎn)品說“是，他不是對(duì)我說“是，而是對(duì)他未來的任務(wù)生活的質(zhì)量說“是。當(dāng)他說“不是，他的任務(wù)效率和生活質(zhì)量不會(huì)得到任何的改動(dòng)。所以當(dāng)他接受我們的產(chǎn)品，他的任務(wù)生活才會(huì)得到改動(dòng)。.成交話術(shù)：要求打折法：Sales：某某先生小姐，我非常了解您的想法，通常顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)留意三件事情，一是最好質(zhì)量的產(chǎn)品，

11、二是優(yōu)質(zhì)的效力，三是最低的價(jià)錢。我們也盡能夠滿足他的要求，但有時(shí)這三樣是很難齊全的。那么您是情愿不要最好質(zhì)量的產(chǎn)品呢，還是不要優(yōu)質(zhì)的效力呢？有時(shí)多投資一點(diǎn)，得到本人想要的，也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？.經(jīng)濟(jì)真理成交法：Sales：某某先生小姐，有時(shí)候僅用價(jià)錢引導(dǎo)我們做購買的決策不完全是正確的，沒有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時(shí)候投資太少也是一種問題，投資太多最多您損失一些錢，但是投資太少時(shí)，購買的產(chǎn)品能夠又不能帶給您預(yù)期的滿足。在購買任何產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候多投資一點(diǎn)來平衡您的風(fēng)險(xiǎn)，這是一種明智的選擇對(duì)嗎？假設(shè)您贊同我的看法，為什么不投資一點(diǎn)選擇報(bào)答較大的效力呢？畢竟普通的產(chǎn)品所帶來的不便是很難滿足他的需求的。當(dāng)他選擇較好的產(chǎn)品所能帶給他的益處和滿足時(shí)，價(jià)錢已不是那么重要了。他說是不是？.兩人拿不定主意成交法：Sales：某某先生小姐，當(dāng)兩個(gè)人在一同做同一項(xiàng)決策的時(shí)候需求找到一個(gè)百分之百可以滿足兩個(gè)人的方案通常是不能夠的。因此我們只能說這個(gè)產(chǎn)品能否可以滿足在座兩位大部分需求呢？假設(shè)是的話，我以為您完全可以接受產(chǎn)