關(guān)于客戶經(jīng)理生存現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

1、編者按：團(tuán)隊(duì)管理部作了件很有意義的事情，花了近一月時(shí)間對(duì)樣本客戶經(jīng)理生存狀況作了調(diào)查。這次我們選擇的樣本是兩頭：即生存狀況很好與很不好的那一批。任何一個(gè)結(jié)果都是有原因的，而任何一名同志都想成為活得很好的那一伙人。既然如此，請(qǐng)大家看一看，想一想，思考我們應(yīng)該如何生存，更應(yīng)該如何贏得好的生存環(huán)境。同時(shí)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理們深思，你們?cè)诳蛻艚?jīng)理的生存發(fā)展中應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用，事實(shí)上作用發(fā)揮了嗎？如果管理者與被管理者都能從結(jié)果中看透原因積極求變，我相信整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生存狀況會(huì)更上一層樓的。關(guān)于客戶經(jīng)理生存現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告營(yíng)銷中心自2008年4月成立到今整整一年的時(shí)間，從成立初期的40多名營(yíng)銷人員發(fā)展到目前接近100

2、名的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。用一種全新的營(yíng)銷模式去面對(duì)變幻莫測(cè)的證券市場(chǎng)?；仡?008年，營(yíng)銷中心取得了令人滿意的成績(jī)，這與我們?cè)谝痪€工作的客戶經(jīng)理的努力是分不開的。但營(yíng)銷本身就是一個(gè)更新率很高，競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。說到底，營(yíng)銷的成功與否在于人，在我們的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷壯大的同時(shí)我們也面臨很多需要解決和不斷優(yōu)化的問題。一、客戶經(jīng)理現(xiàn)狀目前營(yíng)銷中心共有97名客戶經(jīng)理，其中通過經(jīng)紀(jì)人或從業(yè)資格考試的共有40名客戶經(jīng)理，這些通過考試的客戶經(jīng)理中有80是入職半年以上。在證券行業(yè)監(jiān)管越來越嚴(yán)格，制度不斷完善的情況下，必須通過相關(guān)的考試才能繼續(xù)留在這個(gè)行業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)，也就是說目前只有這40名客戶經(jīng)理具備從事開發(fā)客戶等與證券相

3、關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的資格。而在沒通過考試的47名客戶經(jīng)理中，入職時(shí)間超過三個(gè)月的占到了90，參加過2次以上考試的客戶經(jīng)理比例是30。對(duì)照業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)，在40名通過考試的客戶經(jīng)理中，有30名都已達(dá)到過客戶經(jīng)理或以上級(jí)別的考核。在未通過考試的客戶經(jīng)理中只有7名客戶經(jīng)理達(dá)到過客戶經(jīng)理級(jí)別的考核。從客戶經(jīng)理的有效戶表中可以看出，業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理基本上都已經(jīng)通過了考試。二、客戶經(jīng)理心理狀態(tài)營(yíng)銷中心所有客戶經(jīng)理的平均年齡在26歲左右，屬于比較年輕，充滿活力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。本次調(diào)研主要對(duì)象是集中在沒通過考試的客戶經(jīng)理上。在通過電話回訪和現(xiàn)場(chǎng)交流等方式搜集到的資料中，90的客戶經(jīng)理表示對(duì)目前公司提供的保護(hù)政策和工作環(huán)境

4、表示感謝和滿意，大多數(shù)的客戶經(jīng)理都表示樂意從事證券這個(gè)行業(yè)，只是對(duì)目前的考試缺乏信心，特別是已經(jīng)參加過2次考試的客戶經(jīng)理壓力特別大。對(duì)于沒通過考試的原因基本上所有客戶經(jīng)理都表示是自身不夠重視，懶惰等因素造成。同時(shí)也有不少客戶經(jīng)理認(rèn)為公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)應(yīng)該嚴(yán)格重視紀(jì)律，或者應(yīng)該根據(jù)客觀原因?qū)⑴嘤?xùn)時(shí)間和內(nèi)容做調(diào)整，培訓(xùn)應(yīng)該重視效果而不是形式。對(duì)于公司組織前幾次的培訓(xùn)95的%客戶經(jīng)理認(rèn)為強(qiáng)度過大，時(shí)間安排太緊。大多數(shù)的客戶經(jīng)理還是希望公司能夠組織一起學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，準(zhǔn)備考試，他們認(rèn)為在公司安靜的看書能找到緊張和壓力感，但一個(gè)人在家看的時(shí)候往往無法專注。少部分的客戶經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)該將培訓(xùn)做成自愿選擇。對(duì)

5、于異地的客戶經(jīng)理，都表示很希望參加公司組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，由于地理因素，因此希望能將復(fù)習(xí)資料做成電子檔上傳。在所有回訪的這些客戶經(jīng)理中，98的%客戶經(jīng)理都希望盡快通過考試回到工作崗位，感謝公司為他們爭(zhēng)取的最后的機(jī)會(huì)將全力以赴，用積極向上的心態(tài)去面對(duì)即將到來的考試。在這些沒通過考試的客戶經(jīng)理中大多數(shù)都是大學(xué)剛畢業(yè)或畢業(yè)不久，心態(tài)各方面都不夠成熟，面對(duì)業(yè)績(jī)和考試的雙重壓力，他們都希望得到上級(jí)的指導(dǎo)和幫助，在這方面，75的%客戶經(jīng)理認(rèn)為區(qū)域經(jīng)理給予的幫助和協(xié)調(diào)工作還不夠，有些工作是有頭無尾，沒有堅(jiān)持或明確的解答。比如說考試，大多數(shù)區(qū)域經(jīng)理只是口頭上做了宣講，而沒有組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)績(jī)考核也沒有對(duì)

6、客戶經(jīng)理做細(xì)致的分析，導(dǎo)致很多客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)沒辦法突破也找不到學(xué)習(xí)的方法。三、客戶經(jīng)理薪酬調(diào)研薪酬一直是客戶經(jīng)理關(guān)注的問題，在2009年3月份的工資數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理的平均工資水平為2103元（區(qū)域經(jīng)理除外），最高工資與保底工資的差距是157元5，7這也充分體現(xiàn)了營(yíng)銷行業(yè)的特點(diǎn)。通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理，可以明顯的看出整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工資水平在不斷的提高，差距也在不斷拉大。工資水平由之前的“金字塔形”逐漸變成“橄欖形”。工資水平在210元3到700元0的客戶經(jīng)理占到了大多數(shù)。與其中一名工資比較高的客戶經(jīng)理交流，該客戶經(jīng)理說拿高工資其實(shí)并不難，只要嚴(yán)格按照公司要求的堅(jiān)持長(zhǎng)期在銀行駐點(diǎn)，捆綁銀行產(chǎn)

7、品等相關(guān)政策，就能與銀行建立良好關(guān)系并從中獲得客戶資源。通過對(duì)幾位工資較高的客戶經(jīng)理的客戶來源數(shù)據(jù)做比對(duì)，他們85的%客戶都來自于銀行。同時(shí)他們也通過了考試。在開發(fā)和維護(hù)客戶中不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和掌握方法技巧，完成業(yè)績(jī)考核與通過考試都可以雙贏。而在前期績(jī)效評(píng)估小組對(duì)各銀行的走訪中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)銀行駐點(diǎn)客戶經(jīng)理經(jīng)常有遲到、早退、曠工的現(xiàn)象，所屬部門的區(qū)域經(jīng)理也很少拜訪銀行領(lǐng)導(dǎo)，與銀行溝通工作較少。對(duì)比有效戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)這些客戶經(jīng)理長(zhǎng)期處于業(yè)績(jī)保護(hù)狀態(tài)，也無法順利通過考試。多勞多得，熟能生巧，這是所有業(yè)績(jī)處于領(lǐng)先的客戶經(jīng)理公認(rèn)的道理。薪酬的高低關(guān)系到客戶經(jīng)理的基本生存和生活質(zhì)量，是壓力也是動(dòng)力的來源。有目標(biāo)

8、才會(huì)去分析，努力。兩者相輔相承。四、客戶經(jīng)理的發(fā)展對(duì)于個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，客戶經(jīng)理關(guān)注的是希望公司能夠提供完善的人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)計(jì)劃，建立檔案，嚴(yán)格考評(píng)。調(diào)查中70的%客戶經(jīng)理表示希望在現(xiàn)在的崗位上多學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)與溝通技巧，為以后的發(fā)展打牢基礎(chǔ)。在未通過考試的客戶經(jīng)理中，90的%客戶經(jīng)理表示通過考試后會(huì)繼續(xù)從事證券行業(yè)，10的%客戶經(jīng)理準(zhǔn)備改行從事別的行業(yè)。所有的客戶經(jīng)理都感受到了證券行業(yè)的波動(dòng)性與競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，還有來自各方的壓力。對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃和要求也在不斷的提高。但同時(shí)大家也認(rèn)為腳踏實(shí)地的工作才是最重要的，累積需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過程。對(duì)于目前很多客戶經(jīng)理來說，最現(xiàn)實(shí)也最嚴(yán)峻的考驗(yàn)就是通過考試

9、。對(duì)于專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)希望得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，有60入%職超過三個(gè)月的客戶經(jīng)理覺得對(duì)于目前的工作還沒找到方法，其中主要原因包括大部分區(qū)域經(jīng)理的帶教工作只有1-天2，有少數(shù)區(qū)域經(jīng)理甚至沒帶教過客戶經(jīng)理。對(duì)客戶經(jīng)理提出的問題和要求大部分區(qū)域經(jīng)理都會(huì)去協(xié)調(diào)解決，但基本上都沒跟蹤處理結(jié)果，有的只告訴了客戶經(jīng)理解決辦法。目前客戶經(jīng)理們都已經(jīng)掌握一套適合于自己的工作方法，不過他們表示大多都是靠時(shí)間累積和自己摸索出來的，區(qū)域經(jīng)理在工作中有幫助但行動(dòng)上的幫助少，思想工作做得比較多。比如幾名客戶經(jīng)理說在區(qū)域會(huì)議中提出的銀行網(wǎng)線不通，客戶資源開發(fā)遇到瓶頸等問題時(shí)，區(qū)域經(jīng)理口頭答應(yīng)或是在會(huì)上幫客戶經(jīng)理分析，但會(huì)議開完后

10、沒有積極去幫客戶經(jīng)理解決，或者解決了第一步?jīng)]有繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。但同時(shí)客戶經(jīng)理也表明個(gè)人的能力修養(yǎng)比較重要，對(duì)目前區(qū)域經(jīng)理對(duì)他們的工作支持基本滿意。與剛?cè)肼殨r(shí)候的工作狀態(tài)比起來，這部分客戶經(jīng)理都表示自身能力得到了很大的提高，已經(jīng)融入到團(tuán)隊(duì)中并對(duì)將來的工作充滿了信心。團(tuán)隊(duì)與公司應(yīng)多組織員工交流與培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力與向心力，盡快找到歸屬感。五、總結(jié)本次調(diào)研對(duì)象主要針對(duì)的是未通過考試的客戶經(jīng)理，通過電話回訪與現(xiàn)場(chǎng)溝通，巡點(diǎn)等方式對(duì)他們目前的工作和心理狀況做的調(diào)查，談話內(nèi)容整理加上數(shù)據(jù)分析后將客戶經(jīng)理目前所處的環(huán)境做了如實(shí)的說明。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果大多數(shù)的客戶經(jīng)理對(duì)目前的工作和生活狀態(tài)都比較滿意，同時(shí)也

11、感覺到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈和壓力。對(duì)于公司的要求還有很多客戶經(jīng)理是被動(dòng)的接受，需要一段時(shí)間去實(shí)踐。在調(diào)研中很多客戶經(jīng)理也向公司提出了一些建議和意見（附表）。由于沒有通過考試的客戶經(jīng)理占了大多數(shù)，對(duì)于公司人才輸送、培養(yǎng)和業(yè)績(jī)發(fā)展來說有一定的影響，目前的工作重心就是盡力幫助這些客戶經(jīng)理，作為骨干和業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理也應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。通過這次調(diào)研能讓沒通過考試的客戶經(jīng)理重新審視工作的方法和明確目標(biāo)，提高自我學(xué)習(xí)的能力，逐步將壓力轉(zhuǎn)換成動(dòng)力。附表客戶經(jīng)理對(duì)公司提出的意見和建議：1、希望公司和團(tuán)隊(duì)多組織戶外拓展訓(xùn)練，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，向心力。同時(shí)也利于客戶之間的經(jīng)驗(yàn)交流，分享。2、對(duì)于前幾次組織