XXXX年中高端客戶保有方案

1、2021年中高端客戶保有方案市場運營部構(gòu)造 中高端客戶是我公司的優(yōu)質(zhì)客戶，也是競爭對手10年爭奪的重點，本文擬在分析09年各項保有措施效果和10年環(huán)境變化的根底上，提出10年中高端客戶保有方案。 正文分為三個部分：09年中高端客戶根本情況客戶規(guī)模、收入奉獻09年中高端客戶保有效果客戶特征、偏好10年環(huán)境變化競爭對手措施考核的變化10年中高端客戶保有思緒總體思緒詳細措施09年中高端客戶根本情況2021年中高端客戶保有方案3目錄2021年環(huán)境變化1、客戶規(guī)模、收入奉獻穩(wěn)中有升從客戶規(guī)?？?，堅持了穩(wěn)中有升的趨勢；從收入奉獻看，月收入在5.8億以上，奉獻收入占總收入的比例堅持在31.5%以上。注：動態(tài)

2、中高端客戶的口徑為“截至統(tǒng)計當月最近6個月恣意延續(xù)3個月消費賬單收入大于360元的客戶2、拍照客戶穩(wěn)定情況良好我省的拍照客戶保有情況位于集團第二位；各分公司拍照中高端客戶保有率均超越80%。3、09年構(gòu)建的中高端客戶保有體系發(fā)揚了作用09年中期，我們提出一手建立客戶畫像，一手構(gòu)建包括產(chǎn)品、促銷、效力、渠道等多種手段在內(nèi)的中高端客戶管理體系，以強化客戶保有：產(chǎn)品：全球通商旅套餐、集團V網(wǎng)、合家歡；促銷：網(wǎng)齡營銷、商旅套餐存費送卡、集客存送活動；效力：試點經(jīng)理，開展跟蹤分析和客戶關(guān)懷支撐：經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)中高端客戶專題分析模塊，系統(tǒng)設(shè)置中高端星級展現(xiàn)模塊。為試點中高端客戶保有體系的效果，在成都、廣安、

3、達州等地開展了試點，試點分公司分別采取了下述措施促進客戶穩(wěn)定：以KPI為導向，專項安排中高端客戶保有任務；利用收入空間，開展終端營銷、存費送費活動：網(wǎng)齡營銷、終端營銷、集客存送、商旅套餐存費送卡、教師存送；針對性開展產(chǎn)品遷移，促使客戶歸位；利用V網(wǎng)提高粘性：集團V網(wǎng)、群英網(wǎng)、校園V網(wǎng)、合家歡等提高網(wǎng)內(nèi)話務量和客戶粘性；充分利用經(jīng)分系統(tǒng)和經(jīng)理平臺，梳理業(yè)務流程，開展閉環(huán)管理。全省：已采取穩(wěn)定措施客戶的流失率低于總體流失率效果試點分公司反響：全球通客戶的流失率最低：成都全球通客戶流失率僅為6%；廣安拍照客戶中全球通占比43%，但已流失客戶中全球通僅占比22%。V網(wǎng)客戶流失率低：V網(wǎng)客戶流失率較總體

4、流失率低6%-8%；截至12月，參與了一、二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶僅零星客戶流失。4、全球通客戶占比偏低；多項穩(wěn)定措施組合運用才干尚需提升截至2月，中高端客戶中，全球通客戶的目的市場占有率僅34.2%；動態(tài)中高端客戶中，曾經(jīng)有近85%的客戶有至少一項穩(wěn)定措施；但有多項穩(wěn)定措施的客戶減少明顯：有兩項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比31.3%，有三項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比17.2%。注：五項穩(wěn)定措施分別指全球通客戶、集團ABC成員、合家歡客戶、參與存送活動、終端營銷活動的客戶經(jīng)過09年針對中高端客戶的各項營銷、效力措施的推行、跟蹤分析，為建立中高端客戶畫像奠定了根底，下面將一一進展分析。5、客戶畫像1低

5、網(wǎng)齡客戶對穩(wěn)定措施的敏感度低低網(wǎng)齡客戶對各項穩(wěn)定措施的敏感度均低于高網(wǎng)齡客戶；10年度，需繼續(xù)探求有效的保有措施。在網(wǎng)齡段低于1年的客戶中，大部分經(jīng)過存送活動穩(wěn)定；需求探求在沒有足夠收入空間開展存送活動的情況下穩(wěn)定低網(wǎng)齡客戶的保有措施；網(wǎng)齡越短，沒有任何穩(wěn)定措施的客戶占比越高。5、客戶畫像2各網(wǎng)齡段客戶對存送活動偏好不同34.1倍1.33倍1.6倍3.26倍根本持平85.7%分析09年開展的兩次網(wǎng)齡營銷活動情況發(fā)現(xiàn)：高網(wǎng)齡客戶偏好高檔次存送活動，低網(wǎng)齡客戶偏好低檔次存送活動。一階段網(wǎng)齡營銷活動的門檻高、回饋比例大，網(wǎng)齡5年以上的客戶參與量最大；而網(wǎng)齡低于1年的客戶參與量缺乏萬戶。二階段網(wǎng)齡營銷

6、活動門檻低、回饋額度小，網(wǎng)齡低于1年的客戶參與量大于一階段活動，但總體客戶參與量仍遠小于其他網(wǎng)齡段客戶；兩次活動中，低網(wǎng)齡段客戶都偏好低檔次的存送活動。增長65%增長44%經(jīng)過一年的開展，商旅套餐客戶已初具規(guī)模，且流失率低：09年初，我公司推出了全球通商旅套餐09版；經(jīng)過1年的開展，無論是一切中高端客戶還是拍照中高端客戶，均有較大增長；一切資費類型的拍照客戶中，商旅套餐的流失率最低；經(jīng)過09年商旅套餐目的客戶即通話時長大于套餐所包分鐘數(shù)、月賬單收入大于套餐檔次各檔次且入網(wǎng)時間超越6個月以上的挑選，商旅套餐目的客戶仍有80萬以上。5、客戶畫像3商旅套餐客戶流失率低、在中高端客戶中已初具規(guī)模5、客

7、戶畫像4合家歡保有效果強于集團V網(wǎng)，且仍有開展空間增長8%增長18.7%合家歡客戶快速增長、保有效果強于集團V網(wǎng)，但規(guī)模仍不及集團成員，可在中高端客戶中充分發(fā)揚合家歡的穩(wěn)定作用：09年下半年，中高端客戶中合家歡客戶無論是絕度量還是增幅都高于集團客戶，但總體規(guī)模仍不及集團成員；合家歡客戶的流失率低于ABC類集團客戶，遠低于集團V網(wǎng)客戶。增長43%5、客戶畫像5可開展針對性業(yè)務推行，促進客戶價值穩(wěn)定和價值提升部分業(yè)務需求旺盛，可針對性推行以確保中高端客戶價值穩(wěn)定，促進準中高端客戶價值提升：對比09年12月和1月中高端客戶和準中高端客戶80ARPU120)的MOU發(fā)現(xiàn)，長途MOU提升迅速，闡明價值客

8、戶長途需求旺盛；中高端客戶的月均手機上網(wǎng)流量呈繼續(xù)增長趨勢。5、客戶畫像6可探求粘性業(yè)務的保有效果和推行方式部分業(yè)務具有較強粘性，需探求新的推行方式：一方面：經(jīng)過長達一年的跟蹤分析，江蘇挪動發(fā)現(xiàn)：運用郵箱、飛信、銀行托收、銀行代扣等業(yè)務的客戶穩(wěn)定性強；部分業(yè)務具有較強粘性；另一方面：為充分發(fā)揚粘性業(yè)務的穩(wěn)定作用，我公司09年10月對商旅套餐進展晉級即免費提供號薄管家、郵箱等粘性業(yè)務，雖開發(fā)了短信晉級方式并前后開展5次短信宣傳，已晉級客戶僅占8%短信引薦業(yè)務難以獲得良好效果。09年中高端客戶根本情況2021年中高端客戶保有方案14目錄2021年環(huán)境變化10年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目的中

9、國聯(lián)通一、總體戰(zhàn)略：二、主要措施：品牌塑造：09年5月即發(fā)布品牌“沃，開啟“精彩在沃傳播戰(zhàn)役，向商務/時髦/家庭三大人群進展傳播。估計2021年整年將結(jié)合iphone終端捆綁資費和業(yè)務的推行方式加大傳播力度，影響我公司中高端用戶。資費簡化、終端補貼：聯(lián)通3G商旅資費為主打產(chǎn)品，門檻高，套餐外單價低，凸顯“全國遨游接聽免費。2021年10月1號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進展iPhone 3G手機約定銷售，并以優(yōu)惠的采購價和較高補貼搶占客戶群10年，四川聯(lián)通已發(fā)文，針對3G商旅96套餐以上的客戶開展3G終端營銷，補貼方式為每月通訊費減半，補貼率90%以上拼效力：對外加大效力宣傳，提出了 “拼效力對內(nèi)提出

10、構(gòu)建領(lǐng)先的3G效力規(guī)范體系：全國一致部署，各省在2021年全部實現(xiàn)針對3G產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特征效力如IPHONE俱樂部建立客戶化的規(guī)范+等級+特征效力規(guī)范體系：推出了基于全業(yè)務品牌的一致效力體系架構(gòu)，提供規(guī)范效力、特征效力，并根據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級效力 將3G開展作為戰(zhàn)略重點，資源上給予大力傾斜，加大中高端客戶爭奪力度；3G開展“雙百戰(zhàn)略： 3G客戶ARPU不低于100元/月，3G客戶開展不少于100萬戶/月重啟雙模終端戰(zhàn)略：推出G+W雙卡雙待終端，加大對存量中高端市場的爭奪實施3G效力領(lǐng)先方案，塑造3G效力優(yōu)勢：整合客服中心功能，實現(xiàn)一致接入熱線、一致接入平臺、一致業(yè)務管理、

11、一致贊揚管控和一致效力支撐10年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目的中國電信一、總體戰(zhàn)略：二、主要措施：品牌塑造：以“天翼帶他暢游3G為口號，以商務人群為主要傳播對象，旨在搶占中高端市場。09年9月底率先面向商務人群傳播 “全國被叫遨游免費，打擊我公司語音業(yè)務利潤點。整年傳播氣勢浩大，首選目的直指中高端客戶群。資費簡化、交融營銷：以電信天翼商旅方案為主打產(chǎn)品，主推129、189套餐，套餐內(nèi)長市漫合一，凸顯“全國遨游接聽免費。經(jīng)過主流資費+寬帶交叉補貼相對豐富的機型和購機款補貼+189資費政策對本身中高端客戶做品牌歸位和捆綁，同時爭奪其它運營商高ARPU用戶，采用公務固話捆綁個人手機賬單的方式吸

12、引政企市場的高端用戶。差別化業(yè)務效力：推進機制創(chuàng)新，建立全業(yè)務客戶效力控制體系；推進全業(yè)務效力規(guī)范落實;深化推進根底效力攻堅行動，組織檢查評價；差別化效力營銷：根據(jù)客戶消費價值，提供快捷效力、便利效力、關(guān)懷效力。 細分目的市場，重點發(fā)力中高端，加快客戶規(guī)模擴張；發(fā)揚全業(yè)務優(yōu)勢，突出差別化業(yè)務提供才干，加強市場拓展力度聚焦家庭和個人客戶市場、校園市場以及鄉(xiāng)村市場，主攻異網(wǎng)，大力爭奪中高端客戶完善效力體系，針對細分客戶群提供差別化效力，以效力強化存量客戶保有和中高端客戶獲取思緒以中高端客戶保有為中心，開展全球通品牌建立經(jīng)過經(jīng)理、客戶經(jīng)理團隊、10086呼入/呼出團隊、營業(yè)廳網(wǎng)點團隊各接觸點建立全方

13、位的中高端保有團隊優(yōu)化完善離網(wǎng)預警模型，關(guān)注高?？蛻魞?yōu)化經(jīng)分運用系統(tǒng)，做好自動營銷優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好穩(wěn)定客戶日常關(guān)懷細分中高端客戶，做好差別化效力，對客戶的消費行為進展監(jiān)控分析判別，利用各項營銷舉措及188號碼資源，實現(xiàn)有效保有和開展遷建優(yōu)守面向中高端客戶提供全球業(yè)務、資費、促銷、活動和效力等方面非本錢常規(guī)體驗，逐漸引導中高端客戶自動轉(zhuǎn)入全球通在2021年召開的全球通品牌任務電視會議上，提出“以中高端客戶保有為中心，開展全球通品牌建立的任務思緒；10年，不再考核“中高端客戶保有率，改為“月均中高端客戶數(shù),且要求各省10年的中高端客戶規(guī)模與09年度根本堅持不變。思緒：考核方法：1、考核目的：月均

14、中高端客戶數(shù)，即各省公司全年月均中高端客戶數(shù)；目的值由核定下達，按照目的法進展考核計分。2、目的解釋：月均中高端客戶數(shù)=當年各月中高端客戶數(shù)之和/12中高端客戶是指月ARPU不低于120元，且當月主叫MOU不低于100分鐘的月末在網(wǎng)客戶數(shù)。ARPU按照優(yōu)惠后的賬單收入計算。數(shù)據(jù)取自一級運營分析系統(tǒng)。09年中高端客戶根本情況2021年中高端客戶保有方案18目錄2021年環(huán)境變化總體思緒 以穩(wěn)定和開展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依托系統(tǒng)支撐，精細內(nèi)部管理，強化跟蹤分析，完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確?？蛻粢?guī)模穩(wěn)定和價值提升。一、穩(wěn)定和開展是10年中高端客戶任務的主線28610年中高端客戶來源萬戶09年月

15、均中高端客戶數(shù)估計10年流失客戶數(shù)502804410年需開展的客戶數(shù)10年月均中高端客戶數(shù)估計將流失客戶按09年度拍照中高端客戶的流失率計算10年度中高端客戶目的來源于準中高端客戶80ARPU120元)及的不規(guī)那么消費客戶完善客戶畫像，優(yōu)化中高端保有體系穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶措施：品牌建立、產(chǎn)品歸位、促銷活動、針對性業(yè)務引薦、一對一效力提升準中高端客戶價值措施：針對性業(yè)務引薦、產(chǎn)品歸位、跟蹤分析發(fā)現(xiàn)新的增長點系統(tǒng)支撐：運營分析系統(tǒng)：按日跟蹤中高端客戶數(shù)、現(xiàn)有中高端客戶、準中高端客戶消費行為中高端客戶管理系統(tǒng)：個體消費行為分析人員保證：謀劃人員、經(jīng)理目的戰(zhàn)略根底二、強有力的信息化支撐是根底按照“精細

16、管理，準確分析的思緒，開展系統(tǒng)改造：面對管理層的經(jīng)分系統(tǒng)上確保能從各維度準確分析客戶消費行為變化、流失傾向；面對執(zhí)行層的經(jīng)理系統(tǒng)頁面簡單，直接提供處置措施、義務分派、義務執(zhí)行情況等內(nèi)容。功能跟蹤各月中高端客戶數(shù)量、各ARPU段構(gòu)成情況按日；跟蹤09年度中高端客戶的消費行為、余額變化、流失情況、流失傾向；跟蹤09年度準中高端客戶的消費行為、消費變化情況。隨時掌控中高端客戶動態(tài)，及時采取措施；開展常態(tài)化分析：09年度中高端客戶、準中高端客戶的消費總額、各業(yè)務消費變化；流失客戶流失前消費行為分析，為做好客戶保有提供閱歷。目的經(jīng)分系統(tǒng)經(jīng)理系統(tǒng)客戶各月消費情況；營銷活動及各項穩(wěn)定措施的參與情況；預警目的

17、體系，實現(xiàn)有流失傾向客戶適時預警；報表分析、各營銷措施、義務分派完成情況。有流失傾向客戶提早溝通、個性化挽留；針對性業(yè)務引薦，促進客戶穩(wěn)定；跟蹤分析各項穩(wěn)定措施效果，實現(xiàn)閱歷共享；方便管理層對執(zhí)行層監(jiān)控、考核。三、不斷修正的客戶畫像和繼續(xù)優(yōu)化的保有體系是手段準確的客戶畫像是優(yōu)化保有體系的根底，正確運用有效的保有體系并開展效果分析是完善、修正客戶畫像的保證；二者相輔相成，不可分割?？蛻舢嬒駹I銷活動偏好分析、后評價回饋、效力偏好分析新業(yè)務偏好分析特征產(chǎn)品優(yōu)化促銷活動設(shè)計粘性業(yè)務、個性化業(yè)務引薦各效力渠道目的群體等客戶分類根底中高端客戶保有體系產(chǎn)品與消費方式的契合度分析中高端客戶偏好建立修正搭建中高

18、端客戶保有措施完善保證以數(shù)據(jù)分析和客戶端信息采集為根底，修正、準確客戶畫像；以各項保有措施的實施效果為藍本，優(yōu)化、完善中高端客戶保有體系。一歸納共性特征，搜集個性偏好，完善客戶畫像將親密跟蹤、過程監(jiān)控、分析總結(jié)、閱歷推行納入常態(tài)化管理：市場態(tài)勢，競爭對手動態(tài)及對客戶的影響全省總體情況及典型情況省公司，當?shù)厍闆r分公司；已開展營銷活動的后評價省公司擔任省級營銷活動評價，分公司擔任當?shù)貭I銷活動評價；各產(chǎn)品開展情況分析、產(chǎn)品與消費行為契合度分析省公司擔任省級產(chǎn)品評價如商旅套餐、合家歡F套餐，分公司擔任地方產(chǎn)品評價如個性化V網(wǎng)產(chǎn)品、神州行產(chǎn)品；客戶消費變化、動搖情況跟蹤、流失客戶流失前消費行為分析分公司

19、；客戶意見、建議，活動稱心度，整體稱心度反響省市協(xié)同。09年閱歷(共性低網(wǎng)齡段客戶需求更多關(guān)注；低網(wǎng)齡段、神州行客戶與高網(wǎng)齡段、全球通客戶的活動偏好不盡一樣；商旅套餐客戶流失率低，仍有開展空間；合家歡的保有效果好于集團V網(wǎng)；部分業(yè)務需求旺盛，有提升空間。產(chǎn)品、促銷、終端、實物、效力、渠道偏好客戶端信息搜集個性在網(wǎng)緣由；活動感知、業(yè)務知曉度；效力需求、意見建議；競爭對手促銷措施知曉情況、評價等；贊揚、咨詢主要內(nèi)容。10年消費行為追蹤共性、個性各月消費額度、動搖情況；產(chǎn)品與消費方式契合度；新業(yè)務定制情況；營銷活動的客戶接受度、參與活動后消費消費變化、客戶評價等?？蛻舢嬒駳w類二優(yōu)化現(xiàn)有中高端客戶保有

20、體系重要客戶普通中高端客戶有流失傾向客戶范圍產(chǎn)品、資費促銷渠道新業(yè)務效力月均ARPU大于200元客戶、AB類集團重要成員累計2個月消費小于50元或欠費超越1個月的動態(tài)中高端客戶月均ARPU大于120元小于200元客戶剔除集團AB類成員集團V網(wǎng)、商旅套餐含G3版、合家歡合家歡、集團V網(wǎng)或群英網(wǎng)、商旅套餐含G3版保底類套餐產(chǎn)品、商旅58套餐G3終端營銷、存費送費、品牌遷移、積分網(wǎng)齡營銷、G3終端營銷、品牌遷移、積分保底存送、低端機營銷、品牌遷移、積分客戶經(jīng)理、經(jīng)理、前臺、電子渠道經(jīng)理、前臺、電子渠道經(jīng)理銀信通、手機郵箱、手機上網(wǎng)、小額支付、2G/3G業(yè)務包銀信通、手機郵箱、手機上網(wǎng)、2G/3G業(yè)務

21、包飛信、手機郵箱集團統(tǒng)付、根底效力和個性化效力結(jié)合、12580根底效力、12580聯(lián)盟商戶引薦根底效力、賬戶余額預警、閱歷分析不規(guī)那么需求客戶除月均消費大于120元客戶以外的動態(tài)中高端客戶保底類套餐資費+附加資費包、商旅套餐G3版、合家歡網(wǎng)齡營銷、品牌遷移、積分經(jīng)理、前臺、電子渠道飛信、手機上網(wǎng)、手機郵箱、2G/3G業(yè)務包根底效力、賬戶余額關(guān)注鑒于10年競爭情勢、考核方法發(fā)生變化，在分析09年中高端客戶行為方式的根底上，將現(xiàn)有中高端客戶保有體系進展調(diào)整，即按照客戶的消費額度和重要程度，將客戶分為重要客戶、普通客戶、不規(guī)那么需求客戶和有流失傾向客戶四類。1、依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，借力品牌建立，強化資費溝

22、通，促進客戶穩(wěn)定利用個人、家庭、集團產(chǎn)品對目的客戶實現(xiàn)交叉穩(wěn)定，提高客戶穩(wěn)定性；做好資費溝通，強化品牌建立，提升品牌影響力和客戶歸屬感。商旅88及以上：網(wǎng)齡6個月以上、話音需求大、有遨游需求商旅G3版：上網(wǎng)需求增長迅速、話音需求偏低商旅58：網(wǎng)齡低于6個月或有流失傾向的客戶合家歡F套餐：有合帳付費需求或家庭中有老人、小孩的客戶，打折優(yōu)惠。V網(wǎng)：歸屬于ABC類集團未納入ABC類管理的集團個人客戶納入集團V網(wǎng)；個人中高端客戶納入群英網(wǎng)、校園V網(wǎng)。根底：針對性產(chǎn)品體系的交叉運用和繼續(xù)優(yōu)化補充：品牌建立、資費溝通資費溝通：以經(jīng)理為主要載體，個性化資費引薦，提高資費套餐與消費行為的契合度。品牌建立：按照

23、要求，將中高端客戶遷移至全球通品牌，逐漸處理中高端客戶與全球通品牌的錯位問題；經(jīng)過產(chǎn)品、效力、促銷活動、業(yè)務、傳播等各大驅(qū)動力，強化全球通品牌建立。2、繼續(xù)把握網(wǎng)齡、奉獻度兩大主題，針對性開展促銷活動主要活動：中高端手機TD終端營銷；網(wǎng)齡營銷目的：奉獻高，回饋額度大；提高穩(wěn)定性類別：網(wǎng)齡營銷：檔次高存費200元、300元，劃撥時間10個月，回饋額度大；終端營銷：折扣購機，明星機型，優(yōu)質(zhì)業(yè)務植入終端，補貼大于70%，劃撥時間20個月以上。網(wǎng)齡大于1年的客戶網(wǎng)齡小于1年的客戶將流失客戶主要措施：低端機促銷、保底類存送活動原那么：做好客戶保有，防止客戶流失類別：普通存送活動：分公司自行開展的保底類存

24、送活動；存費少，送費低終端營銷：超低端機促銷，0元購機，低門檻低補貼。主要措施：中高端手機TD終端營銷；網(wǎng)齡營銷原那么：奉獻高，回饋額度達；延伸在網(wǎng)時間類別： 網(wǎng)齡營銷：檔次高存費100元、50元，劃撥時間6個月，回饋額度小；終端營銷：普通機型，預存款和補貼均低于高網(wǎng)齡客戶，劃撥時間在12個月左右。原那么：高奉獻，高回饋；高網(wǎng)齡，高回饋；早參與，高回饋。措施：一致活動，針對性宣傳。3、針對性話務、業(yè)務引薦，加強號碼粘性，提升客戶價值充分發(fā)揚粘性業(yè)務作用，提高號碼粘性，確?？蛻舴€(wěn)定；嘗試引薦運用增長性強的業(yè)務，促進價值提升。戰(zhàn)略主要措施提升客戶價值加強號碼粘性方式嘗試以一對一的營銷為主，短信、網(wǎng)上營銷為輔；部分業(yè)務嘗試免費試用網(wǎng)齡大于1年的客戶：嘗試與銀行協(xié)作，免費為客戶提供銀信通等業(yè)務；引薦運用手機小額支付、集團統(tǒng)付業(yè)務。網(wǎng)齡小于1年或有流失傾向的客戶：飛信、郵箱免費版等免費業(yè)務；積分方案引薦。話