星級(jí)酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)

1、關(guān)于星級(jí)酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)第一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禮 儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。第二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不壞菜 禮多人不怪 第三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容第四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月我們被客人接受和青睞是通過(guò)我們的儀表著裝 個(gè)人衛(wèi)生我們的行為舉止舉止和姿態(tài) 身體語(yǔ)言 語(yǔ)言我們的態(tài)度微笑 友好 高效率第五

2、張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月目錄 第一講 儀容儀表禮儀第二講 優(yōu)雅的儀態(tài)第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀第五講 行業(yè)禮儀第六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一講儀容儀表禮儀第七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、個(gè)人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問(wèn)題。其二，在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。第八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔

3、、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā)第九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露第十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必

4、須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到第十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛護(hù)。襪子

5、必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 第十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飾品 標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)

6、鼻花、耳墜及腳鏈第十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出第十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、表 情（微笑）微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 第十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。 “表示樂(lè)意為客人

7、服務(wù)” 2、微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)。 3、微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。 4、微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。（一）為什么微笑那么重要？第十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范+快捷+禮貌+安全+便利” “微笑+舒適=一流服務(wù)”6、微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。7、微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。 “伸手不打笑臉人”8、微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，它在一定程度上可以代替語(yǔ)言上的更多解釋，有一種無(wú)聲勝有聲的作用。第十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

8、綜上可知： 微笑是獲得經(jīng)營(yíng)成功的法寶，是獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的手段。 簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而行之有效第十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 1、上班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài) 2、掌握好微笑的要領(lǐng) 心笑、眼笑、臉笑3、注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。第十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4、力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。5、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。第二十張，PPT共一百

9、五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人當(dāng)“上帝”，笑得自然 把客人當(dāng)“財(cái)神”，笑得甜美 把客人當(dāng)“嘉賓”，笑得親切 把客人當(dāng)“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美第二十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）買與不買一個(gè)樣；（8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；（9）主觀心境好壞一個(gè)樣。服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則第二十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022

10、年6月、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無(wú)所適從、注意笑的程度： 工作場(chǎng)合，不能開懷大笑，哈哈大笑、注意笑的場(chǎng)合第二十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二講優(yōu)雅的儀態(tài)第二十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮第二十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）站姿1女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，

11、兩腳張開的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；第二十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）站姿2男姿1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.第二十八張，PPT共一百五十三頁(yè)

12、，創(chuàng)作于2022年6月第二十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。第三十張，PPT共一

13、百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。第三十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前

14、，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿第三十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（五）優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：第三十六張，PPT共一

15、百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。第三十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀第三十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）問(wèn) 候 禮 儀1、問(wèn)候禮：是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候第三十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于20

16、22年6月問(wèn) 候 禮 儀一、問(wèn)候次序 位低者先問(wèn)候二、問(wèn)候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專注三、問(wèn)候內(nèi)容 直接式 間接式四、問(wèn)候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ)五、 問(wèn)候要遵從職業(yè)特色六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?、?wèn)候要先通報(bào)自己的姓名八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)第四十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禁忌1、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止（叼煙 嚼口香糖 雙手插在褲袋里 雙臂抱在胸前）4、打招呼的語(yǔ)言要有所講究，千萬(wàn)不要不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問(wèn)人家“吃飯了沒(méi)有”、“上

17、哪去”，尤其是國(guó)外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。5、被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且熱情注視對(duì)方。第四十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問(wèn)候”。（1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。第四十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）稱呼禮儀稱呼禮：

18、指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所 用的稱謂1、職務(wù)性稱呼2、職稱性稱呼3、行業(yè)性稱呼4、性別性稱呼5、姓名性稱呼第四十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。7、對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。8、通用稱呼 一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。第四十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無(wú)

19、稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。4、稱兄道弟。第四十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。（三）應(yīng)答禮第四十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢

20、要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。第四十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 C、迎客在前，送客在后（四）迎送禮：第四十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（六）握手禮：行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。1、基本要領(lǐng)握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到第四十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于

21、2022年6月注意事項(xiàng)1、順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者2、力度：適中 3、時(shí)間：3-5秒4、注意：注視對(duì)方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對(duì)，稍微用力5、禁忌：交叉握手、與第三者說(shuō)話、動(dòng)作幅度過(guò)大、戴手套、目 光游離、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手第五十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，

22、再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 第五十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。 （七）鞠躬禮：第五十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。15度鞠躬禮：30度鞠躬禮：45度鞠躬禮：行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處基本要領(lǐng)第五十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月鞠躬禮行禮示意圖：第五十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2

23、022年6月鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場(chǎng)景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)；2、與同事見面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見面的）；3、表示感謝或回禮時(shí)。30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時(shí)；2、在自我介紹或交換名片時(shí)；3、向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)；4、會(huì)議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后；5、講師授課前、后.1、受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)；2、感謝、致歉時(shí)。45度鞠躬禮第五十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。第五十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（八）指引禮按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)

24、要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。第五十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 手勢(shì)指引要求 指引手勢(shì)分為以下三種： 直臂式（請(qǐng)往前走） 屈臂式 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）第五十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月引路1、在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的

25、步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第五十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（九）專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)第六十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。第六十一張，PPT共一百

26、五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、口頭語(yǔ)言禮儀（1）旅游口頭語(yǔ)言的要求善于使用謙辭、敬語(yǔ) 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說(shuō)話的分寸盡量做到談吐文雅得體 把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 第六十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類型稱呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 推脫語(yǔ) 致歉語(yǔ)第六十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 稱 呼 語(yǔ)1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。第六十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 問(wèn) 候 語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式

27、問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。第六十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 迎 送 語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。第六十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 請(qǐng) 托 語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！钡诹邚?，PPT共一百

28、五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 征 詢 語(yǔ) 主動(dòng)式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”第六十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 應(yīng) 答 語(yǔ)肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “

29、您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。第六十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 致 謝 語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。第七十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 贊 賞 語(yǔ)認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。第七十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6

30、月 祝 賀 語(yǔ) 應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 第七十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 推 脫 語(yǔ)道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我

31、無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！钡谄呤龔?，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 致 歉 語(yǔ) “對(duì)不起”“抱歉”“打擾了”“不好意思”“請(qǐng)?jiān)彙薄笆ФY了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“有失遠(yuǎn)迎”“真對(duì)不起”“很對(duì)不起”“請(qǐng)多多包涵”“非常過(guò)意不去”第七十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字”五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”第七十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月基本服務(wù)用語(yǔ)“歡迎”、“歡迎

32、您”、“您好”“謝謝”、“謝謝您”“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”“讓您久等了” “對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，再見、您慢走、歡迎下次光臨第七十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3、體態(tài)語(yǔ)言的種類(1)目光語(yǔ)(2)微笑語(yǔ)(3)手勢(shì)語(yǔ)(4)首語(yǔ)(5)界域語(yǔ)第七十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （1）目 光 語(yǔ)1、目光語(yǔ)的作用眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息最重要、最清楚、最真實(shí)的部位。孟子在孟子離婁上中就談到了人的眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心的惡，因?yàn)橐粋€(gè)人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。外界信息約有80%通過(guò)眼睛傳入大腦。第七十八張，PPT

33、共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、目光語(yǔ)的常見表現(xiàn)形式（1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。 第七十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評(píng)價(jià)”、“客觀”和“理智” 等含義。 第八十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八十五張，P

34、PT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 上 視 目 光視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。 第八十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 下 視 目 光視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 第八十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 旁 視 目 光視線斜行，可能表示“懷疑、疑問(wèn)”的意思。單純的旁視，一般用來(lái)表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。第八十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 環(huán) 視 目 光 表現(xiàn)你

35、對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視第八十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 注 視 目 光 的 應(yīng) 用運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注。平視和注視結(jié)合的方式來(lái)表達(dá)尊重，正視會(huì)使人感到你的自信和坦率。視線停留在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)正方形的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠(chéng)。一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間是在12秒鐘內(nèi) 第九十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第四講商務(wù)交往中常用的禮儀第九十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）介紹禮儀第九十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問(wèn)答式注意事項(xiàng)：時(shí)間/態(tài)度/真實(shí)

36、誠(chéng)懇自我介紹時(shí)，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。第九十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）注意手勢(shì)（2）自我介紹三點(diǎn)注意：先遞名片，再做介紹（加深印象）時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。第九十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月他人介紹由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，

37、應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可不必起立，這時(shí)，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。第九十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，表示歉意。當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介紹時(shí)：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)

38、方，主動(dòng)熱情，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長(zhǎng)者有時(shí)可不用站起。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。在介紹的過(guò)程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。第九十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2.介紹者的禮節(jié) 在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。第九十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月介紹者的姿勢(shì)： 作為介紹者，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳

39、膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15，手臂與身體約5060。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)。態(tài)度熱情友好，語(yǔ)言清晰明快。 第九十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰(shuí)的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。第一，將男士介紹給女士；第二，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。 第九十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題 1.介紹時(shí)要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。2

40、.語(yǔ)言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。記住對(duì)方的名字，對(duì)于每一個(gè)社交場(chǎng)合的人士來(lái)說(shuō)是重要的。3.避免過(guò)度贊揚(yáng)某人。不合時(shí)宜的吹捧會(huì)使被介紹者尷尬，介紹者也會(huì)給人留下不良的感受。一般也不要開過(guò)分的玩笑，不要捉弄人。4.介紹雙方后介紹人的停頓時(shí)間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開。否則雙方初次見面會(huì)因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。第一百?gòu)?，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來(lái)與對(duì)方6.介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系，介紹

41、晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。7.在介紹妻子時(shí)，最好不要用“愛人”來(lái)稱呼。因?yàn)樵趪?guó)外“愛人”一詞有類似漢語(yǔ)“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。第一百零一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備二、遞交名片三、接受名片第一百零二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、名片的準(zhǔn)備 不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒 絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夾的清潔、平整第一百零三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、名片的交換（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片態(tài)度謙恭： 以雙手食指和拇

42、指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。講究順序 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。 第一百零四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）如何接受名片用雙手應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。有來(lái)有往，回敬對(duì)方。第一百零五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、名片交換注意名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。接過(guò)別人的名片，

43、切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。 第一百零六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）談話禮儀第一百零七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第一百零八

44、張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）談話的語(yǔ)言語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（1）講普通話；（2）放低聲音；（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話。多用謙語(yǔ)，雅語(yǔ)）（4）使用禮貌語(yǔ)言。第一百零九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說(shuō)話者的地位、檔次和品位。 （1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情“六不談”不能非議國(guó)家和政府；不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密；不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事

45、；不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中）第一百一十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）談什么？商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題；談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題，如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等，這些話題檔次比較高，被稱為“公共話題”；談?wù)撦p松愉快的話題，如電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)等等；第一百一十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）談話的體態(tài)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不

46、要太遠(yuǎn)。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。第一百一十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）電話禮儀第一百一十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、電話禮儀要素要素一：時(shí)空選擇要素二：語(yǔ)氣態(tài)度要素三：時(shí)間控制要素四：通話內(nèi)容第一百一十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、打電話禮儀1打電話步驟撥出電話 自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 第一百一十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2時(shí)間選擇一般而言，早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生

47、理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)；他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差；社交電話最好在工作之余撥打。第一百一十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂(lè)廳、劇院等公眾場(chǎng)合無(wú)緊急情況不要撥打電話；撥打電話時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問(wèn)對(duì)方是否方便。第一百一十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4長(zhǎng)度控制通話三

48、分鐘原則：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、無(wú)話不說(shuō)；打通電話后首先應(yīng)該自報(bào)家門，而不是詢問(wèn)對(duì)方姓名；尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。第一百一十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5掛機(jī)順序原則：尊者先掛電話長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛機(jī)；上司下屬通電話，上司先掛機(jī)；男士女士通電話，女士先掛機(jī)；打電話請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。第一百一十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6其他細(xì)節(jié)聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己

49、的電話號(hào)碼； 除非是電話會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能；沒(méi)人能夠一心二用，在打電話時(shí)不要再同他人交談。 第一百二十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、接電話禮儀1接電話步驟鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛斷電話第一百二十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過(guò)三聲原則；無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑?。第一百二十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3如何作自我介紹？禮貌

50、性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認(rèn)接通的是什么公司或部門，如“這里是某某公司”；表明自己身份并確認(rèn)電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報(bào)。第一百二十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4如何控制通話時(shí)間？時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由。表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完；沒(méi)有太多時(shí)間通話時(shí)，可提前給對(duì)方提示。如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間；接電話請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。第一百二十四張，PPT共

51、一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月電話形象四要素1、通話的時(shí)機(jī)按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用餐時(shí)候打電話也不太合適。周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點(diǎn)之后。跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的12小時(shí)）、周五下午快下班的12小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對(duì)方最容易不耐煩。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休

52、息的時(shí)間打電話，以免引起對(duì)方的反感。第一百二十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、通話的內(nèi)容要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆?；驹瓌t：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”“三分鐘原則”3、通話時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：首先，要微笑微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語(yǔ)調(diào)提高）。不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手。不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽

53、的聲音。第一百二十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰(shuí)接的電話？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過(guò)電話記錄體現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。電話記錄的6W要素：Who（誰(shuí)來(lái)的電話）、Whom（打電話找誰(shuí)）、What（來(lái)電內(nèi)容）、Why（來(lái)電原因）、Where（來(lái)電中提到的地點(diǎn)）、When（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間）第一百二十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月移動(dòng)電話禮儀11規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；不要在非工作時(shí)間致電客戶手機(jī)，如需要也不過(guò)早/晚；在公共場(chǎng)合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震

54、動(dòng)的良好習(xí)慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會(huì)議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意 ；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方。第一百二十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月移動(dòng)電話禮儀22文明的使用女士手機(jī)不掛胸前，男士手機(jī)不掛腰間；使用手機(jī)拍照別人，要先得到他人同意；逢年過(guò)節(jié)發(fā)送短信祝福時(shí)，要注意署名；普通朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“過(guò)火”；異性朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“玩火”。第一百二十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月移動(dòng)電話禮儀33禮貌的使用手機(jī)常因沒(méi)電、信號(hào)不好而出現(xiàn)通話中斷；通話過(guò)程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電

55、話者應(yīng)該要把電話首先打回去；電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；如通話效果仍然不行，可約定時(shí)間再次打電話給對(duì)方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換；任何時(shí)候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。第一百三十張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月移動(dòng)電話禮儀44安全的使用移動(dòng)電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；乘坐飛機(jī)時(shí)，要將移動(dòng)電話關(guān)機(jī)；加油站、病房等場(chǎng)合內(nèi)不使用手機(jī)；開車時(shí)不使用移動(dòng)電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。一般情況下，不要借用他人手機(jī)，更不要將手機(jī)借給陌生人使用；對(duì)于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機(jī)信息，要時(shí)刻保持高度警惕；手機(jī)中的通訊錄要有備份，同時(shí)電話名單存儲(chǔ)盡量用全名，

56、少用昵稱；注意保護(hù)自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的各類信息和資料。第一百三十一張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、置放到位放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。（1）常規(guī)位置正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置a.掛在腰帶上 ;b.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。第一百三十二張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月(五)位序禮儀第一百三十三張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）會(huì)談時(shí)的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人

57、坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。第一百三十四張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）會(huì)客室的座位安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順

58、著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。 第一百三十五張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）會(huì)議室的座位安排一般情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。 一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說(shuō)以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排

59、，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。 第一百三十六張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月相對(duì)式排列座次 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。原則 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人第一百三十七張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月并列式（并排式）排列座次平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。原則 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人第一百三十八張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）原則 面門為上 以右為上 居中為上 注 2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談 判 桌第一百三十九張，PPT共一百五十三頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第五講